電話銷售心態(tài)調(diào)整與自我管理doc(參考版)
2025-07-21 12:36本頁面
【正文】 我在培訓(xùn)結(jié)束后，發(fā)給所有學(xué)員一份《電話銷售技巧自我診斷表》，學(xué)員自我評分后，定下改善計劃，我們相約2個月后再次評分，來督促學(xué)員認(rèn)真執(zhí)行?！ ≌惶斓碾娫掍N售技巧培訓(xùn)內(nèi)容很多，短短一篇文章也難以詳盡介紹，希望以后有機會就每個部分都能與讀者深入探討。通過有這些功能的CRM軟件或自建數(shù)據(jù)庫進行電話進度與顧客關(guān)系管理，促使自己不斷持續(xù)打陌生電話，按優(yōu)先順序或約定順序追蹤電話拜訪，大幅度提高電話銷售成交率。有效電話是指通過銷售電話已成交或可列入高級別顧客的電話過程，摘要記錄除記錄簡要的電話內(nèi)容外，還要列明后續(xù)追蹤的時間與下一個目標(biāo)。顧客分級的意義在于提醒自己最優(yōu)先處理的顧客，要將最合適打電話的時間、最佳情緒的時候留給級別最高的顧客。很多產(chǎn)品和服務(wù)需要多通持續(xù)的銷售電話才能最終搞定，因此電話進度與顧客關(guān)系管理能協(xié)助你追蹤銷售電話，直到成交。通過這種訓(xùn)練，將使學(xué)員在培訓(xùn)結(jié)束后也能為自己銷售的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計合適的電話銷售準(zhǔn)備表。各小組需要設(shè)計一份完整的電話銷售準(zhǔn)備表。沒有充分的準(zhǔn)備，遭遇拒絕當(dāng)然是家常便飯。30秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結(jié)束還是繼續(xù)。電話銷售的銷售過程短暫，充分的準(zhǔn)備才能抓住難得的機會。這些問題都是與打電話的數(shù)字相關(guān)的，事實就是你打得越多，就會賣得越多，收入越多，電話銷售技巧也就越好。所以掌握自己的數(shù)字后，要給自己確定一個分解后的數(shù)字目標(biāo)。其實掌握自己的數(shù)字后，答案很簡單：四個銷售階段的數(shù)字隨便一個翻一倍，加上請每個老顧客介紹一個新顧客，就可以實現(xiàn)。接下來按月、季度、年度統(tǒng)計，就能掌握自己的電話成交比例數(shù)字。每次課程中我都詢問學(xué)員三個問題：第一個問題：“有誰知道自己電話數(shù)量與成交比例？”多次課程中卻幾乎沒有人能回答這個問題，我提醒學(xué)員應(yīng)認(rèn)真記錄好自己的電話銷售數(shù)據(jù)，如此才能保證自己能達成業(yè)績目標(biāo)?！ ‰娫掍N售自我管理 在課程的最后單元，我跟大家一起研討了電話銷售人員的自我管理。課程中我請學(xué)員舉例，當(dāng)學(xué)員去百貨公司買東西的時候，?？梢钥吹侥男┐黉N的活動。課程中我們又通過案例分析來了解哪些情況下可以用這種技巧。例如“張經(jīng)理，您下午在辦公室嗎？我就安排跟您送貨過來。這里介紹兩種基本手法：一種是假定成交。電話銷售人員應(yīng)抓住火候，盡快要求成交。請記住，電話銷售的過程可能要歷數(shù)多次電話，每次都要能推動銷售進展，沒有顧客的承諾不能視為銷售進展，那會很危險，因為電話那端的顧客將是善變的。而不要犯這樣的錯誤：“張經(jīng)理，那我們再聯(lián)系，再見。這里指的承諾是與顧客達成的將銷售推進到下一步的具體約定。拖延型異議處理的關(guān)鍵在于立即分別對方是否真正有采購的興趣，否則你將浪費大量無效時間，不如趕緊撥打下一個電話吧。如果不行，學(xué)員們需要將電話中的對象發(fā)展成為自己的銷售人員，為自己在其上司面前推銷。因此當(dāng)你提出要直接溝通的請求時，就可以作為你判斷對方購買意向程度的依據(jù)?！贝硎纠斫夂?，就要立即提出直接與其上級溝通的請求。然后這卻是應(yīng)對拖延型異議的關(guān)鍵步驟。曾有一個財務(wù)培訓(xùn)公司的銷售經(jīng)理發(fā)言告訴我們，她電話銷售團隊大約80%的失敗來自這種很難應(yīng)付的異議。另一種是拖延型異議，例如“我要跟經(jīng)理匯報一下，等他的答復(fù)”，也是最常碰到的拖延型異議。電話銷售中顧客異議比較當(dāng)面的拜訪銷售更難處理，你無法看到顧客的表情，很難分辨顧客的真實意圖?！ f(xié)商 當(dāng)與顧客就他的需求進行討論，并告知顧客將要獲得的的利益后，電話銷售已經(jīng)向前推進了一大步?！ ∪绾斡行У淖岊櫩偷臐撛谛枨笞兂擅鞔_需求？關(guān)鍵在電話中適時的提問。然而這一比例太低，可能你打電話找到的1000個顧客里，只有1個才有明確的需求，立即同意購買。就象碰到一個饑餓的小孩，拿出一雙碗筷晃動，小孩就變得興奮。我問學(xué)員：“各位的銷售經(jīng)歷中是否有過特別痛快的銷售經(jīng)歷？”大家都露出了笑容，紛紛點頭。接下來的培訓(xùn)中，我與學(xué)員一道分析了顧客產(chǎn)生需求的原因，讓學(xué)員能針對顧客需求的不同心理來源能更有針對性的進行銷售。我請大家抄下來一句銷售原則：銷售活動70%是傾聽，20%是在提問，10%是在講述，而講述的內(nèi)容絕對只是顧客想知道的。是的，顧客有需求
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