【正文】 尾聲通溝不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)。 l 講師總結(jié)：和學(xué)員一起回顧有效溝通的八大原則一、尊重對方并表達(dá)你的真誠二、認(rèn)真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭論七、留心自己和對方的身體語言八、求同存異l FLASH演示《天使的翅膀》講師放映FLASH，并配合音樂，深情講述。 —— 馬克. 吐溫營造一張和諧舒適的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，是您打開成功之門的鑰匙。七、結(jié)論前 人 的 經(jīng) 驗 之 談溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運用它… 溝通：成功人生的通行證。?暗示地位的非語言信號 開會時最能體現(xiàn)。 商務(wù)：。其他信息?善意的肯定和敷衍的應(yīng)付?要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘?表示肯定的：手部放松，手掌張開手?jǐn)傞_并清除桌上障礙撫摸下巴?表示否定的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖茫?兩只腳踝相互交疊時；?架二郎腿的人；?發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）?吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內(nèi)心的不安；?抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時可能是緊張；點煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應(yīng)！l 用心觀察?留心捕捉臉部表情 練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；?洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡；?肢體動作可以增添色彩與氣氛 可以：加強、重復(fù)、替代；?距離代表親疏 S 密友：。手部的動作216。頭部的動作 從點頭看態(tài)度216。l 用語言表達(dá)自信技巧?陳述問題誠懇、簡單明了、有重點；?使用“我宣布，我愿意，我欣賞，我認(rèn)為”?詢問而不是告訴?提出改進(jìn)意見而不是勸告和命令?提出建設(shè)性的批評而不是責(zé)罵?相互尊重的交流，尋找雙方都能接受的解決方法?167。 鼓勵為先，美國著名的心理學(xué)家卡孔拉在著作中說：“即使某人的表現(xiàn)（或錯誤）使你非常失望，讓他把你的想法聽進(jìn)去是很重要的。對缺點不嚴(yán)重的下級進(jìn)行批評，更不該大張旗鼓，而應(yīng)當(dāng)和風(fēng)細(xì)雨。我很難想出比這個更打擊人心的做法。《掌握人性的管理》一書中談到：在有第三者在場的時候，批評一個人是不可原諒的錯誤。 案例：拿破侖替睡著的哨兵站崗。 “暗渡陳倉”，即撇開面對面的直接交鋒，通過其他途徑達(dá)到批評的目的。我們著重討論“知性談話”，也就是我們所說的溝通表達(dá)。“我愛你…” 知性談話：傳遞資訊。 屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑。 是建立社交關(guān)系的閑聊。?167。等到她感覺威伯先生是一個誠實可信的正人君子時，生意就水到渠成了。只要屈根保老太太絮絮滔滔不停地說，威伯先生總有機會把話題引到“電器”上去。9 （案例）推銷大師的語言藝術(shù)（略）請學(xué)員結(jié)合上述內(nèi)容，對此案例做點評。l 常用的贊美語言（略）講師總結(jié)：人與人在搭＂心橋＂之前，需先搭一座＂語橋＂人性的弱點－－喜歡批評人，卻不喜歡被批評；　　　　　　　喜歡被人贊美，卻不喜歡贊美人因此，造成了人與人之間的距離把我們親切的眼神帶給對方，冷漠就此消失用我們的耳朵來傾聽，爭辯就沒有了。間接贊美216。請教也是一種贊美216。保持微笑216。講師打出詩歌：《微笑》并請一女學(xué)員深情朗誦，以掌聲感謝。微笑的藝術(shù)和方法（略）講師可舉例：推銷之神原一平的笑容被稱為“值百萬美金的笑容”，可見笑容的魅力。167。 要做紀(jì)錄。l 不要打斷客戶的說話。l 保持適度的距離。l請注意以下幾點：1. 提問－開放式問題和封閉式問題2. 積極傾聽3. 引導(dǎo)4. 開口說話之前稍作停頓進(jìn)行思考5. 繼續(xù)談話前，確定對方的理解，要求對方積極傾聽167。5 有效傾聽的九個原則1. 不要打斷講話人（講師可舉例：小孩與飛機的故事）2. 設(shè)身處地從對方角度來著想3. 要努力做到不發(fā)火4. 針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人5. 使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等6. 避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對……”7. 不要急于下結(jié)論8. 提問9. 復(fù)述、引導(dǎo)復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個具體方面復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺得……我對您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險計劃…… 改變話題舉例l 您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點，那您認(rèn)為橘子怎么樣？l 看來您相信M部門幾個月前曾犯了一些重大錯誤，對此我感到遺憾，我想那一定使您的管理工作變得更加困難，那您是如何保持你們部門的工作業(yè)績的呢？167。167。聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。為什么多數(shù)人多數(shù)人畫不出來呢？可見，聽是一種能力。完畢后，講師打開鏡頭蓋，展示正確圖案。?表述人只重復(fù)一次，不能提問?不允許交頭接耳進(jìn)行討論?時間一到立即停止?利用一分鐘時間寫感想所需用品