【正文】 。（二）擴展要求：無。七、實驗思考題 你們小組測評的滿意度跟你實際感受到的情況有何差異，為什么？八、實驗報告的基本要求（一）基本要求：這是實驗的最后階段，實驗結果數(shù)據必須體現(xiàn)在課程論文中，但是不能拿實驗結果導出報告作為自己的課程論文。五、實驗記錄與數(shù)據處理要求原始調查數(shù)據必須上課隨帶，以備使用；模型修改務必謹慎，模型與數(shù)據項目必須一一對應，但是可以存在數(shù)據項目多余模型參數(shù)的情況；數(shù)據導入后務必一次計算完成，否則要重新開始做；修改后的模型必須導出帶走，否則下次上課必須重新開始做；結果數(shù)據導出作為課程論文的重要參考。結果包括結構變量對滿意度的影響，觀測變量對滿意度的影響，結構變量間相關關系，觀測變量對結構變量的影響權重。包括數(shù)據檢驗和計算。包括：原始數(shù)據錄入（導入）、數(shù)據關聯(lián)設置、數(shù)據管理、數(shù)據重復剔除、計算參數(shù)設置。包括結構變量的調整和觀測變量的調整。，選擇對應的模型。四、實驗基本步驟，進行安裝。DINA系統(tǒng)主體部分為不同行業(yè)的顧客滿意度指標模型，學生實驗需要根據所涉及的具體企業(yè)選擇指標模型，然后進行模型的調整，使數(shù)據與模型相匹配，然后利用這個模型計算收集到的原始滿意度數(shù)據，得到滿意度的結論。三、本實驗使用的儀器設備及其基本工作原理本實驗項目通過DINA顧客滿意度測評系統(tǒng)平臺進行。DINA顧客滿意度測評系統(tǒng)（DINACSMS）是專門用于顧客滿意度測評和研究的專業(yè)管理軟件。將前幾個階段實驗收集的原始數(shù)據錄入迪納顧客滿意度測評軟件，計算特定企業(yè)的顧客滿意度情況，得出數(shù)據結論，導出測評報告。實驗六 顧客滿意度計算分析一、 本實驗目的和實驗內容要求：（一）實驗目的通過利用前面實驗項目收集到的一手數(shù)據，運用迪納顧客滿意度測評軟件平臺，測試顧客對特定企業(yè)提供服務的滿意度情況，得出滿意度方面的結論。實驗結果包括以下內容：前言、調查過程描述（包括：調查目的、調查內容、調查時間、地點、調查方法、數(shù)據處理方法等）、調查結果及局限性分析（闡述發(fā)現(xiàn)的結果、介紹調查的局限性及影響）、結論與建議（提煉出基于調查結果的意見等結論性的東西、應采取什么措施等）。（二）擴展要求：寫出實驗內容，實驗結果，包括：操作步驟、實驗記錄、實驗結論。七、實驗思考題 電話調查過程中哪些方面可能影響結果的準確性，是怎樣影響的，可以怎樣改進？八、實驗報告的基本要求（一）基本要求：以小組為單位提交實驗報告。上課時需要帶上調查問卷的電子版數(shù)據以備使用。五、實驗記錄與數(shù)據處理要求問卷修改與測試必須與后面的電話調查配合，考慮后面項目的順利進行。7．網上問卷調查的說明、問卷錄入與發(fā)布。5．CATI電話調查系統(tǒng)的問卷錄入。3．學生進行修改后問卷的現(xiàn)場測試和問卷的最終定型。四、實驗基本步驟1. 安裝迪納顧客滿意度軟件并創(chuàng)建相應的調查項目，生成滿意度指標模型。問卷錄入系統(tǒng)通過不同的問卷題型頁面將學生設計的調查問卷錄入到電腦中，項目管理系統(tǒng)完成項目的創(chuàng)建、問卷的關聯(lián)、樣本的配備（或抽樣的進行）、訪問員的創(chuàng)建與樣本指派，電話調查系統(tǒng)完成訪問員的登錄和電話調查的實施和數(shù)據的收集。電話調查通過CATI電話調查系統(tǒng)進行。網絡問卷調查通過發(fā)布網上問卷收集相關消費者對特定企業(yè)服務的認知，得到一手的滿意度數(shù)據。（三）實驗類型 綜合性實驗二、本實驗的基本原理和方法(含實驗數(shù)據處理的基本步驟)迪納顧客滿意度系統(tǒng)在進行計算方面有自己的一些框架和規(guī)定，結合其指標體系將學生自身的問卷進行修改定型，并通過試調調整，最終形成收集一手數(shù)據的定量問卷。CATI電話調查涉及以下內容：熟悉CATI系統(tǒng)、CATI系統(tǒng)的市場調查問卷錄入、CATI系統(tǒng)的調查實施。 實驗五 顧客滿意度調研定量研究一、 本實驗目的和實驗內容要求：（一）實驗目的通過運用CATI、問卷星等軟件平臺，圍繞特定企業(yè)的顧客滿意度展開定量數(shù)據的采集，為后續(xù)的定量分析做準備。注明實驗時間、實驗地點、實驗課程、實驗班級、小組組長以及小組成員的姓名和學號。五、實驗記錄與數(shù)據處理要求記錄網絡二手資料的出處，主要觀點；做好網上關于顧客滿意度指標的主要觀點摘抄及比較；焦點小組座談及深度訪談原始資料的記錄必須完整。，深度訪談提綱。（三）深度訪談基本同于焦點小組座談室，只是深度訪談室更加獨立，訪談在訪問者和受訪者兩人之間進行，可以獲得定量調研及其他調研方式難以獲得的受訪者對某一問題的看法、心理因素。焦點小組座談室分為控制室、大廳及座談室構成，互相之間通過視頻信號、攝像監(jiān)控探頭、單向玻璃連接，控制室可以隨時監(jiān)控大廳學生和座談室學生的情況，座談室相對密閉，有一個安靜的談話環(huán)境，由主持人就某一些問題引導開展集體討論，記錄者幾下每人的觀點和發(fā)言，以此了解每人對有關問題的想法及原因，以達到收集一手信息的目的。三、本實驗使用的儀器設備及其基本工作原理（一）二手資料調研通過實驗室上網計算機實現(xiàn)。（三）深度訪談同焦點小組座談。 全面掌握這些企業(yè)顧客滿意度的構成因素（三）實驗類型 設計性實驗二、本實驗的基本原理和方法(含實驗數(shù)據處理的基本步驟)（一）二手資料調研通過網絡了解有關企業(yè)在顧客滿意度設計和測評中的具體做法，了解同類企業(yè)在顧客滿意度方面的情況和測評情況，學習學術性的顧客滿意度測評方面的文章，構建合理的顧客滿意度測評的指標體系。 對通信服務或超市服務進行全面和直觀的認識216。 熟悉焦點小組座談會、深度訪談的原理和操作注意事項216。 了解移動通信消費者對通信服務的滿意度測評指標216。根據二手資料內容和焦點小組座談、深度訪談的結論撰寫定性研究報告，并設計定量調查問卷。 實驗四 顧客滿意度調研定性研究一、 本實驗目的和實驗內容要求：（一）實驗目的通過二手資料收集，和焦點小組座談、深度訪談等定性研究方法，對所提供的劇情進行定性分析，了解消費者滿意度的構成，在定性分析基礎上形成初步的定量調查問卷。注明實驗時間、實驗地點、實驗課程、實驗班級、小組組長以及小組成員的姓名和學號。如果需要重新修改執(zhí)行營銷計劃，請聯(lián)系指導老師。在完成了所有的營銷計劃決策之后，并且檢查無誤之后，請單擊 “執(zhí)行營銷計劃” 按鈕以便執(zhí)行所制定的營銷計劃。要查看詳細的信息，請單擊 “查看錯誤信息” 按鈕。每次制定完一項營銷決策之后它都會自動檢查決策的正確性。七、實驗中的注意事項注意：后幾個季度的模擬，決策內容依然遵循以上幾個部分的內容，只不過具體的內容要結合前面季度的效果和競爭情況的變化而調整制定。（5）進入“制定營銷計劃”導航頁，點擊“各品牌預算”、“公司整體預算”等鏈接，了解本企業(yè)的預算情況。（3）進入“市場研究分析”導航頁，點擊“分銷渠道占有率”等鏈接，了解相關信息。（1）進入“產業(yè)經濟環(huán)境”導航頁，點擊“經濟環(huán)境指數(shù)”鏈接，了解廣告在不同媒體上的單次投放費用。企業(yè)可以根據各分銷渠道對本企業(yè)的重要性，選擇合適的銷售隊伍規(guī)模和工作分配。企業(yè)根據自己品牌的目標消費者對于產品各個屬性的感知以及媒體習慣，可以相應制定出企業(yè)各品牌的廣告設計和投放策略。在SimMarketing軟件中，企業(yè)可以充分利用促銷策略中的“拉引”和“推動”策略。（5）按照小組討論，組長綜合協(xié)調每個人的意見，錄入渠道策略的相關決策數(shù)據。（3）進入“制定營銷計劃”導航頁，在“營銷預算匯總”中，了解企業(yè)上一季度的銷售渠道支持。（1）進入“市場調查報告”導航頁，點擊“消費者采購習慣”、“渠道覆蓋率”、“渠道占有率”、“競爭對手渠道折扣”、“競爭對手渠道支持”等鏈接，獲取相關信息。根據以市場為中心的原則，在選擇渠道時要認真考量具體品牌的目標市場特征。SimMarketing營銷模擬軟件中的各個企業(yè)都通過中間的力量來銷售商品。（5）小組討論，小組組長錄入產品定價數(shù)據。（3）進入“市場研究分析”導航頁，點擊“產品平均價格”等鏈接，了解市場行情。（1）進入“制定營銷計劃”導航頁，點擊“產品定價”鏈接，了解品牌名稱、期初成本、上季度定價。還有一種簡單的定價方式就是根據產品的成本費用和盈利期望來計算得到。定價作為營銷決策中最重要的組成部分之一，對于產品的銷售起到舉足輕重的影響。（8）按照小組討論，組長綜合協(xié)調每個人的意見，小組組長錄入討論結果。同時參考“制定營銷計劃”導