【正文】
。（5）團隊叫醒①接到客人電話要求將整個旅游團的客人全部叫醒時，應禮貌的請客人到前臺問詢處登記；②受理 23∶ 00時以后的團隊叫醒服務預訂，記錄團號、叫醒時間、預訂人姓名、預訂人房號；③根據(jù)前臺問詢處提供的叫醒記錄，中班話務員負責找出團隊用房表，并與叫醒登記表核對，夜班話務員必須再次復核團隊；④叫醒登記表和團隊分房表，然后按要求將團隊叫醒輸入機器；⑤檢查叫醒團隊客人的情況，如有問題必須及時糾正。（2）把叫醒信息輸入機臺①按機臺上的叫醒鍵，輸入客房號碼和叫醒時間并按機臺執(zhí)行鍵；②將套間客房的叫醒信息輸入臥室的電話分機；③夜班話務員再次檢查叫醒的輸入情況、客房情況、套房狀況等；④按照最早的叫醒時間，打開叫醒打印機并檢查叫醒系統(tǒng)的工作（3）填寫叫醒登記本①將叫醒時間輸入機臺后，在叫醒登記本上按時間順序填寫客人的房號、客人叫醒時間；認真復查，簽上話務員姓名。（3）直撥長途電話①接到前臺通知的客人住房登記表時，要與電腦核實，凡是已結(jié)賬的客人，一律不開通直撥電話線路，以免跑賬；②客房直撥的長途電話通過電腦自動入賬；③總臺通知客人結(jié)賬時，要問清房間號碼，客人姓名，并立即關(guān)閉直撥電話線路，根據(jù)打印出來的內(nèi)容開出長途電話收費單，將第一、二聯(lián)賬單送賬臺，第三聯(lián)留存并填寫《長途電話登記錄》。對內(nèi)線：您好！總機。（五）電話總機服務程序轉(zhuǎn)接電話服務程序工 作 步 驟（1）準備電腦中應儲存：各大飯店電話號碼；各大醫(yī)院電話號碼；各大餐廳酒樓電話號碼；各大文藝場所電話號碼；政府機關(guān)電話號碼；最新電話號碼；熟記常用電話號碼 200個。（3）核對①統(tǒng)計行李件數(shù)的實數(shù)是否與登記吻合；②請陪同或領(lǐng)隊一起過目，簽字確認；③當從前臺得到該團行李放行卡后，方可讓該團隊離開。團隊離店行李服務程序服務程序工 作 步 驟（1）準備①仔細審閱前臺送來的團隊離店通知；②將第二天預離團隊的團號房間號、人數(shù)與電腦內(nèi)檔案核實；③與團隊入店時填寫的行李表核對，并重建新表；④夜班將核實后的表格轉(zhuǎn)交下一班。（3）送行李到房間①將行李平穩(wěn)擺放行李車上，在推車入店時，注意不要損壞客人和飯店財物；②在進入樓層后，應將行李放在門左側(cè)，輕敲門三下，報出行李員名稱；③客人開門后主動向客人問好，固定門把行李送入房間內(nèi)，待客人確認后方可離開，如果沒有客人行李，應婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時報告領(lǐng)班；④如客人不在房間，按照房號將行李放在房內(nèi)行李架上；⑤對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊或陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。團隊入店行李服務程序服務程序工 作 步 驟（1）接收行李①當團隊行李送到飯店時，盡快推出行李車；②點清行李件數(shù)，檢查行李有無破損，如遇損壞，須請團隊行李人員簽字證明，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊；③客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；④統(tǒng)計行李件數(shù)，請領(lǐng)隊簽名確認，并確定團隊名稱和入住樓層；⑤整齊碼放行李，全部系上有本飯店標志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失，錯拿。（4）房間服務①引導客人到房間，介紹緊急出口；②按規(guī)范開門，同時介紹鑰匙的用法；③介紹房間其他物品的用法；④向客人道別，面向客人退出房間，將門輕輕關(guān)上。（2）等候客人入店登記①客人登記時，行李員應在離前臺 4米以外的地方等候；②對于 VIP客人，應請其落座，并站立等候。（3）信息儲存①手續(xù)完畢后，前臺接待員將準確的房號名單轉(zhuǎn)交行李員，以便行李發(fā)送；②修正完畢所有更改事項后，及時將所有有關(guān)信息輸入電腦。團隊入住登記程序服務程序工 作 步 驟（1）準備工作①按照團隊要求提前分配好房間；②在團隊抵店前，預先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為完好房；③將房間分配表交與領(lǐng)隊。（3）提供其他幫助①入住手續(xù)完畢后，詢問客人是否需要行李員幫忙；②告之客人電梯的方位；③?？腿俗〉暧淇?。（三）賓客入住登記程序散客入住登記程序服務程序工 作 步 驟（1）接待預訂散客①客人抵達時，首先表示歡迎，有禮貌的問明客人的姓名并作稱呼；②客人到達前臺但你在忙碌時，應向客人示意，表示他將不會等很久（如客人已等候多時，應首先向客人致歉）；③根據(jù)客人提供的信息查找訂房；④在辦理入店手續(xù)時，查看客人有無留言及電腦中所注明的特殊要求和注意事項。（3）建立客人歷史檔案①選擇電腦程序相應一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案；②將客人其他特殊要求輸入備注一欄。建立客戶檔案標準作業(yè)程序服務程序工作步驟（1）準備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。（3）擔保處理①若客人采用信用卡擔保方式，預訂員從客人處獲得信用卡后，即刻準確填寫在信用卡一欄中；②若收到傳真，上有“本人或公司愿承擔一晚損失費”字樣，迅速從電腦中查詢出預訂號碼并抄寫在傳真的右上角，并按客人抵達日期和姓名的字母順序找出預訂單，將其傳真、信件放置預訂單上頁，訂在一起；③輸入電腦并核對。如：飯店保留預訂房間的最后時限，過時即取消預訂，而無須另行通知；或者建議公司或客人用信用卡或傳真做擔保預訂———即使客人沒有住店也須支付一晚房費或者在當天保留預訂的最后時限前取消預訂。（4）存檔①找出原始訂單；②將取消預訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。取消預訂標準作業(yè)程序服務程序工作步驟（1）接收客人信息詢問并核對要求取消預訂客人的姓名、抵、離日期、房類和房數(shù)（2）確認取消預訂并記錄①記錄取消預訂代理人的姓名及聯(lián)系電話；②詢問客人是否要做下一階段的預訂；③將取消預訂的信息輸入電腦。（3）查核①飯店優(yōu)惠卡；②核查預訂人身份、聯(lián)系電話，單位名稱等（4）復述、確認預訂內(nèi)容①復述、確認預訂內(nèi)容；②明確預訂房間最后保留時間。團隊預訂標準作業(yè)程序服務程序工作步驟（1）接受預訂①電話預訂同（一）；②書面預訂同（二）。（2）回復①收到書面預訂函電的當日回復；②加急函電立即回復；③回復使用標準格式和通用的縮寫方式。（11）記錄預訂①填寫預訂單并輸入電腦；②按日期存放訂單。（9）復述核對預訂內(nèi)容①日期、航班；②房間種類、房價、數(shù)量；③客人姓名；④特殊要求；⑤付款方式；⑥代理人情況。（7）詢問客人特殊要①詢問客人特殊要求，如：是否需要接機服務等；②如客人需接機服務，說明收費標準；③對有特殊要求者，詳細記錄并復述。（5）詢問客人付款方①詢問客人付款方式，在訂單上注明；②公司或旅行社承擔費用者，要求在客人抵達前電傳書面信函，做付款擔保。（3）聆聽客人預訂要求①問清客人姓名（中英文拼寫）預訂日期、數(shù)量、房型；②查看電腦及客房預訂控制板。（二）、客房預訂標準作業(yè)程序電話預訂標準作業(yè)程序服務程序工作步驟（1）接電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 （1） 資料存檔①營銷中心做好資料、圖片存檔；②征求接待單位對飯店的意見。（2）準備工作②依據(jù)電腦記錄的當天 VIP離店時間，通知前臺收銀處準備賬單；③通知行李部服務員注意 VIP需要提取行李時間（3）特殊要求的處理①必要時為 VIP控制一部專用電梯；②如 VIP要求提供機場送離服務，按 VIP的機場接送服務標準執(zhí)行。（6）記錄在日記本上記錄 VIP入店手續(xù)辦理情況，并簽字。（4）辦理入店手續(xù)①將 VIP帶入房間并對山莊和房間進行簡單介紹，告訴客人大堂經(jīng)理愿為其提供 24小時服務，并告之電話號碼；②為 VIP填寫住宿登記卡后請 VIP簽字；③離開房間時預祝 VIP居住愉快。③準備迎接，在 VIP到達飯店前 5分鐘通知山莊有關(guān)人員恭候；④通知行李員VIP房號（3）迎接①營銷中心經(jīng)理親自在飯店門口等候 VIP。（11）情況處理①如果房間有問題與客房部、樓面領(lǐng)班和工程部聯(lián)系，保證在 VIP 到前30分鐘內(nèi)解決；②如果問題不能解決，與前臺接待主管聯(lián)系，保證在 VIP 到達前 3 分鐘內(nèi)為其調(diào)整好房間。服務程序工 作 步 驟檢查預抵VIP情況（ 9） 閱讀用品整齊擺放在桌上。（ 7 ）VIP禮品在 VIP到達前 3040分鐘內(nèi)擺放在屋內(nèi)規(guī)定位置。（5）壁柜、抽屜①睡衣、毛毯和拖鞋均有塑料包裝，并擺放整齊；②衣架齊全；③洗衣袋和三張洗衣單配齊并放入抽屜內(nèi)。（ 3） 室內(nèi)清潔①家具表面、四周和下部無塵土；②燈具和壁畫上無灰塵；③玻璃窗、鏡子和水杯清潔無異物。2. 檢查預抵VIP 房間（ 1） 電器設(shè)備①燈具工作正常；②電視圖像清晰，頻道設(shè)置正確；③床頭柜表時間正確，收音機處于關(guān)閉狀態(tài)；（ 2 ） 墻、門 和 天 花板①空調(diào)正常工作（溫度適宜），調(diào)切開關(guān)放置在低風檔位。（2）記錄根據(jù)訂車日期在日記本上做出記錄以便查閱。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚；在客人開啟保險時，必須按照《貴重物品保險箱記錄） 上所列的各項內(nèi)容一一一填寫清楚，不得缺項；客人在使用過程中，每次開啟必須由客人本人填寫記錄，領(lǐng)班和使用人必須簽名；保險箱必須由本人當面開啟，其他任何人以任何形式都不可以代領(lǐng)；客人丟失鑰匙，要請大堂經(jīng)理和保安部人員到場，請工程部人員當面毀壞箱鎖，重新配鎖，并請客人照價賠償；保險箱的鑰匙必須由當班的領(lǐng)班負責保管，并對下一班的經(jīng)理進行交接；定期檢查保險箱使用情況和保險箱保管情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報；對保險箱的使用情況，每班要進行詳細的交接記錄。五、貴重物品保險箱管理制度設(shè)在前臺的貴重物品保險箱，只限住店客人使用；貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。核對每日住房報表，并和房務中心核對住房人數(shù)；審核當天的營業(yè)收入報表，檢查收銀員送審的帳單、原始單、票據(jù)，核對數(shù)據(jù)是否準確；核對各營業(yè)點的帳目及其它掛帳數(shù)與報表金額是否一致，是否按有關(guān)規(guī)定或協(xié)議執(zhí)行；審查結(jié)算時房價是否正確，核對有無漏單現(xiàn)象；營業(yè)報表審核完后于早上9點以前呈送財務部；對每天稽查出來的問題和未按規(guī)定辦理的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，做出詳細的稽核報告，及時向上級領(lǐng)導匯報；各類營業(yè)日報表及其附件單據(jù)、帳本歸類保管存檔；四、簽單制度任何個人和單位，在沒有和營銷中心建立消費簽單協(xié)議之前，不得在總臺享有消費簽單的權(quán)利；營銷中心簽有協(xié)議的客戶只能限于信譽度好、回款有保障的單位，不得和個人發(fā)生簽單協(xié)議；簽單協(xié)議單位必須每一季度結(jié)算一次，對于地方政府財政有特殊要求的單位營銷中心必須加大催款力度，保證年終回款達到百分之百；院內(nèi)抵工程款、宣傳款的協(xié)議單位必須有工程部、黨政工作部的書面通知，才能在總臺簽單消費，營銷中心配合計財部做好結(jié)算工作；享受簽單消費的單位必須按相關(guān)規(guī)定由指定的人員簽單有效，總臺不得隨意接受他人的指令。二、超額消費管理制度，收銀人員要按照催款工作的有關(guān)原則與規(guī)定及時對超額消費客人進行費用催收工作；，應保持與保安部門的密切聯(lián)系，及時向其提供有關(guān)信息，以便在必要時獲得保安部門的幫助，共同做好催收工作；，收銀處應根據(jù)實際情況進行靈活處理，如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品，到催收結(jié)束之后再予以歸還。 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2105前臺收銀管理制度制訂：山莊營銷中心批準：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：一、安全管理制度，并遵照執(zhí)行；。要向客人說明飯店不承擔賠償責任，并做好記錄； 湘電灰湯溫泉山莊 XIANG DIAN HUI TANG WEN QUAN SHAN ZHANG文件編碼：2104前臺接待管理制度制訂：山莊營銷中心批準：山莊總經(jīng)理分發(fā)范圍：山莊總經(jīng)理/副總經(jīng)理/人力資源部/營銷中心修訂日期：行李員在接收客人行李時，要注意檢查和詢問客人行李內(nèi)物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)槍支、彈藥等危險物品要立即報告保安部，保護現(xiàn)場，防止發(fā)生意外事故；認真履行暫存行李的登記手續(xù)，存取行李卡上，寫清房號、件數(shù)、存取時間，并請客人收好行李卡下半聯(lián)；在存取行李登記本上再次做好記錄；對沒有加鎖的行李，要主動詢問客人是否需要加鎖，防止客人行李物品脫出或丟失；行李房隨時備用小鎖和包裝繩，為客人提供方便；客人憑行李卡提取行李，客人行李卡丟失時，要認真核對客人證件和行李上的存根登記是否一致，如果不一致，需按特殊情況處理，及時報告上級；暫時存在行李柜臺的行李要有專人看管。三、會客登記制度來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定；接待員查詢電腦確認后聯(lián)系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執(zhí)見客人；請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯(lián)系電話、人數(shù)、會見何人、房號、事由、來店時間等；會客登記單一式兩聯(lián)，一聯(lián)存檔備查，一聯(lián)交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間，由來訪者交回前臺；接待員應對飯店和客人的安全負責，不得隨意將住店客人的有關(guān)情況提供給來訪者，更不能根據(jù)來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報告安全部門；當班經(jīng)理、主管負責檢查當班接待員入住賓客的登記，若有遺漏，要及時與賓客聯(lián)系補齊，以確保信息的準確；在登記、驗證過程中，如遇特殊情況接待員不能處理，須逐級上報，不可