【正文】 收集、分析與研究；市場運(yùn)營策略方案的制訂；市場定位及市場推廣方案的制定。5．業(yè)務(wù)流程中的組織界限分明，信息堵塞。 在這些彼此銜接的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中，沒有很好地利用不同部門或組織的潛能，沒有用量化的指標(biāo)考核業(yè)務(wù)流程的速度和效率，存在問題互相推諉，各行其事的弊端。業(yè)務(wù)流程傾向于簡單的自動(dòng)化。因此，XX集團(tuán)一直處在組織變革的過程中，不斷地創(chuàng)新和改革，因此，核心業(yè)務(wù)流程也不斷處在變革和創(chuàng)新過程中，XX集團(tuán)各級領(lǐng)導(dǎo)和員工從來就沒有停止過對核心業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)與完善的工作。 訂單業(yè)務(wù)流程216。我們就是遵循這一個(gè)原則來分析核心業(yè)務(wù)流程對于任何企業(yè)而言，獲得客戶的訂單并完成這些訂單就決定了企業(yè)的命運(yùn)，所以說市場營銷業(yè)務(wù)流程、訂單業(yè)務(wù)流程都是每一個(gè)企業(yè)的核心業(yè)務(wù)流程，XX集團(tuán)也不可能例外。但是，一個(gè)企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程總的原則是：在企業(yè)運(yùn)作層面上，應(yīng)當(dāng)只有48個(gè)真正的高級的核心業(yè)務(wù)流程。 法律業(yè)務(wù)流程：保證企業(yè)遵守所有的法律法規(guī)，并保護(hù)企業(yè)合法權(quán)益不受任何形式的侵害的流程。 預(yù)算業(yè)務(wù)流程：規(guī)劃企業(yè)資金等資源分配的業(yè)務(wù)流程。216。216。216。216。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程過程中，應(yīng)該從業(yè)務(wù)流程的整體績效出發(fā)，調(diào)整某些業(yè)務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)環(huán)節(jié)，調(diào)整完成這些工作的部門和責(zé)任人，在整個(gè)業(yè)務(wù)流程的最有效率和效益的環(huán)節(jié)完成這些活動(dòng)。在優(yōu)化業(yè)務(wù)流程時(shí)，對主要業(yè)務(wù)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)方式，盡可能多地列出各種可能的選擇方案，充分考慮利用信息技術(shù)協(xié)助完成這些工作。改進(jìn)業(yè)務(wù)流程就是要達(dá)到減少整個(gè)供應(yīng)鏈總體時(shí)間消耗，使客戶能夠明顯地感覺到企業(yè)的反應(yīng)速度更快、柔性更大，使企業(yè)能夠感覺到客戶滿意度和市場競爭力的提高。 改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的機(jī)遇216。指在業(yè)務(wù)流程中兩個(gè)地點(diǎn)重復(fù)做的事情，也可以是兩項(xiàng)產(chǎn)生相同結(jié)果的具有相類似性的活動(dòng)（例如，向不同部門的系統(tǒng)輸入了相同的數(shù)據(jù)）。 不一致性分析。企業(yè)應(yīng)該在試圖限制企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)找到減少無價(jià)值增加活動(dòng)的解決方法。216。 瞄準(zhǔn)上游企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。對企業(yè)自身的、客戶的以及合作伙伴業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全盤考慮可以挖掘流程改進(jìn)的潛力。通過與眾不同的庫存管理模式、與客戶、供應(yīng)商以及合作伙伴分享固定資產(chǎn)等辦法可以削減資本性開支。 提高對市場反應(yīng)的柔性l 優(yōu)越的分布位置216。 獲得率先行動(dòng)者的優(yōu)勢216。投入產(chǎn)出的數(shù)量化測評和前后績效的對比，用數(shù)字說話，獎(jiǎng)金和罰款也必須落實(shí)到項(xiàng)目組和個(gè)人?！?穩(wěn)步推進(jìn)以現(xiàn)在的IT職能部門的地位和人員配備,他們難以擔(dān)當(dāng)7800萬元IT規(guī)劃落實(shí)的重任,需要成立對IT投資和業(yè)績評價(jià)專門負(fù)責(zé)的部門和責(zé)任人,變要我搞信息化為我要搞信息化。企業(yè)難以對具體產(chǎn)品的實(shí)際成本核算清楚,也不知道產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)成本是多少,更不能知道獲利的空間和降價(jià)的空間,以競爭對手的價(jià)格作為參考價(jià)格,而不知自己的家底有多厚是目前財(cái)務(wù)和銷售的突出問題,而這些深層次的原因是低層信息分散在各個(gè)事業(yè)部,信息封鎖,利用此次IT規(guī)劃把各個(gè)事業(yè)部的信息和管理外部化,透明化是數(shù)字XX的主要任務(wù),而最終的結(jié)果是使得整個(gè)企業(yè)的流程成本降低,產(chǎn)品質(zhì)量的提高是IT效益的體現(xiàn),也是我們要追求的企業(yè)信息化效能指標(biāo).數(shù)字XX的未來是知道各個(gè)事業(yè)部的數(shù)據(jù)，包含企業(yè)的銷售記錄、服務(wù)記錄、顧客的投拆記錄、貿(mào)易聯(lián)系記錄、商品本身記錄、企業(yè)內(nèi)部管理記錄等大量數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)匯成商品流通信息，包括商品來源信息，商品流向信息，倉庫管理信息，顧客信息，設(shè)備投資信息，各種管理費(fèi)用以及經(jīng)營分析與預(yù)測等。在競爭對手的產(chǎn)品和價(jià)格逐漸趨同的環(huán)境里，產(chǎn)品研發(fā)速度成為競爭的焦點(diǎn)。未來XX的產(chǎn)品與IT管理是分不開的，對現(xiàn)在XX面臨的環(huán)境IT應(yīng)用的水平提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。而IT正是導(dǎo)致“競爭趨同”的重要力量。波特（Michael Porter）在《何為戰(zhàn)略》的文章中對他早年提出的“定位”說進(jìn)行了批判，他說企業(yè)僅僅利用定位來確立戰(zhàn)略“因其太僵滯必須放棄”。所謂“知道自己的企業(yè)”的企業(yè)家們，到底知道什么呢？是公司產(chǎn)品、技術(shù)、發(fā)展歷史嗎？這些都不是主要的，最重要的是“企業(yè)體質(zhì)”：公司的員工素質(zhì)總體上是什么水準(zhǔn)？員工的行為、對變革的適應(yīng)性、員工發(fā)展?jié)摿?、中層管理人員的視野和操作能力等等都是要知道的企業(yè)家底。這些平臺和手段貫徹了企業(yè)的管理理念和管理方法，而且利用平臺和手段來工作成為了XX日常運(yùn)作的組成部分。ABCDERP中心在過去5年里對全國40多家企業(yè)的ERP實(shí)際運(yùn)作、企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)流程和相關(guān)ERP軟件公司的產(chǎn)品和解決方案進(jìn)行了深入的研究。在此基礎(chǔ)上我們提出了XX集團(tuán)的IT規(guī)劃。也就是說企業(yè)戰(zhàn)略決定了企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和方向，落實(shí)戰(zhàn)略有三個(gè)層面的內(nèi)容：組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和績效評估；而XXIT戰(zhàn)略通過對組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和績效評估的滲透為企業(yè)戰(zhàn)略提供了一個(gè)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的實(shí)施平臺。事業(yè)部矩陣型直線型流程型個(gè)人綜合素質(zhì)高低強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力弱 圖 3 團(tuán)隊(duì)合作、個(gè)人綜合素質(zhì)與企業(yè)組織的匹配XX集團(tuán)業(yè)務(wù)流程的主要問題：1. 職能部門之間的壁壘造成業(yè)務(wù)流程不暢通，企業(yè)效率不高 2. 由于流程的不暢，造成企業(yè)成本和資金占用細(xì)節(jié)不明確3. 中間產(chǎn)品的庫存成本高，占用資金量大4. 采購配套率低，采購管理控制不力5. 產(chǎn)品研發(fā)速度慢，難以滿足不斷變化的市場需求6. 供需鏈表面運(yùn)轉(zhuǎn)周期短，實(shí)際周期長，客戶滿意度降低7. 產(chǎn)品質(zhì)量管理不力，存在基礎(chǔ)件的積累和互相推卸責(zé)任的現(xiàn)象在什么樣的企業(yè)發(fā)展階段運(yùn)行什么樣的組織結(jié)構(gòu)，實(shí)際上是一個(gè)企業(yè)管理高手和平庸者之間的重要試金石。但是，進(jìn)入互連網(wǎng)時(shí)代，戰(zhàn)略定位（Positioning）法已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展，管理大師邁克爾D、購買先進(jìn)設(shè)備、增加人力資源投入等方法，競爭企業(yè)互相之間“會(huì)長得越來越像”，企業(yè)要保持差異性，會(huì)變得越來越力不從心，這就是信息時(shí)代不容忽視的”競爭趨同現(xiàn)象”。尤其要參考ABB公司的近10年來的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，把XX帶入到工業(yè)IT的領(lǐng)域，使得XX的產(chǎn)品成為數(shù)字化控制的智能設(shè)備，實(shí)現(xiàn)XX由電力設(shè)備制造商向電力工程設(shè)備制造和施工服務(wù)提供商的轉(zhuǎn)型。 全面提速XX必須堅(jiān)持統(tǒng)一完整的IT方向，以IT戰(zhàn)略支持企業(yè)戰(zhàn)略，設(shè)立各個(gè)事業(yè)部的商務(wù)技術(shù)經(jīng)理一職來配合IT戰(zhàn)略與企業(yè)戰(zhàn)略的互動(dòng)，用IT戰(zhàn)略來提高XX的經(jīng)營速度。數(shù)據(jù)庫包含企業(yè)的銷售記錄、服務(wù)記錄、顧客的投拆記錄、貿(mào)易聯(lián)系記錄、商品本身記錄、企業(yè)內(nèi)部管理記錄等大量數(shù)據(jù)。（4）數(shù)據(jù)資源分散各事業(yè)部使得數(shù)據(jù)來源多，解釋權(quán)利大，不知人工工資，不知人力，不知成本等家底?？傊瑪?shù)字XX續(xù)就是要實(shí)現(xiàn)“我們從事相同的經(jīng)營活動(dòng)時(shí)，比競爭對手干得更好。注重IT項(xiàng)目的商務(wù)運(yùn)作決定了現(xiàn)在的信息中心需要轉(zhuǎn)化為獨(dú)立運(yùn)作的IT事業(yè)部,這樣可以把資源的經(jīng)濟(jì)效益責(zé)任承擔(dān)起來,也有利于IT項(xiàng)目的自負(fù)盈虧,自我約束和自我發(fā)展。 提供目前最高水準(zhǔn)的員工技能培訓(xùn)和外部技術(shù)培訓(xùn)l 快速反應(yīng)216。 縮短生產(chǎn)周期216。同時(shí)，企業(yè)也要關(guān)注供應(yīng)商根據(jù)自己的方式運(yùn)送原材料所需的成本。過多的運(yùn)營成本和績效問題通常并不僅產(chǎn)生于單一的運(yùn)營活動(dòng)而是多個(gè)流程引起的。216。 ３）僅僅用于糾正錯(cuò)誤的工作并不會(huì)增加價(jià)值，包括維修、返工、替換等。不可能徹底清除所有無價(jià)值增加工作，特別是一些對顧客沒有價(jià)值但是對企業(yè)而言是必要的符合最大利益的業(yè)務(wù)活動(dòng)，如顧客信用檢查等工作能減少企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。l 質(zhì)量分析216。 冗余現(xiàn)象。這些活動(dòng)是業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)流程具有多種選擇方向。 減少時(shí)間消耗。將業(yè)務(wù)流程中的復(fù)雜的活動(dòng)簡單化，盡可能使操作自動(dòng)化或信息化。重新排列業(yè)務(wù)流程中各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的先后順序，減少整個(gè)業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)的難度、費(fèi)用和時(shí)間。 以客戶拉動(dòng)為基礎(chǔ)。 提升了供應(yīng)鏈中所有成員的績效水平。 吸引顧客的業(yè)務(wù)流程：為企業(yè)吸引并維系顧客的業(yè)務(wù)流程。 開發(fā)新產(chǎn)品或新服務(wù)的流程：構(gòu)思、設(shè)計(jì)并實(shí)施向顧客提供新的附加值的服務(wù)。216。216。 核心業(yè)務(wù)流程的確定將企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程模型做出來需要花費(fèi)一段很長時(shí)間，需要經(jīng)過一段時(shí)間的構(gòu)思；而且不同企業(yè)，最后確認(rèn)出來的核心流程數(shù)量也不同；同時(shí)，核心業(yè)務(wù)流程的數(shù)量還會(huì)隨著企業(yè)戰(zhàn)略、企業(yè)文化和企業(yè)歷史等因素而變化。 XX集團(tuán)的核心業(yè)務(wù)流程通過對那些與企業(yè)努力要去界定或優(yōu)先處理的業(yè)務(wù)流程相關(guān)的信息進(jìn)行分析，就可以清楚地區(qū)分核心業(yè)務(wù)流程和次要業(yè)務(wù)流程：向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的流程是核心流程，其他流程則是次要流程。 市場營銷業(yè)務(wù)流程216。l 核心業(yè)務(wù)流程處于不斷完善的過程中目前，XX集團(tuán)在最近十余年實(shí)現(xiàn)了持續(xù)快速的發(fā)展，已經(jīng)逐漸從傳統(tǒng)的計(jì)劃管理模式的國有企業(yè)轉(zhuǎn)型成為一個(gè)現(xiàn)代化的、具有先進(jìn)管理水準(zhǔn)的大型企業(yè)集團(tuán)。XX集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)人員、大多數(shù)員工都知道戰(zhàn)略協(xié)同、推行并行工程的重要作用，但是，主要業(yè)務(wù)流程之間缺乏溝通、缺乏協(xié)調(diào)，同時(shí)，與供應(yīng)商、經(jīng)銷商、客戶的互動(dòng)關(guān)系還遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有真正協(xié)調(diào)起來并發(fā)揮作用。216。我們在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，幾乎所有的業(yè)務(wù)流程都不能很好地保證XX集團(tuán)內(nèi)部有關(guān)人員充分地了解彼此的需求、喜好，也不能充分交流各種問題的看法，同時(shí)，也無法保證彼此之間能夠很好地了解上下流的業(yè)務(wù)活動(dòng)的進(jìn)展情況。 市場營銷業(yè)務(wù)流程分析一．集團(tuán)市場部業(yè)務(wù)流程圖 1 ：XX集團(tuán)市場部業(yè)務(wù)流程說明：1．集團(tuán)市場部與其他業(yè)務(wù)部門的關(guān)系集團(tuán)市場部有日常業(yè)務(wù)往來的部門主要是子公司市場部和子公司客戶服務(wù)部門，主要包括：XX電氣銷售公司、通用電氣銷售公司、通信事業(yè)部（昌南公司和揚(yáng)州電訊）、配網(wǎng)事業(yè)部、調(diào)度事業(yè)部、北京聯(lián)華環(huán)保公司、億萬電子商務(wù)（包括航天金穗公司）、昌威公司（自動(dòng)門公司、昌星公司、富通達(dá)公司、交通設(shè)施和羅克韋爾事業(yè)部）。信息管理：集團(tuán)公司月度訂貨產(chǎn)值信息收集、分析；市場經(jīng)營信息的收集、分類與處理；集團(tuán)各事業(yè)部、子公司及部分分公司工作月報(bào)的分類整理、協(xié)調(diào)、處理；兩大銷售公司工作周報(bào)（旬報(bào)）的收集、處理；參與內(nèi)部的市場調(diào)查、分析，預(yù)測市場發(fā)展趨勢，提交調(diào)查分析報(bào)告。七．客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)信息銷售公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部對銷售信息進(jìn)行確認(rèn)、整理、分解、并對信息的落實(shí)處理進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督、考核各子公司客戶服務(wù)部根據(jù)客戶要求進(jìn)行各項(xiàng)服務(wù)工作要求物質(zhì)服務(wù)要求技術(shù)服務(wù)要求現(xiàn)場服務(wù)分子公司根據(jù)合同及公司物資服務(wù)規(guī)定進(jìn)行物資服務(wù)子公司服務(wù)部根據(jù)客戶要求安排相關(guān)技術(shù)人員解答子公司服務(wù)部根據(jù)合同及現(xiàn)場要求派員現(xiàn)場服務(wù)客戶對物資技術(shù)咨詢、現(xiàn)場服務(wù)進(jìn)行評價(jià)客戶滿意信息存入服務(wù)檔案服務(wù)結(jié)束是否圖 8 客戶服務(wù)流程圖 58 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程 市場營銷的業(yè)務(wù)流程分析 市場營銷業(yè)務(wù)流程說明這一部分，我們把市場和銷售管理、渠道開發(fā)與管理、客戶服務(wù)支持等流程放在一起進(jìn)行說明，因?yàn)檫@三者都是一個(gè)面向客戶的價(jià)值傳遞過程，也可以說是XX的客戶關(guān)系管理流程。 企業(yè)內(nèi)部各部門溝通不利，各種信息不能共享，形成信息孤島，嚴(yán)重影響了企業(yè)與客戶溝通的效率和效果，特別是銷售部門與服務(wù)部門的之間的溝通隔閡，造成了銷售人員發(fā)現(xiàn)的客戶服務(wù)需求和客戶服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的銷售機(jī)會(huì)無法交互，嚴(yán)重的阻礙了企業(yè)的業(yè)務(wù)拓展。簽合同時(shí)為技術(shù)人員代簽合同的現(xiàn)象存在，主要由于銷售人員的素質(zhì)要提高、業(yè)務(wù)培訓(xùn)要增強(qiáng)。缺乏整合市場策劃及管理、市場銷售以及售后服務(wù)的整體的市場營銷業(yè)務(wù)流程，形成了市場部門、銷售部門、售后服務(wù)各自為政、相互之間的難以協(xié)同工作的局面。l 市場計(jì)劃業(yè)務(wù)流程不夠細(xì)化，缺少對具體客戶方案、營銷渠道、時(shí)間以及所依賴的條件分析，許多市場機(jī)會(huì)的喪失沒有統(tǒng)計(jì)。 XX電氣銷售公司主要業(yè)務(wù)需求分析 功能分析