房務(wù)部kpi考核指標(biāo)說明表(參考版)
2025-08-01 20:32本頁面
【正文】 準(zhǔn)確分房數(shù)/分房總數(shù)分房單領(lǐng)班3保管登記單20%登記單按（）要求填寫；在（）整理并妥善保管登記單，不得丟失 抽查記錄領(lǐng)班 被考核人部門房務(wù)部崗位前臺接待領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1接待服務(wù)工作30%在（）分鐘內(nèi)完成接待前廳接待主管評價(jià)前廳接待主管2帶班運(yùn)行管理20%隨時(shí)掌握房態(tài)變化，最大限度銷售客房；檢查本班員工工作情況，復(fù)檢電腦輸入是否準(zhǔn)確前廳接待主管評價(jià)前廳接待主管3對客服務(wù)工作30%按客人要求分房，制作房卡，分房準(zhǔn)確率95%以上。房務(wù)部KPI考核指標(biāo)說明表被考核人部門房務(wù)部崗位經(jīng)理序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1酒店GOP值5%計(jì)財(cái)部直接上級2酒店GOP率5%計(jì)財(cái)部直接上級3部門GOP值25%計(jì)財(cái)部直接上級4部門GOP率20%計(jì)財(cái)部直接上級5銷售收入定額完成率5%定額完成率=銷售收入實(shí)際完成數(shù)/定額完成數(shù)計(jì)財(cái)部直接上級6部門管理費(fèi)用2%部門管理費(fèi)用節(jié)約率=（管理費(fèi)用實(shí)際管理費(fèi)用）/管理費(fèi)用計(jì)財(cái)部直接上級7客房服務(wù)用品成本率10%成本節(jié)約率=（成本率實(shí)際成本率）/成本率計(jì)財(cái)部直接上級8對客服務(wù)主要設(shè)施完好率2%完好設(shè)備總臺數(shù)/總臺數(shù)工程部直接上級9顧客滿意度15%實(shí)際顧客滿意度/顧客滿意度人力資源部直接上級10人均勞動生產(chǎn)率6%實(shí)際人均勞動生產(chǎn)率/人均勞動生產(chǎn)率人力資源部直接上級11員工滿意度5%用員工滿意調(diào)查問卷調(diào)查，根據(jù)結(jié)果得分高低情況打分，如滿意度為9080、8070、7060分，、被考核人部門房務(wù)部崗位PA領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1檢查衛(wèi)生率20%實(shí)際檢查班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量/應(yīng)檢查班組打掃區(qū)域量PA主管PA主管2衛(wèi)生合格率20%（班組衛(wèi)生打掃區(qū)域量檢查不合格區(qū)域量）/班組衛(wèi)生區(qū)域總量PA主管PA主管3帶班運(yùn)行管理30%對本班組人員進(jìn)行管理，指導(dǎo)工作PA主管PA主管4技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率20%完成率=實(shí)際完成數(shù)/計(jì)劃數(shù)PA主管PA主管5設(shè)備維護(hù)管理10%設(shè)備出現(xiàn)故障后（）小時(shí)內(nèi)報(bào)修PA主管PA主管被考核人部門房務(wù)部崗位白班清潔員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1保潔區(qū)域完成情況50%實(shí)際打掃區(qū)域/當(dāng)班期間應(yīng)保潔區(qū)域清潔PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班2保潔區(qū)域衛(wèi)生合格情況30%保潔區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班3清潔工具管理10%清潔工具損壞或丟失按規(guī)定賠償PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班4報(bào)修及時(shí)性10%發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備損壞后在（）小時(shí)內(nèi)報(bào)修PA領(lǐng)班PA領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位倉庫管理員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1物品領(lǐng)用工作30%及時(shí)申報(bào)采購計(jì)劃，按（）程序領(lǐng)用物品物品使用率＝使用量／領(lǐng)用總量計(jì)財(cái)部樓層主管2物品發(fā)放工作30%物品發(fā)放失誤率＝發(fā)放失誤量／發(fā)放總量領(lǐng)料單的保管不完整物品發(fā)放的不及時(shí)樓層主管樓層主管3物資管理20%在每月（）日前盤庫，保證帳物相符、帳帳相符樓層主管樓層主管4客房成本控制20%分部清潔用品、服務(wù)用品領(lǐng)用率＝實(shí)際領(lǐng)用量／計(jì)劃領(lǐng)用量樓層主管樓層主管被考核人部門房務(wù)部崗位禮賓員序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1迎送工作２0%以（）標(biāo)準(zhǔn)為客人服務(wù)，并且熱情、周到、到位。禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班２行李搬運(yùn)準(zhǔn)確率２０％準(zhǔn)確率＝（行李總數(shù)－損壞、丟失件數(shù)）／行李總數(shù)禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班３行李寄存服務(wù)20%寄存行李準(zhǔn)確率＝（寄存總件數(shù)－寄存失誤件數(shù)）／寄存總件數(shù)禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班4金鑰匙服務(wù)10%按客人的要求為客人提供金鑰匙服務(wù)的響應(yīng)速度和態(tài)度禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班５顧客滿意度30%禮賓領(lǐng)班禮賓領(lǐng)班被考核人部門房務(wù)部崗位禮賓領(lǐng)班序號指標(biāo)權(quán)重考核指標(biāo)釋義數(shù)據(jù)源考核人1迎送工作１0%以（）標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行迎送工作，班組員工的服務(wù)熱情、周到、到位 禮賓主管禮賓主管２行李搬運(yùn)準(zhǔn)確率２０％準(zhǔn)確率＝（班組搬運(yùn)總件數(shù)－損壞、丟失件數(shù)）／總件數(shù)禮賓主管禮賓主管３行李寄存服務(wù)20%寄存行李準(zhǔn)確率＝（寄存總件數(shù)－寄存失誤件數(shù)）／寄存總件數(shù)禮賓主管禮賓主管４金鑰匙服務(wù)10%按客人的要求為客人提供金鑰匙服務(wù)的響應(yīng)速度和態(tài)度禮賓主管禮賓主管５顧客滿意度30%對客人的詢問是否能準(zhǔn)確答復(fù)；解決客人問題的及時(shí)性禮賓主管禮賓主管
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