【正文】 七、客戶(hù)投訴何種投拆應(yīng)由投訴主管負(fù)責(zé)處理？建議：1）總部、總經(jīng)理等轉(zhuǎn)來(lái)的投拆； 2）經(jīng)理要求處理的投訴； 3）各項(xiàng)業(yè)務(wù)員多次碰壁、無(wú)法處理的投訴。六、工程變更盡量不要接受工程變更要求！操作：業(yè)主申請(qǐng)、填寫(xiě)正式工程變更單、經(jīng)理意見(jiàn)、工程部意見(jiàn)（設(shè)計(jì)部意見(jiàn)）、預(yù)算部核造價(jià)、反饋業(yè)主（確認(rèn)簽名）、收取改裝費(fèi)、通知工程部施工。具體操作：合同前：1）撻定；2）房屋另行出售后扣取總房款1%手續(xù)費(fèi)請(qǐng)業(yè)主提交申請(qǐng)書(shū)。已辦理按揭者不能更名；申報(bào)初始登記后不能更名。 簽定買(mǎi)賣(mài)合同至國(guó)土局備案前：僅給直系親屬更名；若為其他情況給予更名，則收取5‰更名費(fèi)。四、更 名對(duì)外宣傳：不予更名！操作：客戶(hù)提交申請(qǐng)及相關(guān)證明文件，經(jīng)理審批?？砂锤邇r(jià)換房。三、換 房關(guān)鍵：客戶(hù)所換出的房在銷(xiāo)售中是否有優(yōu)勢(shì)？簽定合同前：如果客戶(hù)所定的房較所換的房易銷(xiāo)售則應(yīng)給予更換。例如：按揭→一次性付款：客戶(hù)必須已按認(rèn)購(gòu)書(shū)約定如期交納首期款，在一次性付款規(guī)定的付款期限內(nèi)提出。具體操作如下：五天：發(fā)催款信；十五天：發(fā)罰息通知書(shū)；三十天：發(fā)收房通知書(shū)。先禮后賓保持應(yīng)有的禮節(jié)，熱誠(chéng)接待，取得信任貌似忠厚兩面夾攻以別人的單位同時(shí)介紹，產(chǎn)生爭(zhēng)論，不讓客戶(hù)考慮太多1前供后托1奇兵突起1反主為賓滿(mǎn)足客戶(hù)自大的心理，我聽(tīng)你說(shuō)1躍出局外1一心一意不要讓客戶(hù)有太多選擇1趕盡殺絕1以退為進(jìn) 1銷(xiāo)售SP動(dòng)作：抓住一個(gè)主要原則：男人好強(qiáng)好色（色調(diào)）；女人愛(ài)占小便宜；父母愛(ài)小孩；要保持連續(xù)性。其實(shí)事物都是一分為二的3）、迅速轉(zhuǎn)移話(huà)題注意細(xì)微——觀察身體語(yǔ)言，尋找打動(dòng)客戶(hù)的切入點(diǎn)——全程專(zhuān)心用耳聽(tīng)，用眼看，找出成交的切入點(diǎn)眾口鑠金1）、團(tuán)體作戰(zhàn)，以多欺少，協(xié)助強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)2）、不只是自己說(shuō)，讓別人來(lái)說(shuō)你產(chǎn)品的好（一般買(mǎi)過(guò)的客戶(hù)的心理都是會(huì)說(shuō)你的產(chǎn)品好）讓已購(gòu)的客戶(hù)回娘家3）、處好鄰里關(guān)系攻心為上不只光介紹產(chǎn)品，注意細(xì)節(jié)，聊天，點(diǎn)煙，拉家常，對(duì)于客戶(hù)最想知道的，最忌諱的事，重點(diǎn)攻擊接待的過(guò)程：旁敲側(cè)擊不要直入主題，從細(xì)節(jié)入手，迂回繞進(jìn)速戰(zhàn)速?zèng)Q每一次都要做成交嘗試。先不推4房，說(shuō)3房的好處，但太小，而4房不僅具有3房的所有好處，而且夠大，價(jià)格又不是很貴。記住一個(gè)原則：今天不買(mǎi)，明天沒(méi)有；今天不買(mǎi)，明天漲價(jià)。2）銷(xiāo)售姿態(tài)的拉升：營(yíng)業(yè)代表主動(dòng)提出讓你回去考慮考慮，考慮成熟以后再?zèng)Q定。1借故拖延型：查明拖延真正原因。9． 神經(jīng)過(guò)敏型：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，言行莊重。7． 迷信型：廣東人較多。先肯定，再表明自己的觀點(diǎn)。引導(dǎo)，推薦。3． 冷淡型：套近乎。三、不同類(lèi)型客戶(hù)的應(yīng)付方法1． 理智型：加強(qiáng)品質(zhì)宣傳，如建筑商，開(kāi)發(fā)商，的獎(jiǎng)項(xiàng)，開(kāi)發(fā)的品牌項(xiàng)目。勿濫用專(zhuān)業(yè)化術(shù)語(yǔ)與客人交談或作介紹時(shí),多用具體形象的語(yǔ)句進(jìn)行說(shuō)明,在使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)或作抽象介紹時(shí),可用一些淺出的辦法,如談及綠地面積有10000平方米時(shí),可以告訴綠地客人有相當(dāng)于多少個(gè)籃球場(chǎng)的大小。一句合宜的稱(chēng)贊，會(huì)令對(duì)方難以忘懷。批評(píng)與稱(chēng)贊切勿批評(píng)對(duì)方的公司或產(chǎn)品，也不要稱(chēng)贊顧客對(duì)手的服務(wù)或產(chǎn)品。細(xì)心找出客人的關(guān)心點(diǎn)和興趣點(diǎn)別插嘴打斷客人的說(shuō)話(huà) 交談時(shí)，如果別人未說(shuō)完整名句話(huà)時(shí)，便插話(huà)打斷客人說(shuō)話(huà)，這是很不禮貌的，這會(huì)使說(shuō)話(huà)的人不舒服。反之，如果一方的看法不被認(rèn)同，繼續(xù)交談會(huì)顯得很沒(méi)趣味，無(wú)法進(jìn)行下去。產(chǎn)生共鳴感 交談時(shí)，如果自己的見(jiàn)解能獲得對(duì)方的認(rèn)同，是一件樂(lè)事。遇有分岐時(shí)，不可立即反駁客人的觀點(diǎn)，應(yīng)首先說(shuō)：“你的建議很好，但可以不可以考慮一下以下的意見(jiàn)”然后說(shuō)出自己的看法。所以交談中要注意措辭，用簡(jiǎn)練的語(yǔ)言表達(dá)自己的意思，令別人能聽(tīng)清楚。每一個(gè)人都喜歡別人記住自己的名字，因?yàn)榻宕丝珊饬孔约涸趧e人心目中的重要性。多稱(chēng)呼客人的姓名 交談中，常說(shuō)照先生的意見(jiàn)來(lái)說(shuō)，記著客人的名字，不要出錯(cuò)。事前了解客人的性格也很生要。否則，別人無(wú)法對(duì)你產(chǎn)生信心和好感。勿悲觀消極，樂(lè)觀看世界常會(huì)遇上一些不如意的事，令心情欠佳甚至意志消沉。如果能夠夠掌握說(shuō)話(huà)技巧，自然自信心會(huì)增強(qiáng)，成功的機(jī)會(huì)了就增多了。你的工作任務(wù)之一是包括接待顧客。自己想講的話(huà)，用有禮貌的言辭清楚利落地說(shuō)出來(lái)。 說(shuō)話(huà)用辭要小心，功勿使用過(guò)份嚴(yán)厲的語(yǔ)言。二、應(yīng)對(duì)技巧與顧客商談或會(huì)晤時(shí)，如果你對(duì)答模糊不清或不能準(zhǔn)確表達(dá)自己的意思，很容易引出誤會(huì)或麻煩來(lái)，使顧客沒(méi)法對(duì)你產(chǎn)生信心，這種情況當(dāng)然十分糟糕。C． 把握購(gòu)買(mǎi)決策者的心態(tài)和方式，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)行為。A． 提供詳細(xì)資料，把花園在社會(huì)上的影響程度，暢銷(xiāo)情況，其他顧客的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，已入住業(yè)主現(xiàn)身說(shuō)法及自身觀察所得的信息資料盡量提供給客戶(hù)，以提高其對(duì)花園的認(rèn)識(shí)。D． 經(jīng)驗(yàn)證據(jù)法：對(duì)樓宇的使用性能，內(nèi)在質(zhì)量提供經(jīng)驗(yàn)，證據(jù)，以提高花園的說(shuō)服力，以增加顧客的信心。B． 比較法：盡可能提供較多的同類(lèi)花園讓客戶(hù)進(jìn)行比較選擇，營(yíng)銷(xiāo)人員亦可幫助顧客分析比較不同花園的特點(diǎn)，權(quán)衡利弊，促使其購(gòu)買(mǎi)。啟迪顧客目標(biāo)，引起購(gòu)買(mǎi)興趣通過(guò)展示樓宇，顧客對(duì)樓宇的外觀，質(zhì)量有了一定認(rèn)知，引起了購(gòu)買(mǎi)興趣。此類(lèi)人銷(xiāo)售員應(yīng)盡量給客戶(hù)提供參觀和了解的方便，不要干憂(yōu)，等到他們逐漸把注意力集中到某個(gè)單位進(jìn)行反復(fù)停留時(shí)再作接待，并主動(dòng)歡迎，打招呼，同時(shí)介紹單位供其選擇，并誠(chéng)意當(dāng)好參謀。此類(lèi)人無(wú)需打招呼，如果有問(wèn)到，應(yīng)耐心回答并激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，給其留下好印象。對(duì)這種人要主動(dòng)招呼先行接待，即使一時(shí)沒(méi)空，也要做到人沒(méi)到話(huà)先到，盡量減少他們的等候時(shí)間。﹡眼睛直視表示專(zhuān)注和坦白，但時(shí)間過(guò)長(zhǎng)則又帶有攻擊意味；微笑地凝視表示他正欣賞你或你的講話(huà)（談戀愛(ài)）；對(duì)方左顧右盼表示對(duì)講話(huà)不感興趣；目光向上表示傲慢；目光向下表示屈服（見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)，見(jiàn)老佛爺）；目光斜視可能心術(shù)不正（泳池）；﹡柔和的眼光（眉心）微笑地凝視，不要目瞪著對(duì)方，不要心不在焉到處亂看而背材料﹡不要一個(gè)人說(shuō)個(gè)不停，也不要只看一個(gè)人﹡察顏觀色，培養(yǎng)專(zhuān)業(yè)判斷的眼光。﹡誠(chéng)懇，是朋友、參謀、顧問(wèn)，第一步是建立信任（幫助他解決問(wèn)題，每一次交易的過(guò)程其實(shí)就是解決問(wèn)題的過(guò)程）﹡轉(zhuǎn)化、軟化弱點(diǎn)，但不回避（離路口較遠(yuǎn)，但安靜干凈）﹡不夸大和捏造優(yōu)點(diǎn)，可帶出一些遺憾（本人買(mǎi)房）（離市中心有一定距離）﹡對(duì)顧客的反對(duì)意見(jiàn)不要輕描淡寫(xiě)一筆帶過(guò)（慎重處理，多與同事交流，形成統(tǒng)一說(shuō)詞）﹡熱情，售樓是服務(wù)業(yè)，你的笑容與門(mén)窗一樣都是產(chǎn)品的一部分，“成交”“不成交”不是最重要，讓他喜歡你才是最重要（第二營(yíng)銷(xiāo)渠道）﹡利索、高效、勤力，愿為客人吃苦（上海萬(wàn)科老劉）﹡專(zhuān)心為客戶(hù)服務(wù)（讓他感覺(jué)，他是你的全部，不說(shuō)其它無(wú)關(guān)電話(huà)，不說(shuō)其它無(wú)關(guān)事情）﹡一視同仁（西安紫微大廈的老太太）﹡氣定神閑、有耐性（忌：哎呀，自已好好想想，回家再算算），保持笑容﹡收拾心情，做好演員（不因與男朋友斗氣而情緒化；不因午飯時(shí)間到肚餓而不耐煩）﹡莫主動(dòng)提及和攻擊對(duì)手（給人不大度的感覺(jué)）；﹡夸客戶(hù)精明，戴高帽子﹡勇于承認(rèn)對(duì)手的長(zhǎng)處，有助于贏得信任（其它發(fā)展商也在此開(kāi)發(fā)，證明這已有發(fā)展前景且利于配套完善）﹡主動(dòng)引導(dǎo)和幫助客戶(hù)貨比三家（僅限于沒(méi)下訂單），幫客戶(hù)找到真正合適的房子，關(guān)鍵是取得信任，記住，你是他的朋友和參謀。銷(xiāo)售須知1) 銷(xiāo)售部主要銷(xiāo)售人員管理工及銷(xiāo)控工作由銷(xiāo)售部經(jīng)理（如銷(xiāo)售部經(jīng)理不在，由銷(xiāo)售主管負(fù)責(zé)）負(fù)責(zé)；2) 為促進(jìn)單位銷(xiāo)售，所有單位預(yù)留或認(rèn)購(gòu)必須經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人確定，所有銷(xiāo)售人員于出售單位前亦會(huì)向負(fù)責(zé)人員核實(shí)之后才能收款，單位一經(jīng)售出或預(yù)定，不可再售予他人，避免單位重復(fù)銷(xiāo)售，如發(fā)生重復(fù)銷(xiāo)售情況，則嚴(yán)厲追究銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人責(zé)任；3) 客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)單位，客戶(hù)需按照規(guī)定收取定金人民幣2萬(wàn)元，財(cái)務(wù)部開(kāi)具發(fā)票給客戶(hù)，同時(shí)簽定買(mǎi)賣(mài)合同；4) 簽定買(mǎi)賣(mài)合同后，根據(jù)客戶(hù)選擇的付款方式規(guī)定的日期交納余款或辦理按揭手續(xù)，如過(guò)期不交納，發(fā)展商有權(quán)取消合同，定金不予退還；5) 如客戶(hù)選購(gòu)單位交納定金后要求延遲簽定合同，可以有為期三天的冷靜期，三天內(nèi)客戶(hù)如選擇不購(gòu)買(mǎi)該單位，發(fā)展商須全額退還定金給客戶(hù)，如超過(guò)三天，客戶(hù)要求退款，發(fā)展商有權(quán)收取定金2%的違約金，該單位可重新出售；6) 假如買(mǎi)家一時(shí)未能繳付全數(shù)訂金亦可先付部份款項(xiàng)（稱(chēng)為「臨時(shí)訂金」）以預(yù)留單位，簽定《單位預(yù)留協(xié)議書(shū)》，在可行的情況下，臨時(shí)訂金最少需收取￥3,000，如少于此數(shù)，則由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人視乎個(gè)別買(mǎi)家和銷(xiāo)售情況決定?！?一般客戶(hù)會(huì)要求再看一次房，應(yīng)陪同前往，以保證看房效果。※ 可陪同客戶(hù)一起去取錢(qián)，并一起返回售樓處辦手繼，以防在中途客戶(hù)發(fā)生變化。收取定金：注意要點(diǎn)※ 在最后關(guān)健階段，應(yīng)以動(dòng)作暗示引導(dǎo)客戶(hù)落定?！?復(fù)訪(fǎng)次數(shù)不宜太多，以免引致客戶(hù)反感。※ 事先應(yīng)想好談話(huà)主題內(nèi)容，再打電話(huà)，并參照以前談話(huà)記錄，盡量避免重復(fù)話(huà)題，浪費(fèi)時(shí)間?！?電話(huà)復(fù)訪(fǎng)的時(shí)候，應(yīng)再次激勵(lì)客戶(hù)前來(lái)選購(gòu)，并初步與客戶(hù)達(dá)成復(fù)訪(fǎng)時(shí)間。”或“現(xiàn)在忙不忙?！?開(kāi)場(chǎng)切忌“您考慮得怎樣”等類(lèi)似的直入主題的說(shuō)法，而采用“打擾您了，前天看房不知您,有否注意到?！?暢銷(xiāo)樓盤(pán)應(yīng)及時(shí)通報(bào)情況，讓客戶(hù)掌握信息。※ 保持聯(lián)絡(luò)，力促成交機(jī)會(huì)。電話(huà)復(fù)訪(fǎng)：復(fù)訪(fǎng)目的：※ 進(jìn)一步了解客戶(hù)的購(gòu)房意向?！?看房號(hào)表，進(jìn)一步引導(dǎo)客戶(hù)選房，對(duì)有意向的房號(hào)單位進(jìn)行計(jì)數(shù)，促銷(xiāo)單位?！?引至模型區(qū)向客戶(hù)介紹樓盤(pán)的基本情況及主要賣(mài)點(diǎn)，注意客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，摸明客戶(hù)選房意向?！比粲鲆褋?lái)過(guò)的客戶(hù)應(yīng)問(wèn)明上次接待的銷(xiāo)售員，并禮貌地轉(zhuǎn)給該銷(xiāo)售員跟進(jìn)。帶客程序：※ “您好，歡迎看房”，站立并迎上去。”※ 如電話(huà)中遇到客戶(hù)猶豫時(shí)，可問(wèn)“有什么可以幫到您”等啟發(fā)式語(yǔ)氣鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)問(wèn)?！?對(duì)有意向客戶(hù)應(yīng)提示其坐什么車(chē)（或起走什么路線(xiàn)），前來(lái)看房。※ 以恰當(dāng)方式向客戶(hù)問(wèn)詢(xún)其它電話(huà)，例：“今天是廣告日，電話(huà)很忙、歡迎你前來(lái)參觀，我們會(huì)有同事詳細(xì)為你介紹”。注意要點(diǎn)：※ 不要指望在電話(huà)中談成生意。二、現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售員作業(yè)指導(dǎo)進(jìn)線(xiàn)電話(huà)電話(huà)目的：※ 簡(jiǎn)單說(shuō)明賣(mài)點(diǎn)（項(xiàng)目銷(xiāo)售前應(yīng)開(kāi)會(huì)統(tǒng)一討論項(xiàng)目主要賣(mài)點(diǎn)）?？蛻?hù)調(diào)查表及電話(huà)記錄表等工作。，并于45分鐘內(nèi)完成，不得午睡，保持前臺(tái)有銷(xiāo)售員準(zhǔn)備進(jìn)行接待工作。，需事先知銷(xiāo)售主管。嚴(yán)禁在前臺(tái)從事任何與銷(xiāo)售工作不相干事宜。，各級(jí)職員必須本著互諒互讓、群策群力精神，共同完成整體銷(xiāo)售指標(biāo)。(男同事須，保持儀容整潔及精神飽滿(mǎn)?，F(xiàn)場(chǎng)由銷(xiāo)售經(jīng)理或主管安排同事準(zhǔn)備各項(xiàng)銷(xiāo)售用品及統(tǒng)計(jì)銷(xiāo)售結(jié)果，幫助促銷(xiāo)及營(yíng)造銷(xiāo)售氣氛?，F(xiàn)場(chǎng)接待亦如此，首先要令客戶(hù)有好感，然后才談其他。銷(xiāo)售代表需要研學(xué)顧客心理、接待技術(shù)、房地產(chǎn)知識(shí)和市場(chǎng)咨訊等。否則以小聰明、小技巧應(yīng)付顧客，并沒(méi)有實(shí)際性解決顧客問(wèn)題，甚至給公司和本人帶來(lái)糾紛和損失。（機(jī)敏）。起碼誠(chéng)的努力是一方面，讓顧客感受到你的真誠(chéng)是另一方面。（真誠(chéng)）。職業(yè)的微笑是健康的、體貼的，表現(xiàn)出心靈上的理解和寬容。快速接聽(tīng)電話(huà)、及時(shí)通知變化事項(xiàng)、預(yù)約及準(zhǔn)時(shí)赴會(huì)、交款等待與傾談的配合等等。七、銷(xiāo)售代表服務(wù)的“5S”（速度）。六、售后服務(wù)要求不定期地主動(dòng)給顧客回電或上門(mén)拜訪(fǎng)，培養(yǎng)與顧客的感情。（5）顧客回訪(fǎng)要求對(duì)于來(lái)電、來(lái)信及來(lái)訪(fǎng)的顧客，應(yīng)定期回訪(fǎng)，保持聯(lián)絡(luò)。（4）來(lái)訪(fǎng)接待要求營(yíng)造親切融洽的氣氛，迅速與顧客溝通。視具體情況掌握電話(huà)交談的內(nèi)容和尺度。應(yīng)使用最能與顧客溝通的語(yǔ)言，注意使用禮貌用語(yǔ)。以誠(chéng)實(shí)、友好和熱情的態(tài)度服務(wù)顧客。要求：自主性，果斷性，自制力，頑強(qiáng)的精神及毅力；闊達(dá)的性格，善于控制自己的情緒，以理智去觀察事物，無(wú)論事情多復(fù)雜都要保持鎮(zhèn)靜。努力培養(yǎng)觀察、分析和判斷問(wèn)題的能力。了解一定的財(cái)務(wù)知識(shí)三、其他知識(shí)要求盡可能拓寬知識(shí)面。儀容端莊，精神飽滿(mǎn)，坐姿端莊。禮儀儀表要求：著裝得體，干凈整潔。為人誠(chéng)實(shí)、正直。不因個(gè)人目的而