【正文】 7）通用密碼由大堂副理負(fù)責(zé)保管，如發(fā)現(xiàn)該密碼外泄，大堂副理立即向上匯報(bào)，并及進(jìn)更改密碼。 4）如住客遺忘自編密碼，要求酒店代為開(kāi)啟保險(xiǎn)箱時(shí)，大堂副理核實(shí)該住客身份后，應(yīng)首先要求客人填妥“開(kāi)啟保險(xiǎn)箱授權(quán)書(shū)”，然后會(huì)同保安部領(lǐng)班、樓層領(lǐng)班及住客本人，由大堂副理使用通用密碼開(kāi)啟保險(xiǎn)箱。 2）在客人退房時(shí)，樓層服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)保險(xiǎn)箱門(mén)處于上鎖狀態(tài)，但因個(gè)別原因未能及時(shí)通知至該客人或該客人已離開(kāi)的情況下，由客房部報(bào)大堂副理，大堂副理會(huì)同保安部領(lǐng)班和樓層領(lǐng)班共同到房間開(kāi)啟保險(xiǎn)箱，并檢查箱內(nèi)是否有遺留物品，若有則按遺留物品處理程序作相應(yīng)處理。整組保險(xiǎn)箱設(shè)有緊急鑰匙兩條，一條存放于房務(wù)部備用匙箱，另一條由大堂副理負(fù)責(zé)保管和交班，如發(fā)生保險(xiǎn)箱機(jī)件失靈的情況，可使用緊急鑰匙將保險(xiǎn)箱打開(kāi)。發(fā)放數(shù)量：40張Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門(mén)：保安部序號(hào)：16主題：客房保險(xiǎn)箱管理程序程序及標(biāo)準(zhǔn)：客房電子保險(xiǎn)箱存放于客房衣柜內(nèi)，由賓客自行輸入數(shù)字密碼，供客人使用。發(fā)放數(shù)量：9張 區(qū)域卡（Section Key Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用客房部辦公室5開(kāi)啟8——14樓客房（2條）開(kāi)啟15——19樓客房（1條）開(kāi)啟20——27樓客房（2條）由客房部辦公室負(fù)責(zé)管理，每天統(tǒng)一發(fā)放予當(dāng)值領(lǐng)班使用發(fā)放數(shù)量：5張 樓層卡（Floor Key Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用客房部辦公室408——27樓每層2條，共40條。持卡人數(shù)量（張）保管和使用樓層主管2由樓層主管負(fù)責(zé)保管作日常運(yùn)作使用發(fā)放數(shù)量：2張 程序卡與備用卡（Prongram Card Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用大堂副理程序卡（1）備用卡（100）存放于大堂副理保險(xiǎn)箱，當(dāng)電腦故障時(shí)用程序卡開(kāi)門(mén)并發(fā)給住客備用卡發(fā)放數(shù)量：101張 重鎖卡（Blocking Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用大堂副理1存放于大堂副理保險(xiǎn)箱作重鎖房門(mén)使使用發(fā)放數(shù)量：1張 取消客卡功能卡（Guest Canceling Card）持卡人數(shù)量（張）保管和使用大堂副理1存放于大堂副理保險(xiǎn)箱作取消客用匙卡功能時(shí)使用。二、內(nèi)部鑰匙卡發(fā)放數(shù)量和功能 一級(jí)萬(wàn)能卡（GM KEY GARD）——可開(kāi)啟所有客房及開(kāi)啟內(nèi)外重鎖。 若個(gè)別門(mén)鎖失靈，所有匙卡均無(wú)法開(kāi)啟（包括萬(wàn)能匙卡），如屬住客房間，則由大堂副理使用解碼器先打開(kāi)房門(mén)，為客人轉(zhuǎn)換房間，后聯(lián)系相關(guān)公司前來(lái)維修。 門(mén)鎖系統(tǒng)及制卡系統(tǒng)的定期檢修工作由房務(wù)部聯(lián)系相關(guān)公司作出安排及跟進(jìn)。（名單附后） 匙卡使用人一旦發(fā)現(xiàn)匙卡遺失或損壞，須第一時(shí)間通知房務(wù)總監(jiān)，并由房務(wù)總監(jiān)立即取消舊卡及制作新卡。Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門(mén)：保安部序號(hào)：15主題：客房門(mén)鎖系統(tǒng)應(yīng)急管理程序程序及標(biāo)準(zhǔn)：一、匙卡管理制度和應(yīng)急處理程序 酒店客房所使用的是電子門(mén)鎖系統(tǒng)，所有匙卡均由前臺(tái)接待處管理和發(fā)出。 在收到前臺(tái)收銀通知的退房房號(hào)后，應(yīng)立即于在住客人報(bào)表上作記錄，取消入賬簽單功能。 如客人需簽單入房帳，除核對(duì)在住客人報(bào)表資料無(wú)誤外，有必要致電前臺(tái)接待處或收銀處加以確認(rèn)能否簽單入賬。 在系統(tǒng)恢復(fù)正常后，立即將所有人未入電腦的賬單入機(jī)，并跟進(jìn)所有已退房的核對(duì)檢查工作。如客人堅(jiān)持需要賬單，可記錄其詳細(xì)地址并于系統(tǒng)恢復(fù)正常后打印出賬單郵寄給客人。 所有需要入房帳的餐廳消費(fèi)機(jī)電話費(fèi)應(yīng)立即手工加入所屬房間之余額表中。五、前臺(tái)收銀 在電腦系統(tǒng)故障期間，前臺(tái)收銀執(zhí)行手工操作退房程序，根據(jù)在住客人余額報(bào)表（深夜班/早班各打印1份）為客人辦理退房手續(xù)。 所有房態(tài)變更通知均應(yīng)記錄時(shí)間及（被）通知人。四、客房部 在電腦系統(tǒng)運(yùn)行因故障中斷時(shí)，客房部文員立即準(zhǔn)備如下報(bào)表： 1）在住客報(bào)表（按姓氏順序及房號(hào)順序共2份） 2）房態(tài)報(bào)表（包括占用房及非占用房VC/VD/OOO） 客房部須根據(jù)樓層領(lǐng)班所報(bào)房態(tài)，及時(shí)更新客房部房態(tài)報(bào)表，并與前臺(tái)接待處密切溝通，報(bào)告房態(tài)變更情況和獲知最新入住房間號(hào)碼，并作記錄。 如有新入住的客人要求代撥外線電話時(shí)，應(yīng)向客人解釋并為其代撥，同時(shí)開(kāi)收費(fèi)單送前臺(tái)收銀。 與接待處密切溝通，將接報(bào)新入住的房號(hào)及客人行作記錄。每間售出之客房均應(yīng)及時(shí)通知管家部更新房態(tài)及跟進(jìn)需要服務(wù)。所有未輸入電腦的入住登記表應(yīng)統(tǒng)一存放，并于系統(tǒng)恢復(fù)正常后立即入機(jī)。在電腦發(fā)生故障期間，接待處應(yīng)根據(jù)最新打印的可售房間報(bào)表進(jìn)行售房，由接待處主管負(fù)責(zé)控制和分配房間，已售出之房間從可售房間報(bào)表中劃除，并保證充足的客房以待銷售。二、接待處 當(dāng)發(fā)生電腦故障時(shí)，接待處主管應(yīng)立即通知電腦部前來(lái)維修，同時(shí)執(zhí)行手工操作程序進(jìn)行售房及查詢，并及時(shí)準(zhǔn)備好最近期的報(bào)表如下： 1）在住客人報(bào)表（按姓氏順序） 2）在住客人報(bào)表（按房號(hào)順序） 3）客房房間報(bào)表 4）可售房間報(bào)表 5）預(yù)計(jì)抵店客人報(bào)表 更新在住客人報(bào)表（a和b），及時(shí)將打印報(bào)表后入住的客人姓名及房號(hào)增加至報(bào)表內(nèi)，以便查詢，并根據(jù)前臺(tái)收銀的退房記錄將已退房間在報(bào)表中注明。 當(dāng)日的預(yù)定應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交接待處跟進(jìn)處理。Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門(mén)：保安部序號(hào)：14主題：電腦系統(tǒng)故障應(yīng)急處理程序程序及標(biāo)準(zhǔn)： 由于機(jī)件故障或軟件錯(cuò)誤等原因，常會(huì)引致酒店電腦系統(tǒng)出錯(cuò)甚至嚴(yán)重停頓，當(dāng)發(fā)生電腦或系統(tǒng)故障時(shí)發(fā)現(xiàn)部門(mén)應(yīng)立即第一時(shí)間通知電腦部前來(lái)維修，同時(shí)，各部門(mén)應(yīng)按以下程序操作：一、訂房部當(dāng)發(fā)生電腦故障時(shí)，訂房部職員應(yīng)如常通過(guò)電話機(jī)傳真來(lái)接收和確認(rèn)預(yù)定，如有某些客人或訂房中心的訂房渠道為網(wǎng)上預(yù)定，應(yīng)立即致電對(duì)方，請(qǐng)其暫時(shí)改為通過(guò)電話或傳真預(yù)定。大堂副理與保安部主任對(duì)事件進(jìn)行詳盡記錄，呈交管理當(dāng)局。 如該住客被拘留時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)通知前臺(tái)收銀將該房作退房，所有費(fèi)用暫作掛賬處理。 財(cái)務(wù)總監(jiān)應(yīng)對(duì)該住客的賬目情況作詳細(xì)了解，明確其是否欠賬數(shù)目。二、住客涉嫌詐騙案件，在店外被公安部門(mén)拘留 保安部經(jīng)理或大堂副理在收到酒店住客在店外因涉嫌詐騙案件，而且被公安部門(mén)拘留的消息后，應(yīng)立即上報(bào)總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總監(jiān)和房務(wù)總監(jiān)。在例行檢查結(jié)束后，大堂副理和保安部經(jīng)理應(yīng)對(duì)事件進(jìn)行記錄，如有需要跟進(jìn)之事須上報(bào)管理當(dāng)局，及時(shí)采取相應(yīng)措施和行動(dòng)。在事件中，為避免對(duì)酒店住客及各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)的客人造成影響，保安部經(jīng)理或大堂副理應(yīng)引領(lǐng)公安人員使用員工通道及乘坐員工電梯。大堂副理同時(shí)通知總經(jīng)理、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理，由保安部經(jīng)理負(fù)責(zé)陪同公安部門(mén)人員進(jìn)行對(duì)某區(qū)域或事件之檢查（或調(diào)查）。未與保安部聯(lián)系和未能出示有效證件的人員，一律不得在店內(nèi)擅自行動(dòng)，若有發(fā)生，保安部有權(quán)干涉。在指揮的酒店管理人員在行動(dòng)過(guò)程中應(yīng)做到：判斷準(zhǔn)確、反應(yīng)敏捷、行動(dòng)迅速、方法得當(dāng)、處理果斷，措施得力。處理意外事故或突發(fā)事件中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工應(yīng)給予相應(yīng)的表?yè)P(yáng)好獎(jiǎng)勵(lì)，反之視情節(jié)輕重給予處罰或開(kāi)除處理。如事件的責(zé)任人有損壞酒店財(cái)物的，應(yīng)由值班經(jīng)理、保安經(jīng)理、大堂副理跟進(jìn)索賠工作。如屬可疑物品、兇器等罪證，應(yīng)辦理手續(xù)移交警方。如事件已移交由警方處理，則聽(tīng)從到場(chǎng)處理的警方人員的指令及要求。在次要時(shí)，大堂副理應(yīng)禮貌有理地慰撫客人，使場(chǎng)面或事態(tài)向酒店有利的方面發(fā)展。如現(xiàn)場(chǎng)有傷者，應(yīng)送傷者前往附近醫(yī)院就診，如傷者傷勢(shì)嚴(yán)重，應(yīng)通知120急救中心派救護(hù)車(chē)前來(lái)協(xié)助。對(duì)于牽涉財(cái)務(wù)損壞的事件，大堂副理應(yīng)攜同相機(jī)到現(xiàn)場(chǎng)拍照，必要時(shí)，通知相關(guān)部門(mén)經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)，提前做好各項(xiàng)處理措施。Emergency response Procedure應(yīng) 急 處 理 程 序部門(mén)：保安部序號(hào)：12主題：公共區(qū)域意外突發(fā)事故處理程序及標(biāo)準(zhǔn)：在酒店公共區(qū)域時(shí)有意外事故或突發(fā)事件發(fā)生，包括客人或員工受傷、車(chē)輛碰撞或損壞、酒店財(cái)務(wù)遭無(wú)意或蓄意損壞、財(cái)務(wù)被盜、客人鬧事斗毆等，在事故發(fā)生時(shí)，有關(guān)部門(mén)應(yīng)按以下程序執(zhí)行：在發(fā)現(xiàn)有意外事故或突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)人應(yīng)立即通知大堂副理和保安不驚前往現(xiàn)場(chǎng)共同進(jìn)行了解和處理。當(dāng)此類事件或案件已有了結(jié)果時(shí)，大堂副理應(yīng)及時(shí)通知失主，并將最終處理結(jié)果記錄在案。對(duì)某些較大的失竊案件，必須保留現(xiàn)場(chǎng)并由管理當(dāng)局考慮決定報(bào)告公安機(jī)關(guān)前來(lái)處理。對(duì)在酒店公眾場(chǎng)所丟失的財(cái)物，本不屬酒店的責(zé)任，但如個(gè)別客人堅(jiān)決要求進(jìn)行調(diào)查，此表同樣適用。對(duì)客人報(bào)告在客房?jī)?nèi)丟失財(cái)物，如暫無(wú)法尋回，客人要求緊系調(diào)查，保安經(jīng)理應(yīng)請(qǐng)其填寫(xiě)一份“客人財(cái)務(wù)遺失報(bào)告表”，并要求客人簽署。相關(guān)部門(mén)主管主動(dòng)協(xié)助調(diào)查及提供有關(guān)情況，大堂副理和保安主管應(yīng)向失主詳細(xì)了解情況并取得事件的每一個(gè)細(xì)節(jié)。1大堂副理應(yīng)對(duì)事件作詳盡記錄，呈交管理當(dāng)局。大堂副理負(fù)責(zé)與醫(yī)院方面緊密聯(lián)系，了解客人的病情及康復(fù)狀況，并在客人已康復(fù)或可出院的情況下安排酒店車(chē)輛到醫(yī)院接客人回店。如客人病情嚴(yán)重，在征得其同意下，大堂副理可嘗試聯(lián)系和通知其親戚和朋友，并將該事件盡快向酒店管理當(dāng)局反映。在救護(hù)車(chē)到達(dá)酒店時(shí)，大堂副理應(yīng)通知保安部員工安排救護(hù)策劃停放于員工通道處，并安排救護(hù)人員從員工通道進(jìn)出，然后伴送客人通過(guò)員工電梯送至救護(hù)車(chē)（必要時(shí)使用輪椅），如有需要，安排一名酒店員工跟車(chē)到醫(yī)院協(xié)助客人。在此過(guò)程中，大堂副理應(yīng)向客人說(shuō)明費(fèi)用并征詢其付款方式。如客人須自購(gòu)藥物，在其有藥方或醫(yī)院處方的情況下，可通知禮賓部代為購(gòu)買(mǎi)。客房部文員應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理、當(dāng)值主管和保安部經(jīng)理及時(shí)作出跟進(jìn)。對(duì)于水浸事件，工程部、保安部及大堂副理須詳盡事件記錄報(bào)告，呈交管理當(dāng)局。在事件后，由工程部負(fù)責(zé)檢查水管爆裂原因及馬上跟進(jìn)維修工作。由值班經(jīng)理或最高當(dāng)局決定是否疏散附近客人，如須疏散，由大堂副理負(fù)責(zé)，保安部配合?？倷C(jī)接待水浸的消息后，立即通知以下人員： 1）客房部經(jīng)理/樓層主管/PA主管 2）當(dāng)值大堂副理 3）值班工程師 4）房務(wù)部總監(jiān) 5）保安部經(jīng)理 6）總經(jīng)理/行政值班經(jīng)理（夜間）客房部接待通知后，由客房部經(jīng)理作總指揮立即通知下面樓層，讓其堵塞進(jìn)水口，并調(diào)動(dòng)樓層和公共區(qū)域服務(wù)員趕往現(xiàn)場(chǎng)，組織救水工作。在事件后，各部門(mén)清點(diǎn)物資及報(bào)告所有詳細(xì)情況，如有需要應(yīng)由財(cái)務(wù)部跟進(jìn)保險(xiǎn)申請(qǐng)。 （餐飲部）前廳部擺放一告示牌以通知