【正文】 通過(guò)與他們的交流，我鍛煉了我的交際能力。我學(xué)到了什么是察言觀色，什么是古道熱腸。和不同的人的生存之道。我們?cè)谶@門課中，學(xué)會(huì)了很多的知識(shí)，也見識(shí)到了社會(huì)上的種種。不能書到用時(shí)，方恨少。我知道這是我們第一次做這樣的工作，有可能將來(lái)我們就可能從事這樣的工作。我們班的同學(xué)，也很積極的努力，不浪費(fèi)老師的苦心。我和我的小組同學(xué)在一起設(shè)計(jì)問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)卷、發(fā)放問(wèn)卷、修改提綱、最后一起做調(diào)查總結(jié)。這次的課程也使我得到了鍛煉，為真正步入社會(huì)，融入到職業(yè)生涯中做了鋪墊。對(duì)于自身不足的地方，我會(huì)在以后的學(xué)習(xí)中更加努力地提升自己！小組成員個(gè)人總結(jié)小組成員:戴士舵 學(xué)號(hào)：2010A62124通過(guò)這次的調(diào)查報(bào)告的課程的進(jìn)行，我了解到了我們從課本與課堂上學(xué)到的知識(shí)，與社會(huì)上所需要的還有很大的差距。 這是我第一次參加社會(huì)調(diào)查研究活動(dòng)，由于經(jīng)驗(yàn)不足，很多看法還不是很成熟。雖然在整個(gè)活動(dòng)期間我們有過(guò)摩擦，我也有很多不滿，但每次都會(huì)自我安慰說(shuō)：誰(shuí)叫我是組長(zhǎng)呢，能者多勞嘛！無(wú)論今后在哪一個(gè)崗位去工作，一個(gè)善于協(xié)作、積極向上的團(tuán)隊(duì)都是最重要的。總結(jié)這學(xué)期的調(diào)查活動(dòng)，我覺得團(tuán)隊(duì)的協(xié)作是非常重要的。為了完成這份報(bào)告，我曾熬夜到凌晨，疲憊是最大的感受，眼看只有兩天的時(shí)間就要交稿了，卻還有很多問(wèn)題困擾著我，比如：對(duì)每個(gè)問(wèn)題要做詳細(xì)具體的分析；圖、表、文字的對(duì)應(yīng)；各種格式的要求等等。 問(wèn)卷階段告一段落，接下來(lái)就是撰寫調(diào)查報(bào)告階段了，這無(wú)疑又是一個(gè)難題。當(dāng)我們拿著問(wèn)卷在廣場(chǎng)上請(qǐng)人填寫時(shí)，被訪者的拒絕讓我們覺得無(wú)助、失望、灰心，每有一個(gè)人愿意為我們填寫問(wèn)卷都會(huì)讓我們得到巨大的鼓舞和欣慰，非常感謝那些愿意支持和配合我們的消費(fèi)者，是你們的支持讓我們重拾了信心。接下來(lái)就是問(wèn)卷的設(shè)計(jì)了，經(jīng)過(guò)老師的審閱以及我們的多次修改，問(wèn)卷終于成型了。經(jīng)過(guò)小組討論，我們選擇為巴黎歐萊雅在邢臺(tái)的銷售情況作市場(chǎng)調(diào)研，經(jīng)過(guò)了兩周的討論以及和歐萊雅負(fù)責(zé)人的溝通設(shè)計(jì)了調(diào)查方案并確定了提綱。我在此報(bào)告中所做的努力及深刻體會(huì)如下： 開始上這門課程時(shí)我覺得很有意思，認(rèn)為終于不用抱著書本去死學(xué)一些理論知識(shí)而是可以通過(guò)實(shí)際操作做出屬于自己的東西了。如果您沒用過(guò)歐萊雅產(chǎn)品，請(qǐng)回答114題，如果您用過(guò)請(qǐng)回答到最后。 本次調(diào)查嚴(yán)格按照《統(tǒng)計(jì)法》要求進(jìn)行，不用填寫姓名，所有回答只用于統(tǒng)計(jì)分析，請(qǐng)您放心填寫。我們是邢臺(tái)學(xué)院工商管理系的在校學(xué)生，為了全面了解巴黎歐萊雅在邢臺(tái)市天一城的銷售狀況，我們組織了這次活動(dòng)。 最后，感謝邢臺(tái)天一城A座歐萊雅負(fù)責(zé)人對(duì)我們的支持和對(duì)問(wèn)卷的指導(dǎo)；感謝專柜銷售員給我們提供的信息和數(shù)據(jù)資料；感謝對(duì)于我們?cè)谶M(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)給予積極配合的邢臺(tái)市民，感謝他們對(duì)我們調(diào)查小組成員的支持和信任，并配合我們完成調(diào)查問(wèn)卷，你們的支持給了我們調(diào)查成功的信心和決心。本次調(diào)查報(bào)告的撰寫離不開三位老師的諄諄教導(dǎo)。 我們衷心的希望這些數(shù)據(jù)分析和相應(yīng)的建議、措施能夠?yàn)闅W萊雅今后的發(fā)展和提高在邢臺(tái)市的市場(chǎng)占有率提供幫助。雖然這是我們第一次參加社會(huì)調(diào)查研究活動(dòng)，由于經(jīng)驗(yàn)不足，許多看法還不是很成熟，但經(jīng)過(guò)這次調(diào)查活動(dòng)讓我們學(xué)會(huì)了合作與交流，開拓了視野，增長(zhǎng)了知識(shí)，積累了經(jīng)驗(yàn)。在調(diào)查中雖然我們?cè)獾竭^(guò)許多消費(fèi)者的拒絕和誤解，但我們還是遇見很多熱心和積極配合我們的消費(fèi)者，正是有了他們的支持才讓我們有了堅(jiān)持下去的信心和決心。盡管市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示歐萊雅在邢臺(tái)市的銷售方面存在著一些問(wèn)題，但只要企業(yè)進(jìn)行深刻的反思，認(rèn)識(shí)到自身的不足，不斷的采取和運(yùn)用合理有效的營(yíng)銷策略，企業(yè)一定能提高市場(chǎng)占有率，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)足發(fā)展。調(diào)查后記 通過(guò)以上調(diào)查分析，作者認(rèn)為歐萊雅企業(yè)在邢臺(tái)市還是有著較大的市場(chǎng)發(fā)展前景的。具了解，有28%的消費(fèi)者習(xí)慣經(jīng)常換品牌，45%的消費(fèi)者偶爾換品牌。 進(jìn)一步改善售后服務(wù) 歐萊雅可以通過(guò)以下方式改善售后服務(wù)： （一）歐萊雅產(chǎn)品在銷售中給予消費(fèi)者更多的產(chǎn)品回饋； （二）適當(dāng)舉辦一些有關(guān)皮膚保養(yǎng)方面的美容講座； （三）在消費(fèi)者購(gòu)買后，可以通過(guò)電話回訪來(lái)了解產(chǎn)品效果； （四）給消費(fèi)者提供一些美容體驗(yàn)（如：贈(zèng)送新產(chǎn)品試用裝）等服務(wù)。（三）贊助大學(xué)里舉辦一些活動(dòng)。二、 加大宣傳力度 歐萊雅企業(yè)可以通過(guò)以下方式加大對(duì)歐萊雅產(chǎn)品的宣傳力度： （一）通過(guò)電視、報(bào)刊雜志和網(wǎng)絡(luò)做廣告宣傳；（二）在節(jié)假日做一些促銷活動(dòng)。這樣可以滿足消費(fèi)者少量但多次的購(gòu)買習(xí)慣，又不會(huì)覺得一次花在化妝品上的費(fèi)用太高。 購(gòu)買時(shí)間偏好圖第7章 提高歐萊雅產(chǎn)品在天一城銷量的建議 一、適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品的價(jià)位 基于對(duì)邢臺(tái)市居民的收入和消費(fèi)理念分析，歐萊雅集團(tuán)應(yīng)該適當(dāng)調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格來(lái)滿足邢臺(tái)市居民的需求。這樣的收入水平致使他們習(xí)慣于少量多次購(gòu)買。這反映出邢臺(tái)居民的購(gòu)買力水平不同，而導(dǎo)致購(gòu)買力水平不同的原因主要是因?yàn)槭杖胨讲煌簿褪钦f(shuō)，收入的高低直接決定著消費(fèi)者的購(gòu)買習(xí)慣。而當(dāng)被問(wèn)到歐萊雅存在哪些不足時(shí)，10%的消費(fèi)者認(rèn)為歐萊雅售后服務(wù)欠佳，32%的人認(rèn)為促銷活動(dòng)少，所以歐萊雅的售后服務(wù)方面還有待提高，并且時(shí)常需要開展一些促銷活動(dòng)。對(duì)于一些上班族來(lái)說(shuō)，看電視的時(shí)間比較少，自然對(duì)電視廣告的接觸次數(shù)也比較少，這就影響了歐萊雅的宣傳力度，使消費(fèi)者對(duì)這個(gè)品牌不是很熟悉。在這個(gè)快速發(fā)展的信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)可以說(shuō)是最好的傳播媒介。也就是說(shuō)該系列的產(chǎn)品如果全買下來(lái)就要花費(fèi)差不多1000元的價(jià)格，而這樣的價(jià)格水平已經(jīng)遠(yuǎn)超過(guò)了邢臺(tái)居民愿意花費(fèi)在化妝品上的價(jià)格。而從巴黎歐萊雅的各個(gè)產(chǎn)品系列來(lái)看，不管是橫向或者縱向的對(duì)比，產(chǎn)品的價(jià)格都是差別不大。在調(diào)查人員的調(diào)查中，能接受的化妝品價(jià)格在100元以下的占21%，100200元的占36%，200400的占33%，400元以上的占10%。有這樣獨(dú)立研發(fā)機(jī)構(gòu)做后盾，不僅有利于開拓邢臺(tái)市場(chǎng)更使歐萊雅在邢臺(tái)的銷售過(guò)程中就沒有后顧之憂了。隨著中國(guó)在歐萊雅集團(tuán)全球戰(zhàn)略中的重要性的日益凸現(xiàn)，歐萊雅集團(tuán)在中國(guó)的研發(fā)中心于2005年9月在上海開業(yè)，這是繼續(xù)巴黎、紐約和東京之后歐萊雅集團(tuán)的又一個(gè)創(chuàng)造力中心，專門從事對(duì)中國(guó)人皮膚、毛發(fā)以及中國(guó)原材料和配方方面的研究和開發(fā)，旨在為中國(guó)及亞洲的消費(fèi)者提供最好、最適合的護(hù)發(fā)、護(hù)膚和彩妝等產(chǎn)品。（二）獨(dú)立的產(chǎn)品研發(fā)機(jī)構(gòu)為產(chǎn)品開拓市場(chǎng)提供了強(qiáng)有力的后盾 對(duì)科研創(chuàng)新的極端重視是歐萊雅集團(tuán)取得成功的重要秘訣。 購(gòu)買時(shí)考慮的因素圖第6章 結(jié)論：調(diào)查主要發(fā)現(xiàn) 通過(guò)對(duì)歐萊雅的調(diào)查以及結(jié)果的分析可以知道，歐萊雅的發(fā)展態(tài)勢(shì)基本良好，但發(fā)展中也存在一些問(wèn)題。當(dāng)然，在購(gòu)買化妝品時(shí)也越來(lái)越重視這個(gè)問(wèn)題，現(xiàn)在的人對(duì)化學(xué)產(chǎn)品越來(lái)越反感，反而比較喜歡純天然的東西。歐萊雅要充分發(fā)揮并提升其品牌影響力，鞏固其核心競(jìng)爭(zhēng)力，弱化這一威脅。也就是說(shuō)該系列的產(chǎn)品如果全買下來(lái)就要花費(fèi)差不多1000元的價(jià)格，對(duì)于一般的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這樣的價(jià)格范圍是相對(duì)較高的。 （二）威脅 居民消費(fèi)水平雖逐年提高但歐萊雅產(chǎn)品價(jià)格定位相對(duì)較高 從巴黎歐萊雅的各個(gè)產(chǎn)品系列來(lái)看，不管是橫向或者縱向的對(duì)比，產(chǎn)品的價(jià)格都是差別不大。她也是第一個(gè)登上《時(shí)代》雜志的封面的中國(guó)女性。從該產(chǎn)品的代言人也能看出產(chǎn)品的品牌形象是高檔的，高貴的。消費(fèi)者的相關(guān)使用評(píng)價(jià)也說(shuō)明巴黎歐萊雅的產(chǎn)品是屬于高檔但是不高價(jià)且保證質(zhì)量的護(hù)膚品。在05年該產(chǎn)品已有一次升級(jí)，而08 年后的全新升級(jí)復(fù)顏系列更是證明巴黎歐萊雅一直有對(duì)產(chǎn)品的 質(zhì)量作提高的證明。 擁有獨(dú)特的銷售渠道和廣泛的銷售區(qū)域歐萊雅在邢臺(tái)市擁有以專業(yè)美發(fā)品、大眾化妝品、高檔化妝品、特殊化妝品為主的獨(dú)特的銷售渠道，并且銷售區(qū)域廣泛。該產(chǎn)品一經(jīng)推出就備受消費(fèi)者青睞，有很好的市場(chǎng)潛力。另外，女性普遍重視皮膚老化問(wèn)題，30歲以上的女性更為突出，她們會(huì)依賴于各種美容護(hù)理和化妝品的保養(yǎng)呵護(hù)，從而成為某些化妝品的購(gòu)買者，而使用后的滿意程度又使她們成為該產(chǎn)品的長(zhǎng)期忠實(shí)顧客。她們會(huì)更加細(xì)心地去選擇即滋潤(rùn)又養(yǎng)顏并且能夠緊致肌膚的護(hù)膚品，從而去滿足她們?cè)谏缃贿^(guò)程中的虛榮心。隨著社會(huì)政治和文化的變革，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展以及時(shí)代風(fēng)尚、群體素質(zhì)的影響，女性的“面子”問(wèn)題，已經(jīng)不再停留在“愛美之心人皆有之”的階段，這更是體現(xiàn)了一種社會(huì)尊重和自我實(shí)現(xiàn)價(jià)值的需要。而一套護(hù)膚品一般的使用周期假定為每個(gè)季節(jié)都會(huì)有一次更換，在一年之內(nèi)若這個(gè)女士選擇的是資生堂的產(chǎn)品，她在護(hù)膚品所支出的約為 12000 元，而在歐萊雅只要 4000 元一年，二者相差 33%的比例。一般來(lái)說(shuō)，一套護(hù)膚品的使用周期約為三個(gè)月左右，而護(hù)膚品又是受季節(jié)因素影響比較嚴(yán)重的產(chǎn)品，尤其對(duì)上了年紀(jì)的女士而言，有時(shí)候季節(jié)的更換很容易導(dǎo)致皮膚發(fā)生過(guò)敏等現(xiàn)象。而寶潔旗下的 Olay（玉蘭油）和歐萊雅集團(tuán)的巴黎歐萊雅都是屬于中低檔的女性護(hù)膚品，二者在整個(gè)市場(chǎng)中是屬于市場(chǎng)挑戰(zhàn)者的角色。 喜歡的品牌圖 綜上所述，從三個(gè)不同品牌中找出三種都針對(duì)同樣功效（抗皺修復(fù)）的產(chǎn)品相比較之下， 從產(chǎn)品的各種表面特征可以看出其所面向的顧客，市場(chǎng)，市場(chǎng)占有率，主要消費(fèi)群體都是存在差異的。雖然資生堂的價(jià)格相對(duì)較高，但它也有自己的優(yōu)劣勢(shì)，具體分析如下： 優(yōu)勢(shì)：① 公司擁有很好的審美意識(shí)，全球性的產(chǎn)品市場(chǎng)戰(zhàn)略，高品質(zhì)，高 品牌，高服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略；② 公司以“顧客第一”、“向顧客提供的不僅是產(chǎn)品，更重要的是產(chǎn)品以外的附加值——咨詢、技巧、服務(wù)”為理念，非常重視對(duì)銷售人員（美容顧問(wèn)）的培訓(xùn)； ③ 擁有強(qiáng)有力的資金保障做后盾和很高的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。 劣勢(shì)：① 抗皺系列產(chǎn)品質(zhì)量方面相比有待提升； ② 公司的主打產(chǎn)品是美白產(chǎn)品，并非復(fù)顏抗皺系列； ③ 顧客服務(wù)與互動(dòng)方面相比做得不到位。 顧客滿意度圖第5章 歐萊雅與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)比分析 一、歐萊雅與其他同類產(chǎn)品的對(duì)比分析（1） 歐萊雅與玉蘭油的對(duì)比分析 由調(diào)查了解到，當(dāng)被問(wèn)及您最喜歡下列哪種化妝品時(shí)，50%的人選擇歐萊雅而只有15% 的人選擇玉蘭油。美容體驗(yàn)、一些必要的美容講座、電話回訪等一系列售后服務(wù)的缺失都是導(dǎo)致邢臺(tái)消費(fèi)者對(duì)歐萊雅產(chǎn)品感到不滿意的原因。盡管歐萊雅的銷售人員在引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)向消費(fèi)者所做的介紹非常全面，但消費(fèi)者了解到更多的是歐萊雅這個(gè)品牌的產(chǎn)品。消費(fèi)者對(duì)歐萊雅產(chǎn)品的服務(wù)不滿意，主要是由于歐萊雅在邢臺(tái)地區(qū)銷售過(guò)程中缺少售后服務(wù)，據(jù)調(diào)查人員對(duì)邢臺(tái)市天一城歐萊雅專柜的調(diào)查了解到，大部分專柜銷售人員只負(fù)責(zé)將產(chǎn)品銷售出去，達(dá)到預(yù)定的銷售業(yè)績(jī)而忽視了服務(wù)的重要性。根據(jù)調(diào)查，53%的消費(fèi)者認(rèn)為歐萊雅的服務(wù)水平一般，還有4%的消費(fèi)者對(duì)歐萊雅的服務(wù)不滿意。 使用化妝品想達(dá)到的效果圖 顧客對(duì)歐萊雅產(chǎn)品及服務(wù)的滿意度 一個(gè)好的品牌不僅需要有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量和品牌形象，還必須具備良好的服務(wù)水平。而在這之中還有29%的人因?yàn)椴恢肋@款產(chǎn)品有沒有效果而沒有使用該產(chǎn)品，所以說(shuō)，歐萊雅在產(chǎn)品宣傳上做的并不是很到位，如果能適時(shí)適量的贈(zèng)送一些小的適用裝就會(huì)有不一樣的效果了。 顧客的認(rèn)知情況 對(duì)于歐萊雅這個(gè)品牌，有41%的消費(fèi)者熟悉，40%的消費(fèi)者只是稍微知道。一方面，這個(gè)數(shù)據(jù)可以說(shuō)明邢臺(tái)居民的收入水平偏低；令一方面也說(shuō)明了歐萊雅產(chǎn)品的定價(jià)偏高，不符合邢臺(tái)居民的消費(fèi)水平。而很多人沒有使用歐萊雅產(chǎn)品主要是認(rèn)為其價(jià)格過(guò)高，超出了他們的預(yù)算范圍。說(shuō)明邢臺(tái)市絕大多數(shù)居民的月收入偏低，這是邢臺(tái)居