五星酒店禮儀培訓(xùn)(參考版)
2024-08-16 00:01本頁(yè)面
【正文】 “十字”：“對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)” 稱呼用語(yǔ)： 先生、小姐、女士； 問(wèn)候用語(yǔ)： 早上好，下午好，晚上好； 間接稱謂語(yǔ)： 您的朋友，這位先生； 征詢語(yǔ)： … 好嗎？、麻煩您 … 、可不可以 … ； 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)： 不好意思、您看 … ； 酒店專業(yè)禮貌用語(yǔ)： 歡迎再次光臨、多謝惠顧； 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 抱歉，這事我不太了解 √ √ √ √ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？ √ 對(duì)不起，我再查一下，您還有 其它信息可以提示一下我嗎？ √ 抱歉，請(qǐng)稍等 √ 你找誰(shuí)？ 有什么事？ 你是誰(shuí)？ 不知道！ 乂 乂 乂 乂 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 乂 沒(méi)這個(gè)人！ 乂 你等一下，我要接個(gè)別的電話 乂 謝謝大家 。 與賓客講話要注意舉止表情。尤其是解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不羅嗦。 ? 遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝吐自己，將把柄遞不對(duì)方；若遞交尺子之類較長(zhǎng)物品，則應(yīng)橫吐遞出。 行 經(jīng) 走廊的 禮儀 ? 禮儀的基本原則是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對(duì)對(duì)方的尊重。 ?通 過(guò) 走廊 時(shí) 要放 輕 腳步，無(wú) 論 在自己 單 位， 還 是在其 它單 位，在通道的走廊里不能一 邊 走一 邊 大 聲說(shuō)話 ，更不得唱歌或吹口哨等。 介紹：先將酒店同事介紹給客人，將身份低者、年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹給女性。 。 ? 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見(jiàn)的一種儀態(tài)。 ?到目的地后，一手按 “ 開(kāi) ” ，一手做 請(qǐng) 出的 動(dòng) 作， 說(shuō) ： “ 到了，您 先 請(qǐng) ！ ” 客人走出 電 梯后，自己立即步出 電 梯，在前面引 導(dǎo) 方向。如無(wú)旁人，可略做寒暄。若客人不止一人 時(shí) ，可先 進(jìn)電 梯，一手按 “ 開(kāi) ” ，一手按住 電 梯 側(cè)門 ， 對(duì) 客人 禮 貌地 說(shuō) ： “ 請(qǐng)進(jìn) ！ ” ?進(jìn) 入 電 梯后，按下客人要去的 樓層數(shù) 。 ?上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。 進(jìn) 入后，回手 關(guān)門 ，不能大力粗暴。 — 丌要突然下蹲； — 丌要距人過(guò)近； — 丌要毫無(wú)遮掩； 蹲姿 日常工作中常用禮儀 ?進(jìn) 入房 間 或 辦 公室 時(shí) 必 須 敲 門 ，以指 關(guān)節(jié) 力度適中， 緩 慢而有 節(jié) 奏的敲門 ，每次 為 三下，敲 門 后退離 門 前 1米處 等候，聽(tīng)到 應(yīng) 答再 進(jìn) 。 腳： 撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。行走路線要成為直線，而丌
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