麗思卡爾頓成功運(yùn)營(yíng)案例(參考版)
2024-08-16 04:05本頁(yè)面
【正文】 。麗思卡爾頓酒店無(wú)疑是“以客戶為中心”的最佳實(shí)踐，通過(guò)這堂課，我發(fā)現(xiàn)文化與價(jià)值觀才是塑造傳奇最大的秘密。也沒人會(huì)濫用，因?yàn)榇蠹业哪康亩际莿?chuàng)造獨(dú)特體驗(yàn)，但并非一定要運(yùn)用授權(quán)資金。在每天的晨會(huì)時(shí)，由團(tuán)隊(duì)中的人輪流分享報(bào)上的小故事，再討論如何在自己的工作中創(chuàng)造這個(gè)傳奇服務(wù)。brian說(shuō)類似的獨(dú)特體驗(yàn)并不需要很多錢，但需要非常的“情感投入”，酒店非常相信自己的員工，同時(shí)，員工也熱愛麗思卡爾頓，真心愿意為客人創(chuàng)造傳奇，這形成了一個(gè)良性循環(huán)。為了提供非凡的體驗(yàn)，服務(wù)員立刻向總廚們提供了巴黎酒店的電話號(hào)碼，他們便可獲得食譜并在舊金山為客人再現(xiàn)那份特別菜肴。brian當(dāng)然給了一個(gè)非常美國(guó)式的回答，那就是酒店的信條中提到的獨(dú)特的體驗(yàn)并非一定要花錢才做得到，我們的員工非常珍重酒店給予他們的權(quán)力，大家致力于在不花錢或少花錢的情況下，努力讓客人得到最極致的服務(wù)，在客人遇到問(wèn)題時(shí)負(fù)起第一份責(zé)任并立刻解決。正是因?yàn)檫@個(gè)授權(quán)，客房人員會(huì)在發(fā)現(xiàn)客人落在房間的護(hù)照時(shí)，立刻打車到機(jī)場(chǎng)，從洛杉磯追到舊金山，在客人出國(guó)之前送還護(hù)照。為此，當(dāng)遇到行為不端，輕視或辱罵員工的客人時(shí)，酒店會(huì)保護(hù)自己的員工，將客人拒之門外。在短片中，展示了全球最杰出的1%的頂尖人才，科學(xué)家、企業(yè)家、政治家、體育明星，在最后是麗思卡爾頓的服務(wù)明星，他們驕傲地說(shuō)：我們是全世界最頂尖那1%的服務(wù)人員!酒店員工將客人視為紳士、淑女，也視自己為平等的，用專業(yè)服務(wù)贏得尊重的紳士，淑女。你是全球最棒的1%不管怎么說(shuō)，從事酒店工作都是在進(jìn)行服務(wù)，即使是在全世界最豪華的麗思卡爾頓工作，員工也難免會(huì)有低人一等的念頭。麗思卡爾頓視之為“情感投入”，而且當(dāng)候選人真的走完這十二個(gè)流程，都會(huì)感覺自己是個(gè)勝利者，也非常喜歡將來(lái)一起工作的團(tuán)隊(duì)，對(duì)薪酬反而不是特別在意了。他的第一份工作是門童，內(nèi)部的輪崗制度和員工職業(yè)通道清晰，為員工的自我成長(zhǎng)提供了全面而完善的幫助。學(xué)
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