技術(shù)服務(wù)人員在營(yíng)銷方案制定(參考版)
2024-08-15 16:27本頁(yè)面
【正文】 探討解決——投訴怎么處理？采取行動(dòng)、迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決感謝客戶（1再次為給客戶帶來(lái)不便表示歉意，2感謝對(duì)公司的信任和支持，3向客戶表決心。獎(jiǎng)勵(lì)成就出色的工作應(yīng)該得到經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償有意義的半成品比等值的現(xiàn)金更能產(chǎn)生好的效果四、如何建立完善的客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)創(chuàng)立客戶服務(wù)審核系統(tǒng)是定期考核服務(wù)系統(tǒng)如何運(yùn)行的組織形式采取一定手段以測(cè)定服務(wù)系統(tǒng)完善與否（如：客戶服務(wù)日常工作的表格，客戶滿意度，有效電話接聽(tīng)比例等）創(chuàng)立客戶信息反饋系統(tǒng)通過(guò)客戶信息反饋系統(tǒng)了解：A、客戶對(duì)公司的滿意達(dá)到什么程度B、客戶到底想要什么C、客戶欣賞哪些方面的服務(wù)D、什么是客戶的普遍抱怨E、客戶對(duì)改進(jìn)服務(wù)有什么建議客戶信息反饋的障礙A、客戶不相信反饋會(huì)有作用B、客戶不容易見(jiàn)到管理層克服信息反饋障礙的方法是——用行動(dòng)來(lái)證明你的誠(chéng)意建立員工信息反饋系統(tǒng)每天口頭反饋客戶服務(wù)成功的案例通報(bào)客戶服務(wù)失敗的例子定期對(duì)員工的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估通過(guò)員工座談會(huì)的形式進(jìn)行客戶服務(wù)評(píng)估討論五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定方法和執(zhí)行步驟制定方法首先需要確定客戶認(rèn)為哪些方面的服務(wù)是重要的其次確定你需要改變哪些方面的服務(wù)然后確立可衡量的標(biāo)準(zhǔn)最后達(dá)到要使標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)成為企業(yè)文化的一部分執(zhí)行步驟培訓(xùn)員工以達(dá)到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)定期對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查向員工通報(bào)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的檢查結(jié)果（每月例會(huì)）獎(jiǎng)勵(lì)員工重新評(píng)估服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（不斷完善變化）六、如何認(rèn)識(shí)和面對(duì)公司提供服務(wù)的目標(biāo)客戶群體80/20法則：公司80%的利潤(rùn)來(lái)自20%的客戶公司80%的麻煩來(lái)自20%的客戶公司付出80%的時(shí)間
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