【正文】  　　最后，他要見你了，別急，慢慢來，修飾修飾自己，可以的話，把不需用的東西都留在外面。別失去和他的屬下閑聊的機會，你大有機會獲得寶貴的資料。 　　就算你準時，他卻不守時了，別氣餒了。 　　準時：如果你是約見的，你必須準時，不守時表示你對他不尊重，對他不尊重時你自己親手破壞了和諧氣氛，他愈是重要人物，他愈要你守時。 十七、和客戶面對面 　　假設你見到新客戶，當然，他肯見你是因為：一、你自己約的；二、他約的；三、你攻其不備。 　　歸納前面，獲得接見這方法有三：一、（找出）疑問；二、（實現）想象；三、（進行）決定。 　　和買家交際：業(yè)務代表應該鉆進買家的圈子里，這主意十分好，許多生意都不是在辦公室或藥店成交的，當然，買家不喜歡業(yè)務代表闖入他們的社交生活中，但是，一旦你和他混熟了，日后要獲得他接見的機會就會簡單得多了。 　　從買家的嗜好著手：推銷術之類的書籍時常有業(yè)務代表投客戶所好而做成生意的例子，這法子本來不錯，但人人都這樣用，就連買家本身都有得出賣了。 　　保持耳目清醒來捕捉線索，你給摒在門外，而別人卻鉆門而入，為什么呢？ 　　一定要知道真正的客戶買家的名字，有需要的話，你不怕直接問他，他喜歡說說自己的大名的。 　　獲取約見的籠絡手法：在求取見面的機會時你不必依仗太多的朋友，不錯，從茶房到女秘書，每一個都可以幫你，但是，他們會幫你嗎？那要看你自己了！如果你漠視他們，你永無機會獲見，因此你得籠絡籠絡，出出入入，上上下下都是朋友，但你得領著他們而不要給牽著鼻子走。　　隱形客戶：有些頑硬的客戶是完全拒絕見人的——這些是什么人呢？如果他是“大老粗”，你的對付方式應該是戰(zhàn)略性而且是直接的，你要繞過障礙物，你不妨考慮一下請你的經理寫信給他的領導這一個“公平交易”的辦法了。當然這好過自己報上名來，然后在接見后他要你的名片來隨便記下公司和電話號碼，把你打發(fā)掉，有時候，夸張的名片對獲得接見是有幫助的，但是正式的名片應在最后發(fā)出而不是開始時。 　　博取同情：如果客戶不肯接見你的話，你是有許多辦法對付的，其中的一個方法是用“博取同情”這一計，如果你是新出道的，你可以讓他們知道你是要特別小心，當然，如果你已經山窮水盡的話，那倒不妨一試，因為，小小交易總比無功而退強得多。 　　宣傳和訪問：在商業(yè)報刊上做宣傳也是有很大的幫助的，用戶熟識了這貨品，“沒市場”這句話就不能從客戶口中說出來了?！本桶涯愦虬l(fā)掉了，所以也需要依靠業(yè)務代表的口才。 　　通常，第一次的見面機會是比較難得的，但也有些例外，好象有些客戶會喜歡比較各公司的業(yè)務代表，才從中選擇敷衍式的接見和推銷：你不是要見他那么簡單，而是要和他交易，小心他不是真心要見你，而是要把你打發(fā)掉而已，這樣的會面值得嗎？ 　　你需要的并不是客氣式的訪問而是推銷啊！否則你只是浪費了雙方的寶貴時間罷了！ 　　制造適當氣氛：市場部的工作是幫助制造業(yè)務代表會面的適當氣氛，同時供給業(yè)務代表適用的資料，如印刷給客戶的介紹書等。 　　千萬不要忘記你的基本原則——每一個人都是世界上最重要的人，你能命中這弱點，你便成功了；你當對他感到興趣，但他對你感興趣嗎？你一定要使他知道你對他感興趣，這樣，他自然肯見你——因為他要談談自己啊！ 　　你一定要有這樣的心理準備：門不是一定為你開的，但如果門關上了，你不必要裝出一派驚訝的樣子！ 　　別忘了你并不是要見他那么簡單，如果無功而退，你見他做什么？——因此，你見他多少次并不表示些什么，而是必定要找適當的機會提出推銷事務，一個精明的客人是會用你每次會面的效率來衡量你的本領的。 　　首先，你知他是什么樣的人物嗎？如果你在事前沒有調查清楚和準備妥當，你是會把時間浪費在無關重要的人的身上的。 　　每位業(yè)務代表應該列好這些事項，時常對自己警惕和改善。 　?。?1）坐在運輸車上，不去和藥商直接接觸。 　?。?）藥商的投訴增加。 　　（7）埋怨競爭的對手。 　　（5）不小心工作和不整齊的外表。 　?。?）反對新的營業(yè)政策和工作程序。以下是他開始厭惡工作的象征： 　　（1）他停止找尋新客戶。 　　一個好的業(yè)務代表，是一個會看準時機的人，他很會安排時間和機會，去和客戶接觸。 　　每個月，你的客戶都會有所改變，有些會停業(yè)，有些會被同行奪去，有些則遷到別處。你要比他們優(yōu)勝，同時你也要增加你客戶的數目。 　　你的客戶擴充營業(yè)時，他們的營業(yè)額增加，你要肯定公司的生意也同時增加，這才是正常的。使你們的藥商的生意和你們產品的銷售量一同擴大——你們的藥商生意擴大，你也要注意，使他們對你公司的產品的購買量同時增加。這是把你們賣出的數量除以你們客戶的數目，得出平均每一站所出售的數量，這樣你們便可輕易地得出你們營業(yè)的發(fā)展情況（其中當然會有一些波動，但這是無可避免的。 　　你的工作是尋找更多的新客戶。 　?。?）選出銷售能力最強的商店，先行接洽。 　　你們也可以從其他業(yè)務代表（或推銷保健品等）處得到消息，向你的遇見的銷售人詢問和向你熟悉的藥商查問有關新客戶的消息。向他們介紹公司的產品。　　新營業(yè)的藥店——當你們運輸貨物時，要注意你們的周圍，新的或新裝修的建筑物，都可能有新的藥店。通常有兩種可能性最大的客戶： 　?。?）新開張的藥店 　?。?）那些未有銷售公司產品的藥店。對陌生人懼怕的心理，不難克服，要成為一個有經驗和成功的業(yè)務代表，一定要克服這個心理。反過來說，若在此情形下，公司能縮小范圍，多請員工，這樣，雙方都會得益。那可以要求公司縮小他們的工作范圍，因為一個太忙，沒法找到新客戶的業(yè)務代表，經營范圍必定因為太廣，才致無法增加新客戶。須知，每爭取到一個新客戶，士氣便會更加提高。但業(yè)務代表應盡量增加新客戶。 　　當然，有些情形是十分微妙的，和買手消遣一下成嗎？和買手夫婦吃飯有問題嗎？圣誕禮物呢？ 　　這只好由你們自己看情形來決定了，這問題不容易答，怎樣才只是交際，怎樣才是賄賂呢？但記著，一旦你用太多“甜頭”的方法，你可能會足陷深泥，無法自拔的。 　　讓他向你買： 　　坦白說，你是很難向他推銷的，你只好讓他向你買好了，通常他是不會找東西買的，除非他的機構有需要，他根本就不買，他是職業(yè)買手，他對買東西是沒有實際興趣的。 　　他的工作就是“買”——至少他的興趣顯露出來了，他是多種行業(yè)的專家，他對普通的推銷說白——稱贊自己的貨物——毫不動容，他也不受奉承，但他對良好的推銷人才是佩服的。 　　當然你最好能夠和客戶交朋友，但千萬不可熟絡到使他不再當你是業(yè)務代表這地步，“保持距離”，因為我們不該從朋友身上漁利，而他也很容易把你遣走的。這并不是說你要卑躬屈膝，你只要見風使舵，不要和他頂撞就是了。 　　記著，今日脾氣差的客戶可能是將來的好客戶，但首先和時常知道：按住自己的脾氣。 　　如果客戶剛剛有著不如意的事，你該懂得規(guī)矩吧！ 　　你可以用壞脾氣的客戶來衡量自己的工作能力的，你能夠把這樣的一個人弄得服服貼貼，獲得他的光顧，你就是個成功的業(yè)務代表了，要測驗一個業(yè)務代表并不是要看看他能否對付普通的客戶，而是他能否處理不正常的客戶的??！ 　　對付壞脾氣的客戶的正確方法是： 　?。ǎ保┳兓膽?zhàn)術； 　?。ǎ玻r常保持鎮(zhèn)靜； 　　（３）保持客氣； 　?。ǎ矗┨貏e小心周到。 　　如果你明白自己的工作，你是沒有理由沉不住氣的，讓他知道你是一個人，而不是一只老鼠，但你能禮貌一點，通常來說，脾氣壞的人都會在適當時候自制的。誰都會發(fā)脾氣，因此那些很少斗性子的客戶并不包括在這里，我們要談的只是那些天生脾氣壞的人，他整天都會對業(yè)務代表指斥喝罵，在應付這類人時，我們要采中庸之道，不要和他有口角之爭，也不要摒諸門外，如果你也同時發(fā)脾氣，什么都完了?！凹热荒銢]有什么想知道的，那么我就把藥送上，……謝謝！” 　　這最后方法是屬于破釜沉舟的，因為，假如他立刻拒絕，你的推銷立刻完了，因此，除非你無計可施，你千萬不可用此方法。 　　如果他問，你便答；如果他提出質問，面對它；如果他說：“好”，繼續(xù)下去，如果他說：“不”，那把一切錯誤歸咎已身，因為你把話說得不好，道歉之后，再來一次，這時候，他決不甘于沉默的，開了他的話匣子，你可以開始推銷了。 　　主要方法： 　　如果你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“主要方法”，那就是說，把你的推銷話說完，然后就以沉默制沉默，說清楚你的話后——收口！他自然明白到這該是他說話的時候了，想想，就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。 　　他毫無反應是不是因為他不感興趣呢？有經驗的業(yè)務代表是先引導他談話然后方開始推銷的，那就是說：一定要知道問他的問題是有意義的，如他只是“左耳進右耳出”，并沒有用心去聽，你一定要令他用心聽才開始推銷。你可以問一個驚人的問題，然后等候他的答復。對付這兩種人，大致沒有兩樣，你要打破沉默。 　　故作沉默的——他相信只要保持沉默，誰也拿他沒辦法。 　　①沉默的客戶： 　　對于新出道的業(yè)務代表來說，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而解了。 　　不管他投訴的來源和理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過去一些真正的投訴只有獲得惡果，每一次你使到一個投訴戶滿意都使得到再一次交易。 　　大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒有不滿的地方，但以為自己有投訴的理由；三、他毫無投訴的原因，而是希望混水摸魚，這一類已算是“不檢點客戶”了。使他滿意就是了，有投訴理由的客戶就算一個病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當然我們希望把他治療，因為我們的原則是“使一切的客戶都滿意”。如果你遇見真正不肯相信的客戶，你只可停下來問問他究竟他認為你為什么要向他說謊呢？ 　　當然他回答：“你推銷嘛！自然得說謊了。他唯一的武器就是事事和你爭論，表示不信任。 　　不信人的客戶： 　　不肯信人的客戶和愛爭執(zhí)的客戶 是大同小異的，應付這類人，你得拿出證據盡量用你的推銷工具。而你能否對付就得看你對貨物的認識有多深了。 　　贏了爭執(zhí)，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管怎樣，你輸定了。 　　如果你遇到一個真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級請出來，如果你用高級人員來接待他，那他一定受寵若驚的。 　　這就是柔道的方法——借力，引他說出他購買的原則，這說來古怪，什么？要他教你該怎樣把東西賣給他？不錯，你要他來扮演業(yè)務代表，而你就上了寶貴的一課推銷術。 　　專家客戶： 　　專家客戶可能是一個真正的專家——一個有經驗和學識的人——那你就向他請教吧！在另一方面，如果他只是一個假專家——一個不學無術，自以為是的人——那你就多給點“高帽子”因為他就愛吃這一套。　 　　賣給委員會： 　　如果你是要向一個藥品委員會推銷的話，許多時候在還沒有開戰(zhàn)時就給挑下馬來了，因此，最重要的還是業(yè)務代表本身的事前準備工作。不要對他太卑躬屈膝，但你得對他表示你尊重他的意見，歡迎他進來，如果你在之前和他見過面，那就更好不過了。 　　專家：業(yè)務代表感到很難對付的情形之一是當客戶在遲疑不決時，他把“專家”請進來——他的一個職員，而他是有專門知識的。 　　在我們談及一些古怪和難應付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，例如遲疑加上多疑，脾氣壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各種方法混合使用，融會貫通。 　　資料是雙方面交流的：從業(yè)務代表到市場部，由市場部流給業(yè)務代表，生意愈大，搜集和記錄有關資料的工作尤其重要。 　　從已知到未知是最佳的方法，許多業(yè)務代表沒有一點兒已知的資料就進入未知的境地，明顯的例子好象：你可以從買家過去三年的購入習慣去預測他會買的貨物總量，總比對他的歷史一無所知好得多吧！ 　　一次又一次，業(yè)務代表沖上門來，對兩家公司交易的歷史毫不知情，甚至會否交易過也不知道。 　　誰的責任？找尋有關資料是應由推銷的部門和業(yè)務代表分擔的，大致來說，部門負責關于公司的資料，業(yè)務代表負責對方——即藥商——的資料，另一種說法是： 　　一、普通（市場）調查由市場部門去做； 　　二、專門（公司）調查由市場部門和業(yè)務代表共同負責； 　　三、個人（買手）調查是業(yè)務代表的工作。 　　或者你有他們公司正想買的貨，可是你還得沖破人事這一關，你的服務滿足了他們公司，可是你的性格和藥商合得來嗎？他們有權去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。 十三、會客前的準備 　　有許多的推銷方式都是很難過分預算會客前準備的重要性的，通常來說，銷出的數量，銷售的機會都屬有限，我們就不能輕易放過或者失卻了，每次和客人會面都要在“打鐵趁熱”中進行，尤其是你銷售的對象是一個委員會的話，更不宜拖延，但小心不要操之過急而誤事。 　　如果投訴不立刻解決，就對他說你會把這件事報告上級，上級一定會公平地研究這事，不要對他說你是反方，應保持中立。 　?。?）說出事實，令藥商明白。 　?。?）不要讓他認為你要很快地解決他們的投訴，就算你發(fā)覺他錯了，也要向他道出整個事情和表示你會研究。 　?。?）有策略地問問題，但不要讓他知道你是證明他是錯的，和不要使他有被盤問的感覺。 　　但在很多的情形下，都應該發(fā)掘所有的事實。 　　答案要以事情為本，發(fā)掘所有的事實。 　　（2）你已表示他的投訴將會受到公平的研究，然后公平地解決?！豹?　　這種說話會令你有一個好的開始去應付一個投訴者。你可能這樣說：“我很高興你這樣對我說，先生。應付得越慢，困難就越多。記著，藥商的投訴可能是對的。藥商給你生意，是會覺得他是應該對你有所要求的。堅定一些，當你知道你和你的公司是對的時候，不要改變立場，否則，他們便會覺得你害怕了。如果你發(fā)怒，他也發(fā)怒，事情是不會解決的。但記著，很多時候，是不能太遷就藥商的。你與公司亦可表現熱心做適合的事情去幫助他們。 　　不要逃避投訴——歡迎投訴！不要失去理智——運用理智！現在，讓我們研究一下這兩點： 　　不要逃避投訴——歡迎投訴 　　沒有人會喜歡被人投訴，