qc小組報(bào)告---提高服務(wù)技能-減少服務(wù)不良項(xiàng)(參考版)
2025-08-07 09:44本頁面
【正文】 ***科技館接待部QC小組 。我們?cè)僖淮戊柟塘诉@種方法并能更加熟練的運(yùn)用，開闊了我們的 使之轉(zhuǎn)化成一種財(cái)富，為企業(yè)增光添彩。質(zhì)管處2001．4在前期的工作中，我們認(rèn)為通過這次活動(dòng)，提高服務(wù)滿意率，降低服務(wù)不良項(xiàng)的目標(biāo)已達(dá)到。認(rèn)證 ***科技館接待部QC小組經(jīng)過QC活動(dòng),服務(wù)不良項(xiàng)明顯減少,在2001年1月份至今服務(wù)不良項(xiàng)次數(shù)為零。十、標(biāo)準(zhǔn)化及鞏固措施QC小組經(jīng)過近8個(gè)月的活動(dòng)，收到了很好的效果，我們也將參觀制度和培訓(xùn)制度做出了改進(jìn)。講解人員服務(wù)業(yè)務(wù)都很出色，給團(tuán)隊(duì)的每位同志都留下了很深的印象，學(xué)到***企業(yè)的精神，看到了***未來的發(fā)展。九、效果檢查***科技館是一個(gè)公益性的教育場(chǎng)所，沒有經(jīng)濟(jì)收入，—2001年3月份不良項(xiàng)對(duì)比圖活動(dòng)前活動(dòng)中活動(dòng)后6789101112123422312210000制表時(shí)間： 制表人：宋可可通過上表我們可以看出，活動(dòng)前后服務(wù)不良項(xiàng)明顯減少，滿意度有一定的提高，很多客人在意見征詢卡上寫到：“我經(jīng)常來***科技館參觀，我感到最近講解員的技能有了很大的提高” 南京的張先生說：“來***科技館的感覺真好，硬件好，軟件更好，講解小姐優(yōu)雅的服務(wù)讓我感覺很舒服。通過微笑服務(wù)活動(dòng)，講解員的思想意識(shí)有了很大的轉(zhuǎn)變，精神面貌較以前好多了。一次，一位高度近視老大爺，與其女兒一起到***科技館參觀，參觀完已經(jīng)出門時(shí)，他的眼鏡打碎了，她女兒突然想起她的包還寄放在科技館的吧臺(tái)上，于是，她告訴老伯等一下，她回去拿包，沒想到性急的老伯想自己往下走，由于看不清前面是臺(tái)階，重重的跌了下去，跌得滿臉是血，老伯也痛得不能動(dòng)了，見到此情況，她的女兒驚呆了，不知所措，講解員王偉和王青青急忙放下手頭的工作，跑出去把老人扶了進(jìn)來，拖過來一把椅子，扶老人做好，一邊聯(lián)系急救中心，一邊從醫(yī)藥箱中剪下一些紗布，并用紅藥水將局部止了血，又拿了些紗布，用清水洗了洗，放在老伯的頭上，并安慰他沒事，不要緊，一會(huì)急救中心就來人了，就這樣，老伯的情緒穩(wěn)定了，她女兒似乎也換過神來了。 隨著活動(dòng)的不斷深入，我們感到，微笑服務(wù)不僅是表面上鞠躬行禮就行了，最重要的是我們對(duì)顧客的真誠的心。開始時(shí)，大家對(duì)鞠躬很不習(xí)慣，不好意思，覺得在中國不適合行這種禮，后來我們專門組織了訓(xùn)練，大家見面先行禮，在早會(huì)上由領(lǐng)導(dǎo)向員工行禮，員工在向客人行禮，在內(nèi)部之間養(yǎng)成習(xí)慣，再對(duì)外。為了改變這種情況帶來的負(fù)面影響，QC小組規(guī)定，再出現(xiàn)此類情況，一律把客人送到他應(yīng)該跟隨的團(tuán)隊(duì)，讓客人感到了***科技館無論干什么都有人管,讓客人有親切感,以確?？?
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