【正文】 ”）協(xié)助整理協(xié)助病人穿衣，清理用物，不遺忘用物，尤其是貴重物品當(dāng)面點清禮貌送別出院手續(xù)辦理完畢，病人離開病房時，責(zé)任護士送病人至病區(qū)門口，特殊病人護送至交通工具上，囑咐多保重，握手或揮手告別終末消毒按院規(guī)要求做好終末消毒并記錄?！薄靶枰?guī)湍?lián)系家屬嗎？”）出院指導(dǎo)告知病人結(jié)帳方法，必要時帶領(lǐng)病人或家屬至結(jié)帳處結(jié)帳做出院指導(dǎo)：休息、飲食、用藥知識；復(fù)診時間、地點及方法；注意事項；聯(lián)系電話等（“您回家后在飲食方面要……回家還要繼續(xù)用藥，這藥的用法是……您的病剛恢復(fù)，回家后還要修養(yǎng)一段時間，不要過于勞累……在住院期間我教您的功能鍛煉方法都還記得吧？來，做給我看看。像您目前這種情況，在飲食上要多注意……休息上要……噢，對了，您的預(yù)支款不夠了。（“XX女士，您好！您今天氣色真不錯，剛才，我和您的主管醫(yī)生商量了，準(zhǔn)備將您調(diào)出急救室，好嗎？”）下達通知主班接通知后，仔細(xì)核對床號、姓名、住院號無誤后，通知責(zé)任護士更換床位，同時更換病人各種資料（電腦信息、病歷、一覽表、白板、治療單等），通知治療班護士更改治療準(zhǔn)備床單位責(zé)任護士準(zhǔn)備床單位，告知病人及家屬更換床位協(xié)助更換床位（“XX先生，您好！我已經(jīng)為您準(zhǔn)備好新的床單位，現(xiàn)在來幫您換可以嗎？”）協(xié)助整理用物，搬運病人、輸液用物、床頭卡及各種儀器設(shè)備等，妥善安置相互介紹同室病友檢查核對主班檢查病人及各種資料是否準(zhǔn)確無誤征求意見責(zé)任護士征求病人及家屬對新床位的意見（“請問您覺得這個房間怎么樣，睡得舒適嗎？”）住院病人費用管理流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)評估病人詳細(xì)了解病人的家庭、經(jīng)濟狀況、個人需求為病人著想，精打細(xì)算，讓病人和家屬滿意計劃費用向主管醫(yī)生反饋，由主管醫(yī)生根據(jù)病人病情、經(jīng)濟狀況、個人需求等制定合理的診療計劃，估算總費用告知病人及家屬診療計劃及大致費用，聽取病人和家屬的意見管理費用每日定時向主管醫(yī)生匯報費用情況按時發(fā)放一日清單，向病人告知費用情況（“XX女士，您今天感覺如何？這是您的費用清單，您如果有不明白的地方可隨時問我們。事情已經(jīng)順利解決了，請您好好休息?！保〢、如果我方存在一般性缺陷，應(yīng)真誠道歉（“對不起，剛才這位上班的XX年紀(jì)輕些，解釋不夠，引起了您的誤會，我向您道歉，這樣，根據(jù)您的情況，我來這樣處理……，您看滿意嗎？”）B、如果對方理解錯誤，從醫(yī)患雙方仔細(xì)分析，耐心解釋（“對不起，我們醫(yī)院是這樣規(guī)定的……在這點上還要請您多給予理解與支持，當(dāng)然，您所說的也是有道理的，我們將及時向醫(yī)院反映這方面問題，在今后的工作中改進，感謝您的建議。”“您說吧，我聽著呢。（“XX先生，您別激動，請到這邊來，請坐下?！保┱碇轮x處理用物同首次輸液流程更換液體流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)接到換藥信息接到更換液體的信息或者巡視病房發(fā)現(xiàn)病人需要更換液體更換液體及時三次核對到位禮儀規(guī)范病人及家屬知曉宣教內(nèi)容用物處理符合院規(guī)要求準(zhǔn)備洗手，隔離病人必須戴口罩治療室核對核對藥物與輸液卡上床號、姓名、藥名、濃度、劑量、用法、時間、在相應(yīng)欄內(nèi)畫“√”確認(rèn)進病房攜藥液至病房，敲門，問候病人及家屬，至病人床旁，放治療盤于床頭柜上，檢查輸液部位有無異常第一次核對再次查對床號、姓名、輸液卡、輸液藥物（“您好，我再次向您確認(rèn)一下，您是XX床、XX先生嗎？”）換藥核對無誤后，消毒瓶口，將液體瓶掛于輸液掛鉤上，一手扶瓶，一手拔輸液器針頭與通氣管，將輸液器針頭與通氣管依次插入瓶內(nèi)第二次核對再次核對，無誤后，觀察輸液管內(nèi)有無空氣，莫非滴管內(nèi)的液面是否超過1/2，輸注是否通暢，調(diào)節(jié)滴數(shù)，在輸液卡相應(yīng)欄填寫并簽名健康教育在更換液體的過程中開展健康教育（告知所換藥液名稱、作用、滴數(shù)及注意事項），換藥畢，整理病床單位，詢問病人需要，及時解決，謝謝病人配合處理用物回治療室，按院規(guī)要求處理用物壓瘡管理流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)篩選壓瘡高危病人首診護士對新入院病人按照諾頓評分表進行壓瘡發(fā)生危險因素評估評分小于12分者，啟動壓瘡管理流程評分準(zhǔn)確，表格填寫完整報告、核實及時預(yù)防護理措施得當(dāng)能取得病人和家屬理解和配合資料保存完整填寫評估表填寫“難免壓瘡申報及護理措施表”兩份，一份交護理部，一份留存于病歷中對院外帶入壓瘡者，另外還需填寫“壓瘡上報評價表”兩份填寫“壓瘡登記本”報告首診護士在當(dāng)班時間內(nèi)報告科室護士長，護士長在24小時內(nèi)電話報告科護士長、基護組，并將已填寫好的評估表交基護組組長預(yù)防及護理根據(jù)壓瘡程度及病人情況，按照壓瘡的預(yù)防和護理措施落實，按PIO方式記錄于護理記錄單上當(dāng)病人轉(zhuǎn)科時，將“難免壓瘡申報及護理措施表”交由所轉(zhuǎn)科室繼續(xù)采取措施并記錄監(jiān)控未發(fā)生難免壓瘡的高危因素病人，護士長、科護士長每周查看壓瘡預(yù)防措施落實情況并記錄已發(fā)生難免壓瘡的高危因素病人或院外帶入壓瘡病人，護理部接到科室護士長的報告后，24小時內(nèi)組織科護士長、基護組成員及時會診，確認(rèn)是否屬于難免發(fā)生壓瘡情況，并填寫“壓瘡追蹤觀察記錄表”評價當(dāng)病人壓瘡處愈合或出院、死亡后，填寫“壓瘡上報、評價表”上報到護理部護理部及科室每月、季、半年、年整理資料，匯總分析，制定改進方案意外事件管理流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)篩選意外事件高危病人意外事件是指跌倒、墜床、自傷、走失、管道滑脫等首診護士對新入院按照危險因素評分表進行意外事件危險因素評估評分準(zhǔn)確，表格填寫完整報告、核實及時預(yù)防護理措施得當(dāng)能取得病人和家屬理解和配合資料保存完整填寫評估表評分大于等于4分者，填寫危險因素評估表一式兩份，一份交護理部，一份留存于病歷中報告首診護士在當(dāng)班時間內(nèi)報告科室護士長，并采取相應(yīng)的護理措施科室護士長視病人具體情況上報安全組長核實安全組長接到報告后到病區(qū)核實并簽名，視病人具體情況決定是否上報科護士長和護理部預(yù)防及護理提供安全就醫(yī)環(huán)境：放置或懸掛警示牌、加護欄、合理使用約束帶、合理安排病房、根據(jù)情況釘好門窗、收拾好利器、及時提供幫助病人安全防范教育：開展安全知識教育，取得病人的配合，培養(yǎng)遵醫(yī)行為家屬安全防范教育：進行相關(guān)安全知識教育，告知床邊留陪，必要時與家屬談話簽字，取得家屬的支持和理解護士安全防范教育：掌握安全操作流程與緊急風(fēng)險預(yù)案按時巡視，嚴(yán)密觀察，發(fā)現(xiàn)異常及時處理與報告嚴(yán)格交接班：護士與護士之間，護士與病人家屬之間進行交接班監(jiān)控安全組長每月將資料匯總上交護理部護士每日、科護士長每周、護理部每月督查意外事件高危病人安全措施落實情況評價護理部及科室每月、季、半年、年整理資料，匯總分析，制定改進方案暖心溝通流程科室內(nèi)護患糾紛處理流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)積極溝通如果病人或家屬對醫(yī)療護理工作不滿意或提出異議，最好由當(dāng)是者與其進行溝通和協(xié)調(diào)，以期及早解決問題主動介入，積極處理認(rèn)真傾聽，作出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)爭取雙贏，求同存異禮儀規(guī)范交接班清楚上報及時協(xié)助處理本人解釋效果不佳或者對方情緒異常激烈時，及時請科室負(fù)責(zé)人或其他同事給予協(xié)助，原則上不能與病人發(fā)生爭執(zhí)（“XX主任，請你協(xié)助我處理一下?！保┰u價上一次輸液情況：①用藥效果；②藥物知識掌握情況；③輸液注意事項掌握情況④穿刺部位血管情況（“您好，在輸液之前，我想先了解幾個問題，昨天用藥后您感覺如何？知道都用了哪些藥嗎？昨天輸液還順利吧，讓我來看看您打針的部位……”）用物準(zhǔn)備病房核對掛瓶排氣鋪治療巾穿刺調(diào)節(jié)滴數(shù)再次核對填寫輸液卡同首次輸液流程健康教育根據(jù)評價情況開展有針對性的健康教育(“您現(xiàn)在感覺還好嗎?剛才我了解到您對我們昨天指導(dǎo)的內(nèi)容還有幾個方面不清楚,我再講解一下……”)整理致謝處理用物同首次輸液流程（五）再次輸液流程核對↓評價上一次輸液情況↓用物準(zhǔn)備、病房核對、掛瓶排氣、鋪治療巾、穿刺調(diào)節(jié)滴數(shù)、再次核對、填寫輸液卡↓整理致謝處理用物 （六）集體輸液流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)集體告知問候，自我介紹（“大家好！我是你們的責(zé)任護士XX，今天的治療護理由我來完成，接下來準(zhǔn)備輸液了，請大家做好相關(guān)準(zhǔn)備。”）整理致謝協(xié)助病人取舒適體位，整理床單位?！保┰俅魏藢υ俅魏藢斠嚎?、輸液藥物標(biāo) 準(zhǔn)填寫輸液卡在輸液卡上填寫時間、滴數(shù)并簽名。鋪治療巾選擇合適穿刺部位，扎止血帶，消毒皮膚，待干穿刺再次核對輸液卡、輸液瓶，再次排空氣，對光檢查無氣泡，取下針套，穿刺后用敷貼妥善固定（“請您放松，我一定輕輕進針，減輕您的疼痛，請您將拳頭握住，好了，已經(jīng)穿刺成功了，請松開拳頭?！保┰u估A、病室環(huán)境：床頭柜、床單位是否整潔；B、病人：身體狀況、意識狀態(tài)、肢體活動能力、皮膚狀況、靜脈充盈程度及血管彈性，選擇穿刺部位，解釋輸液目的并取得配合（“您今天感覺怎么樣？根據(jù)您的病情、醫(yī)生下達醫(yī)囑為您輸液，主要是XX類藥物，請您配合。服這種藥還有幾點注意事項告訴您……您這樣躺著舒適嗎？我再幫您稍微把床放平些，好嗎？謝謝您的配合，有事請叫我。”）檢查室溫，關(guān)好門窗，端盤回治療室洗手記錄洗凈雙手，記錄手術(shù)方式、臥位、皮膚、飲食等接手術(shù)病人流程接到通知↓護士準(zhǔn)備↓接待病人↓健康教育↓整理↓洗手記錄病人外出檢查流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)接通知單認(rèn)真核對病人的檢查單，主班將檢查申請單交給責(zé)任護士，必要時責(zé)任護士與醫(yī)生進行溝通，詳細(xì)了解特殊注意事項，預(yù)約檢查時間核對準(zhǔn)確，告知到位，病人理解配合安排陪檢人員合理，搬運方法正確服務(wù)意識及溝通能力良好陪檢過程中確保病人安全通知病人責(zé)任護士通知病人及家屬，告知檢查項目、目的、注意事項、陪送人員、檢查地點（“XX先生，您好！根據(jù)您的病情需要，您需要做XX檢查，檢查的地方在XX樓XX室，檢查的方法是XX，請您準(zhǔn)備一下，稍后有人來送您去檢查，您有什么需要幫助的嗎？”）陪檢自我介紹（“您好！我是XX，由我護送您去做檢查，您準(zhǔn)備好了嗎？”）根據(jù)病情分層次陪檢：A、護工陪檢：II、III級護理病人，I級護理病人不能行走，但病情穩(wěn)定，不會在檢查途中發(fā)生意外；B、醫(yī)、護人員陪檢：急危重癥病人，病情不穩(wěn)定，有病情變化可能，持相關(guān)資料（檢查單、病歷、藥品、氧氣袋等）護送病人檢查檢查過程中病情突變，如有必要，立即就近送急診科，電話通知相關(guān)科室及經(jīng)管醫(yī)生協(xié)助搶救與檢查科室交接（“XX醫(yī)生，您好，我科檢查病人到了，請您為病人做檢查。在照護過程中有何疑問請您及時告訴我們，您若換班也請向下一班人員交代清楚，謝謝您的配合。”）：A、臥位及翻身時間、目的、意義；B、禁食時間、目的；C、給氧及心電監(jiān)護時間、目的、注意事項；D、引流管留置的目的、護理方法、注意事項；E、皮膚自護方法、保暖方法；F、輸液藥物名稱、目的、注意事項G、心理護理，有特殊、意外情況時求助醫(yī)護人員及求助方式；H、據(jù)實際情況告知其他特殊注意事項（“您記住了嗎？請復(fù)述一遍。祝您手術(shù)順利！”）接臺手術(shù)：手術(shù)室人員提前10分鐘電話通知病房護士，告知床號、姓名、手術(shù)名稱、入手術(shù)室時間床單位準(zhǔn)備鋪麻醉床，準(zhǔn)備好物品器械：A、氧氣裝置、輸氧卡；B、必要時備吸引裝置；C、根據(jù)需要備心電監(jiān)護儀；D、必要時備沙袋、腹帶、止血帶、墊枕、手電筒等調(diào)節(jié)好室溫22—24攝氏度告知病友及家屬保持麻醉床的清潔整齊手術(shù)前準(zhǔn)備流程核對醫(yī)囑↓告知病人↓病人準(zhǔn)備↓心理支持↓入手術(shù)室↓床單位準(zhǔn)備接手術(shù)病人流程流 程內(nèi) 容標(biāo) 準(zhǔn)接到通知手術(shù)室或ICU提前電話通知病房，告知手術(shù)病人床號、姓名、回病房時間物品準(zhǔn)備齊全迎接熱情主動搬運方法正確體位正確舒適管道通暢病人（家屬）理解并配合、滿意度高記錄客觀、準(zhǔn)確、真實護士準(zhǔn)備準(zhǔn)備治療盤（內(nèi)裝碘伏瓶、棉簽、彎盤、體溫計、血壓計）放病房適當(dāng)處，打開病房門根據(jù)需要備心電監(jiān)護儀準(zhǔn)備迎接手術(shù)病人，指導(dǎo)病人家屬搬運病人方法接待病人取合適體位，檢查皮膚，保溫（“XX先生，您感覺還好嗎？歡迎您手術(shù)順利歸來！”）護士用手輕輕觸摸病人頭部或握手，給予真誠的關(guān)愛（“請您好好休息，盡量少講話?！盷告知禁食、禁飲目的及時間、備皮目的心理護理：講解手術(shù)室環(huán)境、手術(shù)基本過程，講解此類手術(shù)成功事例，必要時請同類病人現(xiàn)身說教病人準(zhǔn)備一般準(zhǔn)備：A、個人衛(wèi)生：根據(jù)病情洗澡、洗頭；B、術(shù)晨更換患者專用服，除去耳環(huán)、戒指、項鏈、腳鏈等飾物及假牙等；C、禁食、禁水；D、備皮；E、進手術(shù)室前排空大小便病人心理準(zhǔn)備?？茰?zhǔn)備（如腸道準(zhǔn)備，上各種管道等）術(shù)晨生命體征測量心理支持（“XX女士，