【正文】 本手冊自頒布之日起執(zhí)行。附則本手冊由營銷中心制訂和解釋，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后施行，修改或終止時亦同。影響企業(yè)品牌聲譽的重大投訴事件，企業(yè)最高領(lǐng)導(dǎo)、公關(guān)部門要配合技術(shù)、法律部門積極開展危機公關(guān)，增進相互理解，化解矛盾。對造成客戶投訴的責(zé)任人和部門主管依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進行處罰，教育本人，警示大家。營銷總監(jiān)和企業(yè)辦公室接到投訴后，填寫《客戶投訴登記表》，立即組織處理，同時追究有關(guān)部門的責(zé)任。技術(shù)服務(wù)部跟蹤和監(jiān)督投訴處理的全過程。屬于對服務(wù)的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理處理，并每天監(jiān)督處理進程。屬于對商品質(zhì)量的投訴，轉(zhuǎn)給技術(shù)質(zhì)量中心處理，并每天監(jiān)督處理進程。技術(shù)服務(wù)部接到客戶投訴后，填寫《客戶投訴登記表》進行記錄，并立即予以處理：聯(lián)系客戶了解投訴事實，調(diào)查、判定投訴成立否。客戶投訴產(chǎn)品質(zhì)量。技術(shù)服務(wù)部接受客戶的投訴，具體包括：客戶投訴銷售業(yè)務(wù)人員。對于自身無法解決的問題，及時與企業(yè)聯(lián)系，并協(xié)助企業(yè)派出技術(shù)人員工作。處理客戶的投訴。調(diào)查、核實、鑒定客戶使用產(chǎn)品發(fā)生的問題。售后服務(wù)主要由技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)。 幫助選擇購買產(chǎn)品18．5．3 介紹產(chǎn)品使用知識。售中服務(wù)（由銷售員和技術(shù)服務(wù)工程師共同負(fù)責(zé)）。從企業(yè)至客戶的貨物運輸和對其中有質(zhì)量問題的產(chǎn)品的處理。講解和演示產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能、價格和使用環(huán)境條件。售前服務(wù)。技術(shù)服務(wù)工程師必須記錄工作日志，技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理檢查現(xiàn)場服務(wù)人員的工作時，必須檢查工作日志?？蛻舴?wù)記錄是客戶服務(wù)檔案的重要組成部分?？蛻魧Ξa(chǎn)品的使用意見、服務(wù)項目的過程記錄、客戶對產(chǎn)品改進的建議。聯(lián)系人姓名、職務(wù)。 客戶是指使用企業(yè)產(chǎn)品的最終消費者。對技術(shù)服務(wù)人員考核的內(nèi)容和方法。向客戶提供的具體服務(wù)項目以及有關(guān)要求?！斗?wù)政策》包括以下內(nèi)容：對技術(shù)服務(wù)部人員的行為要求。企業(yè)客戶服務(wù)由技術(shù)服務(wù)部統(tǒng)一管理，相關(guān)部門協(xié)助。 客戶服務(wù)管理綜述。返程車輛如裝載返回產(chǎn)品，企業(yè)按返回產(chǎn)品數(shù)量予以適當(dāng)補償。銷售經(jīng)理、中心營業(yè)室必須按時編制《回款計劃表》。中心營業(yè)室要監(jiān)督產(chǎn)品發(fā)運裝車過程，保證裝卸質(zhì)量。產(chǎn)品的發(fā)運應(yīng)填寫《托運單》。配送主管應(yīng)根據(jù)訂單的要求、企業(yè)和客戶的實際情況，組織產(chǎn)品發(fā)運。重要訂單的產(chǎn)品配送組織，中心營業(yè)室要進行生產(chǎn)跟單，保質(zhì)保量按時交貨。中心營業(yè)室要隨時掌握成品庫存情況。配送管理組織產(chǎn)品配送。對區(qū)域的調(diào)整一般按年度進行：銷售部門提出調(diào)整方案，經(jīng)過產(chǎn)品市場部討論認(rèn)可，報營銷總監(jiān)批準(zhǔn)，在營銷預(yù)算（計劃）中體現(xiàn)。各區(qū)域負(fù)責(zé)人必須在本區(qū)域范圍內(nèi)，進行客戶的管理和價格的管理，促進產(chǎn)品的銷售。區(qū)域負(fù)責(zé)人由銷售部經(jīng)理提名，營銷總監(jiān)任命。區(qū)域設(shè)置：區(qū)域以市場成熟程度和銷售量來劃分，具體標(biāo)準(zhǔn)由產(chǎn)品市場部制訂。銷售經(jīng)理依據(jù)招標(biāo)合同履行其規(guī)定條款。接到中標(biāo)通知書，在規(guī)定日期內(nèi)，銷售經(jīng)理與招標(biāo)機構(gòu)訂立書面合同。銷售經(jīng)理在招標(biāo)文件截止時間前提交投標(biāo)文件。銷售經(jīng)理到招標(biāo)機構(gòu)購買招標(biāo)文件。技術(shù)服務(wù)部對竟標(biāo)技術(shù)環(huán)境進行分析，提出投標(biāo)技術(shù)方案。有關(guān)技術(shù)配套分析工作轉(zhuǎn)給技術(shù)服務(wù)部。產(chǎn)品市場部利用信息渠道收集行業(yè)竟標(biāo)活動和竟標(biāo)企業(yè)信息，并轉(zhuǎn)給銷售部。竟標(biāo)活動遵守國家相關(guān)法規(guī) 。竟標(biāo)管理竟標(biāo)是招標(biāo)機構(gòu)以招標(biāo)公告形式向社會公開其采購需求，對前來競爭投標(biāo)者擇優(yōu)交易的過程。中心營業(yè)室對銷售合同管理的基本立場： 中心營業(yè)室重點審核企業(yè)和客戶的商務(wù)信用，是企業(yè)信用管理的一部分，應(yīng)對銷售合同不合理的部分提出完善的建議，并制止和預(yù)防不合理、不合法甚至是可能給企業(yè)造成損失的行為發(fā)生，但不得取代或干涉銷售部的正常工作，如有分歧溝通無效，可提請共同上級裁決。分析是否存在客戶或企業(yè)職員，或兩者聯(lián)手有損害企業(yè)利益的行為。賒銷合同逾期賬款的罰息和損失承擔(dān)是否明確。有逾期欠款未還的客戶，其舊合同與新簽合同關(guān)系的處理。驗收辦法和貨物風(fēng)險責(zé)任轉(zhuǎn)移點的確認(rèn)。交貨地點，運輸費用和保險費用的承擔(dān)對象是否明確合理。銷售價格是否符合企業(yè)規(guī)定。客戶有需要追加合同份數(shù)的，可以增加。重大合同須經(jīng)過公證程序。重大銷售合同銷售部經(jīng)理審核，營銷總監(jiān)審批；銷售額（ ）萬元以上的銷售合同，報營銷總監(jiān)審核，總經(jīng)理審批。合同管理銷售合同管理的基本原則：銷售合同的簽訂與履行，必須按照國家的法律、法規(guī)和企業(yè)銷售政策執(zhí)行。中額度損失，按比例由當(dāng)事人員負(fù)賠償責(zé)任?；蜾N售業(yè)務(wù)人員將送貨簽單遺失，以致貨款無法回收。賬款之安全和及時收回與銷售業(yè)務(wù)經(jīng)辦人的利益掛鉤，賒銷部分的銷售提成須待收訖客戶欠款之后才能兌付，逾期欠款利息從當(dāng)月銷售提成中扣除，直至收回。在賒銷合同中，必須寫明客戶如果逾期沒有歸還欠款，應(yīng)支付逾期罰息，利率不低于銀行罰息利率?，F(xiàn)銷政策應(yīng)明顯優(yōu)惠于賒銷政策，對特定交易而言，現(xiàn)銷與賒銷最好按此例進行，以便相互帶動促進。放賬舊戶優(yōu)先于新戶。賒銷基本原則：舊欠未清、不賒放賬。賒銷應(yīng)側(cè)重于培養(yǎng)新的增長點。商品銷售原則上堅持現(xiàn)款現(xiàn)貨原則，不予賒銷。周轉(zhuǎn)期限。賒銷對象范圍。如客戶資信情況有風(fēng)險，則應(yīng)采取應(yīng)對措施。客戶在社會上是否有不良經(jīng)營行為。觀察了解客戶的價值觀是否以誠信為本。賒銷管理賒銷管理。 事中控制：評審客戶欠款原因，分析應(yīng)收帳款回收性，及時監(jiān)控客戶經(jīng)營動態(tài)，監(jiān)控催帳進程管理。 客戶交易風(fēng)險控制。 客戶的經(jīng)濟環(huán)境，指影響客戶付款能力的經(jīng)濟環(huán)境。 資本，客戶的財務(wù)實力和財務(wù)狀況，是客戶可能償還債務(wù)的背景。 品質(zhì)，客戶的信譽，即履行償還義務(wù)的可能性。 分銷商的產(chǎn)品經(jīng)營歷史和經(jīng)驗。 分銷商的內(nèi)部財務(wù)和管理能力。 分銷商的地理區(qū)域的優(yōu)勢是否有競爭力。 分銷商的市場范圍，最關(guān)鍵要素。 行業(yè)的經(jīng)營管理水平。制造類、貿(mào)易類和服務(wù)類有者不同的環(huán)境風(fēng)險。 客戶信用風(fēng)險的行業(yè)分析。聘請信用調(diào)查服務(wù)機構(gòu)進行專業(yè)信用調(diào)查。大眾媒介，行業(yè)管理部門，同行間的信息情報。間接資料，信封、信筏的規(guī)整，是否及時回復(fù)，專業(yè)知識是否完備，文件資料和證明，工商、稅收注冊資料，信用機構(gòu)的評估，制造許可證，行業(yè)管理認(rèn)證，質(zhì)量管理認(rèn)證，可信度等。 收集客戶資信信息渠道： 客戶企業(yè)內(nèi)部的搜集。行業(yè)產(chǎn)品概況，行業(yè)產(chǎn)品的需求，行業(yè)競爭環(huán)境，行業(yè)構(gòu)成，行業(yè)經(jīng)營管理。客戶企業(yè)的經(jīng)營方針和宗旨、員工的共同價值觀、行為習(xí)慣、規(guī)章制度，以及企業(yè)形象?？疾靻T工的精神面貌，工作管理秩序和一些經(jīng)營狀況。有激發(fā)員工主人公責(zé)任感、敬業(yè)精神和營造積極奮發(fā)的工作氛圍?？蛻粼阢y行、法院的公共記錄，以及同行的評價。資產(chǎn)負(fù)債表、損益表和現(xiàn)金流量表，以及重要的財務(wù)比率分析。主營業(yè)務(wù)及業(yè)績、材料采購及付款情況、主要供應(yīng)商及關(guān)系、銷售地域及收款情況、主要客戶及關(guān)系、經(jīng)營場所、主要產(chǎn)品的生產(chǎn)能力、企業(yè)品牌和各產(chǎn)品、產(chǎn)品線的相互關(guān)系。 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人背景資料。 客戶的組織管理。 客戶的發(fā)展歷史。 客戶資信的內(nèi)容： 客戶的基本情況。 對中客戶的資信管理，可依據(jù)工商和稅務(wù)機構(gòu)的情報。 實時性 客戶信息依據(jù)依據(jù)客戶狀況變化而隨時更新，及時反映客戶的最新情況?？蛻糍Y信管理客戶資信管理原則： 客觀性 收集客戶信息的情報渠道以公開正規(guī)的渠道為主（如行業(yè)協(xié)會、公開媒體等），不以信息收集人的個人主觀評判為記錄內(nèi)容。 由于特殊原因，某個區(qū)域需要進行的價格調(diào)整（包括臨時性的調(diào)整）時，需要保證該區(qū)域價格的統(tǒng)一性和穩(wěn)定性。 根據(jù)市場同類產(chǎn)品的銷售情況、競爭對手的產(chǎn)品價格、促銷活動、市場進入策略等進行價格的調(diào)整。 ：出廠價格＋（出廠價格 * X%） X是為不同的產(chǎn)品、不同的代理商、不同的市場、不同的銷售期間而訂的銷售加價百分比例。產(chǎn)品的定價工作要在產(chǎn)品定型以后開始，至產(chǎn)品批量生產(chǎn)以前結(jié)束?？偨?jīng)理：綜合分析營銷需求和企業(yè)能