【正文】 在進(jìn)行現(xiàn)場維修之前對此項維修按相關(guān)的收費標(biāo)準(zhǔn)向用戶進(jìn)行報價，征得業(yè)戶同意后進(jìn)行維修 維修完成后，用戶支付費用，并簽注維修意見和聯(lián)系電話（以便回訪） 由維修工將《維修單》和現(xiàn)金返回客戶服務(wù)中心，客服中心值班員開具收據(jù)后由維修工將收據(jù)交予業(yè)戶 維修工將維修后的《維修單》的一式兩聯(lián)的第二聯(lián)回單給客戶服務(wù)中心（以便于回訪和核對材料用量），同時將維修過程中與此業(yè)戶的溝通情況向客服中心值班員進(jìn)行簡單匯報，由值班員將溝通信息進(jìn)行錄入《業(yè)戶溝通情況一覽表》（電子版）存檔；此業(yè)戶的第一聯(lián)交給維修班長（以便于核對工作量和作為培訓(xùn)依據(jù)）客戶服務(wù)中心值班員三日內(nèi)對每項維修項目進(jìn)行回訪，并請業(yè)主在《業(yè)戶日常維修回訪記錄本》上簽名，資料員對《維修單》上業(yè)戶的聯(lián)系方式進(jìn)行業(yè)戶的聯(lián)系方式更新 第五章 績效考核考核日期： 編號：序號 項 目 標(biāo)準(zhǔn)分 自評分 主管評分 備 注1 是否文明用語 10 2 能否耐心解答客戶題，與客戶持良好關(guān)系 10 3 工作是否與同事配合認(rèn)真完成指定任務(wù) 10 4 按時交接班，登記值班情況 10 5 自覺維護(hù)公司利益和形象 10 6 能否正確對待領(lǐng)導(dǎo)或同事的批評教育 10 7 上班時細(xì)心，發(fā)現(xiàn)可疑情況并跟蹤處理 10 8 著裝是否整潔及個人衛(wèi)生 10 9 是否能利用業(yè)余時間學(xué)習(xí)其它知識 10 10 上班時是否開小差 10 總分 34 / 34。應(yīng)在急救工作完成以后一周以內(nèi)進(jìn)行 住戶服務(wù)中心發(fā)起各種活動或業(yè)戶意見調(diào)查的回訪：由住戶服務(wù)中心主任定；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%——60%；應(yīng)在組織活動完成以后一個月以內(nèi)進(jìn)行回訪人員領(lǐng)取《回訪記錄表》，通過與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式進(jìn)行回訪，回訪的內(nèi)容包括質(zhì)量評價、服務(wù)效果的評價、住戶的滿意程度評價、缺點和不足的評價、住戶意見的征集，將回訪的內(nèi)容簡明扼要地記錄在《回訪記錄表》上，并請住戶簽名確認(rèn)前臺人員將《回訪記錄本》上的反饋為不合格的事件上報管理處主任，再按照《住戶投訴處理流程》處理管理員每月末對回訪的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計和分析，對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)主管審核后，由管理處主任處按照《不合格項糾正、預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》辦理。應(yīng)在維修完成以后的一個月以后兩個月以內(nèi)進(jìn)行 業(yè)戶報修的回訪：由住戶服務(wù)中心的管理員進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到30%。第十八條 回訪用戶流程圖投訴事件的回訪：重大投訴由管理處經(jīng)理組織進(jìn)行，一般投訴由被投訴部門主管和客戶服務(wù)中心的管理員共同進(jìn)行；回訪率應(yīng)該達(dá)到100%。 住戶服務(wù)中心設(shè)投訴信箱，投訴電話，由專人接收，交辦公室主任及時處理。 利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。 住戶服務(wù)中心員工按區(qū)域范圍分工，每季回訪1次。（八） 對回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，24小時內(nèi)書面通知維修人員進(jìn)行整改。（六） 回訪中，對業(yè)主的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。（四） 物管助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進(jìn)行回訪。（二） 對業(yè)主的誤解，服務(wù)中心應(yīng)進(jìn)行必要的耐心解釋。第十七條 調(diào)查回訪制度（一） 對回收的意見表進(jìn)行統(tǒng)計分析工作，并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù)，總的滿意率以及分項滿意率，業(yè)主對物業(yè)管理的意見（共性的意見）等書面報告住戶服務(wù)中心主任。同時，工程部經(jīng)理安排人及時跟蹤處理過程及結(jié)果并向客戶服務(wù)部反饋處理信息客戶服務(wù)部根據(jù)工程部反饋對客戶進(jìn)行合理解釋對較大的或不能及時處理的工程遺留問題，由物管中心起草書面報告交公司總經(jīng)理辦公室，由總辦呈報開發(fā)商。第十五條 來電來訪建議/投訴處理流程圖 各業(yè)務(wù)部門接到客戶意見、投訴時，須先向客戶致歉，并對客戶的意見表示感謝對于客戶的意見、投訴，及時詳細(xì)記錄客戶姓名、房號、電話、事件、時間等，對于當(dāng)時可以解決、回復(fù)的問題即時處理，并向客戶服務(wù)中心匯報客戶服務(wù)助理/經(jīng)理接受客戶意見、投訴后在24小時內(nèi)向客戶反饋處理情況信息，跟蹤處理過程并保持在處理過程中及時與客戶溝通，作好解釋、安慰工作客戶服務(wù)助理/經(jīng)理在詳細(xì)了解事件經(jīng)過的基礎(chǔ)上確定事件的投訴類別，在《客戶投訴記錄表》上填寫確認(rèn)意見，并按不同投訴類別組織處理一類建議/投訴（由于物業(yè)管理服務(wù)不到位而產(chǎn)生的建議或投訴）二類 建議/投訴（由于開發(fā)商及房屋質(zhì)量問題導(dǎo)致的建議或投訴）三類建議/投訴（由于外部環(huán)境非管轄區(qū)內(nèi)公共配套設(shè)施等方面導(dǎo)致的建議或投訴）客戶服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“投訴內(nèi)容”欄目，詳細(xì)、準(zhǔn)確、客觀描述事件內(nèi)容及客戶要求，并將《客戶投訴處理記錄表》轉(zhuǎn)至責(zé)任部門處理客戶服務(wù)部立即將客戶建議/投訴信息準(zhǔn)確傳達(dá)至公司工程部責(zé)任部門接到客戶服務(wù)部傳遞的《客戶建議/投訴處理記錄表》后，及時組織相關(guān)人員分析事件經(jīng)過及原因，制定處理方法及措施，填寫《客戶建議/投訴處理記錄表》中“處理方法”、“完成期限”欄目，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)后將《客戶投訴處理記錄表》傳回客戶服務(wù)部。（十一） 按月填定《投訴情況月度匯總單》，將各類投訴做統(tǒng)計分析，找出業(yè)主投訴的原因，并采取相關(guān)措施，預(yù)防類似事件的發(fā)生，從而切實減少業(yè)主投訴。（九） 處理問題應(yīng)及時，如特殊情況，無法及時處理的，應(yīng)給業(yè)主一個明確的回復(fù)時間，并征得業(yè)主同意。（七） 遇特殊事件，需先行穩(wěn)定事態(tài)，控制其擴大，然后立即向相關(guān)單位或部門反映。（五）遇服務(wù)投訴，經(jīng)核實后，必須將情況如實反映至該工作人員的直上級或公司主管領(lǐng)導(dǎo)，住戶（業(yè)主）要求向領(lǐng)導(dǎo)直接反映情況的，如要求合理，應(yīng)予以配合。（三） 職權(quán)之內(nèi)的，予以解釋，表明立場時，應(yīng)公平合理，不應(yīng)偏袒或阿諛。第三節(jié) 建議/投訴處理工作流程第十四條 來電來訪建議/投訴接待程序（一） 主動問好，專心傾聽，仔細(xì)認(rèn)真記錄業(yè)主（住戶）投訴/建議內(nèi)容在填寫《來訪接待記錄表》。裝修完工后，客戶/施工單位向管理處提出驗收申請，管理處將統(tǒng)一安排驗收工作，客戶/施工單位接到驗收通知后，在指定的時間內(nèi)參與驗收，同時填寫《裝修驗收單》。對建筑外立面的影響。對給排水、燃?xì)庀到y(tǒng)的改造。由前臺接待將上述的各項資料進(jìn)行整理后，填寫《每月裝修統(tǒng)計表》，月底將當(dāng)月的所有資料裝入業(yè)主資料袋進(jìn)行歸檔。（五） 施工結(jié)束時由業(yè)主向管理處提出項目驗收；第十二條 費用收取標(biāo)準(zhǔn)編號 收費內(nèi)容 收費標(biāo)準(zhǔn) 備注 施工單位 業(yè)主 1 裝修保證金 1000元 1000元 裝修完畢驗收合格后7個工作日后退還2 維護(hù)費 300元 / 用裝修垃圾的清運及裝修完畢后公共部位維護(hù)3 證 件 費