【正文】 祝愿所有關(guān)心和幫助過我的人未來一切順利！參考文獻(xiàn) [1] [J],2006(8):2931[2] Richard metters,Kathryn Kingmetters,Madeleine [M].北京:清華大學(xué)出版社,2004:125－128,212－215[3] ,[M].:人民郵電出版社,2008:142147[4] :電子工業(yè)出版社[M],2005:115118[5] 梅紹祖,James ——理論方法和技術(shù)[M].北京:清華大學(xué)出版社,2006:2732[6] [J].現(xiàn)代醫(yī)院,2009(10):88[7] [J],2006:5254[8] [M].北京:中信出版社,2005:114,4854[9] “POPC”法的探索和實踐[J].中國科技信息,2010(7):143146[10] —業(yè)務(wù)流程[M].北京:中國國際廣播出版社,2002[11] 周清華,[J].商業(yè)現(xiàn)代化,2008(1)[12] 張一純,[J].商業(yè)現(xiàn)代化,2006(6):76[13] 羅振壁,[M].北京:機(jī)械出版社,2003:129135[14] [J].經(jīng)濟(jì)論壇,2005:62[15] 張金娟,蔣麗華,[J].物流技術(shù),2009(7):176179[16] —以服務(wù)業(yè)為例[J].現(xiàn)代管理科學(xué),2007(1):26[17] (社會科學(xué)版),2003:3[18] 孫東升,[J].商業(yè)研究,2008(4):6063[19] [J].商業(yè)經(jīng)濟(jì),2008(2):40[20] ,2005(2):103[21] [J].CEPE中國電力教育,2009（148）:244246[22] [D].哈爾濱理工大學(xué)碩士學(xué)位論文,[23] 王馨迪,蘭曉婷,[J].河北工業(yè)科技,2006(2):9698[24] [J].:220[25] 高靜晨,[J].物流技術(shù),2009(6):5153[26] —業(yè)務(wù)流程再造[J].商場現(xiàn)代化,2006:107108[27] ,2009:9[28] 范秀成,[J].管理世界,2006:117[29] Richard West,Karsten Schwan. Quality Events:A Flexible Mechanism for Quality of Quality of Service Management[J].IEEE,2001:96104[30] Dr Alex Service Quality through Integrated Services Marketing[J].IEEE,2006:55756124 / 25。使我在理論修養(yǎng)、思維方式和視野視角等各個方面都有很大的提升和拓展，我想在這里的學(xué)習(xí)經(jīng)歷將給我人生帶來深遠(yuǎn)和積極的影響。感謝我的家人在我求學(xué)期間，一直給予我最大的支持和鼓勵，感謝多年來對我無私的愛和默默的奉獻(xiàn)。從導(dǎo)師那里，我不僅學(xué)習(xí)到了寶貴的專業(yè)知識，更感染到她一絲不茍的治學(xué)態(tài)度、誨人不倦的奉獻(xiàn)精神。本文的選題和研究工作得到了崔慶安老師的悉心指導(dǎo)?；叵肫鹚哪甑膶W(xué)習(xí)、生活的點滴，感激之情涌上心頭。致謝光陰似箭，時光飛逝，轉(zhuǎn)眼間大學(xué)四年的學(xué)習(xí)生活即將結(jié)束。（2）核心流程界定過程中，流程評分采用的是專家打分的方法，這種方法的主觀性比較大，在以后的研究中，可以引入質(zhì)量功能展開等方法增強(qiáng)流程評分的客觀性。經(jīng)過一段時間的研究，本文取得了一定的成果，但是由于時間有限，還有一些問題有待進(jìn)一步研究和實踐驗證。（2）本文提出了面向服務(wù)質(zhì)量的核心流程界定的系統(tǒng)性框架以及具體步驟，即：現(xiàn)有流程業(yè)務(wù)描述；關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量因子分析；繪制流程優(yōu)先矩陣；流程評分；計算流程分?jǐn)?shù)；核心流程界定及描述。結(jié)束語本文從提升服務(wù)質(zhì)量角度，對服務(wù)業(yè)核心流程界定及優(yōu)化進(jìn)行了研究。根據(jù)心理學(xué)的研究表明：顧客對在空閑時間比繁忙時間里等待的時間感覺更長[28]。（4）大多數(shù)顧客在超市購物不得不排隊結(jié)賬，他們對超市的滿意度取決于超市對排隊問題的處理方法。為了很好的解決以上問題，我們要求合理安排兼職收銀員的崗位時間，以減少高峰時間的顧客排隊時間。顧客將商品放在收銀臺上 N是否購買購物袋YY拿出購物袋給顧客掃描商品 顧客將商品裝袋結(jié)算總金額并告知顧客等待顧客付款顧客刷卡付款打印小票將小票交與顧客 沁春園超市改進(jìn)后收銀流程（3）人員崗位的動態(tài)安排通過對沁春園超市的情況進(jìn)行分析發(fā)現(xiàn)，超市的一天營業(yè)中存在著高峰時間段、低峰時間段和普通時間段，而且高峰時間顧客排隊時間很長。三種付款方式中校園卡付款最能節(jié)省時間，可以縮短顧客尋找預(yù)付款的時間和收銀員找零的時間，使收銀流程在響應(yīng)性方面的質(zhì)量的得到很大的提升。這樣收銀流程中就可能會出現(xiàn)三種付款方式，即現(xiàn)金結(jié)算、校園卡刷卡付款及兩種付款方式的混合應(yīng)用。并且校園內(nèi)學(xué)生已經(jīng)養(yǎng)成使用校園卡消費的習(xí)慣。（2） 購置刷卡機(jī)，提供校園卡刷卡結(jié)算業(yè)務(wù)鄭州大學(xué)校園內(nèi)實施校園卡“一卡通”業(yè)務(wù)。及時對收銀設(shè)備進(jìn)行更新與維修。收銀工作是一項枯燥、單一、重復(fù)性很強(qiáng)的工作，所以常常會引起收銀員的厭煩，降低工作熱情， 從而影響工作績效。（1）提高商品掃碼速度針對商品掃碼速度較慢的問題，超市可以采取如下措施：首先是收銀員的技術(shù)培訓(xùn)，規(guī)范商品掃碼的操作；其次，提高收銀員的滿意度[26]。于此同時，收銀員也需要在收到顧客所付款后，尋找應(yīng)返還的零錢。并且標(biāo)準(zhǔn)差與離散系數(shù)都較大，對收銀流程的絕對時間，和波動影響都較大。最后一組數(shù)據(jù)反映的流程時間是顧客與收銀員使用的。[25]。，而且平均掃碼時間的標(biāo)準(zhǔn)差很小。這是收銀流程時間波動性的重要因素。通過對資料進(jìn)行統(tǒng)計分析，得出總件數(shù)、單間掃碼時間、平均找零時間三組數(shù)據(jù)的基本情況。由于商品掃碼時間與購買商品件數(shù)有關(guān)，所以選擇用單間掃碼時間衡量收銀員掃描商品的速度。其中商品掃碼時間定義為收銀員將第一件商品拿起至最后一件商品的掃碼結(jié)束。為尋找造成等待時間波動較大和等待時間較長的原因，本文對沁春園超市的收銀流程進(jìn)行了調(diào)研。 收銀流程診斷 在分析收銀流程低效率之前，有必要對超市的收銀流程有一個系統(tǒng)的了解。根據(jù)對沁春園超市顧客、工作人員的詢問，并進(jìn)行實地觀察，發(fā)現(xiàn)收銀流程中存在的最主要問題是顧客排隊等待時間波動性較大，營業(yè)高峰期排隊等待時間較長，嚴(yán)重影響到了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。所以本文選取收銀流程的優(yōu)化進(jìn)行著重分析。超市管理者應(yīng)該把更多的注意力放在收銀流程上，通過優(yōu)化收銀流程提高超市的服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度，最終提高超市的經(jīng)營績效。（1） 流程在有形性方面的表現(xiàn)高 貢獻(xiàn)度 低 理貨清潔導(dǎo)購補(bǔ)貨收銀低 相對績效 高 有形性方面流程評價矩陣（2） 流程在可靠性方面的表現(xiàn)高 貢獻(xiàn)度 低收銀理貨補(bǔ)貨清潔導(dǎo)購低 相對績效 高 可靠性方面流程評價矩陣（3）流程在響應(yīng)性發(fā)面的表現(xiàn)高 貢獻(xiàn)度 低收銀導(dǎo)購 補(bǔ)貨清潔理貨低 相對績效 高 響應(yīng)性方面流程評價矩陣（4）流程在保證性方面的表現(xiàn)高 貢獻(xiàn)度 低收銀導(dǎo)購 清潔理貨補(bǔ)貨低 相對績效 高 保證性方面流程評價矩陣（5）流程在移情性方面的表現(xiàn)高 貢獻(xiàn)度 低收銀導(dǎo)購清潔理貨補(bǔ)貨低 相對績效 高 移情性方面流程評價矩陣 繪制流程評價矩陣根據(jù)以上的分析，將流程所得評分和質(zhì)量因子權(quán)重系數(shù)填入流程評價矩陣，并計算出每個流程的綜合得分。研究分別從服務(wù)質(zhì)量的五個因子出發(fā)，繪制出五個流程評價矩陣。通過上述分析，我們對沁春園超市的日常服務(wù)流程有了一定了解，并得到了服務(wù)質(zhì)量因子的重要性的權(quán)重系數(shù)。根據(jù)調(diào)查資料分析，我們可以發(fā)現(xiàn)：響應(yīng)性是顧客最為關(guān)注的，說明超市員工的服務(wù)主動性以及排隊等待時間是顧客最看重的，也是影響顧客選擇該超市服務(wù)的最大決定因素，超市應(yīng)該不斷提高超市員工服務(wù)的主動性和熱情性，提供比較多的結(jié)賬窗口，縮短排隊等候時間，并且保證超市服務(wù)臺能夠快速高效地為顧客解決問題；其次權(quán)重分值第二的是服務(wù)的可靠性，說明該超市的履行承諾性以及商品質(zhì)量是影響超市服務(wù)質(zhì)量的較重要因素。經(jīng)過對樣本進(jìn)行統(tǒng)計分析。被調(diào)查者根據(jù)每個因子的描述，對質(zhì)量因子的重要性做出判斷，選擇出一個自己最為關(guān)注的質(zhì)量因子。從而使服務(wù)質(zhì)量的五個維度更容易被顧客所理解，并進(jìn)行選擇。為了讓后續(xù)工作中顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價工作更容易進(jìn)行，需結(jié)合超市這一特定行業(yè)的特性，對影響超市服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量因子進(jìn)行詳細(xì)的描述[21]。衛(wèi)生清潔主要是在營業(yè)前與營業(yè)結(jié)束時進(jìn)行。沁春園超市采用條形碼技術(shù)進(jìn)行結(jié)算工作。一般情況下，超市只開放三個收銀臺。可以說收銀臺的服務(wù)水平即影響著顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的感知結(jié)果，又制約著公司的整個