【正文】 顧客是企業(yè)的生命線“顧客是企業(yè)的生命線”是奉獻與獲取經(jīng)濟利益相統(tǒng)一的服務理念的具體化體現(xiàn)，同時也是企業(yè)生存與發(fā)。員工服務行為規(guī)范溝通無極限，服務無止境！ 賣場無小事，服務從點滴開始…….至誠服務,我們?nèi)耐度搿? 顧客是企業(yè)生命所在,一切從顧客利益出發(fā) 溝通從心開始 每天、每分、每秒、每次、每項、每個……一切實可行盡在服務中一、 總則顧客為親友創(chuàng)造高品味的環(huán)境，提供高品味的服務，使顧客融消費于文化享受之中。二十、 促銷員不能拿顧客現(xiàn)金、提單、發(fā)票，臨時促銷員只能引導顧客購物、交款、送貨登記，禁止拿顧客現(xiàn)金、提單、發(fā)票。十八、 送貨單：“不輕承諾，但重承諾”，收下提單，再給“收貨單”（紅聯(lián)），不要拿顧客現(xiàn)金和發(fā)票。十六、 學會打欠條、借條和收條，學會掛失發(fā)票、提單、收貨單和發(fā)貨單等。十四、 員工及促銷員違反“賣場內(nèi)有關POP管理規(guī)定”總服務臺將對其罰款10元。（工廠派人頂班和已來函不扣款）十三、 促銷員不得隨便請假，病假一天要有正規(guī)醫(yī)院的證明單，經(jīng)柜長及總服務臺批準后才能休息。病假半天扣5元一天扣10元。十二、 促銷員請事假半天，病假一天報柜長或總服務臺。代人打卡者作開除處理，正式員工作下崗外理。非正式促銷員無“開票權”，正式促銷員對非正工式促銷員有監(jiān)管責任。九、 新增促銷員的辦理上崗手續(xù)由本品牌正式促銷員責成其及時辦理。 要在規(guī)定的地方飲水，違者罰款5元。 品牌之間的各促銷員不能發(fā)生爭吵。應站在總服務臺規(guī)定的范圍內(nèi)。員工不能打完卡后再重返大廳，不能未接待完顧客先打卡。打完卡后自己插卡，并且走員工通道，嚴禁打完卡后在店內(nèi)閑逛違規(guī)者罰款10元。有代打卡者雙方各罰款50元。去吃飯時要打下班卡（卡機第二檔）吃完飯回來要打上班卡。六、 中午進餐必須打卡，時間為45分鐘。否則未開晨會或衛(wèi)生未做和做得不干凈的罰款5元。如上班時間一到還不能上崗的按遲到處理，罰款15元。代打卡嚴罰或開除處理。在規(guī)定的時間內(nèi)提前打卡，遲到10分鐘內(nèi)罰款5元，半小時罰款20元。問清并記住有關電話：服務臺 柜長 你所銷品牌的買手及內(nèi)勤 售后電話 新品牌促銷員將自己的售后電話報柜長和總服務臺。播音及廣播設備管理A播音設備B播音碟片C播音人員D播音內(nèi)容受理顧客投訴A、禮節(jié)B、程序：一般為問好、傾聽、詢問、查明處理或查明后與之溝通再請求支持、協(xié)調、處理或轉交C、技巧：簡約式、分析式、勸慰式、冷靜式、強調式、求警式D、總結收集案例，進行提高培訓服務臺帳目建立與管理A、記事本：顧客投訴、退換貨商品、領用辦公用品，發(fā)放POP，發(fā)放爆炸帖B、帳 目：現(xiàn)金券、罰金、押金、賣場營業(yè)外收入、固定資產(chǎn)、食堂費用、繳款單買賣三、行政事務 辦公用品（耗材的預算、領用和發(fā)放）：封口膠、硬軟面抄、記事本、膠水、 信紙、透明膠、涂改液、回形針、大頭針、印油、橡皮筋） 單據(jù)：不良品聯(lián)單、外出單、放行條、費用報銷單、保管卡、零售日報表、請假條） 美工專用品：POP紙、POP筆、大白紙 清潔衛(wèi)生：定期每周X大掃除；部位（重點為衛(wèi)生間）；衛(wèi)生標準；責任人、保潔工具之使用與管理 水電維修、設備、設施的保管、維護、使用、更新、補充 員工生活及食堂管理A、就餐人員人數(shù)、開支與記帳B、購物：菜、油、米、氣、佐料C、設施維護及購買D、保障員工用餐及飲食質量與口味豐富、安全衛(wèi)生E、環(huán)境干凈F、飲事人員的個人衛(wèi)生健康符合衛(wèi)生部門標準 防暑降溫、防寒保暖A、購買各類防暑降溫用品（風油精、人丹等）B、制作各類降溫飲料、飲品（冰酸梅湯、綠豆湯、西瓜等）C、適時安裝電風扇、風簾機、防寒風簾或隔熱風簾D、適時開啟中央空調 更衣柜、員工休息室、公告欄四、現(xiàn)場管理 標準：零售營運手冊 內(nèi)容：人員行為規(guī)范：儀容儀表、考勤、著裝、號牌、站姿、禮貌用語 商品：樣機、展臺、非賣品、贈品 環(huán)境：內(nèi)（燈光、衛(wèi)生、展臺、樣品、價格標簽、POP、條幅、吊旗有無脫落及其時效、辦公區(qū)、休息室、衛(wèi)生間、飲水處） 外（旗標及旗面、企業(yè)招牌、對處廣告、 虹燈、舞臺、廣告燈箱） 路演、路展和內(nèi)演、內(nèi)展的協(xié)調 供應商宣傳品及其它：地帖、桌椅、工作臺、演示碟機、條幅 清場 填寫《現(xiàn)場管理人員每日巡查表》五、公司促銷活動落實、結算及相關手續(xù)的辦理（一）落實 落實每周雙休促銷員活動的安排、各類促銷品的登記、發(fā)放、匯總 返現(xiàn)活動中的現(xiàn)金的領用、發(fā)放、匯總 懸掛噴繪和POP及其它促銷員的發(fā)放、記帳、匯總 抽獎 舞臺露演 室內(nèi)演示展示 室外演示展示（二）結算 禮品廣告 贈品銷售管理部（廣告部）開票、平帳 送券財務部明細匯總財務部 送現(xiàn)借款銷售管理部（廣告部）財務部（三）與相關部門（城管）聯(lián)系，協(xié)助店長辦理促銷活動手續(xù) 戶外活動辦理占道手續(xù) 戶外活動中接待城管檢查人員 戶外活動若有違規(guī)被處罰則要及時繳辦罰款六、 臨時工作 接待來客、買手 制作表格 打印文件 制作通知 臨時購買物品督導主管交接事宜及交接表一、 日常事務交接 各類辦公用品現(xiàn)有庫存清點并交接 現(xiàn)有人員崗位情況及聯(lián)系方式A、賣場員工總人數(shù)及其職位、聯(lián)系方式B、賣場促銷員分布情況記錄及總人數(shù)（若此美工作由相關督導完成，則無需另行交接）二、各類資料交接 促銷員及員工的相關培訓資料、賣場文件及電腦文件和表格 廣告部等各部門所需各類表格 人力資源部 各月辦公用品費用預算 各品牌售后聯(lián)系方式一覽表 賣場補充規(guī)定三、財務帳目交接 食堂所支出各項費用清查完畢匯總后其余額，所用額進行交接 賣場代金券活動和經(jīng)費由原借支人還借款，現(xiàn)借支人重新借支 各類報銷帳目寫清數(shù)目，報銷人后進行移交 繳款單，促銷員臨時號牌，員工柜押金等各類現(xiàn)金帳目，一般由指定督導監(jiān)管，若直接由督導主管監(jiān)管則需交接清楚 備用金 印章 余留促銷資源四、其它事務交接 現(xiàn)有庫存各類贈品，清點完畢后進行交接 現(xiàn)使用各類抽屜，柜子將個人物品清點完畢后，其匙鑰進行交接 當月的考勤記錄（若月中，月底進行交流，則其前期員工遲到、早退、病、事假等各類情況應作記錄并交流，以便以后作考勤表，上報公司）五、附文件目錄和交接表督導主管工作交接表 店序號交接內(nèi)容備注一《商管科培訓資料》二備用金、現(xiàn)金收支帳（午餐、罰金、考勤卡、電話收費、可變賣廢棄物品）三服務臺文件夾（5個）：1． 電話記錄2． 顧客投訴記錄3． 活動類：贈券和贈品記錄4． 人事類：1）員工花名冊、應急聯(lián)系方式、考勤表、午餐表、缺勤表及負激勵表；2）培訓計劃、記錄和資料。 最后請牢記這句名言顧客永遠是對的?？傊?，我們應把顧客投訴的處理看成是加深與顧客了解關系的難得機會，遇到問題若得到圓滿解決的顧客其忠誠度要比未曾產(chǎn)生分歧的顧客忠誠度高得多。A、切記不要跟顧客講公司的各項制度是怎樣規(guī)定的（與顧客談話的時候，你是以賣場負責人的身份出面，你們之間的談話的依據(jù)是法律和道理，如果提到公司的規(guī)章制度，那么你就降低了你在公司中所處的位置上，也就代表不了你的公司，自然就沒有權利與顧客談話，現(xiàn)代消費者的趨勢都在逐步走向一站購買，顧客不喜歡就一個問題而多次交涉）B、涉及業(yè)務方面，請柜長、店長協(xié)助解決，在處理顧客投訴的工作中，應逐步提高自己對業(yè)務知識的掌握和深厚的業(yè)務能力，不能依賴柜長、店長C、解決投訴中應“先小人，后君子”（雖然我們一再強調與顧客在交流中應保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受顧客的方案。l 督導對待員工或其他客戶，要禮貌大方，熱情周到，對來找店長的顧客，如無店長特別要求應及時通報店長后，引領相見，對政府機關人員（城管、消防等）因公事來店更要主動熱情，不能怠慢大意。l 送賓結束后，值班督導應站立于員工通道，維持員工排隊打卡秩序，先促銷員，再營業(yè)員，最后其他員工。一、督導形象和素質要求 形象 著裝簡潔，體現(xiàn)職業(yè)風采外表干凈、整潔、溫文而雅 談吐優(yōu)雅，有禮貌 笑容可掬，具有親和力 舉止大方，顯現(xiàn)干練 素質：敬業(yè)、責任感強，積極進取 品行端正，讓人信賴 普通話標準、流利，表達清晰 溝通能力強，心理承受能力強 頭腦靈活，反應靈敏 熟悉行業(yè)狀況，專業(yè)知識全面相關非專業(yè)知識面較寬，電腦操作熟練二、任職資格督導勝任模塊（基準性、鑒別性）知識技能工作風格基礎要求專業(yè)要求基礎要求專業(yè)要求基礎要求專業(yè)要求 計算機 寫 作 心理學 組織行為學 消（保）法員工手冊商管科培訓資料督導崗前培訓 學習能力 溝通協(xié)調 培訓輔導 客戶服務專業(yè)知識運用匯集案例培訓各部門業(yè)務掌握 自我控制 分析性思維 關心他人 團隊合作 對制度的深刻理解與準確靈活的運用正直誠信剛柔相濟三、相關基礎知識及要求 知識 A、 公司服務項目、國家“三包”規(guī)定，消費者權益保護法、價格法、質量法B、 員工入職培訓掌握《商管科培訓資料》C、 賣場業(yè)務流程及與之有關的公司業(yè)務流程D、 熟練掌握賣場現(xiàn)場管理獎懲條例及考勤制度 要求A、 原則 l 制度大于總經(jīng)理l 管理嚴格、服務專業(yè)l 態(tài)度堅決、語氣緩和l 只追究結果、不注重過程l 事前培訓、事后處罰B、一般要求l 值班督導應提前20分鐘到崗檢查打卡機，上班時須著工作裝，化淡妝并佩戴號牌l 值班督導應站立于員工通道檢查員工儀容、儀表及號牌佩戴情況l 晨會時間，督導應檢查晨會情況并巡查賣場，及時發(fā)現(xiàn)細微情況并處理如：地面清潔、商品堆碼及陳列、吊旗、條幅、燈光用電是否違反規(guī)定使用l 開門迎賓時，督導應檢查員工迎賓情況及著裝l 開門后，督導應及時檢查考勤并給予處理l 督導應精神飽滿，認真巡場，每天至少巡查4次賣場，檢查員工在崗情況（上午2次9：11：30，下午2次14：16：00）并做好記錄，下班后交給店長。 賣場人員入職、糾正、提高。工作意義： 實施督導作業(yè)體系，保證賣場的良性運營。工作地點：賣場內(nèi)服務總臺 。工作流程督 導 上 崗 培 訓————賣場現(xiàn)場管理的規(guī)定制度均由督導落實目的：了解公司連鎖體系的營運流程，知道公司組織結構，掌握賣場管理各種制度、規(guī)范掌握《商管科培訓》中心的內(nèi)容了解企業(yè)經(jīng)營的品牌的基本狀況了解《心理學》基礎知識，掌握促銷員的常見心理活動的表現(xiàn)了解培訓的基本技巧定義：督導顧名思義就是監(jiān)督和指導。 如遇B級標準，美工主要書寫公司活動、品類活動，其它則由各柜組書寫。 如遇調價，則使用爆炸帖書寫新價格并覆蓋在原POP價格上，達到節(jié)約用紙、提高效率的目的。 報廣商品POP書寫不應超過三種顏色（品名綠色、型號黑色、價格紅色）；套餐 POP 書寫標題綠色、類別黑色、價格紅色，“送”字為紅色，相關贈品為黑色，主題明確，粘貼、懸掛于相關商品或展示區(qū)域內(nèi)。 “元”字統(tǒng)一使用黑色。 公司總體活動POP應集中粘貼于主通道醒目位置，各柜組品類促銷活動則相應在柜組主通道粘貼，各品牌展區(qū)是否懸掛品類促銷活動，可酌情考慮。 其它展臺（小家電、洗衣機）使用POP掛架，掛高180CM，正反兩面粘貼，統(tǒng)一放置展臺一側。三、POP粘貼位置要求 廳式展臺、靠墻展臺單個商品以展臺燈箱底線上2CM為標準統(tǒng)一進行雙面粘貼，要求各個展區(qū)懸掛POP高度一致，整個品類懸掛POP整體統(tǒng)一。 在現(xiàn)場布置的POP和其它宣傳用紙均采用雙面膠處理，不允許有粘膠外露現(xiàn)象。二、POP規(guī)格、使用要求 賣場宣傳POP用紙分為77CM*52CM、58CM*43CM兩種規(guī)格，且區(qū)分使用。 為保證號牌清潔、干凈，更換號牌外殼收取成本費2元/每個，更換吊繩收 取成本費用3元/每條（由賣場統(tǒng)一繪制表格收?。?。 佩戴的號牌工號、姓名、相片必須與登記注冊一致，不得借給他人或借用他人號牌，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，對相關人員處以相應處罰。 促銷員離職、調職，應將號牌交回原賣場。 員工號牌雙面必須粘貼相片（紅底一寸），促銷員號牌在指定位置粘貼一張相片（紅底一寸）。關于規(guī)范號牌管理的通知 各賣場：為了展示 “工貿(mào)家電”品牌形象，體現(xiàn)“工貿(mào)家電”員工素質，現(xiàn)對員工、促銷員佩戴號牌作出具體規(guī)范如下： 號牌表面必須清潔、干凈。 各柜組、各品牌人員都必須換班就餐，不能造成空崗。 如要外出就餐不僅需打卡，還需簽外出申請單。 個人自備和自管（碗、筷）等就餐用品?？偡张_及有關人員有權要求員工及促銷員開柜接受檢查。 更衣柜鎖如有損壞，請與總服務臺聯(lián)系，更衣柜如有問題，須報總服務臺處理。 不得存放國家法律禁止的違禁品。 貴重物品、現(xiàn)金，請勿放入。 使用人調離本商場，應將鑰匙交回商管科，方可辦理退還押金手續(xù)。若是內(nèi)部員一經(jīng)查實將作嚴肅處理（降職、降薪、換崗位等）。 如有顧客有實際需要想