【正文】 禁止當(dāng)著來客打私人電話、談家事或與工。 ○必要時要作好記錄 通話要點(diǎn)要問清 然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 ○接電話先問好、報單位或部門及自己的全名 后講“請問有什么需要幫助的” 不得倒亂次序。 ○著黑色皮鞋上班 禁止著涼鞋 女員工只準(zhǔn)著淺色襪 帶花邊、通花的襪子一 律不準(zhǔn)穿著 襪頭不得露出裙腳襪子不得有破洞。 ○鈕扣要全部扣好 穿西裝制服時 不論男、女第一顆鈕扣須扣上 襯衣的第二 顆鈕扣須扣上 不得敞開外衣 卷起褲腳、衣袖 領(lǐng)帶必須結(jié)正。員工休假期滿返回后 須到部門人事管理員處辦理銷假手續(xù)。 ○特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。 ○部門經(jīng)理可以批準(zhǔn)屬下管理人員、技術(shù)人員七天以內(nèi)病、事假；休假及七天以上假期經(jīng)部門經(jīng)理同意后報人力資源部審批。如因特殊情況請病假必須于上班前或不遲于上班時間15 分鐘內(nèi)致電部門經(jīng)理且應(yīng)于病假后上班第一天內(nèi) 向部門提供區(qū)級以上醫(yī)院出具建議休息的有效證明。 ○當(dāng)為顧客完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。 ○暫時離開面對的客人一律講“請稍候” 如果離開時間較長 回來后要講“對不起,讓您久等”。 ○顧客來時要問好 注意講“歡迎您的光臨” 顧客走時 注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。 ○指第三者時不能“他” 應(yīng)稱“那位先生”或“那位女士”?！鸩坏靡匀魏谓杩陧斪?、諷刺、挖苦客人。 ○適當(dāng)?shù)挠哪茉鎏磔p松、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。 ○三人以上對話 要用相互都懂的語言。 ○辦公時間不談?wù)撆c工作無關(guān)的閑話、書籍、雜志、報紙。不大聲喧嘩、高聲叫人；不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚 有事應(yīng)走到有關(guān)人員面前輕聲交待。不得無所表示 等客人先開口。 ○在為顧客服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 ○上班時間不得抽煙、吃東西、看書報或?qū)懠倚拧?○不得當(dāng)眾整理個人衣物。 ○不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品 發(fā)出不必要聲響。與顧客同時進(jìn)出門（如電梯門）應(yīng)讓顧客先行。 ○不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔 不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。 ○面對顧客應(yīng)表現(xiàn)熱情、親切、真實、友好 必要時還要有同情的表情 做到精神振奮 情緒飽滿 不卑不亢。 ○公司所有人員不準(zhǔn)染發(fā)、燙發(fā) 女員工不準(zhǔn)長發(fā)披肩 長發(fā)須配戴發(fā)夾業(yè)務(wù)部門及前臺長發(fā)的女員工必須用發(fā)束起。 ○不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上涂色。男員工頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度不準(zhǔn)燙發(fā)。 ○上班前不吃異味食物 保持口腔清潔。 ○上班、開會、會見客人、聽課等應(yīng)自覺將BP 機(jī)、手機(jī)拔到震動檔 使用手機(jī)應(yīng)注意回避。 ○進(jìn)入其他辦公室溝通、請示、報告 一定要先輕輕敲門 得到允許后方可入內(nèi)。 ○工作中做到：走路輕、說話慢、操作穩(wěn)、盡量不露出物品相互碰撞的聲音?！鹚幸宰斯ぷ鞯膯T工，必須坐姿端正，不得翹二郞腳，不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿，不得脫鞋。 協(xié)作 — 各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合 真誠協(xié)作 不得互相扯皮 應(yīng)同心 協(xié)力解決疑難 維護(hù)公司的聲譽(yù)。 效率— 提供高效率的服務(wù) 以正確的方式工作 急顧客所急 為顧客排憂解難 藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽(yù)。 喜悅— 最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?工作態(tài)度 禮儀— 是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。 戀愛服務(wù)是服務(wù)行業(yè)，樹立服務(wù)光榮的思想 ，加強(qiáng)服務(wù)意識， 竭力提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù) 。”是我們的質(zhì)量方針。選擇題 你是否有男（女）朋友？A、是 B、否 你所屬的院校A、中山大學(xué) B、星海音樂學(xué)院 C、華南師范大學(xué) D、廣州大學(xué) E、廣州美術(shù)學(xué)院 F、廣東工業(yè)大學(xué) G、華南理工大學(xué) H、廣東藥學(xué)院 I、廣州中醫(yī)藥大學(xué) J、廣東外語外貿(mào)大學(xué) 你是否在感情方面經(jīng)常出現(xiàn)困惑？A、常常 B、偶爾 C、沒有 你在選擇表白禮物時是否經(jīng)常出現(xiàn)困惑呢？ A、常常 B、偶爾 C、沒有 您購買禮物一般通過什么途徑？A、網(wǎng)購 B、實體飾品店 C、專屬愛情禮物店 D、一般不送禮物 您是否經(jīng)常在戀愛中感情出現(xiàn)問題而感到無助不知所措么？A、經(jīng)常 B、偶爾 C、沒有 您是否有渴望能在出現(xiàn)困惑時有專業(yè)的愛情專家能幫你出謀獻(xiàn)策呢？（可多選）A、渴望 B、十分渴望 C、超級渴望 D、不渴望 您在約會時是否會常常因為不熟悉地方或缺乏約會的想法而導(dǎo)致約會不順利呢？A、經(jīng)常 B、很少 C、不曾出現(xiàn) D、靠女生帶領(lǐng) 您覺得情人之間的禮物最好選擇什么呢？A、飾品 B、服裝 C、化妝品 D、鮮花 E、特色物品或DIY物品您每個月用在戀愛上的花費(fèi)是多少？A、0~50元 B、50~100元 C、100~200元 D、200~500元 E、500~1000元 F、1000元以上1您的職業(yè)是？ 1你覺得在戀愛中應(yīng)該怎么樣與異性相處呢？對于你所提供的協(xié)助，我們表示誠摯的感謝！為了保證資料的完整與詳實，請你再花一分鐘，翻一下自己填過的問卷，看看是否有填錯、填漏的地方。調(diào)查會耽誤您10分鐘左右的時間，請您諒解。第十一章 附錄附錄一：聚姻閣市場需求調(diào)研旨在了解情侶之間在交往過程中的問題，同時了解在選擇送給情侶的禮物時人們對禮物的需求以及對約會時會發(fā)現(xiàn)的問題，只要能真正反映您的想法就達(dá)到我們這次調(diào)查目的。通過與資金雄厚的獨(dú)立機(jī)構(gòu)簽訂風(fēng)險分擔(dān)合同，補(bǔ)償風(fēng)險。通過結(jié)盟或合資，投資于新市場或新產(chǎn)品，獲取回報。如有必要，可與其他保險公司簽訂合同，以減少投資風(fēng)險。在明確的風(fēng)險戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，與資金雄厚的獨(dú)立機(jī)構(gòu)簽訂保險合同。將風(fēng)險轉(zhuǎn)移給資金雄厚的獨(dú)立機(jī)構(gòu)。必要時，可定期對計劃進(jìn)行檢查，邊檢查邊執(zhí)行。 　　借助內(nèi)部流程或行動，將不良事件發(fā)生的可能性降低到可接受的程度，以控制風(fēng)險。利用政策或措施將風(fēng)險降低到可接受的水平。 　　通過合理設(shè)計的組合工具，如產(chǎn)品組合銷售，抵消風(fēng)險。做法是： 不采取任何行動，將風(fēng)險保持在現(xiàn)有水平。 2）接受風(fēng)險。 審查投資方案，避免采取導(dǎo)致低回報、偏離戰(zhàn)略，以及承擔(dān)不可接受的高風(fēng)險的行動。 通過重新定義目標(biāo)，調(diào)整戰(zhàn)略及政策，或重新分配資源，停止某些特殊的經(jīng)營活動。）對公司的存亡具有很重大的意義，所以公司存在對某些員工依賴度高的風(fēng)險。 管理風(fēng)險分析 1）公司剛剛起步，管理等各方面還存在不足，難免留不住人才，有可能剛剛形成的良好同事、上下級關(guān)系因此破滅，所以存在人員流失風(fēng)險。 4）在籌資風(fēng)險。 3）利率變動風(fēng)險。2）市場不確定性風(fēng)險分析 市場物價漲跌規(guī)模的不確定性造成我們不必要的經(jīng)濟(jì)損失。 競爭風(fēng)險分析 競爭者的介入，隨著戀愛服務(wù)不斷深入市場，有一定資金與技術(shù)優(yōu)勢的公司介入我們的服務(wù)市場，在一定程度上削減了我們公司的市場占有率。 客戶因素風(fēng)險分析 客戶對我們服務(wù)的不滿意而造成我們的客戶的流失，及對我們公司造成的不良影響，而造成間接的經(jīng)濟(jì)損失。第九章 風(fēng)險分析及對策組織規(guī)模和人員經(jīng)驗風(fēng)險分析 公司組織不到位，可能導(dǎo)致團(tuán)隊部協(xié)作不協(xié)調(diào)，造成團(tuán)體內(nèi)部工作不到位而產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失。公司進(jìn)入穩(wěn)定上升階段。C、 每一年都有情人節(jié)、圣誕節(jié)及新年等，絕大多數(shù)情人都會一起度過并送禮物給對方，它既為公司帶來很大的盈利，又為公司提供宣傳。雖然項目及產(chǎn)品宣傳工作已經(jīng)開展，但消費(fèi)者對新型產(chǎn)品在市場上的出現(xiàn)還需要一個過渡適應(yīng)時期。 注：詳見籌建資金計劃分配表籌建資金計劃分配表 單位：萬元 項目一項目具體分類投入資金總計宣傳費(fèi)用（附加項目三網(wǎng)站）網(wǎng)絡(luò)廣告電視、廣播廣告（年）報刊雜志廣告刊登促銷活動（年）1辦公所在地租賃費(fèi)用房屋租金（年）6水、電費(fèi)等附屬項目（年）3電腦、打印機(jī)、電話、點(diǎn)鈔機(jī)等1辦公用品（文具、桌椅、保險箱等）店內(nèi)禮品擺放、裝修（桌椅、櫥柜、禮品紙等）3運(yùn)營成本人員工薪、530技術(shù)研發(fā)中心5禮品采購20應(yīng)急流動資金55總計50項目二：戀愛心理服務(wù)（后續(xù)投資）項目具體分類投入資金總計宣傳費(fèi)用（附加項目三網(wǎng)址）網(wǎng)絡(luò)廣告3廣播廣告（年）報刊雜志廣告刊登海報、宣傳冊廣告促銷活動（年）1辦公所在地租賃費(fèi)用房屋租金（年）4水、電費(fèi)等附屬項目（年）電腦、點(diǎn)鈔機(jī)等1服務(wù)中心裝修、維護(hù)3運(yùn)營成本人員工資1030中心活動10商家推廣10應(yīng)急流動資金55總計、前五年財務(wù)報表預(yù)測（單位：萬元）項目\年份第一年第二年第三年第四年 第五年項目一3060150200250網(wǎng)站05102030項目二03050100合計3065180270380收入預(yù)測表相關(guān)表明：A、 公司運(yùn)營第2年收回投資成本，還請債務(wù)的同時盈利40萬（轉(zhuǎn)入下一年公司應(yīng)急流動資金）。長期的需求將動用公共基金、銀行貸款、個人貸款、現(xiàn)金或非現(xiàn)金等等價的貢獻(xiàn)參與和等價的資本援助。在國家民委協(xié)助下，希望相關(guān)政府部門申請為公司提供某些稅務(wù)優(yōu)惠措施、免費(fèi)或者非常廉價的公用設(shè)施、勞務(wù)以及其他直接或者間接的資金。4）外方的投資：借助外來資金盤活公司的資金運(yùn)作，有利于公司的正常運(yùn)營和新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)，我們還可以通過拉贊助等方式，取得資金的注入。3）與合作方進(jìn)行“以物換物”的交易：公司收到他們的產(chǎn)品（服務(wù)），同時作為交換，公司也付出我們的產(chǎn)品（服務(wù)），同時在交易中取得百分之一的利潤。到后期時，我們也將給予在我們的直營店購買產(chǎn)品的顧客相應(yīng)的數(shù)量折扣。消費(fèi)者中的聲望將有待于我們對品牌的建設(shè)和宣傳。另外，我們將運(yùn)用各種營銷策略特別是營銷組合的非價格變量來提高消費(fèi)者對我們產(chǎn)品的認(rèn)知價值。2）定價方法：認(rèn)知價值定價法：我們將根據(jù)目標(biāo)顧客對我們公司產(chǎn)品的認(rèn)知價值來制定我們產(chǎn)品的價格。1）定價目標(biāo)： 我們的定價目標(biāo)是產(chǎn)品質(zhì)量最優(yōu)化的目標(biāo)。我們的目標(biāo)顧客愿意為了產(chǎn)品的高質(zhì)量而付出更高價錢。而不同的消費(fèi)者對價格的反應(yīng)又有不同的特點(diǎn)，有些消費(fèi)者（中低等收入人群）對價格非常的敏感，尤其是像我們公司的產(chǎn)品，可選擇的替代品比較多，價格稍微高一點(diǎn)就可能減少購買或者不購買。還有更長遠(yuǎn)的發(fā)展，定位在戀愛服務(wù)的綜合型企業(yè)，研發(fā)與更多戀愛相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)。 新產(chǎn)品開發(fā)策略在公司經(jīng)營初期，我們主要是銷售禮品和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。我們的禮品包裝運(yùn)用本公司的特色包裝材料，環(huán)保、節(jié)約，給人感覺清新、高檔。 包裝策略我們的包裝材料將與我們公司倡導(dǎo)的理念相一致，選擇環(huán)保、無污染的包裝材料。2）產(chǎn)品組合的長度：在早期，我們主要銷售戀愛禮品、提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。以禮品銷售為主要經(jīng)營產(chǎn)品，網(wǎng)站為次要經(jīng)營服務(wù)。8）與商家合作 與信譽(yù)好、受顧客歡迎的餐飲業(yè)、旅游業(yè)等商家達(dá)成雙贏合作，消費(fèi)者在本戀愛服務(wù)公司及相關(guān)合作伙伴的商家消費(fèi)，均可享受折扣優(yōu)惠、親情推薦及相關(guān)服務(wù)，能快速提高公司的知名度，提升市場份額，獲得競爭優(yōu)勢。 7）年終活動 每年年終的時候，對當(dāng)年消費(fèi)前列的消費(fèi)者提高額外的免費(fèi)的套餐使用，并抽取消費(fèi)者參加年終的免費(fèi)大聚會活動（我們主辦）。我們根據(jù)不同的消費(fèi)金額，進(jìn)行消費(fèi)積分；根據(jù)消費(fèi)積分，提升會員級別；根據(jù)會員級別，增加消費(fèi)優(yōu)惠。 6）會員系統(tǒng) 會員系統(tǒng)是一個很好的留住消費(fèi)群體的方式。5）代金券聯(lián)合推廣 在運(yùn)營的初期，尋找商業(yè)合作伙伴，通過對活動間接綁定，大量但有限的發(fā) 放代金券。再者，通過在網(wǎng)站上的廣告來達(dá)到宣傳的效果的方式也是其中之一。 3）網(wǎng)絡(luò)廣告推廣 在現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)普及的時代，網(wǎng)絡(luò)是一個最好的收集傳播信息的場所，我們公司 的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)部主要收集當(dāng)?shù)馗咝５膶W(xué)生信息和構(gòu)建自己的網(wǎng)絡(luò)商業(yè)平臺，通過電子郵件或 等網(wǎng)絡(luò)通訊工具，對消費(fèi)群體發(fā)送郵件或優(yōu)惠信息。推廣策略：1）傳單推廣 通過帶餌撒網(wǎng)式的方法，在一些人流比較密集的地方，通過發(fā)放優(yōu)惠傳單的 方式，來吸引客戶。 3）電話經(jīng)營 如今的社會是通訊非常發(fā)達(dá)的時代，電話預(yù)訂服務(wù)與產(chǎn)品也是當(dāng)下的一個比較常見的方式。并提供網(wǎng)上消費(fèi)的優(yōu)惠，鼓動更多的消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò) 消費(fèi)。雖然說對實體店鋪的一系列打造是一項比較大的開支，但現(xiàn)在的騙局大多，消費(fèi)者有時很難辨別真?zhèn)?，而實體店鋪能夠給予消費(fèi)群體一定的安全感，并且擴(kuò)大了營銷范圍，同時給了工作人員一個良好的工作環(huán)境。4）第四階段（10年后）我們的第四階段，我們把業(yè)務(wù)面向所有大學(xué)和社會，實現(xiàn)公司的全方位覆蓋的快速發(fā)展，同時，我們加大對其他的行業(yè)的投資，使企業(yè)成為中國民族企業(yè)發(fā)展的范例。同時擴(kuò)大戀愛心理服務(wù)中心，完善各種心理咨詢服務(wù)，讓顧客享受美滿的愛情和心理健康服務(wù)。同時我們繼續(xù)在廣大商業(yè)區(qū)、北亭商業(yè)區(qū)開兩家禮品分店，形成我公司的擴(kuò)大發(fā)展。采取顧客至上的行為以人格提升店格建立主顧間良好的人際關(guān)系商品價格政策應(yīng)力求真實重視便利與物美價廉原則 經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃