【正文】 2） 設(shè)定活動(dòng)框架提前策劃好下期活動(dòng)主題后，緊接著就要確定活動(dòng)的主體框架，也就是活動(dòng)的主要內(nèi)容。這樣年初就開始規(guī)劃全年活動(dòng)，各種活動(dòng)通過一本“服務(wù)護(hù)照”串聯(lián)起來，讓客戶早早地了解到自己參與活動(dòng)的方式，也能更清晰地感受到活動(dòng)傳遞的客戶關(guān)懷思想?？蛻裘看螀⒓颖ｐB(yǎng)、維修或者服務(wù)活動(dòng)等，專賣店都會(huì)在這本護(hù)照上蓋上一個(gè)章，年底的時(shí)候，根據(jù)客戶蓋章的多少可以參與各種年底活動(dòng)。每年一開始，豐田就會(huì)規(guī)劃好年度的各項(xiàng)客戶服務(wù)活動(dòng)，如4月份保養(yǎng)優(yōu)惠活動(dòng)、5月份空調(diào)系統(tǒng)優(yōu)惠活動(dòng)、9月份專業(yè)保養(yǎng)套餐優(yōu)惠活動(dòng)、10月份長假免費(fèi)檢查優(yōu)惠活動(dòng)、12月份感恩點(diǎn)禮主題活動(dòng)抽獎(jiǎng)。另外，年度規(guī)劃的系列活動(dòng)容易有連續(xù)性，一次次的把活動(dòng)串聯(lián)起來，讓客戶感受到的不是一次次的個(gè)體活動(dòng)，而是整個(gè)的有主題的活動(dòng)，客戶感覺更明顯。年度規(guī)劃的活動(dòng)可以減少工作的疏漏，避免五月份天氣突然變熱的時(shí)候才想起來要開展空調(diào)系統(tǒng)的檢修活動(dòng)了，但這個(gè)時(shí)候店面布置和物料準(zhǔn)備都來不及了。只有足夠的提前量去策劃和準(zhǔn)備，活動(dòng)才能組織開展得有條不紊。因?yàn)楹竺孢€有詳細(xì)的活動(dòng)方案策劃、資源對接、費(fèi)用預(yù)算、報(bào)批以及各項(xiàng)工作準(zhǔn)備等。一般來說，中小型的活動(dòng)要提前一個(gè)月左右開始策劃，大型的、涉及到外部合作的活動(dòng)往往兩三個(gè)月甚至更早就要開始準(zhǔn)備了。作為活動(dòng)策劃人，一定要走在時(shí)間的前面，提前規(guī)劃好下個(gè)階段的活動(dòng)。一般而言，活動(dòng)策劃組織包括以下八步：提前選題、設(shè)定活動(dòng)框架、確定可行性，費(fèi)用預(yù)算、活動(dòng)報(bào)批、明確執(zhí)行細(xì)則、過程監(jiān)控、活動(dòng)總結(jié)。從報(bào)紙和網(wǎng)站等各種媒體上，我們可以看到各專賣店層出不窮的活動(dòng)創(chuàng)意，或許主題框架在我們前面羅列的范圍之內(nèi)，但中間過程融入了或者優(yōu)化了很多細(xì)節(jié)，比如增加了更加有趣味性和參與性的互動(dòng)游戲；增加了圖片和視頻素材的制作和播放，讓活動(dòng)更加感人；在活動(dòng)過程和媒體同步合作，提高客戶參與熱情等等，只要活動(dòng)的策劃者全身心的為客戶著想，對活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)精雕細(xì)琢、精益求精，就總能組織出更加有創(chuàng)意、有吸引力的客戶關(guān)懷活動(dòng)。小貼士：你有多用心，就有多少客戶關(guān)懷的創(chuàng)意以上圍繞四季車輛保養(yǎng)需求、客戶屬性特點(diǎn)劃分、節(jié)假日客戶需求幾個(gè)方面列舉了一些常見的客戶關(guān)懷活動(dòng)的策劃和組織，同時(shí)就日常持續(xù)開展的持續(xù)性客戶關(guān)懷給出了些實(shí)例。案例5：降溫提示尊敬的車主，據(jù)天氣預(yù)報(bào)說最近幾日我市氣溫會(huì)驟降到零下十度以下，請您注意檢查一下防凍液液面，不足的話歡迎到我店添加，千萬不可自行添加自來水。案例4：春節(jié)派工不足提示尊敬的車主，春季在即，我店不少外地服務(wù)人員將陸續(xù)買票回家過年，春節(jié)期間維修能力會(huì)受到影響，如果您的愛車近期需要保養(yǎng)的，請最好在1月20日（農(nóng)歷臘月27）前進(jìn)店。歡迎您方便的時(shí)候給我們致電，我們安排專門工作人員幫您辦理車輛年檢。案例3：代辦年檢提示尊敬的先生，您車牌號為的車輛需要在下月內(nèi)辦理完年檢。案例2：服務(wù)活動(dòng)提示尊敬的車主，店將于9月25日至10月7日開展出行“長途出行免費(fèi)安全檢查”，為您的車輛提供制動(dòng)、轉(zhuǎn)向、輪胎等關(guān)鍵部件的全面檢測，讓您出行一路放心。 當(dāng)遇到大霧、降溫、連續(xù)降雨等異常天氣時(shí)，提醒客戶注意做好車輛養(yǎng)護(hù)；252。 當(dāng)客戶車輛即將出保修期時(shí)，或者其中重要部件需要更換時(shí)通知客戶；252。 新產(chǎn)品上市時(shí)，邀請部分核心的輿論領(lǐng)袖作為客戶代表發(fā)言；個(gè)性服務(wù)提示252。 在春季、端午、中秋、國慶等傳統(tǒng)假日或者長假前，給客戶發(fā)送祝福短信，或者給客戶寄送賀卡；服務(wù)活動(dòng)提示252。圖：常見的日常持續(xù)性客戶關(guān)懷分類針對以上四個(gè)方面的日常關(guān)懷形式，可以在專賣店實(shí)際工作中演化出很多形式的客戶關(guān)懷方式，不需要多少前期策劃和準(zhǔn)備，操作起來難度也不大，成本也不高，但卻可以像潤物細(xì)無聲一樣慢慢浸入到客戶的心里，讓客戶感到始終受到專賣店的關(guān)注和尊重。這種關(guān)懷不需要當(dāng)作系統(tǒng)性活動(dòng)來策劃組織，操作起來也很簡單，只要真正有一種以客戶為中心的服務(wù)精神，時(shí)刻想客戶所想，就可以制造出無數(shù)讓客戶感動(dòng)的瞬間。這樣的重陽節(jié)登高活動(dòng)跟一般的自駕游安排并沒有特別的區(qū)別，但選擇在重陽節(jié)這樣特別的日子，特意邀請客戶的父母同行，特意安排在溫泉療養(yǎng)，準(zhǔn)備了特別的重陽節(jié)禮物，會(huì)讓車主和他們的父母都感覺收到了特別的關(guān)注。晚飯?jiān)跍厝獣?huì)館的阿波羅西餐廳，車主們盡享中西特色的各種美食。中午在山腳下農(nóng)家院吃特色農(nóng)家菜，使得吃慣了城里美食的車主們大飽口福，吃了一頓別具特色的農(nóng)家菜。上午八點(diǎn)在專賣店集合后車隊(duì)出發(fā)，在山腳下統(tǒng)一停車，然后就是主要項(xiàng)目——登山了。登山地點(diǎn)選在大連市第一峰大黑山，大黑山坐落于大連市金州新區(qū)境內(nèi)，是大連市第一高峰，風(fēng)景秀麗?；顒?dòng)名稱：華為起亞車主重陽節(jié)登山溫泉自駕游活動(dòng)時(shí)間：2010年9月16日（重陽節(jié)）活動(dòng)地點(diǎn)：大連大黑山活動(dòng)內(nèi)容：農(nóng)歷九月初九重陽節(jié)，正是秋高氣爽的日子，自古就有登高望遠(yuǎn)的習(xí)俗，大連華為起亞特舉辦了車主重陽登山自駕游活動(dòng)。培訓(xùn)期間，還將通過征文、演講、知識競賽、才藝展示等活動(dòng)，為小記者提前踏入多姿多彩的社會(huì)，搭建豐富知識、增長能力的平臺(tái)。他們將利用暑假時(shí)間，采取課堂教學(xué)與社會(huì)實(shí)踐相結(jié)合的方式，邀請經(jīng)驗(yàn)豐富的老師和記者，對小記者進(jìn)行新聞采訪、寫作、攝影、口才及禮儀等多方面的系統(tǒng)培訓(xùn)（每周培訓(xùn)半天），使小記者快速提高寫作水平和口才、社交等方面的綜合素質(zhì)。為此，安海榮威在暑假開展了小記者免費(fèi)培訓(xùn)班，只要是車主都可以給自己的孩子報(bào)名參加。這些傳統(tǒng)文化的精彩再現(xiàn)，吸引了展廳眾多車主朋友前來觀賞，讓大家重溫了美好的兒時(shí)回憶和傳統(tǒng)的民俗文化。隨后的趣味知識問答也得到了很多客戶的熱情參與，一些關(guān)于端午節(jié)日的問題，還有一些關(guān)于車輛使用和維護(hù)的問題，讓很多客戶甚至小朋友收獲了意外的驚喜。粽子倒是吃了很多年，但真正動(dòng)手包過的還真的不多，所以很多家庭男女齊上陣，客戶參與熱情非常高漲。粽子，是端午節(jié)必不可少的美食，在端午節(jié)吃上自己包的粽子無疑是一種享受，一家人聚在一起享受勞動(dòng)帶來愉悅的同時(shí)，更讓小朋友動(dòng)手體驗(yàn)勞動(dòng)的快樂。專賣店也做了特別的布置，除了橫幅彩旗，布滿香包的大廳也讓客戶一下子找到端午的味道。為了幫助客戶重溫千年傳承的端午習(xí)俗，6月4日，西安金花寶馬開展了“濃情粽香，悅滿端午”的客戶活動(dòng)。每逢這天，人們都要吃粽子、戴香袋、采艾蒿等，這些活動(dòng)從古至今一直在沿續(xù)著，成為中國文化的一部分。整個(gè)午宴一直有媒體參與，現(xiàn)場采訪了很多車主和母親，不少車主表達(dá)了對專賣店的信任和滿意，有的母親甚至激動(dòng)得熱淚盈眶。巡游結(jié)束后，車輛匯聚到一個(gè)大型的酒店召開答謝午宴。還特別在火車站、市政府、鳳凰廣場等人流量最密集的地方停靠，和媒體一起開展尋找幸運(yùn)母親活動(dòng)，并給幸運(yùn)的母親送上鮮花。客戶首先到專賣店集合，展廳外給車輛貼活動(dòng)車貼，展廳內(nèi)豎起大大的祝福墻，供客戶寫下飽含感恩和愛意的文字。2011年母親節(jié)的時(shí)候，齊魯陽光廣汽豐田組織了主題為“俺爹 俺娘 俺的車”的母親節(jié)感恩大型答謝會(huì)。很多客戶和孩子都非常踴躍的報(bào)了名，在激烈的競爭后都到了紀(jì)念獎(jiǎng)品，更重要的是收獲了激情與快樂！這樣在春意盎然的季節(jié)走進(jìn)大自然，既是對心情的放松，也是幫助車主完成愛護(hù)環(huán)境關(guān)愛自然的公益活動(dòng)，再加上一些戶外的趣味活動(dòng)，整個(gè)過程健康而熱情。在以后的日子里，客戶還可以帶孩子再次回來，看看自己當(dāng)年種下的小樹。每位車主都領(lǐng)到了一張植樹卡片，植樹結(jié)束后，客戶可以寫上自己和孩子的名字，以及自己的美好愿望，將其掛在自己種植的樹苗上。為了保證成活率，專賣店還請了花農(nóng)現(xiàn)場指導(dǎo)大家如何挖坑、如何下苗、如何填土、如何澆灌。很多小朋友都是第一次參加植樹活動(dòng)，所以都異常興奮。當(dāng)客戶漫步在開滿櫻花的小路上感受著春天的氣息，對大自然的熱愛更加令人心動(dòng)和心醉。 給所有進(jìn)店客戶贈(zèng)送圣誕樹、紅帽子、魔杖等飽含節(jié)日色彩的禮物，把專賣店的關(guān)愛傳送給客戶的家人和朋友；n 典型案例活動(dòng)名稱：南菱三菱車主植樹節(jié)活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：2010年3月12日活動(dòng)地點(diǎn)：番禺百萬葵園旅游風(fēng)景區(qū)活動(dòng)內(nèi)容：三月植樹節(jié)是萬物復(fù)蘇的時(shí)候走進(jìn)大自然最好的季節(jié)，而且親手種下一棵樹也是愛護(hù)環(huán)境、保護(hù)生態(tài)最直接的體驗(yàn)，南菱汽車特意邀請了客戶帶著愛人孩子，一起到郊外種下一顆愛心樹。場地可以選擇專賣店，如果在特色酒店、舞廳、酒吧等包場，氣氛會(huì)更好；252。圣誕節(jié)252。 組織客戶帶父母到附近登山自駕游；252。 專賣店組織就近的自駕游，幫助沒有特別安排的客戶走進(jìn)大自然。 國慶長假是一年里面可以自由支配時(shí)間最長的假期，很多客戶都會(huì)選擇長假出游。 節(jié)前，組織客戶在節(jié)前獻(xiàn)愛心，慰問留守的孤兒，和他們分享中秋文化、中秋月餅，讓隨行的孩子學(xué)會(huì)懂得關(guān)懷和感恩。 對進(jìn)場客戶或者核心大客戶贈(zèng)送月餅和賀卡，表示感謝；252?？梢越M織車主帶孩子一起進(jìn)店，教會(huì)孩子自己動(dòng)手制作美觀而且有意義的教師節(jié)禮物，如壓膜的樹葉書簽、布藝的工藝品、折紙的手工作品、陶藝等。 給到店服務(wù)的教師車主送上鮮花、蛋糕或者禮物，表達(dá)對教師的敬意；252。專賣店可以組織一些針對孩子的夏令營、拓展訓(xùn)練、特色培訓(xùn)、走進(jìn)農(nóng)家、公益捐助和慰問等有助于孩子成長的活動(dòng)。暑假252。 和母親節(jié)活動(dòng)類似，可以提供一個(gè)聯(lián)誼的舞臺(tái)，或者提供一些父輩能用到的禮品，幫助車主表達(dá)對父親的愛；也可以開展親子聯(lián)誼活動(dòng)，讓車主的孩子講出對爸爸的熱愛，融洽家庭親子關(guān)系；252。在室內(nèi)的可以穿插猜謎語、抽獎(jiǎng)、做香包等活動(dòng)，在室外的可以加入茶藝、古曲表演等符合中國傳統(tǒng)文化的元素，會(huì)讓整個(gè)活動(dòng)更加飽滿。端午節(jié)252。 帶孩子一起慰問捐助較貧困的鄉(xiāng)村小學(xué)或者孤兒院需要幫助的孩子，培養(yǎng)孩子的愛心，懂得珍惜良好的生活環(huán)境；252。 圍繞親子互動(dòng)主題開展的親子活動(dòng)，鍛煉孩子的動(dòng)手能能力和膽量，提高家庭親密關(guān)系；252。 開展作為母親的車主和孩子一起的親子活動(dòng)，增加家庭親密關(guān)系。 為車主提供和母親一起的美容、養(yǎng)生等活動(dòng)體驗(yàn)，幫助客戶完成回報(bào)母親的愿望；252。母親節(jié)252。 小長假，期間組織周邊風(fēng)景區(qū)、農(nóng)家樂得自駕游；252。 專為女性車主提供的汽車精品優(yōu)惠折扣等。 以美容、養(yǎng)生為主題的客戶聯(lián)誼活動(dòng)；252。 組織客戶郊外自駕，最好是有孩子的年輕家庭，在明媚的春光里種下樹苗，表達(dá)對環(huán)境的愛護(hù)，以及孩子和小樹一起成長的希望。 給客戶發(fā)送祝福短信、寄送賀卡等。 以新春送祝福為主線，開展各種形式的客戶聯(lián)誼會(huì)；252。節(jié)假日的時(shí)候客戶的參與活動(dòng)的熱情高漲，只要專賣店活動(dòng)策劃的時(shí)間點(diǎn)合適、主題有意義、過程讓客戶感到輕松愉快，活動(dòng)就會(huì)得到客戶的支持，而且客戶的滿意度也會(huì)很高。圍繞節(jié)假日開展的客戶關(guān)懷活動(dòng)目前階段很多單位的工作時(shí)間還是很長的，相當(dāng)多的人每周只有一到兩天的休息日，所以每到節(jié)假日都會(huì)讓人感到格外輕松，很多人都會(huì)醞釀是不是回趟老家、出門旅游，或者參與一些既放松又有意義的活動(dòng)等等。野戰(zhàn)活動(dòng)結(jié)束，車隊(duì)出發(fā)前往海邊，除了一些客戶自由游泳外，還安排了沙灘拔河、沙灘排球等比賽。不管哪方獲勝，這種刺激的感覺都會(huì)讓客戶很開心興奮。自駕車隊(duì)到達(dá)現(xiàn)場后，首先由教官講解野戰(zhàn)的相關(guān)知識、注意事項(xiàng)和游戲規(guī)則，然后分組后的雙方各自開軍事會(huì)議部署作戰(zhàn)方案。這種攝影大賽活動(dòng)，很好的宣揚(yáng)人、車、生活、自然的和諧生活，對于普通車主而言，在重溫自己與愛車的精彩瞬間的同時(shí)，也進(jìn)一步強(qiáng)化了對品牌的忠誠和贊譽(yù)，而對于攝影愛好者而言，也提供了一個(gè)展示自己攝影技術(shù)和審美眼光的平臺(tái)。 活動(dòng)收集到了不少客戶的作品，有的是全家出游的場景，有的是孩子們圍著車子在嬉戲，有的是車友活動(dòng)等等，充分渲染了車輛帶給客戶的快樂?；顒?dòng)鼓勵(lì)廣大車主朋友積極參與攝影、征文作品評選活動(dòng)，用相機(jī)記錄下自己與愛車的瞬間，或者寫下與愛車的故事，來參加此次評選活動(dòng)?；顒?dòng)名稱：成都東風(fēng)標(biāo)致“我車我秀”攝影、征文大賽活動(dòng)時(shí)間：2007年6月20至2007年7月20日活動(dòng)內(nèi)容：在三周年店慶之際，成都集大成汽車銷售公司策劃組織了以和諧生活為主題的“我車我秀”攝影、征文大賽。不少客戶還帶著家人小孩子一起來的，這種活動(dòng)方式給客戶和家人提供了一個(gè)極好的鍛煉身體的機(jī)會(huì)，同時(shí)也在羽毛球的比賽中加強(qiáng)了客戶之間的交流，互相之間也可以談?wù)動(dòng)密嚨男牡谩，F(xiàn)場比賽很激烈，不少客戶還真有些半專業(yè)的水平。首先從DMS系統(tǒng)中篩選后跟客戶短信通知，最后電話確認(rèn)后，活動(dòng)參與人數(shù)超過30對。n 典型案例活動(dòng)名稱：東莞駿豐瑞風(fēng)杯以球會(huì)友羽毛球比賽活動(dòng)時(shí)間：2009年10月16日活動(dòng)地點(diǎn)：駿豐體育館活動(dòng)內(nèi)容：東莞駿豐有自己的體育館，經(jīng)常舉行集團(tuán)內(nèi)的各種體育比賽，員工參與體育運(yùn)動(dòng)的積極性很高，為組織一些客戶的體育賽事也打了很好的基礎(chǔ)。通過對DMS客戶檔案的梳理，可以識別出客戶興趣比較集中的幾個(gè)點(diǎn)，從而有針對性的策劃響應(yīng)的客戶關(guān)懷活動(dòng)。不少廠家和專賣店也都注意到了這一點(diǎn)，在購車登記客戶信息的時(shí)候，銷售顧問也都會(huì)特意問一下客戶的興趣愛好，并登記在DMS系統(tǒng)中。5） 按照車主愛好劃分n 概述每個(gè)人都有自己的興趣愛好或者特長之類，而且不同的興趣也構(gòu)成了不同的生活圈子，成為人們生活中的一部分。專賣店工作人員在電影院內(nèi)負(fù)責(zé)迎賓接待，而且在電影開場前增加了針對比亞迪車主的游戲和抽獎(jiǎng)。l 低端車型客戶活動(dòng)活動(dòng)名稱：給客戶贈(zèng)送電影票活動(dòng)內(nèi)容：2007年，在一些備受關(guān)注的電影大片上映之際，比亞迪成都上典、衡陽中意兩家經(jīng)銷商分別購買了部分電影票，免費(fèi)贈(zèng)送給自己的保有客戶，請他們帶車去看電影。車隊(duì)自駕到達(dá)目的地，提前邀請了大相國寺主持做專場法事，為到場客戶誦經(jīng)、祈福，以及物品凈水開光。 l 中端車型客戶活動(dòng)活動(dòng)名稱：感恩之旅——千年古剎祈福行活動(dòng)時(shí)間：2009年1月10日（農(nóng)歷12月15日）活動(dòng)內(nèi)容：09年新年來臨之際，一汽豐田鄭州區(qū)策劃了以感恩祈福為主題的客戶活動(dòng)。專賣店通過為車主子女提供實(shí)習(xí)和鍛煉的機(jī)會(huì)來維系客戶，建立了與客戶直接良好的關(guān)系。整個(gè)實(shí)習(xí)歷時(shí)11天，這些車主的子女們依次在中升雷克薩斯店地銷售部、售后部、顧客關(guān)系管理部等部門實(shí)習(xí)，了解產(chǎn)品功能與配置、銷售流程和技巧、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程、客戶滿意管理、投訴處理、客戶關(guān)懷方案策劃等等和汽車營銷相關(guān)的知識，同時(shí)貫穿整個(gè)實(shí)習(xí)期的還有以“卓越品質(zhì)”為主題的企業(yè)文化培訓(xùn)、試乘試駕模擬等，最后還有以“挑戰(zhàn)自我——策劃能力大考驗(yàn)”為主題的大型戶外拓展訓(xùn)練?；顒?dòng)名稱：雷克薩斯車主子女到店實(shí)習(xí)活動(dòng)活動(dòng)時(shí)間：2007年7月30日至2007年8月9日參與對象：