【正文】 2）制定投訴獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制：保護(hù)投訴方利益，在任何情況下保密投訴方的任何信息，投訴低賣成功，獎(jiǎng)勵(lì)X元，并在24小時(shí)內(nèi)打入投訴方帳戶。出資比例：為配合整體推廣策略，需要頂?shù)捷^高位置時(shí)，會(huì)給到經(jīng)銷商極高比例的支持，減少其成本壓力；推廣特定新品、新的產(chǎn)品理念時(shí)，給到非常高的出資比例。經(jīng)銷商選擇：銷售情況良好。2）資源推廣獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制——獎(jiǎng)勵(lì)廣告資金購(gòu)買直通車操作方式：供應(yīng)商根據(jù)月份瀏覽量，行業(yè)淡旺季等情況，分配出相應(yīng)的廣告資金支持經(jīng) 銷商，與經(jīng)銷商合資購(gòu)買直通車，供經(jīng)銷商使用。推廣主力放在各分銷商的店鋪。2）設(shè)定最低月銷售額標(biāo)準(zhǔn)，低于標(biāo)準(zhǔn)不享受獎(jiǎng)勵(lì)，高于標(biāo)準(zhǔn)的劃分不同的獎(jiǎng)勵(lì)系數(shù)。給到分銷商在同行業(yè)中居于較高水平的返點(diǎn)點(diǎn)數(shù)，促使經(jīng)銷商有較大的銷售積極性。（目前，商城旗艦店可招攬人數(shù)為400）2）分銷商數(shù)量策略：培養(yǎng)一定數(shù)量有較高銷售能力的核心經(jīng)銷商，支撐店鋪70%以上的穩(wěn)定流量，在此基礎(chǔ)上，發(fā)展一定數(shù)量的邊緣經(jīng)銷商，以穩(wěn)定整體曝光和銷售。1）建議核心分銷商：50家以內(nèi)。網(wǎng)絡(luò)分銷使企業(yè)與客戶零距離溝通，更加有利于產(chǎn)品的銷售，避免了傳統(tǒng)市場(chǎng)上的不良競(jìng)爭(zhēng)方式。在有效的控制好成本之后，企業(yè)將的訴求將轉(zhuǎn)移到效率上，網(wǎng)絡(luò)分銷的優(yōu)勢(shì)在于以下幾點(diǎn)：首先，它打破了時(shí)間和空間的束縛，只要能上網(wǎng)就一定可以完成交易。團(tuán)購(gòu)一般是有一個(gè)預(yù)期的銷售額，根據(jù)不同的銷量，需與團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站之間約定一個(gè)分成比例　　網(wǎng)絡(luò)分銷可以向更多用戶傳遞自己的產(chǎn)品和服務(wù)，這兩年中國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量激增，目前已經(jīng)突破了兩億，而且增長(zhǎng)勢(shì)頭仍然不減緩，因此，通過網(wǎng)絡(luò)分銷無疑可以向更多人傳遞自己的產(chǎn)品和服務(wù)。如美團(tuán)、拉手網(wǎng)、趕集網(wǎng)、窩窩團(tuán)等大型團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站。如騰訊會(huì)員商城、騰訊返利商城、新浪商城、搜狐商城、網(wǎng)易購(gòu)物返現(xiàn)商城等。如果能成為這些大的B2C平臺(tái)的主推供應(yīng)商，一個(gè)大的平臺(tái)每天可以帶來幾十個(gè)訂單。解析：他們?cè)诰€上渠道的地位相當(dāng)于線下的沃爾瑪、家樂福。也就是將我們的產(chǎn)品通過授權(quán)的方式，分銷給其他的商城店或是集市店，讓它們作為我們的代理商進(jìn)行銷售。網(wǎng)絡(luò)分銷的渠道很多，我們主要可以通過以下幾種渠道進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分銷 C2C渠道解析：如淘寶（C2C及淘寶商城）、拍拍（C2C及B2C渠道）等。根據(jù)目前我們的定價(jià)策略，以及網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的行情分析，特制定以下分銷價(jià)格，供參考：給分銷商價(jià)格給分銷商價(jià)格（市場(chǎng)價(jià)基礎(chǔ)上）分銷商拿貨金額（按單次拿貨算，不累加）分銷商最低零售價(jià)（市場(chǎng)價(jià)基礎(chǔ)上）10002000元5折20015000元5折500110000元5折10000元以上5折所有通過網(wǎng)絡(luò)銷售所標(biāo)注的同一款、同一個(gè)規(guī)格的產(chǎn)品的市場(chǎng)價(jià)格，均需與旗艦店中標(biāo)注的市場(chǎng)價(jià)保持一致。網(wǎng)絡(luò)分銷價(jià)格，是本方案的核心要素，是為了規(guī)范品牌下的所有產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)中的銷售能得以正常有序地展開，是重中之重，必須嚴(yán)格執(zhí)行。我們將與所有分銷商約定好價(jià)格，并采取簽署協(xié)議的方式進(jìn)行約束，違約者將受到一定的懲罰。對(duì)于一切未與旗艦店簽署協(xié)議的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)擅自銷售“昌義生態(tài)”品牌系列產(chǎn)品的，我們將發(fā)起維權(quán)行動(dòng)。為規(guī)范在網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)中的品牌聲譽(yù)，所有網(wǎng)絡(luò)分銷商都必須與旗艦店經(jīng)營(yíng)商簽訂分銷協(xié)議。為保障全網(wǎng)絡(luò)中所有售賣的XXX品牌的產(chǎn)品的品質(zhì)，所有通過網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品均需通過“XXX旗艦店或?qū)I(yíng)店”進(jìn)行銷售和分銷。如果因代收后發(fā)生的一切問題，德賽有權(quán)不予保障。簽收后，一切損壞與缺失都不在我方保護(hù)范圍內(nèi)（除產(chǎn)品質(zhì)量問題）。請(qǐng)保留產(chǎn)品包裝、防偽條形碼、購(gòu)買憑證，否則不享受保修服務(wù)對(duì)產(chǎn)品中存儲(chǔ)的個(gè)人資料不承擔(dān)責(zé)任，請(qǐng)備份個(gè)人資料若產(chǎn)品外觀破損、擅自拆卸及不正常使用造成的損壞不在保修范圍內(nèi)廠家不定期產(chǎn)品外包裝升級(jí)，可能會(huì)和描述圖片上的外包裝有差異，但我們保證絕對(duì)是原裝正品，如果對(duì)外包裝要求嚴(yán)格的買家請(qǐng)慎拍。（2）非賣家包郵產(chǎn)品，賣家承擔(dān)二次發(fā)貨郵費(fèi)，買家需支付退貨郵費(fèi)。（2） 非賣家包郵產(chǎn)品，所有郵費(fèi)均由買家承擔(dān)。不符合退換貨的情況：（1）任何因非正常使用及保管導(dǎo)致出現(xiàn)問題的商品（碰撞、進(jìn)液、自行拆機(jī)、維修、濫用或不正確的安裝及操作，撕毀或涂改標(biāo)貼、機(jī)器序號(hào)、防偽標(biāo)記）；（2）商品及附件不完整或有損毀；（3）商品的外包裝不可辨認(rèn)或丟失。如因系統(tǒng)原因未能查看到快遞單號(hào)的，請(qǐng)聯(lián)系客服索取。節(jié)假日，自然災(zāi)害，交通意外，較偏遠(yuǎn)地區(qū)等，均有可能延遲到貨時(shí)間！特別急的顧客，可致電當(dāng)?shù)乜爝f公司查詢催件。發(fā)貨時(shí)間為當(dāng)天下午5點(diǎn)，當(dāng)天17:00前付款的可當(dāng)天安排發(fā)貨，17:00之后付款的次日統(tǒng)一發(fā)貨。如新疆、西藏、內(nèi)蒙等偏遠(yuǎn)地方請(qǐng)補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)發(fā)EMS，否則我們有權(quán)不發(fā)貨。收件人地址必須真實(shí)準(zhǔn)確有效，否則我們有權(quán)選擇不發(fā)貨。如果您不放心的話，我可以讓財(cái)務(wù)掃描存根聯(lián)跟您看一下的。我們的發(fā)票隨貨發(fā)出，請(qǐng)注意查收包裹里的全部物品哦?；貜?fù)：抱歉，我們這邊的發(fā)票是實(shí)開的。以國(guó)稅百元版零售機(jī)打發(fā)票為例，我們郵寄給買家發(fā)票聯(lián)，我們自行保存第一聯(lián)存根聯(lián)，第三張用于做外帳。物流人員須每日下午7點(diǎn)前向MES方面運(yùn)營(yíng)人員提交與訂單一一對(duì)應(yīng)的快遞單號(hào)，不得有誤，煩請(qǐng)核對(duì)清楚。需要手工填寫的地方包括：包裹內(nèi)產(chǎn)品數(shù)量，寄件時(shí)間。發(fā)件單位我們直接寫店鋪名稱帶店鋪地址即可。如圖所示，以申通快遞為例，我們?cè)诖蛴】爝f單的時(shí)候需要把發(fā)貨人和收件人的姓名和電話作為主要要素，根據(jù)不同的快遞單格式做加粗加大字體打印。2. 當(dāng)天下午19時(shí)前，須將發(fā)貨快遞單號(hào)發(fā)回運(yùn)營(yíng)人員，且訂單與快遞單對(duì)應(yīng)，不得有誤。l 4）在給客戶進(jìn)行款項(xiàng)處理時(shí)有兩種情況：①交易成功的則聯(lián)系客戶去人支付寶賬號(hào)，姓名及金額后聯(lián)系財(cái)務(wù)打款；②交易不成功的同顧客確認(rèn)了金額后聯(lián)系財(cái)務(wù)進(jìn)行退款。l 2）倉(cāng)庫收到顧客退回的需換貨的商品后要進(jìn)行質(zhì)檢，并將結(jié)果反饋給客服，由客服回復(fù)顧客并在后臺(tái)備注相關(guān)信息。l 3）換貨涉及到三種情況的換貨商品：①顧客導(dǎo)致的三無產(chǎn)品且影響二次銷售，針對(duì)此種情況客服要聯(lián)系顧客說明無法換貨的原因并在72小時(shí)內(nèi)退回產(chǎn)品給顧客，若顧客不接受，可申請(qǐng)維權(quán)，客服提供證據(jù)協(xié)助淘小二進(jìn)行處理，公司若勝訴便在三天內(nèi)原件退還顧客，若客戶勝訴則聯(lián)系倉(cāng)庫進(jìn)行發(fā)貨；②公司責(zé)任貨產(chǎn)品質(zhì)量問題，此種情況客服聯(lián)系客戶確認(rèn)尺碼，然后告知倉(cāng)庫進(jìn)行發(fā)貨；③產(chǎn)品無質(zhì)量問題且不影響二次銷售，此種情況聯(lián)系客戶進(jìn)行郵費(fèi)的補(bǔ)交，然后通知倉(cāng)庫發(fā)貨。換貨流程：u 流程說明：l 1）當(dāng)顧客提出換貨時(shí)，客服要了解其原因，并告知其換貨流程。l 2）客戶下單付款后客服安排倉(cāng)庫進(jìn)行發(fā)貨。賣家可對(duì)追加評(píng)論的內(nèi)容進(jìn)行解釋，（天貓）商家的店鋪評(píng)分。 店鋪評(píng)分一旦做出無法修改。(天貓)賣家店鋪評(píng)分中寶貝與描述相符一項(xiàng)的評(píng)分，則其信用積分增加一分。 店鋪評(píng)分由買家對(duì)賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流發(fā)貨速度四項(xiàng)。三十天后評(píng)價(jià)不得修改。每個(gè)自然月，相同買家與淘寶網(wǎng)賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；(天貓)賣家之間交易，買家信用積分僅計(jì)取前三次。如評(píng)價(jià)人給予好評(píng)而對(duì)方未在十五天內(nèi)給其評(píng)價(jià)，則評(píng)價(jià)人信用積分增加一分。淘寶網(wǎng)評(píng)價(jià)包括“信用評(píng)價(jià)”和 “店鋪評(píng)分”，(天貓)評(píng)價(jià)僅包括店鋪評(píng)分。如果使用否定詞，一定要加解釋?！　g送語　　感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分，我們珍惜每一位買家對(duì)我們?cè)u(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或服務(wù)不滿意，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們會(huì)服務(wù)到您滿意為止+笑臉!　　您好，感謝您的惠顧，您對(duì)客服**的服務(wù)是否滿意，如果滿意，請(qǐng)您給予我們滿分，XX(店名)有您更精彩+笑臉。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，合理表達(dá)觀點(diǎn)。如果實(shí)在不喜歡，也可以退貨退款。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，首先要求顧客拍圖，提供證據(jù)圖片，拍圖后，結(jié)合圖片，屬于商品本身質(zhì)量問題的，按照退換貨流程處理。　　大部分買家都是講道理的，當(dāng)然不排除一部分蠻不講理的?！　：好的，我們會(huì)盡快幫您處理好的，耽誤您時(shí)間了　　(退換貨原則：商品質(zhì)量問題，無條件退換貨，我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。退款吧!　　K：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實(shí)是我們貨有質(zhì)量問題，無條件給您退貨退款的。)　　以下是情景對(duì)話二(G是顧客，K是客服)　　G：你們的東西太差了!　　K：您好，我是客服**，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的?！　：盡快吧…　　K：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。(回復(fù)文字過多時(shí)，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時(shí)間過長(zhǎng))　　K：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復(fù)您，爭(zhēng)取讓盡快給您送到。6. 售后環(huán)節(jié)　　售后處理流程：安撫查明原因表明立場(chǎng)全力解決真誠(chéng)道歉感謝理解　　以下是情景對(duì)話一(G是顧客，K是客服)　　G：有人在嗎?　　K：您好，我是客服**，很高興為您服務(wù)，有什么我可以效勞的+笑臉表情　　G：這都多少天了，我東西還沒收到，你們?cè)趺锤愕摹　：十分抱歉，耽誤您時(shí)間了，稍等一下我查查物流信息?！盋. 遇到很著急的買家，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨?！　. 主動(dòng)詢問“您好，我是**客服，請(qǐng)問您的貨是寄到哪個(gè)城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下XX天左右可以到貨”　　B. 提前聲明，當(dāng)你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會(huì)詢問，XX能到嗎?諸如此類問題?！　】梢赃@樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進(jìn)入支付頁面，我修改好運(yùn)費(fèi)后，您再支付?！　∪邕t遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”?！　∽h價(jià)過程的核心思想:告知其商品的價(jià)格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質(zhì)量是有保證的這是原則，結(jié)合顧客反映，適當(dāng)給予一些贈(zèng)品或者運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠的方式，達(dá)成交易。通常到這一步，部分顧客不會(huì)再在價(jià)格上糾纏。　　B. 心理需要得到慰藉，以討價(jià)還價(jià)成功來滿足自身內(nèi)心的成就感。3. 議價(jià)環(huán)節(jié)　　議價(jià)是當(dāng)前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購(gòu)過程中，討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為大多數(shù)的習(xí)慣。但在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，要用讓顧客便于理解的話語。主要針對(duì)淘寶規(guī)則總則、天貓規(guī)則、淘寶網(wǎng)分則三項(xiàng)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。u 流程說明：l 1）活動(dòng)專員發(fā)現(xiàn)活動(dòng)后將其上報(bào)給運(yùn)營(yíng)中心各級(jí)主管，主管同意后便整理活動(dòng)報(bào)名的資料進(jìn)行提交報(bào)名，主管若不同意便將活動(dòng)接口整理到表格中存檔進(jìn)行定期跟進(jìn)，在合適的時(shí)候再次提交。l 3）推廣專員制定出直通車計(jì)劃提交給主管進(jìn)行審核。u 流程說明：l 1）推廣主管制定直通車數(shù)據(jù)指標(biāo)交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。l 4）推廣專員根據(jù)主管的安排開始推廣，并定期進(jìn)行反饋，主管對(duì)其進(jìn)行分析指導(dǎo)。l 2）運(yùn)營(yíng)主管同意后招標(biāo)交給推廣主管進(jìn)行完成時(shí)間的確定。l 4）篩選出來的方案提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行審核，通過后交由推廣專員開始執(zhí)行。l 2）策劃確認(rèn)活動(dòng)的內(nèi)容及要求后確定完成的時(shí)間。2）同過團(tuán)隊(duì)的討論和篩選，將最后的文案及推廣的互動(dòng)平臺(tái)提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)通過后推廣根據(jù)策劃的文案開始執(zhí)行推廣計(jì)劃。l 3）美工向策劃確認(rèn)了其主題思路后確定完成時(shí)間，組織美工組的頭腦風(fēng)暴小組討論，確定方案后開始制作圖片，完成后分別由策劃、運(yùn)營(yíng)及運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行審核確認(rèn)，到時(shí)間了美工便進(jìn)行上傳。u 流程說明：l 1）運(yùn)營(yíng)將月度營(yíng)銷計(jì)劃提交給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)，通過后提交給策劃，策劃確定完成時(shí)間。l 2）策劃跟進(jìn)季度營(yíng)銷計(jì)劃制定季度初稿提交給運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)通過后運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、運(yùn)營(yíng)主管、運(yùn)營(yíng)、策劃組成頭腦風(fēng)暴討論小組對(duì)計(jì)劃的可行性進(jìn)行討論提出合理建議，由策劃進(jìn)行修改優(yōu)化。l 4）推廣進(jìn)行標(biāo)題的優(yōu)化及上下架的時(shí)間，到時(shí)便進(jìn)行商品上架。l 2）銷售組編輯產(chǎn)品的基本信息，核對(duì)庫存表及商家編碼，然后上傳到倉(cāng)庫中。單個(gè)商品的發(fā)布對(duì)于淘寶用戶是相當(dāng)有幫助的，他們可能會(huì)有自己閑置的商品，通過這種方式賣給別人，方便了別人也方便了自己。填寫商品屬性信息，上傳寶貝圖片（*號(hào)項(xiàng)必填），然后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。發(fā)布閑置商品進(jìn)入“賣家中心”—“我要賣”。填寫商品屬性信息后點(diǎn)“發(fā)布”，商品就成功發(fā)布了。選擇“拍賣”方式。（注意，在商品編輯頁面如選擇了寶貝的一些屬性條件，如服裝類的顏色及尺碼等，必須填寫相對(duì)應(yīng)的數(shù)量，且數(shù)量之和必須等于寶貝數(shù)量。選擇商品所屬類目后點(diǎn)擊“我已閱讀以下規(guī)則，現(xiàn)在發(fā)布寶貝”。這里以淘寶發(fā)布商品為例：發(fā)布一口價(jià)商品進(jìn)入“賣家中心”—“我要賣”。l 5）制作完成的圖片進(jìn)行篩選，最終的圖片提交給策劃、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)、項(xiàng)目主管進(jìn)行確認(rèn)。l 3）美工向策劃確認(rèn)其思路，然后確定完成的時(shí)間。u 流程說明：l 1）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提交設(shè)計(jì)申請(qǐng)給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。3）討論結(jié)束后開始制作策劃文案，完成后進(jìn)行PK篩選，篩選出來的策劃文案提交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行確認(rèn)審核。 流程說明：l 1）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)將產(chǎn)品信息提供給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)后由項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)協(xié)調(diào)執(zhí)行。l 4）確認(rèn)通過后的方案交給美工確定完成時(shí)間，然后開始作圖，做出的圖進(jìn)行組內(nèi)PK，最終的促銷圖提交給策劃、推廣進(jìn)行確認(rèn)，通過后交給項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行審核。l 2）項(xiàng)目主管同意后項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行工作協(xié)調(diào)安排。l 5）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)確認(rèn)完成后，到期了美工主管便將其上傳。l 3）美工主管針對(duì)需求確認(rèn)完成的時(shí)間后安排其組員開始執(zhí)行。 u流程說明：l 1）項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)提交圖片需求給運(yùn)營(yíng)主管進(jìn)行確認(rèn)。l 3策劃根據(jù)樣品制作拍攝方案，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)確定了方案后將其提交給拍攝人員。商城運(yùn)營(yíng)流程u 流程說明：l 1廠家告知項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)新品到貨的時(shí)間后，項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)進(jìn)行數(shù)量和提取時(shí)間的確定。詳見部門組織架構(gòu)和崗位薪資明細(xì)表。c、售后組績(jī)效考核：由運(yùn)營(yíng)總監(jiān)從銷售目標(biāo)完成度、問題反饋、老客戶維護(hù)