【正文】 3當(dāng)值時(shí)要保持精神飽滿，心境怡朗。3當(dāng)值時(shí)不能在房內(nèi)聽音樂，看電視或使用客房的任何設(shè)備。3當(dāng)值時(shí)，要嚴(yán)格按照高效時(shí)間量化標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，保證工作效率，不影響工作進(jìn)程，嚴(yán)禁因工作散慢，粗心大意出差錯(cuò)。3當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)利用電話辦私事。3當(dāng)值時(shí)不可以戴婚戒以外的飾物。2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)干私事或睡覺，追逐打鬧或大聲喧嘩。2當(dāng)值時(shí)不準(zhǔn)吃零食、飲飲料、抽煙、喝酒、會(huì)親友。2積極參加各種培訓(xùn)，努力提高個(gè)人素質(zhì)，加深與拓展個(gè)人知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)的廣度，養(yǎng)成良好的品行和高尚的道德情操。2不準(zhǔn)造事生非，影響他人名譽(yù)及團(tuán)結(jié)。2不得損公利己，偷拿或挪用公款公物。1要養(yǎng)成使用敬語的習(xí)慣，隨時(shí)而自然地使用禮貌面文雅的語言，對客人應(yīng)態(tài)度和藹，彬彬有禮。1不準(zhǔn)嘲笑或刁難有生理缺陷的客人。1與客人和同事相遇時(shí)，服務(wù)員應(yīng)第一時(shí)間與客人打招呼，表示問候。1遇到不禮貌的客人或與客人發(fā)生誤會(huì)時(shí)，要耐心解釋或請示上司幫助解決。1不論在何種情況下，服務(wù)員都不得敲門向客人索取錢物。不準(zhǔn)窺視客人的行為或竊聽客人的談話。與同事相處，要相互尊敬，互助合作，不準(zhǔn)發(fā)生爭吵、打斗事件。 要講文明禮貌，注意個(gè)人儀表和個(gè)人形象。遵紀(jì)守法，嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。第八節(jié)、擦修部服務(wù)操作規(guī)程及要求工作流程執(zhí)行人操 作 規(guī) 程要求與標(biāo)準(zhǔn)注 釋問詢技師向客人問好堅(jiān)持“三項(xiàng)禮儀”技師特迎詢問客人意見語氣要柔和替客人準(zhǔn)備要調(diào)整好位子鋪好毛巾動(dòng)作優(yōu)雅、大方介紹消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格清楚清了防止客人因不清楚產(chǎn)生誤會(huì)擦修服務(wù)技師集中精力為客人做鐘按按摩操作規(guī)程進(jìn)行主動(dòng)有禮貌地同客人交談引導(dǎo)啟發(fā)客人多談話，盡可能從心理上使客人滿意能使客人心理滿足，服務(wù)最高境界主動(dòng)詢問客人需要飲品等服務(wù)要旁邊服務(wù)員幫忙辦理到鐘時(shí)應(yīng)該告訴客人（作完）語言表達(dá)巧妙，詢問客人是否要加鐘詢問客人是否滿意，根據(jù)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行以防造成不必要的麻煩請客人簽單單面上寫清鑰匙顏色、號(hào)碼、項(xiàng)目、金額、技師號(hào)碼、時(shí)間防止寫錯(cuò)單跑單飛單技師向客人道別謝謝，祝您玩的開心飛單到指定地點(diǎn)請輸單員在單上簽字留下第一聯(lián)，自己保管第二聯(lián)第一聯(lián)用于查帳第二聯(lián)用于對帳第四章 管理制度第一節(jié) 溫泉中心工作紀(jì)律管理規(guī)章制度絕對服從和執(zhí)行上司指令，工作安排與調(diào)配。如出溫泉部可把客送出大堂。告知客人要去的地方。送客服務(wù)員見到客人外出主動(dòng)熱情向客人打招呼，并咨詢一下客人有什麼幫助，現(xiàn)去那里。單據(jù)注明時(shí)間、房號(hào)或鑰匙牌號(hào)、消費(fèi)項(xiàng)目、合計(jì)、飛單人簽名、輸單人簽名。電話服務(wù)需準(zhǔn)確記駐房號(hào)及消費(fèi)項(xiàng)目，并按照程序辦理。在茶幾前3040cm處，半跪式將物品呈上，并說：“您的東西送來了，讓您久等了，請慢用。將茶水依次放于客人右手小登子上（方便客人取水，進(jìn)房操作要輕）。（做好新項(xiàng)目推介為部門增收）離開房間時(shí)用婉轉(zhuǎn)的語言告訴客人，如果需要幫助及時(shí)撥打我們的服務(wù)電話：XXXX并?？腿送娴拈_心，離開幫客關(guān)上門送茶水服務(wù)員輕輕敲門（一長兩短），經(jīng)允許后推門進(jìn)入，送上茶水。并借機(jī)向客推銷茶水、煙等。，關(guān)門退出。迎客服務(wù)員當(dāng)服務(wù)員將客人送到棋牌室時(shí)主動(dòng)向客人做“三項(xiàng)禮儀”服務(wù)當(dāng)客人進(jìn)入康樂部的第一時(shí)間，服務(wù)臺(tái)員工要主動(dòng)迎上前45度鞠躬，先生/小姐、上午/下午好，歡迎光臨康樂部！在客人左前方1米左右?guī)Э?。將刀板充分浸入消毒水中浸泡，用清水沖洗干凈刀板上的消毒水。將用過的刀板放入消毒水中浸泡2至5分鐘。餐具消毒水吧員將消毒好的餐具放在消毒柜中保存關(guān)閉消毒電源，讓其冷卻備用將保潔餐具循環(huán)使用。潔白、沒有任何殘跡餐具消毒水吧員已將沖洗的餐具放入雙層盤中抹干，抹干后的餐具放在消毒柜中餐具必須干燥，已免損壞消毒柜。餐具刷水吧員用杯刷將餐具刷洗一遍刷去餐具上的殘?jiān)? 使服務(wù)工作不脫節(jié)。1 客人來到距門1米處時(shí)，主動(dòng)為客人拉開門，做好三項(xiàng)禮儀，歡迎客人下次在光臨。13巡臺(tái)質(zhì)量的好壞直接影響休息廳服務(wù)檔次。11保持臺(tái)面的清潔、雅觀。腰要挺直，右手靠背，小碎步走，托盤上放置一塊疊成正方形的整齊的抹布，置于托盤靠近手臂的一邊。7 檢查臺(tái)面上的紙巾、棉簽是否需要添補(bǔ)，如不夠時(shí)添補(bǔ)進(jìn)去。5 對于一些沒毛巾的客人送上毛巾。2 不間斷撤臺(tái)3 不間斷詢問客人還需要添加點(diǎn)什么。2 擦修技師不排鐘。打電話叫技師時(shí)要說清地點(diǎn)，及需要多少位師傅。2 替客人安排擦修師傅，打電話2227安排技師到休息廳，若師傅不在要及時(shí)告知客人，請客人稍等。按摩分團(tuán)（散）客套餐、簽單三種形式。熟記每種按摩的名稱、價(jià)格、特點(diǎn)及療效，并根據(jù)客人情況采用不同方式介紹。推薦按摩休息廳服務(wù)員1 向客人介紹按摩服務(wù)的種類（歐式、泰式特點(diǎn)及價(jià)格。2 提高服務(wù)檔次。服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢問客人是否需要看書報(bào)并向客人介紹報(bào)紙書刊的種類，幫其尋找客人需要的書報(bào)，給客人送上時(shí)應(yīng)禮貌地提醒客人愛惜書報(bào)。介紹時(shí)速度不宜過快，吐字清晰，適量停頓。3 為客人提供報(bào)紙書刊雜志。免費(fèi)項(xiàng)目設(shè)備提供休息廳服務(wù)員1 向客人介紹免費(fèi)飲品及小食。茶水倒八分滿。3 保持環(huán)境的雅觀衛(wèi)生。1 以免客人著涼。送冰巾時(shí)要半跪式給客人送上，并說上一句“先生/小姐，天氣較熱（冷），用冰（熱）巾擦汗（暖身）吧！”客人接過毛巾后，起身。在客人入座不到10秒鐘時(shí)間內(nèi)立刻給客人披上毛巾，拿毛巾時(shí)，雙手拿著毛巾1/4處，將3/4毛巾放下，雙手將毛巾輕輕打開，幫客人從腳部開始往客人胸前蓋毛巾，1/4折疊于客人胸前，根據(jù)天氣情況詢問客人是否需加多一條?！? 收大毛巾：客人走后，將留在椅子或沙發(fā)上的大毛巾收走，放于毛巾桶內(nèi)。3 送冰巾和熱毛巾，根據(jù)季節(jié)情況，夏天送上冰巾供客人擦汗，冬天送上熱毛巾供客人暖身。送毛巾休息廳服務(wù)員1 給躺在沙發(fā)上的客人披上大毛巾。方便客人起身時(shí)穿鞋。動(dòng)作輕，不要太遠(yuǎn)，距離適中。如是沙發(fā)，則將沙發(fā)前的小四方凳輕挪一邊，請客人坐下，再將小四方凳放置前面請客人將腳放上去，并順手將客人的拖鞋與沙發(fā)成45176。拉開椅子請客人入座并將椅輕輕前送。引座休息廳服務(wù)員1 打“請”的手勢，在客前1米左右引客，步伐同客人一致，主行道讓給客人，每走兩到三步回頭看一下客人 ，按客人意愿帶他到喜歡的座位。太靠近客人時(shí)，可做 30176。三項(xiàng)禮儀休息廳服務(wù)員見到客人做三項(xiàng)禮儀雙腳微微靠攏，挺胸收腹，雙手交叉右手心握駐左手背自然貼于小腹，鞠躬時(shí)以腰為軸，上身與腿部成45度，眼睛斜看對方的雙腳尖，面帶微笑向客人問好。站立位置：站在距離門1米處，一般為方便開門，站在門背一邊。送 客服務(wù)員客人離座服務(wù)致謝客人禮貌協(xié)助客人“三項(xiàng)禮儀”到位。禮貌、細(xì)心、站在客人前面。巡 臺(tái)服務(wù)員上加飲料換煙灰缸點(diǎn)煙三分鐘之內(nèi)到桌，右側(cè)上，及時(shí)、快捷。先賓后主，女士優(yōu)先，從右側(cè)送上?！媲逑聪叵締T檢查水中浮物和池壁衛(wèi)生池中無落葉、蚊蟲、泡沫、壁無貼附物，無黃跡溫泉水中的礦物質(zhì)溫泉區(qū)地面消毒詳見水池清潔崗位操作規(guī)程備齊工具、用品噴霧器、消毒劑、水桶等按正確比例配制好消毒水要用量多少來配制均勻地把消毒水噴灑于地面所有游賓能走到的地方都要噴，但要注意應(yīng)避開賓客以便更好保持溫泉水質(zhì)泉水消毒往溫泉池水中加入消毒劑保證水質(zhì)衛(wèi)生按溫泉池的大小，比例、面積加入，注意避開客人消毒劑未散開前氯氣味香五、飲品吧操作規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操 作 規(guī) 程要求與標(biāo)準(zhǔn)注 釋迎客拉座服務(wù)員歡迎客人到來引領(lǐng)客人入座三項(xiàng)禮儀到位，熱情、禮貌穩(wěn)健、到位上 茶 水服務(wù)員推薦茶水記錄好客人要求、填好點(diǎn)食品或飲料茶水到桌服務(wù)隨時(shí)續(xù)茶禮貌委婉，推薦高檔茶水。爭取搶救時(shí)間。以最快的速度救客，必要時(shí)呼叫當(dāng)值醫(yī)生，醫(yī)生未到時(shí)搶救不能停止。發(fā)生異常情況迅速處理。增強(qiáng)客人救護(hù)技能。使客人基本掌握。介紹救生設(shè)備的使用方法?！?5176。對于小童的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一定要同領(lǐng)隊(duì)（導(dǎo)游）講清楚。2向客人解釋清楚鑰匙的用法，如不能兩人同時(shí)使用一個(gè)柜等。預(yù)訂團(tuán)按單上預(yù)訂人數(shù)價(jià)格執(zhí)行，否則按散客價(jià)格執(zhí)行確保團(tuán)隊(duì)的利益分發(fā)團(tuán)隊(duì)鑰匙牌，并用團(tuán)隊(duì)報(bào)客單登記報(bào)客單上男女分兩行登記在一張單上，單上注明：團(tuán)名、人數(shù)、鑰匙牌號(hào)、報(bào)客時(shí)間、報(bào)客人、團(tuán)號(hào)（帶團(tuán)人）?？腿藢οM(fèi)帳單的不明白應(yīng)耐心向客人做好解釋。填禮賓員姓名為追究因抄錯(cuò)單引起跑單的責(zé)任送客進(jìn)場禮賓員將鑰匙分發(fā)給客人，分別引客入男女更衣（若有行李主動(dòng)攜提，特別客人要特別護(hù)理）在右前方1米左右?guī)Э?，步伐同客人一致，主行道讓給客人交接后祝客人玩得開心。禮賓員填寫散客報(bào)客單鑰匙牌交換登記。若熟客只用將有更改和增添項(xiàng)目加以說明辦理進(jìn)入手續(xù)禮賓員輸單員請客人稍作稍息，到前臺(tái)報(bào)客：例：“散賓，x位男賓，x位女賓報(bào)客要準(zhǔn)確輸單員根據(jù)報(bào)客情況取鑰匙牌分派1：鑰匙分派要根據(jù)客人的年齡、身高、體態(tài)、宗教信仰領(lǐng)取提供個(gè)性化服務(wù)。 做好部門消費(fèi)項(xiàng)目的推銷，正確引導(dǎo)客人消費(fèi)。說話聲音適中，微笑甜美。）。第二節(jié) 溫泉前廳部服務(wù)操作規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、 散客進(jìn)場服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)及要求注釋迎客禮賓員當(dāng)客來到，禮賓員同時(shí)拉門向客人微笑，用甜美的語言說：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”同時(shí)行鞠躬禮（三項(xiàng)禮儀），主動(dòng)幫客人攜提行李微笑甜美，敬語恰到好處，鞠躬要得體（一般，30176。努力完成上級(jí)交辦的其它工作任務(wù)。具有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作精神和服從意識(shí)，搞好部門內(nèi)部團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)相關(guān)班組之間關(guān)系。做好保健技師的思想工作，負(fù)責(zé)技師業(yè)余文化生活的組織，培養(yǎng)廣泛的愛好，增添生活情趣。協(xié)助更衣區(qū)服務(wù)員對客做好相關(guān)的導(dǎo)浴及服務(wù)工作；加強(qiáng)同事之間的團(tuán)隊(duì)合作精神，不可相互推諉責(zé)任，確保接待工作的順暢；積極參加培訓(xùn)和各種文化生活活動(dòng)，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，形成良好的文化氣氛；完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它事項(xiàng)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱休息廳領(lǐng)班所屬部門溫泉中心直接上司休息廳主管管轄人數(shù)水吧員、服務(wù)員主要職責(zé)： 直接對溫泉主管負(fù)責(zé)，主持休息廳、會(huì)議室、KTV包間的的日常管理工作；檢查營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，備好各種物料和用具；負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，并查閱員工每日工作報(bào)告，落實(shí)交接班工作的實(shí)施；負(fù)責(zé)對各崗位人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，并制定出各崗位工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；巡查各崗位工作，督促員工始終保持良好的工作狀態(tài)；負(fù)責(zé)對部門工作程序提出改良建議，并對各崗位員工進(jìn)行培訓(xùn)；負(fù)責(zé)定期檢查設(shè)備、設(shè)施，保證正常使用，并做好對本部門資產(chǎn)的日常管理和月底資產(chǎn)盤點(diǎn)工作，做好增收節(jié)支工作；負(fù)責(zé)對各崗位人員的合理調(diào)配，融洽本部門之間、崗位之間的關(guān)系，使員工之間的協(xié)作達(dá)到最佳狀態(tài)；直接參與對客人的服務(wù)，引導(dǎo)員工積極推銷溫泉部的二次消費(fèi)項(xiàng)目，以便提高部門整體營業(yè)收入；負(fù)責(zé)做好對本部門員工的考勤、考核與月底評(píng)估工作；1參加領(lǐng)班級(jí)例會(huì)，匯報(bào)工作情況，提出需解決的問題；1組織員工例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)各項(xiàng)指示，聽取員工建議，解決存在問題；1負(fù)責(zé)休息廳區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作，制定和實(shí)施日常衛(wèi)生清潔計(jì)劃；1確保休息廳對客提供的免費(fèi)食品的衛(wèi)生安全、美觀質(zhì)量保證，從而提高對客的整體服務(wù)，提升顧客滿意率；1完成溫泉主管交辦的其它事項(xiàng)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱休息廳水吧員所屬部門溫泉中心直接上司休息廳領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：直接對休息廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)，熟悉休息廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范；檢查自身的儀容儀表，保持以良好的狀態(tài)投入到工作中；負(fù)責(zé)營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；服從領(lǐng)班分配，能很好地與同事合作開展工作；積極主動(dòng)地為賓客提供細(xì)致周到的服務(wù)；負(fù)責(zé)為客人提供調(diào)配茶水、飲品，制作果盤、小點(diǎn)等服務(wù)；了解溫泉的各種服務(wù)項(xiàng)目以及相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，快捷、衛(wèi)生、整潔地保障飲品、果盤、包點(diǎn)等服務(wù)產(chǎn)品的提供；負(fù)責(zé)水吧的物品、物料領(lǐng)取、更換和添補(bǔ)工作，做好設(shè)備設(shè)施的維護(hù)報(bào)修與保養(yǎng)；節(jié)能降耗，提高原料的出品率；禁止造成不必要的浪費(fèi)；崗位職務(wù)說明書溫泉中心崗位名稱休息廳服務(wù)員所屬部門溫泉中心直接上司休息廳領(lǐng)班管轄人數(shù)主要職責(zé)：直接對休息廳領(lǐng)班負(fù)責(zé)，熟悉休息廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范；檢查自身的儀容儀表，保持以良好的狀態(tài)投入到工作中；負(fù)責(zé)營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并以最快的速度對現(xiàn)場衛(wèi)生進(jìn)行清理；服從領(lǐng)班分配，能很好地與同事合作開展工作；積極主動(dòng)地為賓客提供細(xì)致周到的服務(wù)，盡力解決客人的疑難；負(fù)責(zé)為客人提供茶水、飲品、水果、小點(diǎn)、報(bào)紙、書刊、等服務(wù)；了解溫泉的各種服務(wù)項(xiàng)目以及相關(guān)的收