【正文】  　　不要戴著帽子，也不要口含香煙，就是手持香煙也不好，因為他未必喜歡你的煙味。 　　小心你的腳步，不要絆著梯級、電話線、電暖爐之類的東西，把你的右手空下， 　　但除非他把手伸出來，別忙著握手，如果他要和你握手，好好的去做，小心不要亂搖或者把他的手握斷。 　　慢慢來：OTC代表都懂得這樣做。你等候的時間往往獲得所需資料的好機(jī)會。 　　你不守時，你只是浪費了自己的時間，如果買家只能和你談十五分鐘，你就不能浪費了五分鐘（那是三分之一?。。?，他下一個約會極有可能是推不掉的。 　　但不管怎樣，你的態(tài)度該因環(huán)境而異。 　　四種不該做的事：一、別對下屬道出全部來意；二、別忘記你是來推銷的；三、別太容易給打發(fā)掉；四、如果交易不成，別忘留下后路。因此，OTC代表應(yīng)該加入適當(dāng)?shù)纳鐣?，參與地方事件等等——任何可以使他和有用的人打交道的機(jī)會都不宜放過，但你不可利用個人友誼占取不該占的便宜，你只要盡辦法交朋友好了。這“投其所好”的方法是山窮水盡之際不妨試試的，別忘記你是要獲得生意，而不是“探探”他那么簡單，憤怒的客戶何來心情和你交易。 不可有任何的自卑感或者自大狂，你要有自己的尊嚴(yán)，但不可欺凌小客戶，他會起反感的，何況，今日的小客戶可能就是他日的大主顧呢。 　　要懂得怎樣見風(fēng)使舵，如果發(fā)現(xiàn)勢色不對，撤退不一定是壞事。當(dāng)然，他是會給你激怒的，因為他是受“老板之命”來見你的，這樣，你見他的時候，就得小心馴服他了。 　　電話的運用:許多時候我們是可以用電話訪問的,但在沒經(jīng)驗的OTC代表來說這辦法不一定合用,因為他可能談了許多次仍未有機(jī)會轉(zhuǎn)入正題的，在缺乏經(jīng)驗的OTC代表來說,電話應(yīng)該是他的最后一把板斧。 　　OTC代表的名片：遞商業(yè)名片請求接見的方法是行不通的。 　　通告：有些公司是規(guī)定了日子接見OTC代表的，但不要太重視這一類廣告，很多時候，他們不過是借這些日子來把無謂的OTC代表打發(fā)掉的，如果他們是真的有心和你交易的話，他們是會隨時接見你的。 　　事先發(fā)信是挑起興趣的方法，但是，這種信一定要精簡，而且要體察情形而發(fā)，要直接發(fā)給要見的人，還有，千萬不要在訪問前四十八小時之外收到。 　　但如果藥品的一切資料都全部印上了，那客戶看了介紹后只要說：“我都看明白了，但我不感興趣。 　　大概要爭取的會見分做兩部分： 　?。?）第一次會見新客； 　?。?）再見原來的客戶。 　　分別出你的客戶后，第二步就是要研究一下他這個人，決定你該用的戰(zhàn)術(shù)，用什么方法能取得好的效果，什么方法最行得通。 十六、如何爭取見面機(jī)會 　　通常來說，生意愈大，要見的人愈是大人物，愈難和他見面，那么，能夠見他多少次就得看你的本領(lǐng)了。 　?。?2）不把行車路線表上的客戶整理好。 　?。?0）他不向領(lǐng)導(dǎo)匯報遇到的困難。 　?。?）銷售量下降。 　?。?）埋怨自己的工作。 　?。?）公司會議時常缺席。 　　（2）遲到早退，一個好的OTC代表應(yīng)樂于工作。很多時候，一個OTC代表會覺得工作煩悶，枯燥。故此，你更應(yīng)盡量尋找新客戶。要在行業(yè)中保持地位，不斷找尋新客戶是必需的。 　　設(shè)法增加每一個客戶的購入率，因為這也是你同行人士想辦到的。出色的推銷術(shù)，良好的服務(wù)和態(tài)度，都有助于你們爭取市場，和其他產(chǎn)品競爭。）永遠(yuǎn)沒有一區(qū)的銷售量是不能再增加的。如果沒有新的客戶，你的工作便是怎樣增加各舊客戶的買入數(shù)量。 　?。?）依表上的次序逐一接洽。 　　未有售賣公司產(chǎn)品的舊藥店——在你們的區(qū)域中，會有很多這樣的藥店，以下的指示對你們會有幫助： 　　（1）列一個表把所有可能成為你們客戶的藥店記錄在內(nèi)。詢問，觀察和尋找是一個有辦法的OTC代表所必需的。設(shè)法查出他們是經(jīng)營何種藥品的，爭取生意。 　　你們不能守株待兔，等待新客戶和你們接洽，一個有前途的OTC代表，應(yīng)廣泛地去尋找新的客戶。 　　一個成功的OTC代表亦是一個會爭取客戶的人，你們應(yīng)搶先接洽每一個新客戶，捷足先登，這樣，比其他較慢的公司更容易得益。 　　通常一位OTC代表不會因太忙而沒空去爭取客戶的，真正原因，是他們不喜歡去接近陌生人，有怕他們的游說會被拒絕。這樣，OTC代表和公司都會有所損失。 　　有些OTC代表會說他們有太多客戶要接洽。因為很多時候要等待銷售經(jīng)理來和客戶接觸，要等待很久，往往失了時機(jī)，客戶就被同行所奪去。 十五、怎樣增加客戶 　　這項工作最適宜由OTC代表和他的領(lǐng)導(dǎo)一同進(jìn)行。你所能做到的，就是給他一點甜頭。 　　正常情形下，他是受指示從事，他知道自己要什么，該買些什么，他的工作就是找出供應(yīng)商，用最好的條件買入，因為他只欣賞那些知道自己做什么，不浪費時間，答問題時不繞圈子，不背信，講求事實，明了他的觀點和爽明的OTC代表的。 　?、萋殬I(yè)買手： 　　在這里，“職業(yè)買手”的意思就是他在一個機(jī)構(gòu)里的唯一工作就是采購，這人通常是十分難應(yīng)付的。 　?、芴旖j(luò)的客戶 ： 　　太容易熟絡(luò)的客戶也不是妥當(dāng)，他很容易接近，他和你一同抽煙，談天說話，但不和你談生意。 　　③自大的客戶：對于經(jīng)驗豐富的OTC代表來說，自大的客戶是完全不成問題的，這一類人只是自暴弱點而已，你諂媚他，奉承他，一切就迎刃而解了。 　　一定要把他的火氣按下來，柔和地答問題往往使他不好意思再蠻下去的。 　　有一些客戶只是快人快語而已，他并不是粗暴的，因此他們并不喜歡扭扭捏捏的人的。 　　你來這里是接生意，不是嘔氣，而他是在有利的地位的，因為他付錢。 　?、诮≌劦目蛻簦邯?　　多言的客戶不一定是無謂的，你愈對他知得多，你愈容易向他推銷，因此你該仔細(xì)分析他的說話，但如果他愈說愈遠(yuǎn)，你就得把他抓回話題了，最好的辦法是打斷話柄“唔，你剛才說……，是嗎？” 　　在推銷進(jìn)行中，盡量給他說話機(jī)會，這是十分聰明的，但千萬不可讓他離題萬丈，每個人都覺得自己是全世界最偉大的人??！那你就給他暢所欲言，讓他談自己的歷史和雄才偉略吧！你一進(jìn)入他的藥店，他已經(jīng)有滿腦子的話等著要說了，而你的推銷是應(yīng)在他腦中進(jìn)行的，那就不妨給他的腦子“清清倉”吧，何況，你還可以從他的說話中獲得線索呢！ 　　健談的客戶往往有意無意之間給了你商業(yè)上的寶貴資料，那從他身上取“門路”好了。 　　最后的方法只是給有經(jīng)驗的OTC代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默認(rèn)。 　　這辦法好象是在乎不管他說什么話，對你都是有幫助的。 　　利用視覺輔助，雖然他不用心聽，他總不至是瞎子吧，對于天性沉默的，你必須要有耐心才行。 　　實際的興趣： 　　最致命傷是希望用多言來企圖打破他的沉默，如果他是天性的沉默，那你的多言只有使他手足無措，如果他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會而已。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說話的。 　　第一種是天生，真誠的，而第二中是故作的，缺乏誠意的。實際上沉默的客戶只有兩種： 　　天性沉默的。 更難應(yīng)付的客戶： 　　甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。 　　明顯地，OTC代表遇到投訴時，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，下面的問題引出對付的方法：　　一、他相信自己有投訴的理由嗎？ 　　二、他是否要討便宜？ 　　三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？ 　　四、他只是為自己的缺點找借口嗎？ 　　五、他知識因為年紀(jì)老邁或者缺乏經(jīng)驗而有自卑感嗎？ 　　六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？ 　　這投訴是有實據(jù)和確定的，或者是漠無實際的呢？如果他的投訴是太普遍性的，請他說得確定一點好嗎？許多這些投訴是可以不理的，最低限度也可以大化小。 　　不要混過你的錯處，你做錯了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別推委，你要把他們理清，然后專心看看有什么補(bǔ)救的辦法?！豹?　　最好的答復(fù)是：“先生，我們希望和你交易，不一次過就算了的，日后還有機(jī)會的??！如果我們破壞自己的信譽，只一次賺得你多少呢？” 　　這聽起來有點沖撞，但卻是對付他們的最好辦法呢！ 　　投訴的客戶： 　　我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，因為這是比較容易應(yīng)付的。 　　同樣的，你要把爭論的事實分清，你只可以證明事實，無法證明意見的拿出事實來，他自然會相信你的意見了。 　　大略來說，進(jìn)展和爭執(zhí)性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個人，他知道你在說實話，只是他一直假裝不信你，奈何！但請你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你要這些來做什么？ 　　有些時候，他不肯相信你的原因只是神經(jīng)過敏，他可能缺乏經(jīng)驗又恐怕你會乘機(jī)占便宜罷了?！　∧悻F(xiàn)在要和這一個喜歡爭執(zhí)的客戶交手了，你得避開意見之爭而把一切歸到事實去，但是，你得緊記，你的工作是推銷，而不是爭論，你可能一槍把他打垮，但同時你的生意也打垮了。 　　問題是——爭執(zhí)會影響交易嗎？如果這爭執(zhí)和推銷無關(guān)的，置之不理好了，或者技巧地避開算了，如果和推銷有關(guān)的話，你只好隨和一點和他周旋好了。 　　爭執(zhí)性的客戶： 　　他是出了名喜歡爭執(zhí)的客戶，怎辦，你不能夠和他爭執(zhí)的，他永遠(yuǎn)是對的，雖然事實上他不對，你總不可以讓他錯吧，因為客戶“永遠(yuǎn)”是對的——至少他這樣想。有一樣是肯定的，真正的專家不喜歡別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。 　　遇到真正的專家，千萬不要怯場，也千萬不可死充專家，你要“用”“他的”知識來“銷”“你的”貨，這就是秘訣。 　　許多方法都是可用的，例如：一、你可以安排盡量見他們的每一個人，個別推銷；二、你可以把有趣的資料送給每一位委員；三、你可以找出誰是里面的“專家”——哪一個人的意見影響力最大——向他推銷。 　　大致說來，對付這類專家的方法是“丟書包”，把整套推銷告訴他，包括一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，如果他是真正的專家，他會把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會站在你那一邊的，如果他是“假專家”，那他很快就技拙了，他只有招架之功而無還擊之力，那時，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點吧！ 　　不管怎樣，千萬不要和專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙伴，他一開始就對你有偏見的，把他收到你的這一邊，你就可以開始推銷了。 　　你把他看作洪水猛獸好了，因為雖他說“好”并不可以使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗事。 　　難對付的客戶不是無法對付的，只要運用得法，自然會水到渠成，不要“反對”你的客戶或是用高壓，你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。 十四、困難的推銷環(huán)境 　　要知道怎樣對付困難的推銷環(huán)境，我們必須懂得怎樣應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心和他周旋，你就算不能改變形勢，至少也會使環(huán)境好做一點。逢迎這方法，假如正當(dāng)?shù)睾筒宦缎污E地運用，是一項有力的武器，假如你在事前對買手的詳情一無所知，這是用得著的。 　　很難告訴你哪些資料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯過，這些資料可以用頁記錄，也可以用卡登載，在部門辦公室和總辦公室都應(yīng)有一個這樣的記錄。 　　交易失敗除了因為貨物不合眼外，OTC代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包括這兩方面。 OTC代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形勢，如果對事情作有效的調(diào)查會使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？ 　　藥商大都有這樣的經(jīng)驗：許多OTC代表毫無準(zhǔn)備的走近來，什么也不清楚！記著，第一步，你要盡量獲得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要知道關(guān)于你要見的那個人的一切。 　　最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。 　?。?）技巧地答復(fù)，不論是你或他不對，都應(yīng)道歉，說這是你最多所能做的事。 　　答案要肯定： 　　當(dāng)你收集了所有的事實之后，就應(yīng)決定怎樣做，然后通知藥商，如果投訴可以立刻解決： 　?。?）多謝他說出這投訴和事實。 　?。?）如果投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫下它，這樣會令你肯定事實是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。下面是一些發(fā)掘事實的方法： 　　（1）留心，誠懇地傾聽每一件他對你說的事。如果投訴只為小小的事情，就立刻解決它。 　?。?）你沒有承認(rèn)你或你的公司錯了，更沒有說出投訴將會怎樣解決。 　　注意你已做了什么： 　?。?）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。我們都希望令客戶百分之百滿足，所以如果有什么錯誤，我們都愿意立刻解決，只要你說出困難就是了。 　　不要只是道歉，還要控制場面：道歉是不要緊的，控制場面才更為重要。 　　對付投訴時要快捷和有建設(shè)性：無論投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會越好。 　　不要和你的藥商爭吵，自制會使他尊敬你。 　　留心傾聽他們的投訴，清楚明了整個投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說完后，他們的怒火將會消除了一半。如他罵你，細(xì)聽而不要反駁太多，讓他說完才冷靜地討論情況，這樣會增強(qiáng)你的地位。 　　不要失去理智——運用理智 　　當(dāng)藥商投訴時，不用發(fā)怒。 　　你會發(fā)覺處理得好的投訴會使你與藥商成為更好的朋友。 　?。?）投訴好象是侮辱了你和公司的產(chǎn)品，但至少你知道你的藥商對你和公司的藥品注意。 　　要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。這是你們工作的一部分，人有時都會犯錯誤，所以你們不應(yīng)因此而過分氣餒。有些藥商的脾氣是很古怪的。你的藥商會因你而得到更高的注意，他們還能要求些什么呢？ 　　但是，就算是最好的OTC代表，誤會還是不免要發(fā)生的。” 　?。?）再次提出反對問題——用自己的言語再次提出反對問題，這可使經(jīng)銷商知道你了解他的立場和你尊重他的提議。 　　（2）微笑——如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會給予藥商一個壞印象，你已經(jīng)被打倒了。 　　如何解答問題——不應(yīng)該過早解答藥商的問題，這會引致意見不合，沒有OTC代表能夠在爭論中獲取勝利，你輸了，你便損失了客戶，即使你贏了，你一樣是損失了客戶。若你發(fā)覺那些反對問題只是借口，你不需對它注意。 　　反對的問題可分為兩大類： 　　一、真正的反對； 　　二、偽裝的反對。 　　決定——任