【正文】 最后，感謝各位專家的批評指導(dǎo)。正是由于他們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步，在此向他們表示我由衷的謝意，并祝所有的老師培養(yǎng)出越來越多的優(yōu)秀人才，桃李滿天下！寫作畢業(yè)論文是一次再系統(tǒng)學(xué)習(xí)的過程，畢業(yè)論文的完成，同樣也意味著新的學(xué)習(xí)生活的開始。為了指導(dǎo)我們的畢業(yè)論文，他們放棄了自己的休息時(shí)間，他們的這種無私奉獻(xiàn)的敬業(yè)精神令人欽佩，在此我向他們表示我誠摯的謝意。在大學(xué)階段，我在學(xué)習(xí)上和思想上都受益非淺，這除了自身的努力外，與各位老師、同學(xué)和朋友的關(guān)心、支持和鼓勵(lì)是分不開的。[5]宋潤生，汽車營銷基礎(chǔ)與實(shí)務(wù)[M]，華南理工大學(xué)出版社，2006年9月。[3]王宏雁，萬曉嘉，高為民，四位一體汽車銷售服務(wù)管理指南[M]， 上海：同濟(jì)大學(xué)出版社，2007年。專業(yè)的汽車銷售人員不僅要掌握上面所提到的了解客戶、客戶需求，闡述展示產(chǎn)品，處理異議以及商業(yè)溝通，商業(yè)談判技巧，而且還要有客戶心理，采購行為等方面的知識，甚至還要發(fā)展自己個(gè)人的銷售風(fēng)格，獨(dú)特的銷售方法，根據(jù)客戶的不同來調(diào)整自己的銷售方法。切記，要遵守游戲規(guī)則，千萬不能讓他們撞車！首先要對汽車4S店的作用、優(yōu)勢等有客觀的認(rèn)識，并了解汽車銷售的重要所在。若是還有其他車型入圍競標(biāo)，就需要我們對評標(biāo)的人進(jìn)行公關(guān)，但是此項(xiàng)工作難度系數(shù)很大，因此我們要在選型階段盡可能多地消除成交障礙。在采購(或招標(biāo))階段，如果是一般采購，要在贏得采購負(fù)責(zé)人信任的基礎(chǔ)上，通過最大化地滿足他的一些利益需求，即能消除成交障礙。在這種情況下，銷售人員首先要肯定客戶的異議，分析異議存在的原因，利用銷售技巧，把影響成交的障礙一一消除，要在滿足客戶主要需求的前提下，讓客戶感覺到我們的車性價(jià)比最高。同時(shí)，要注意回訪的頻率，不要給客戶的工作帶來不便，恰當(dāng)?shù)刭?zèng)送一些小禮品能讓其對你的好感倍增。A級的客戶是重中之重，銷售員要充分利用一切社會關(guān)系，盡快建立與其的緊密聯(lián)系。A級客戶1周回訪1次，B級客戶1月回訪2次，C級客戶2月回訪1次。3）持續(xù)回訪針對個(gè)人用戶，O級客戶要1周回訪兩次，這類客戶一般情況下已經(jīng)看過并試過各個(gè)品牌的車輛，正在圈定的兩三個(gè)車型之間進(jìn)行比較并最終做出選擇。及時(shí)找到客戶的興趣所在和關(guān)注點(diǎn)，要讓客戶盡快喜歡并信任銷售人員。在這一階段，銷售人員要進(jìn)行大量的提問和傾聽。1）初次拜訪進(jìn)門是第一步，如果和潛在客戶有預(yù)約的只用登記一下就OK了；但是多數(shù)情況下我們首次拜訪都是冒然前往(也稱之為“掃街”)，通過首次拜訪與潛在客戶建立聯(lián)系，因此要想順利見到我們的潛在客戶，能通過門衛(wèi)這一關(guān)就顯得至關(guān)重要，這就需要我們采取一定的技巧，先把門衛(wèi)搞定，并不斷積累經(jīng)驗(yàn)，在以后的初次拜訪中能順利進(jìn)門。在客戶拜訪前，首先與客戶電話預(yù)約一下，確認(rèn)客戶的時(shí)間，然后準(zhǔn)備齊各種資料(名片、產(chǎn)品資料、公司簡介、車輛使用和維護(hù)費(fèi)用測算表、車輛上牌和保險(xiǎn)費(fèi)用表等)，按時(shí)赴約。要善于運(yùn)用禮尚往來、承諾友誼等種原則，在為顧客提供公司新產(chǎn)品、新服務(wù)的經(jīng)營情報(bào)的同時(shí)，還可以從顧客那里以得到很多有關(guān)其它公司的情報(bào)。對于消費(fèi)型產(chǎn)品，有必要調(diào)查顧客的使用情況，這些都是比較重要的問題。 視察銷售后的狀況對于購買你的商品的客戶，你要經(jīng)常做回訪，直到顧客使用熟練為止。同時(shí)，你也會收到很多回饋、很多關(guān)心。 3）承蒙顧客幫忙時(shí) 還有一種需要寫感謝函的情形是承蒙顧客幫忙時(shí)，去拜訪顧客，不管他是否買過你的產(chǎn)品，但是他會在禮尚往來的觸動(dòng)之下，雖然他沒有買你的東西，就是因?yàn)槟阋稽c(diǎn)小小的禮物送給他，他會覺得心里有點(diǎn)內(nèi)疚，所以他一定會幫你的忙，雖然說他買過了，或者說并沒有買你的公司的產(chǎn)品，但是他也會幫你忙，你還是不要忘記，永遠(yuǎn)心存感恩，致以感謝函。所以要記住，你今天在做銷售：①首先在推銷你自己；②在銷售商品的效用，也就是在替顧客解決問題。客戶的第一印象來自于銷售人員。6. 汽車4S店的銷售服務(wù)技巧及分析1）初次訪問的顧客反應(yīng)不錯(cuò)時(shí) 我們要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)期致以感謝函，一個(gè)顧客無論有沒有做購買的決定，有沒有買你的東西都不重要，重要的是要在訪問的時(shí)候顧客反映不錯(cuò)，這就需要你在拜訪過后馬上要發(fā)感謝函給他，現(xiàn)在的感謝函的方法都很簡便，電子郵件幾分鐘就過去了，可以省下你很多的時(shí)間。所以每次當(dāng)你幫顧客的忙，那位顧客就會感覺到自己也應(yīng)該替你做些什么似的，每當(dāng)你對顧客要求做個(gè)什么讓步，顧客內(nèi)心就會感到對你好像有種虧欠，增進(jìn)你倆的關(guān)系，就有了做成下一次生意的可能。同樣，我們在和顧客達(dá)成交易的關(guān)系時(shí)，也別忘了在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，帶一些有紀(jì)念性的用品，或者說有一些小東西送給顧客，顧客會覺得，你在重視他。別人對我們所做的事情使得我們也很想替對方做點(diǎn)事。你因?yàn)閲L了他的水果，一不小心就會買它一斤或是兩斤。 7）禮尚往來的原則 人們的潛意識中，最有威力、影響力的就是一種禮尚往來原則。 6）同類認(rèn)同 假如你今天的顧客是個(gè)醫(yī)生，都在使用這個(gè)產(chǎn)品，或接受這樣的服務(wù)，那你給護(hù)士推銷，護(hù)士也可以接受。顧客還沒有買你的東西之前，你可以用這些原則，是在促進(jìn)顧客更相信你的產(chǎn)品，更相信你。而這種老顧客的介紹，就是人們在運(yùn)用友誼的原則。當(dāng)然你必須要取得一份現(xiàn)有顧客的名單，他們用了我們的產(chǎn)品以后，看看他們的一些感覺。這個(gè)承諾慣性的原則就是我們怎么樣更進(jìn)一步地與我們的顧客相處，以及找到顧客內(nèi)心里一種需要層次的提升。它是指人們對過去做過的事情有一種強(qiáng)烈連貫性的需求，希望維持一切舊有的形式，使用承諾來擴(kuò)充觀念。也就是購買某產(chǎn)品或者服務(wù)的人數(shù)深深地影響客戶的購買決策。如果你與顧客關(guān)系處理得很好，這時(shí)公司又開發(fā)了一個(gè)新的產(chǎn)品，當(dāng)你到顧客那里時(shí)，也可以用這種方法告訴顧客，“你看我們的產(chǎn)品還沒有上市就已經(jīng)有很多顧客向我們訂了單子，你看這是某某報(bào)紙對我們這個(gè)商品的報(bào)道，社會對我們的評價(jià)都不錯(cuò)……”當(dāng)他看到這樣的一個(gè)東西或者一個(gè)信息時(shí)，他會覺得“嗯，不錯(cuò)，人家都買了，我也應(yīng)該買。2）社會認(rèn)同原則威力無窮的潛意識影響稱之為社會認(rèn)同原則。1）喜愛原則比如一種化妝品，某某明星在用，所以我也想去用它，因?yàn)槲蚁矚g那個(gè)明星。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。而這不僅僅是產(chǎn)品滿足需求的問題，更重要的是因?yàn)楠?dú)一無二的你他才選擇了你所推薦的產(chǎn)品。所謂“到什么山上唱什么歌！”但銷售服務(wù)流程千變?nèi)f變，有一條不能變，就是了解客戶需求，并充分滿足他。如果客戶能把你看成是一個(gè)朋友和顧問專家，那么你的銷售就成功了一半了。無論有沒有解決問題的最終權(quán)利，都要向客戶表明銷售店立場，要時(shí)常想著客戶，站在客戶的立場上思考問題。當(dāng)客戶提出抱怨時(shí)，我們應(yīng)該做的就是：； ； ，一直到問題解決為止。其實(shí)不然，后續(xù)工作雖然是銷售過程的最后階段，但也是下一次銷售活動(dòng)的開始。再一次給客戶做特征、操作方法等等的說明，因?yàn)樗鼘⒊蔀榭蛻糇约旱闹R，所以比以前更認(rèn)真聽，最重要的一點(diǎn)就是要讓客戶充分理解車輛的保證制度和銷售店的售后服務(wù)體制，認(rèn)真閱讀駕駛手冊，讓他覺得我們的售后是最專業(yè)和最棒的。為此，你要讓客戶感覺從你這里買車是最好的，交貨時(shí)要確認(rèn)，是不是客戶所訂的車，一定要保證交貨期，萬一交貨期保證不了，一定要提前打電話通知客戶什么時(shí)候可以交貨，并解釋合理的原因。如何交貨，對開戶的影響很大，并且與下次的購買有直接的關(guān)系。附屬品，裝備品銷售的適時(shí)時(shí)機(jī)是在介紹車輛時(shí)或是在客戶決定購買汽車時(shí)，以下的幾種時(shí)機(jī)：①客戶提出關(guān)于附屬品的問題；②展示車輛所裝配的附屬品；③現(xiàn)在在庫車所裝配的附屬品。有可能客戶要走，那么一定要提出希望下次再見，留下客戶的姓名和地址以及聯(lián)系方式。在交涉中，即使是很小的降價(jià)要求，也不能馬上就認(rèn)可，一定要給客戶一種銷售水平很高的感覺，當(dāng)價(jià)格交涉進(jìn)行不下去時(shí)，附屬品等的免費(fèi)安裝等條件可以給客戶提出來，有時(shí)客戶在談判時(shí)會逃脫。對價(jià)格的提示，應(yīng)簡單明了，不要猶豫，要始終保持自信。這是一個(gè)取得客戶信賴的機(jī)會，為此要努力消除客戶的不滿，在與客戶談話的時(shí)候，要注意：客戶講的話要洗耳恭聽，途中不要打斷客戶的談話，要分析客戶的不滿是怎么造成的，真正原因是什么？不要與客戶爭辯，不要試圖說服客戶，盡早理解客戶的意圖和不滿，要站在客戶的角度去理解。舉幾個(gè)例子，初次見面客戶就表示出了購車的意識，如說：“想買**車！”.表示出對出很關(guān)心的言論舉動(dòng)，如：“這車很好?。　?，“交貨期大約要多久？”對客戶的購車意識判斷不太清楚的時(shí)候，可以用提問的方式來詢問，“這個(gè)車喜歡嗎？”，“馬上要求交貨嗎？”。因此，在客戶沒有最后下決心購車之前，一般不向客戶提示價(jià)格，要仔細(xì)觀察客戶的購買意識。6）協(xié)商試駕后就是協(xié)商，也就是談判。試駕前我們先試乘，將基本的操作方法教給客戶，各種路況都要在認(rèn)真準(zhǔn)備后實(shí)地行走。5）試駕在這個(gè)時(shí)候，客戶對我們介紹的車有了一定的興趣了，我們就可以讓他來試駕，親自體驗(yàn)駕駛的感覺。有了這些設(shè)備，您在行駛以及停放的時(shí)候，都將給您帶來足夠的安全感。比如客戶對安全性要求比較高，那么奧迪A6 ，安全方面包括主動(dòng)安全性以及被動(dòng)安全性，有行駛安全，以及財(cái)產(chǎn)安全。是一個(gè)個(gè)介紹呢？還是客戶問一個(gè)我們回答一個(gè)？這樣的介紹跟任何其他的競爭對手沒有什么差別，客戶也不會對你留下深刻的印象。他的技術(shù)參數(shù)那么多，應(yīng)該先介紹哪一種呢？我們前面提到過，介紹一個(gè)汽車，主要從5個(gè)方面來看。介紹產(chǎn)品，不能老提技術(shù)如何如何，我們要告訴客戶的是先進(jìn)的技術(shù)能給客戶帶來什么樣的好處，不能給客戶帶來好處的技術(shù)客戶是不會感興趣的。客戶的需要就是我們要重點(diǎn)介紹的，可能大多數(shù)銷售人員覺得做銷售必須要非常懂技術(shù)，其實(shí)非也！必要的技術(shù)我們必須要懂，當(dāng)面對專業(yè)的，對汽車研究較透的客戶時(shí)，我們就要比他們更專業(yè)，更能發(fā)表專業(yè)的看法，當(dāng)然發(fā)表我們的看法時(shí)，不是要否定客戶的觀點(diǎn)，而是要贊美客戶的專業(yè)，再加上自己的觀點(diǎn)。一輛汽車，可以介紹的亮點(diǎn)有很多，先介紹什么呢？還有我們的車有的一些特點(diǎn)，競爭對手可能也有，給客戶介紹的是什么呢？是本公司領(lǐng)先的技術(shù)，還是超高的性價(jià)比，還是漂亮有個(gè)性的外型呢？那就得看客戶的需求了。4）介紹產(chǎn)品在咨詢后，充分了解了客戶的需求后，我們就可以向客戶介紹產(chǎn)品了。他們分別是高傳統(tǒng)，低顧問(S1)；高傳統(tǒng)，高顧問(S2)；低傳統(tǒng)，低顧問(S3)；低傳統(tǒng)，高顧問(S4)。當(dāng)然我們會遇到各種不同的客戶，大體來講可以分為四大類：低素質(zhì)，低意愿(R1)；低素質(zhì)，高意愿(R2)；高素質(zhì)，低意愿(R3)；高素質(zhì)，高意愿(R4)。如果客戶是幾個(gè)人一起來的，如情侶，不要冷落車主的另一半，適時(shí)地和他(她)交談并考慮他(她)的意見，將會受到客戶較高的