佳華百貨iso90012000標準講座(參考版)
2025-07-21 08:24本頁面
【正文】 實現(xiàn)過程的策劃必須 : ? 與質(zhì)量管理體系的其他過程保持一致 7. 服務實現(xiàn) 服務實現(xiàn)的策劃 (1) 80 在合適的情況下，須確定下列各項 : ? 質(zhì)量目標及服務要求 ? 建立過程、文件 ，及為特定服務提供所需的資源 ? 驗証和確認活動， 及允收標準 ? 所需記錄 服務 實現(xiàn)的策劃 (2) 81 須確定顧客的要求，包括： ? 顧客規(guī)定的要求 （航班 、 時間、出發(fā)地、目的地） ? 顧客沒有聲明， 但使服務能符合特定用途的要求 ? 法規(guī)和條例的要求 （那些行業(yè)標準 /國家國際強制法規(guī)） ? 公司 額外要求 （付款條件、交付方式） 顧 客相關過程 服務相關要求的確定 82 在 接受顧客請求之前 ， 企業(yè) 應 ： ? 服務要求得以界定 (以什么方式確定 ) ? 解決差異 ? 有能力滿足經(jīng) 顧客 的要求 服務 相關要求的評審 (1) 83 ? 記錄評審和跟進行動的結果 ? 顧客 電話訂票 時， 在接受要求前作出確認 ? 若要求有改動， 修改有關文件 ? 改航班 ? 在公司內(nèi)部相關人員知道這一改動 服務 相關要求的評審 (2) 84 須界定及執(zhí)行與下述相關的顧客溝通的 有效安排： ? 網(wǎng)站、 服務資料 、宣傳資料 ? 電話 詢問、 合同、或訂單處理及修改 ? 售前 /售后 /售中 ? 質(zhì)量 /時間 /投訴 /退貨 /對帳 /結算 顧 客溝通 85 採購 ? 所有供應商應該進行評估 ? 評估的供應商需要建立檔案 ? 只有檔案中的供應商才能采購物品 ? 採購文件寫 明 所需資料 () ? 采購物品前要審批 ? 采購的物品應該有合格證明 ? 與入庫記錄能對應 86 生產(chǎn)及提供服務的 控制 ? 為何需要作業(yè)指導書： ? 作業(yè)指導書的使用對象 （新進員工、不熟練員工） ? 如何編寫作業(yè)指導書，詳細到哪個程度 （操作焊機） ? 服務特性的資料 87 生產(chǎn)及提供服務的 控制 ? 作業(yè)指引 （作業(yè)前做什么？作業(yè)中干什么？作業(yè)后干什么？） ? 作業(yè) 適合的設備及其維護 ? 量度及監(jiān)控設備 ? 監(jiān)測活動 （應該如何監(jiān)控其工作情況） ? 放行、交付、及交付後活動的指定流程 88 生產(chǎn)及提供服務 過程 的確認（本公司不適用） 89 標識與追溯 （一） ? 為什么需要標識，（防止混淆、節(jié)省尋找時間） ? 需要哪些 標識 （辦公室、售票點） ? 如何標識？（企業(yè) CIS系統(tǒng)） ? 量度、監(jiān)控狀態(tài)標識 90 標識與追溯 （二） ? 需追溯，唯一標識并記錄 ? 資料的標識 ? 如何保持可追溯？（記錄） 91 顧客資產(chǎn) 的保護 ? 可以是物資、設備、保密資料 ? 進行標識、驗証、保護、保養(yǎng) ? 遺失、損壞、不適合需記錄及匯報 ? 哪些需要保護 92 服務的防護 ? 票據(jù)的保管 ? 標識 、搬運、包裝、貯存、保護，確保服務符合性 ? 直至到達交付 給顧客 93 量度及監(jiān)控設備 （本公司不適用） 94 策劃及執(zhí)行監(jiān)測、 量度、分析及改進過程，以 ? 如何監(jiān)督企業(yè)制度的執(zhí)行 ? 如何監(jiān)督服務質(zhì)量 ? 如何監(jiān)督顧客滿意了沒有 ?如何監(jiān)督各項制度是否有效 ?采取什么方式監(jiān)督、如何監(jiān)督、誰去監(jiān)督 8. 量度、分析和改進 總體要求 95 顧客滿意 ? 為什么需要關注顧客滿意度 ? 確定收集及應用顧客滿意信息的方法 ? 實施收集并將結果進行統(tǒng)計 ? 顧客這么樣才滿意？ 96 內(nèi) 部質(zhì)量審核 ? 什么是內(nèi)審 ： ——階段性對公司制度執(zhí)行狀況進行系統(tǒng)的檢查 ? 不內(nèi)審有沒有問題 ? 什么時候?qū)徍?： 計劃 (范圍 /頻次 /方法 ) ? 誰審核 ： 審核員的要求 ? 留下什么樣的 記錄 ： 審核報告 ? 有問題怎么辦： 及時糾正 ? 問題改得怎么樣： 驗証措施的執(zhí)行 的跟進 及匯報 97 過程的量度和監(jiān)控 ? 針對為符合顧客要求所必需的服務實現(xiàn)過程 ? 方法：對過程能否持續(xù)地達到原定目的的能力進行確認 98 服務的量度和監(jiān)控 ? 是否需要對服務進行監(jiān)督？ ? 監(jiān)督什么？ ? 怎么監(jiān)督？ ? 誰去監(jiān)督？ ? 在什么時候監(jiān)督？ ? 留下什么樣的記錄？ 99 不合格服務的控制 （一） ? 不合格的分類（硬件、實施性、有效性、顧客投訴等） ? 針對 有形產(chǎn)品 /無形服務 ? 標識，以免誤用 100
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