有效溝通-聽與說(參考版)
2025-08-12 16:00本頁面
【正文】 謝謝大家！ 。因此，了解客戶需求是實現(xiàn)銷售的第一步，也是在客戶服務(wù)工作中我們首先要明確的事情。 (3) 停下手頭的工作，開始對話：平易近人的一種表現(xiàn)。 積極控制中斷 (1)發(fā)出等一下的信號：手勢或語言，短時間后再開始 ,例如接電話 (2) 列入晚一點的計劃：現(xiàn)在實在沒時間，詢問對方是 否愿意晚些交談，在回訪中可能遇到客戶暫時沒時間，回訪人員應(yīng)主動與客戶約時間再聯(lián)系。 注意：提問題或要求解釋決不代表你不夠聰明，而是有助 于你集 中注意力，而且讓講話者確信你正在努力的 理解他的信息。 走神時，大聲的說出來： “ 請再說一遍 ” 、 “剛才那句話我沒聽清楚 ” 。注意：摘要而非逐字記錄，要保持與講話者的眼光、 接觸。表現(xiàn)在：穩(wěn)定的目光接觸、真誠的面部表情，開放性，接納性的肢體語言（稍微傾斜的身體），鼓勵性的、而非判斷性的語調(diào)。當(dāng)講話者發(fā)現(xiàn)聽眾沒有真正參與或再假裝傾聽時，他們通常會話語變少，聲音猶豫，或內(nèi)容空洞，最終放棄。例如：“ 今天天氣真是太好了 ” （面帶微笑、緊鎖眉頭、平靜溫和、諷刺） 電話交流通常比當(dāng)面交談更困難，因為不能通過肢體語言的暗示 來獲得講話者的真實意思。 自信式講話：直接積極的方式 表現(xiàn)在： 采取主動 積極傾聽 聲音洪亮，直接而有建設(shè)性的陳述觀點 表現(xiàn)出誠懇 著眼于解決問題 聲音和肢體語言表現(xiàn)出自信 直接追究問題的產(chǎn)生源 請求需求 自信式講話包括以積極自信的方式表達(dá)自己并 要求和鼓勵他人也這樣做，需要更多技 巧與努力，要求說之
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