【正文】 實施信息系統(tǒng)的建議（一）市場部對信息化各功能模塊的進(jìn)度安排的緊迫性如下：市場部內(nèi)部考核管理模塊和市場信息的溝通功能模塊因其功能基本確定、流程也基本明確，可以安排在前面進(jìn)行，希望集團(tuán)信息中心盡快安。 項目信息管理，主要功能是招標(biāo)項目信息和擬建在建項目信息的錄入和跟蹤，中標(biāo)項目和未中標(biāo)項目的統(tǒng)計和原因分析，市場分析和預(yù)測等。投標(biāo)和合同管理，主要功能是投標(biāo)項目錄入和跟蹤，中標(biāo)和未中標(biāo)的原因分析和統(tǒng)計報表，合同錄入、管理、跟蹤，市場分析和業(yè)績統(tǒng)計（主要產(chǎn)品的市場分析和按類統(tǒng)計分析）及生成分析統(tǒng)計報表。售后服務(wù)管理，主要功能是客戶關(guān)懷；糾紛、次貨和訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)管理；記錄發(fā)生過的問題及其解決方案；維修行為日程安排及調(diào)度；客戶服務(wù)請求管理和跟蹤等。從銷售公司的業(yè)務(wù)來看，該管理系統(tǒng)應(yīng)主要包括客戶關(guān)系管理、項目信息管理、投標(biāo)和合同管理、成品庫管理、售后服務(wù)管理及人力資源管理等五項功能。l 建議市場營銷部門在進(jìn)行招投標(biāo)、簽訂合同時，直接查詢目前外購零部件、原材料的供應(yīng)情況，如果客戶有特別的需求，及時與產(chǎn)品研發(fā)、工程設(shè)計、生產(chǎn)制造、采購部門聯(lián)系（億萬物流）聯(lián)系并制訂相應(yīng)的對策。l 建議使用信息技術(shù)改進(jìn)整個業(yè)務(wù)流程，建立一套能夠與PDM、ERP和人力資源管理及財務(wù)管理系統(tǒng)相集成的CRM系統(tǒng)。l 明確市場營銷業(yè)務(wù)流程中各個部門、崗位的主要職責(zé)，指定最具有潛能的部門直接對整個訂單業(yè)務(wù)流程負(fù)總的責(zé)任。l 缺少現(xiàn)代化信息技術(shù)支持，沒有建立起客戶跟蹤系統(tǒng)、銷售應(yīng)用系統(tǒng)、客戶接觸系統(tǒng)、客戶互動應(yīng)用系統(tǒng)、售后服務(wù)系統(tǒng)等。在報價時沒有成本信息支撐，導(dǎo)致合同的盈利分析落空。應(yīng)該通過對客戶進(jìn)行識別、細(xì)分市場需求、科學(xué)合理地預(yù)測市場發(fā)展，使所有相關(guān)人員能夠訪問到足夠詳細(xì)的客戶信息，分析客戶的主要特征，從而做出更好的決策。l 缺少一個對營銷人員進(jìn)行考核的量化指標(biāo)體系，尤其對營銷人員的收款考核要落實到月或旬。l 業(yè)務(wù)流程中相關(guān)部門的信息溝通不足。 市場營銷業(yè)務(wù)流程存在問題的根源與改進(jìn)建議：市場營銷業(yè)務(wù)流程是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，并直接或間接地影響了其他業(yè)務(wù)流程的績效，以下是我們對市場營銷業(yè)務(wù)流程分析的主要結(jié)論l 市場營銷業(yè)務(wù)流程存在主要問題的根源：l 沒有形成完整的市場營銷業(yè)務(wù)流程鏈。 手工作業(yè)效率低，資料查找和統(tǒng)計困難，共享資料要重復(fù)整理，造成人力和時間的嚴(yán)重浪費(fèi)。對計算機(jī)知識缺乏，接收、使用與計算機(jī)相關(guān)的工具比較困難，對新產(chǎn)品接受能力欠缺，不能很好地向用戶講解產(chǎn)品標(biāo)書以及一些技術(shù)問題。216。他們以爭取訂單為重點，對技術(shù)要求（技術(shù)協(xié)議）在簽訂合同后再進(jìn)行具體確認(rèn)，以至于在合同設(shè)計或制造環(huán)節(jié)，因許多技術(shù)問題消耗大量的時間和精力，導(dǎo)致合同投產(chǎn)以后的可制造性比較差。216。 整個公司關(guān)系復(fù)雜，很難進(jìn)行有效協(xié)調(diào)。“打擊積極的人，保護(hù)保守的人”是銷售于后勤環(huán)節(jié)脫節(jié)的主要問題。216。 企業(yè)無法敏銳的捕捉來自市場的信息，對市場環(huán)境的變化反應(yīng)遲鈍，難以根據(jù)市場變化調(diào)整企業(yè)的運(yùn)營策略。需要說明的是，因為XX現(xiàn)行的管理方式中客戶包括XX集團(tuán)自己的下屬公司在內(nèi)的客戶，我們可以這樣來區(qū)分XX的客戶，即把客戶根據(jù)內(nèi)部和外部區(qū)分為面向內(nèi)部的客戶和面向外部的客戶。在我們的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，XX集團(tuán)在這三個方面的流程比較不成熟，或者說只是正處于建設(shè)之中，但XX的戰(zhàn)略規(guī)劃明確提出要作到電力設(shè)備制造行業(yè)中的前三，擴(kuò)大市場營銷份額，并且對售后服務(wù)及客戶服務(wù)支持等非常重視。圖 6 庫房倉儲與存貨業(yè)務(wù)流程圖 7 繼電器庫房倉儲與存貨業(yè)務(wù)流程繼電器庫房：由于成品的型號和規(guī)格相對是固定的，故同一個型號規(guī)格的繼電器可重復(fù)入庫，庫存不夠可以根據(jù)市場情況補(bǔ)充合理的庫存。二．信息情報工作流程三．銷售業(yè)務(wù)流程圖 3 市場銷售業(yè)務(wù)流程說明：市場信息1＝新市場信息＋新項目信息＋新客戶信息市場信息2＝市場預(yù)測＋市場分析＋工作周報和信息周報＋項目信息市場信息反饋＝工作周報＋項目跟蹤信息客戶信息＝客戶需求＋客戶建議＋新項目信息＋客戶資源信息客戶反饋＝客戶意見＋客戶建議合同信息＝合同執(zhí)行情況＋合同中的問題反饋四．投標(biāo)管理業(yè)務(wù)流程圖 4 投標(biāo)管理業(yè)務(wù)流程五．合同執(zhí)行業(yè)務(wù)流程圖 5 合同執(zhí)行業(yè)務(wù)流程六．XX集團(tuán)電氣銷售公司成品庫房倉儲與存貨流程根據(jù)XX集團(tuán)所生產(chǎn)產(chǎn)品的性質(zhì)，銷售公司成品庫分控制保護(hù)屏成品庫房和繼電器成品庫房。市場管理：同行業(yè)相關(guān)廠家和同類產(chǎn)品競爭廠家新產(chǎn)品研發(fā)及市場運(yùn)營等方向信息的搜集與分析；區(qū)域市場協(xié)調(diào)管理，促進(jìn)市場全面提升；各種市場管理手段及管理工具的研究及制定，以促進(jìn)市場業(yè)績的提升；研究市場營銷資源的優(yōu)化配置機(jī)制、以及相關(guān)方案的制定；根據(jù)兩大銷售公司與各子公司的項目授權(quán)申請，進(jìn)行相關(guān)項目授權(quán)；項目授權(quán)管理辦法的制定及定期完善；根據(jù)市場環(huán)境變化及工作需求，制定相應(yīng)管理措施?？头讲椋贺?fù)責(zé)本部門日常考勤及內(nèi)部信息管理，本部門各項日常行政事務(wù)的管理；基于內(nèi)部管理方面本職工作的改進(jìn)及各類合理化建議；負(fù)責(zé)集團(tuán)公司顧客滿意度調(diào)查計劃的編制及調(diào)查問卷的設(shè)計工作；調(diào)查問卷的發(fā)放、回收以及調(diào)查中各項工作的協(xié)調(diào)、咨詢和組織工作；調(diào)查問卷的統(tǒng)計、分析、并負(fù)責(zé)調(diào)查報告的撰寫；顧客意見及滿意度的分解、及改進(jìn)方案的編制；顧客滿意度調(diào)查的各種后續(xù)工作的協(xié)調(diào)；企業(yè)內(nèi)外部形象調(diào)查；集團(tuán)范圍內(nèi)的客戶服務(wù)管理督查；基于客戶服務(wù)工作改進(jìn)的各項工作。情報管理：競爭環(huán)境信息的收集、分類、歸類管理（包括宏觀產(chǎn)業(yè)政策、技術(shù)動向、電力裝備市場客戶需求）；競爭對手信息收集、分類、歸檔管理（包括國內(nèi)競爭對手：南瑞集團(tuán)、國電南自、東方電子、四方公司、東北電集團(tuán)、西電集團(tuán)、順特電氣、特變電工、天威保變、北京開關(guān)廠、平高電氣等知名廠商、ABB公司、西門子公司、阿爾斯通公司、GE公司、SEL公司等國外競爭對手）；其他信息情報的歸類、分析、整理、策劃（包括課題研究、各產(chǎn)品線競爭戰(zhàn)略分析、熱點分析）。宏觀經(jīng)濟(jì)形勢的變化對電力行業(yè)及XX集團(tuán)的影響的分析；行業(yè)信息的收集、分析；參與本部門開展的各種外部市場調(diào)研與信息的分析；同行業(yè)相關(guān)廠家和同類產(chǎn)品競爭廠家新產(chǎn)品信息的搜集、分類歸檔。情報分析：電力裝備行業(yè)信息分析，并研究對于集團(tuán)戰(zhàn)略的影響。2．各崗位人員設(shè)置和職能描述市場策劃：負(fù)責(zé)本公司及競爭對手市場運(yùn)營策略、宣傳促銷方式等方面信息的收集、分析與研究；市場運(yùn)營策略方案的制訂；市場定位及市場推廣方案的制定?？傊?，我們需要對所有關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行疏理，而且要進(jìn)行流程的再造。根據(jù)調(diào)查，XX集團(tuán)正在集團(tuán)范圍內(nèi)推行KPI考核體系，目前只能做到二級單位這一個層面，沒有推行到每一個單位的每一個部門、每一個崗位和每一個員工上面。在維系一個開放的溝通環(huán)境方面做得不夠充分，無法對每一個部門的績效達(dá)成共識；也不能在所有即將展開的行動中達(dá)成共識，難以通過實現(xiàn)自己的承諾、并通過所承諾的目標(biāo)來衡量相關(guān)績效。5．業(yè)務(wù)流程中的組織界限分明，信息堵塞。4．業(yè)務(wù)流程的透明度不高XX集團(tuán)各個主要業(yè)務(wù)流程的透明度不高，雖然XX集團(tuán)內(nèi)部主要業(yè)務(wù)流程都上網(wǎng)公布，但是，各種信息不能被充分地共享。 在業(yè)務(wù)流程中某一部門沒有按時完成指定的工作，其他各方并不能快速地了解到這一個情況并做出合適的反應(yīng)，而是把問題壓在最下游部門，使得總體業(yè)績指標(biāo)不高，合同完工率為70％就是一個例子。 業(yè)務(wù)流程中所有相關(guān)各方不是很清楚或者有意模糊自己的職責(zé)，同時，這些職責(zé)沒有非常清晰地指派給合適的有關(guān)部門來具體負(fù)責(zé)。 在這些彼此銜接的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，沒有很好地利用不同部門或組織的潛能，沒有用量化的指標(biāo)考核業(yè)務(wù)流程的速度和效率，存在問題互相推諉，各行其事的弊端。 每一個業(yè)務(wù)流程中，沒有明確指定一個最具有潛能的中高層管理人員去掌管有關(guān)的業(yè)務(wù)流程，沒有對上、下游責(zé)任分清。XX集團(tuán)是一個典型的大型企業(yè)集團(tuán)，特別是擁有眾多的獨(dú)立性比較強(qiáng)的事業(yè)部和職能部門，這些部門在很大程度上傾向于用局部最優(yōu)化的、比較封閉的方式開發(fā)各種各樣的信息系統(tǒng)，特別是在應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)方面自成體系，自行開發(fā)，沒有統(tǒng)一協(xié)調(diào)。2．業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化工作比較滯后為了確保企業(yè)內(nèi)部各個部門、供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及客戶能夠很好地了解協(xié)同工作的內(nèi)涵與要求，企業(yè)必須實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。業(yè)務(wù)流程傾向于簡單的自動化。通過應(yīng)用信息技術(shù)可以協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部、供應(yīng)商、經(jīng)銷商以及客戶之間的業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)活動，企業(yè)能夠迅速地響應(yīng)客戶需求的拉動。通過對相關(guān)數(shù)據(jù)的整理、分析以及與客戶的直接溝通，企業(yè)將能夠更為深入地了解客戶需要什么和不需要什么。我們認(rèn)為，頂層業(yè)務(wù)流程基本滿足了客戶拉動的要求。因此，XX集團(tuán)一直處在組織變革的過程中，不斷地創(chuàng)新和改革，因此，核心業(yè)務(wù)流程也不斷處在變革和創(chuàng)新過程中，XX集團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)和員工從來就沒有停止過對核心業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)與完善的工作。根據(jù)我們訪談的結(jié)果，幾乎所有人員都知道目前先進(jìn)的管理理念和理論，并能夠接受使用流程圖來規(guī)范業(yè)務(wù)流程的思想。 人力資源管理流程5 XX集團(tuán)核心業(yè)務(wù)流程的分析 總體分析結(jié)論通過實地調(diào)查訪問、仔細(xì)觀察、座談會和查閱相關(guān)資料，結(jié)合研究XX集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃,對比分析企業(yè)目前存在的主要問題，我們對XX集團(tuán)核心業(yè)務(wù)流程的做了一個總體分析與判斷。 財務(wù)管理流程。 訂單業(yè)務(wù)流程216。因此，通過分析XX集團(tuán)的經(jīng)營特點，再結(jié)合判斷核心業(yè)務(wù)流程的基本依據(jù)，我們可以就初步確定XX的關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程為：216。因此，我們認(rèn)為，在目前的情況下，XX集團(tuán)的財務(wù)管理業(yè)務(wù)流程是一個核心業(yè)務(wù)流程。受傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟(jì)下企業(yè)經(jīng)營管理模式的影響，我國企業(yè)的財務(wù)管理一直比較薄弱，很難適應(yīng)現(xiàn)代化大企業(yè)集團(tuán)經(jīng)營管理的需要，特別是在財務(wù)預(yù)算、成本管理等方面存在相當(dāng)多的漏洞。我們就是遵循這一個原則來分析核心業(yè)務(wù)流程對于任何企業(yè)而言，獲得客戶的訂單并完成這些訂單就決定了企業(yè)的命運(yùn)，所以說市場營銷業(yè)務(wù)流程、訂單業(yè)務(wù)流程都是每一個企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，XX集團(tuán)也不可能例外。 用于評估業(yè)務(wù)流程績效或性能的主要業(yè)務(wù)流程輸出結(jié)果（1~3項）是什么？如果從一個業(yè)務(wù)流程找出許多輸出結(jié)果，那么，有可能將幾個“業(yè)務(wù)單位”堆到一起了。 沒有任何真正的核心業(yè)務(wù)流程發(fā)生在單個部門內(nèi)，盡量不要用部門名字或職能名稱來代替流程名字。 企業(yè)通過哪些主要活動向顧客提供價值（產(chǎn)品和服務(wù)）？這個問題是確認(rèn)一個業(yè)務(wù)流程是否屬于核心業(yè)務(wù)流程的基本依據(jù)——判斷一項活動是不是企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程的首要決定因素是流程的價值。但是，一個企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程總的原則是：在企業(yè)運(yùn)作層面上，應(yīng)當(dāng)只有48個真正的高級的核心業(yè)務(wù)流程。 職能部門和流程的管理業(yè)務(wù)流程：包括所有確保企業(yè)工作有效實施的系統(tǒng)和活動的流程。 信息系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程：收集、傳輸和處理有關(guān)數(shù)據(jù)和信息，保證企業(yè)的各項運(yùn)作和決策有符合期望的信息的流程。 基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)流程：提供并維護(hù)企業(yè)辦公場所和辦公設(shè)備，以保證企業(yè)能夠履行自己的職能的流程。 法律業(yè)務(wù)流程：保證企業(yè)遵守所有的法律法規(guī)，并保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益不受任何形式的侵害的流程。 員工培訓(xùn)和開發(fā)的業(yè)務(wù)流程：協(xié)助員工為當(dāng)前工作和未來工作的需要做好技能和知識方面的準(zhǔn)備的流程。 員工績效評估和薪酬管理業(yè)務(wù)流程：對員工為企業(yè)所做的工作以及所創(chuàng)造的價值來評估其工作績效，并支付其薪酬的流程。 人員招聘業(yè)務(wù)流程：不斷吸納新員工完成企業(yè)的工作的業(yè)務(wù)流程。 預(yù)算業(yè)務(wù)流程：規(guī)劃企業(yè)資金等資源分配的業(yè)務(wù)流程。 不斷擴(kuò)大企業(yè)資產(chǎn)的業(yè)務(wù)流程：運(yùn)用現(xiàn)有資金（特別是現(xiàn)金）贏得與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)相一致的盡可能大的回報的流程。 獲得資金的業(yè)務(wù)流程：為企業(yè)開展業(yè)務(wù)和實施戰(zhàn)略提供財務(wù)資源的業(yè)務(wù)流程。 輔助業(yè)務(wù)流程在企業(yè)的“支持”職能部門中，有許多屬于業(yè)務(wù)流程，這些部門向主要業(yè)務(wù)流程提供許多保證其良性運(yùn)行的資源和能力。216。216。216。216。216。4 XX集團(tuán)核心業(yè)務(wù)流程 主要業(yè)務(wù)流程對任何企業(yè)而言，都有一些業(yè)務(wù)流程是重要的、關(guān)鍵的，下面是通常意義上的企業(yè)主要業(yè)務(wù)流程：216。216。216。216。216。216。216。216。 業(yè)務(wù)流程的協(xié)調(diào)與分拆 先進(jìn)業(yè)務(wù)流程的特點216。 明確職責(zé)216。 明智地應(yīng)用相關(guān)技術(shù)216。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程過程中，應(yīng)該從業(yè)務(wù)流程的整體績效出發(fā)，調(diào)整某些業(yè)務(wù)活動實現(xiàn)環(huán)節(jié)，調(diào)整完成這些工作的部門和責(zé)任人，在整個業(yè)務(wù)流程的最有效率和效益的環(huán)節(jié)完成這些活動。 重組。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程過程中，應(yīng)該從業(yè)務(wù)流程整體績效出發(fā)，綜合考慮各項業(yè)務(wù)活動的增值性和企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險等因素，將操作上有密切聯(lián)系的活動合并在一起完成。 合并。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時，對主要業(yè)務(wù)活動的實現(xiàn)方式，盡可能多地列出各種可能的選擇方案，充分考慮利用信息技術(shù)協(xié)助完成這些工作。 簡化。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時，可以先將獲得輸出所必需經(jīng)歷的增值活動列出來，設(shè)計出增值流程，然后考慮流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)需要哪些活動支持，把它們添加到流程中，這樣可以避免流程中堆砌過多的非增值性活動，減少流程步驟。 取消。改進(jìn)業(yè)務(wù)流程就是要達(dá)到減少整個供應(yīng)鏈總體時間消耗，使客戶能夠明顯地感覺到企業(yè)的反應(yīng)速度更快、柔性更大，使企業(yè)能夠感覺到客戶滿意度和市場競爭力的提高。216。 為客戶創(chuàng)造更多的價值。改進(jìn)業(yè)務(wù)流程就是要達(dá)到減少整個供應(yīng)鏈上各方的總體庫存量的同時，使客戶能夠感覺到質(zhì)量的改進(jìn)、響應(yīng)速度的加快和服務(wù)水平的提高。 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的機(jī)遇216。在業(yè)務(wù)流程中的某些點，人們必須做出選擇、進(jìn)行評估、檢查或者積極干預(yù)流程活動。216。 大量返工現(xiàn)象。指在業(yè)務(wù)流程中兩個地點重復(fù)做的事情，也可以是兩項產(chǎn)生相同結(jié)果的具有相類似性的活動（例如，向不同部門的系統(tǒng)輸入了相同的數(shù)據(jù)）。216。流程中某一點的工作負(fù)荷大大超過了處理能力，從而延緩了整個工作流程的進(jìn)度。216。 不一致性分析。產(chǎn)品或服務(wù)花費(fèi)在用于等待某事物完成的時間。216。 工作時間。企業(yè)應(yīng)該在試圖限制企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險的同時找到減少無價值增加活動的解決方法。必須平衡價值增加和無價值增加的工作。 無價值增加。有一些活動能夠使企業(yè)對顧客服務(wù)做到更迅速和更高效，也就是可以以更低的成本、更快的速度以及更高的準(zhǔn)確率來提供更高