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正文內(nèi)容

酒店應(yīng)急處理程序(開(kāi)業(yè)后)(參考版)

2025-08-02 04:20本頁(yè)面
  

【正文】 7)通用密碼由大堂副理負(fù)責(zé)保管,如發(fā)現(xiàn)該密碼外泄,大堂副理立即向上匯報(bào),并及進(jìn)更改密碼。 4)如住客遺忘自編密碼,要求酒店代為開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí),大堂副理核實(shí)該住客身份后,應(yīng)首先要求客人填妥“開(kāi)啟保險(xiǎn)箱授權(quán)書(shū)”,然后會(huì)同保安部領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班及住客本人,由大堂副理使用通用密碼開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。 2)在客人退房時(shí),樓層服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱門(mén)處于上鎖狀態(tài),但因個(gè)別原因未能及時(shí)通知至該客人或該客人已離開(kāi)的情況下,由客房部報(bào)大堂副理,大堂副理會(huì)同保安部領(lǐng)班和樓層領(lǐng)班共同到房間開(kāi)啟保險(xiǎn)箱,并檢查箱內(nèi)是否有遺留物品,若有則按遺留物品處理程序作相應(yīng)處理。整組保險(xiǎn)箱設(shè)有緊急鑰匙兩條,一條存放于房務(wù)部備用匙箱,另一條由大堂副理負(fù)責(zé)保管和交班,如發(fā)生保險(xiǎn)箱機(jī)件失靈的情況,可使用緊急鑰匙將保險(xiǎn)箱打開(kāi)。發(fā)放數(shù)量:40張Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門(mén):保安部序號(hào):16主題:客房保險(xiǎn)箱管理程序程序及標(biāo)準(zhǔn):客房電子保險(xiǎn)箱存放于客房衣柜內(nèi),由賓客自行輸入數(shù)字密碼,供客人使用。發(fā)放數(shù)量:9張 區(qū)域卡(Section Key Card)持卡人數(shù)量(張)保管和使用客房部辦公室5開(kāi)啟8——14樓客房(2條)開(kāi)啟15——19樓客房(1條)開(kāi)啟20——27樓客房(2條)由客房部辦公室負(fù)責(zé)管理,每天統(tǒng)一發(fā)放予當(dāng)值領(lǐng)班使用發(fā)放數(shù)量:5張 樓層卡(Floor Key Card)持卡人數(shù)量(張)保管和使用客房部辦公室408——27樓每層2條,共40條。持卡人數(shù)量(張)保管和使用樓層主管2由樓層主管負(fù)責(zé)保管作日常運(yùn)作使用發(fā)放數(shù)量:2張 程序卡與備用卡(Prongram Card Card)持卡人數(shù)量(張)保管和使用大堂副理程序卡(1)備用卡(100)存放于大堂副理保險(xiǎn)箱,當(dāng)電腦故障時(shí)用程序卡開(kāi)門(mén)并發(fā)給住客備用卡發(fā)放數(shù)量:101張 重鎖卡(Blocking Card)持卡人數(shù)量(張)保管和使用大堂副理1存放于大堂副理保險(xiǎn)箱作重鎖房門(mén)使使用發(fā)放數(shù)量:1張 取消客卡功能卡(Guest Canceling Card)持卡人數(shù)量(張)保管和使用大堂副理1存放于大堂副理保險(xiǎn)箱作取消客用匙卡功能時(shí)使用。二、內(nèi)部鑰匙卡發(fā)放數(shù)量和功能 一級(jí)萬(wàn)能卡(GM KEY GARD)——可開(kāi)啟所有客房及開(kāi)啟內(nèi)外重鎖。 若個(gè)別門(mén)鎖失靈,所有匙卡均無(wú)法開(kāi)啟(包括萬(wàn)能匙卡),如屬住客房間,則由大堂副理使用解碼器先打開(kāi)房門(mén),為客人轉(zhuǎn)換房間,后聯(lián)系相關(guān)公司前來(lái)維修。 門(mén)鎖系統(tǒng)及制卡系統(tǒng)的定期檢修工作由房務(wù)部聯(lián)系相關(guān)公司作出安排及跟進(jìn)。(名單附后) 匙卡使用人一旦發(fā)現(xiàn)匙卡遺失或損壞,須第一時(shí)間通知房務(wù)總監(jiān),并由房務(wù)總監(jiān)立即取消舊卡及制作新卡。Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門(mén):保安部序號(hào):15主題:客房門(mén)鎖系統(tǒng)應(yīng)急管理程序程序及標(biāo)準(zhǔn):一、匙卡管理制度和應(yīng)急處理程序 酒店客房所使用的是電子門(mén)鎖系統(tǒng),所有匙卡均由前臺(tái)接待處管理和發(fā)出。 在收到前臺(tái)收銀通知的退房房號(hào)后,應(yīng)立即于在住客人報(bào)表上作記錄,取消入賬簽單功能。 如客人需簽單入房帳,除核對(duì)在住客人報(bào)表資料無(wú)誤外,有必要致電前臺(tái)接待處或收銀處加以確認(rèn)能否簽單入賬。 在系統(tǒng)恢復(fù)正常后,立即將所有人未入電腦的賬單入機(jī),并跟進(jìn)所有已退房的核對(duì)檢查工作。如客人堅(jiān)持需要賬單,可記錄其詳細(xì)地址并于系統(tǒng)恢復(fù)正常后打印出賬單郵寄給客人。 所有需要入房帳的餐廳消費(fèi)機(jī)電話費(fèi)應(yīng)立即手工加入所屬房間之余額表中。五、前臺(tái)收銀 在電腦系統(tǒng)故障期間,前臺(tái)收銀執(zhí)行手工操作退房程序,根據(jù)在住客人余額報(bào)表(深夜班/早班各打印1份)為客人辦理退房手續(xù)。 所有房態(tài)變更通知均應(yīng)記錄時(shí)間及(被)通知人。四、客房部 在電腦系統(tǒng)運(yùn)行因故障中斷時(shí),客房部文員立即準(zhǔn)備如下報(bào)表: 1)在住客報(bào)表(按姓氏順序及房號(hào)順序共2份) 2)房態(tài)報(bào)表(包括占用房及非占用房VC/VD/OOO) 客房部須根據(jù)樓層領(lǐng)班所報(bào)房態(tài),及時(shí)更新客房部房態(tài)報(bào)表,并與前臺(tái)接待處密切溝通,報(bào)告房態(tài)變更情況和獲知最新入住房間號(hào)碼,并作記錄。 如有新入住的客人要求代撥外線電話時(shí),應(yīng)向客人解釋并為其代撥,同時(shí)開(kāi)收費(fèi)單送前臺(tái)收銀。 與接待處密切溝通,將接報(bào)新入住的房號(hào)及客人行作記錄。每間售出之客房均應(yīng)及時(shí)通知管家部更新房態(tài)及跟進(jìn)需要服務(wù)。所有未輸入電腦的入住登記表應(yīng)統(tǒng)一存放,并于系統(tǒng)恢復(fù)正常后立即入機(jī)。在電腦發(fā)生故障期間,接待處應(yīng)根據(jù)最新打印的可售房間報(bào)表進(jìn)行售房,由接待處主管負(fù)責(zé)控制和分配房間,已售出之房間從可售房間報(bào)表中劃除,并保證充足的客房以待銷售。二、接待處 當(dāng)發(fā)生電腦故障時(shí),接待處主管應(yīng)立即通知電腦部前來(lái)維修,同時(shí)執(zhí)行手工操作程序進(jìn)行售房及查詢,并及時(shí)準(zhǔn)備好最近期的報(bào)表如下: 1)在住客人報(bào)表(按姓氏順序) 2)在住客人報(bào)表(按房號(hào)順序) 3)客房房間報(bào)表 4)可售房間報(bào)表 5)預(yù)計(jì)抵店客人報(bào)表 更新在住客人報(bào)表(a和b),及時(shí)將打印報(bào)表后入住的客人姓名及房號(hào)增加至報(bào)表內(nèi),以便查詢,并根據(jù)前臺(tái)收銀的退房記錄將已退房間在報(bào)表中注明。 當(dāng)日的預(yù)定應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交接待處跟進(jìn)處理。Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門(mén):保安部序號(hào):14主題:電腦系統(tǒng)故障應(yīng)急處理程序程序及標(biāo)準(zhǔn): 由于機(jī)件故障或軟件錯(cuò)誤等原因,常會(huì)引致酒店電腦系統(tǒng)出錯(cuò)甚至嚴(yán)重停頓,當(dāng)發(fā)生電腦或系統(tǒng)故障時(shí)發(fā)現(xiàn)部門(mén)應(yīng)立即第一時(shí)間通知電腦部前來(lái)維修,同時(shí),各部門(mén)應(yīng)按以下程序操作:一、訂房部當(dāng)發(fā)生電腦故障時(shí),訂房部職員應(yīng)如常通過(guò)電話機(jī)傳真來(lái)接收和確認(rèn)預(yù)定,如有某些客人或訂房中心的訂房渠道為網(wǎng)上預(yù)定,應(yīng)立即致電對(duì)方,請(qǐng)其暫時(shí)改為通過(guò)電話或傳真預(yù)定。大堂副理與保安部主任對(duì)事件進(jìn)行詳盡記錄,呈交管理當(dāng)局。 如該住客被拘留時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)通知前臺(tái)收銀將該房作退房,所有費(fèi)用暫作掛賬處理。 財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)對(duì)該住客的賬目情況作詳細(xì)了解,明確其是否欠賬數(shù)目。二、住客涉嫌詐騙案件,在店外被公安部門(mén)拘留 保安部經(jīng)理或大堂副理在收到酒店住客在店外因涉嫌詐騙案件,而且被公安部門(mén)拘留的消息后,應(yīng)立即上報(bào)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)和房務(wù)總監(jiān)。在例行檢查結(jié)束后,大堂副理和保安部經(jīng)理應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行記錄,如有需要跟進(jìn)之事須上報(bào)管理當(dāng)局,及時(shí)采取相應(yīng)措施和行動(dòng)。在事件中,為避免對(duì)酒店住客及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)的客人造成影響,保安部經(jīng)理或大堂副理應(yīng)引領(lǐng)公安人員使用員工通道及乘坐員工電梯。大堂副理同時(shí)通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理,由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)陪同公安部門(mén)人員進(jìn)行對(duì)某區(qū)域或事件之檢查(或調(diào)查)。未與保安部聯(lián)系和未能出示有效證件的人員,一律不得在店內(nèi)擅自行動(dòng),若有發(fā)生,保安部有權(quán)干涉。在指揮的酒店管理人員在行動(dòng)過(guò)程中應(yīng)做到:判斷準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、行動(dòng)迅速、方法得當(dāng)、處理果斷,措施得力。處理意外事故或突發(fā)事件中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工應(yīng)給予相應(yīng)的表?yè)P(yáng)好獎(jiǎng)勵(lì),反之視情節(jié)輕重給予處罰或開(kāi)除處理。如事件的責(zé)任人有損壞酒店財(cái)物的,應(yīng)由值班經(jīng)理、保安經(jīng)理、大堂副理跟進(jìn)索賠工作。如屬可疑物品、兇器等罪證,應(yīng)辦理手續(xù)移交警方。如事件已移交由警方處理,則聽(tīng)從到場(chǎng)處理的警方人員的指令及要求。在次要時(shí),大堂副理應(yīng)禮貌有理地慰撫客人,使場(chǎng)面或事態(tài)向酒店有利的方面發(fā)展。如現(xiàn)場(chǎng)有傷者,應(yīng)送傷者前往附近醫(yī)院就診,如傷者傷勢(shì)嚴(yán)重,應(yīng)通知120急救中心派救護(hù)車(chē)前來(lái)協(xié)助。對(duì)于牽涉財(cái)務(wù)損壞的事件,大堂副理應(yīng)攜同相機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)拍照,必要時(shí),通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng),提前做好各項(xiàng)處理措施。Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門(mén):保安部序號(hào):12主題:公共區(qū)域意外突發(fā)事故處理程序及標(biāo)準(zhǔn):在酒店公共區(qū)域時(shí)有意外事故或突發(fā)事件發(fā)生,包括客人或員工受傷、車(chē)輛碰撞或損壞、酒店財(cái)務(wù)遭無(wú)意或蓄意損壞、財(cái)務(wù)被盜、客人鬧事斗毆等,在事故發(fā)生時(shí),有關(guān)部門(mén)應(yīng)按以下程序執(zhí)行:在發(fā)現(xiàn)有意外事故或突發(fā)事件發(fā)生時(shí),發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知大堂副理和保安不驚前往現(xiàn)場(chǎng)共同進(jìn)行了解和處理。當(dāng)此類事件或案件已有了結(jié)果時(shí),大堂副理應(yīng)及時(shí)通知失主,并將最終處理結(jié)果記錄在案。對(duì)某些較大的失竊案件,必須保留現(xiàn)場(chǎng)并由管理當(dāng)局考慮決定報(bào)告公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理。對(duì)在酒店公眾場(chǎng)所丟失的財(cái)物,本不屬酒店的責(zé)任,但如個(gè)別客人堅(jiān)決要求進(jìn)行調(diào)查,此表同樣適用。對(duì)客人報(bào)告在客房?jī)?nèi)丟失財(cái)物,如暫無(wú)法尋回,客人要求緊系調(diào)查,保安經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)其填寫(xiě)一份“客人財(cái)務(wù)遺失報(bào)告表”,并要求客人簽署。相關(guān)部門(mén)主管主動(dòng)協(xié)助調(diào)查及提供有關(guān)情況,大堂副理和保安主管應(yīng)向失主詳細(xì)了解情況并取得事件的每一個(gè)細(xì)節(jié)。1大堂副理應(yīng)對(duì)事件作詳盡記錄,呈交管理當(dāng)局。大堂副理負(fù)責(zé)與醫(yī)院方面緊密聯(lián)系,了解客人的病情及康復(fù)狀況,并在客人已康復(fù)或可出院的情況下安排酒店車(chē)輛到醫(yī)院接客人回店。如客人病情嚴(yán)重,在征得其同意下,大堂副理可嘗試聯(lián)系和通知其親戚和朋友,并將該事件盡快向酒店管理當(dāng)局反映。在救護(hù)車(chē)到達(dá)酒店時(shí),大堂副理應(yīng)通知保安部員工安排救護(hù)策劃停放于員工通道處,并安排救護(hù)人員從員工通道進(jìn)出,然后伴送客人通過(guò)員工電梯送至救護(hù)車(chē)(必要時(shí)使用輪椅),如有需要,安排一名酒店員工跟車(chē)到醫(yī)院協(xié)助客人。在此過(guò)程中,大堂副理應(yīng)向客人說(shuō)明費(fèi)用并征詢其付款方式。如客人須自購(gòu)藥物,在其有藥方或醫(yī)院處方的情況下,可通知禮賓部代為購(gòu)買(mǎi)。客房部文員應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理、當(dāng)值主管和保安部經(jīng)理及時(shí)作出跟進(jìn)。對(duì)于水浸事件,工程部、保安部及大堂副理須詳盡事件記錄報(bào)告,呈交管理當(dāng)局。在事件后,由工程部負(fù)責(zé)檢查水管爆裂原因及馬上跟進(jìn)維修工作。由值班經(jīng)理或最高當(dāng)局決定是否疏散附近客人,如須疏散,由大堂副理負(fù)責(zé),保安部配合??倷C(jī)接待水浸的消息后,立即通知以下人員: 1)客房部經(jīng)理/樓層主管/PA主管 2)當(dāng)值大堂副理 3)值班工程師 4)房務(wù)部總監(jiān) 5)保安部經(jīng)理 6)總經(jīng)理/行政值班經(jīng)理(夜間)客房部接待通知后,由客房部經(jīng)理作總指揮立即通知下面樓層,讓其堵塞進(jìn)水口,并調(diào)動(dòng)樓層和公共區(qū)域服務(wù)員趕往現(xiàn)場(chǎng),組織救水工作。在事件后,各部門(mén)清點(diǎn)物資及報(bào)告所有詳細(xì)情況,如有需要應(yīng)由財(cái)務(wù)部跟進(jìn)保險(xiǎn)申請(qǐng)。 (餐飲部)前廳部擺放一告示牌以通知
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