【正文】 中影響產(chǎn)品質量的因素進行管理 說明：不僅是產(chǎn)品實現(xiàn)過程，包括測量、監(jiān)控過程。 工作環(huán)境 組織應確定和管理為達到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境 。 錯誤的理解 ，主要指生產(chǎn)過程 說明：所有質量體系過程 說明：沒有要求需要定期維護，可以按照 說明：對設備、標識未有要求 的空間。 說明：目的是確保實施有效，即最終能滿足能力要求 說明：不一定指培訓記錄，包括能證實相關能力的記錄。 說明：是對相應的崗位要求 。 人力資源 、 意識和培訓 組織應： a)確定 從事影響產(chǎn)品質量工作的人員所必須的能力 ； b)提供培訓或采取其他措施 以滿足這些需求； c)評價所采取措施的 有效性 ； d)確保 員工認識 到所從事活動的 相關性和重要性 ，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出 貢獻 ； e)保持教育、培訓、技能和經(jīng)驗的適當 記錄（見 ）。 6 資源管理 資源的提供 人力資源 基礎設施 工作環(huán)境 資源的提供 組織應 確定并提供以下方面 所需的資源： a)實施、保持 質量管理體系并持續(xù)改進其有效性； b)通過滿足顧客要求，增進 顧客滿意 。 g）改進的建議。 應保持管理評審的記錄 （ 見 ) 。 管理評審 總則 最高管理者應按 策劃的時間 間隔評審質量管理體系 ， 以確保其持續(xù)的適宜性 、充分性和有效性 。上級和下級溝通的方式各種各樣，從視聽到面對面一對一的交流，全方位的進行，同一條信息可以從不同的渠道得到，信息的反饋也可以從不同的渠道及時得到。這種對話是一對一和隨時隨地的。 “ 我們所有的管理者辦公室的門都是絕對敞開的，任何職工在任何時候都可以直接推門進來，與任何級別的上司平等交流。 示例 摩托羅拉投資的外國公司中，非常注重克服文化背景不同帶來的溝通障礙，為了提高管理的有效性，在公司中營造了一種充分而平等的溝通氛圍，每一個高級管理層都被要求與普通操作工形成幾乎于同事和兄弟之間的關系 —— 在人格上千方百計地保持平等。 例如 ，如果一個美國工人聽到 “ 你干的相當好 ” ， 就理解為是在夸他 ， 但是一個德國工人則會很不高興 ， 認為是在批評他 。 錯誤的理解 管理者代表是指最高管理者的代表，履行最高管理者的職責和權限 管理者代表不應由總經(jīng)理親自擔任 管理者代表在組織結構圖上應處于部門經(jīng)理及副總以上的位置 管理者代表應負責質量體系的建立、實施和保持包括主持管理評審和內部質量審核 體系改進建議應由管理者代表審批 — 討論題：管理者代表如何確保在整個組織內提高對顧客要求的意識 ? 管理 內部溝通 最高管理者應 確保 在 組織內建立適當?shù)臏贤ㄟ^程 ， 并確保對質量管理體系的 有效性 進行溝通 。 1） 確保規(guī)定組織內與實施質量管理體系有關的各職位的職責 2）規(guī)定相關職位的權限 3）規(guī)定相關職位的相互關系 4）對上述職責、權限及相互關系進行溝通 管理 管理者代表 最高管理者應指定一名管理者 ， 無論該成員在其他方面的職責如何 ， 應具有以下方面的職責和權限： a)確保 質量管理體系所需的過程得到 建立 、 實施和保持 ； b)向最高管理者 報告 質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c) 確保 在 整個組織 內 提高對 顧客要求 的意識 。 b)在對質量管理體系的變 更進行策劃和實施時，保持質量管理體系的 完整性 。 示例 3）某公司質量目標之一是 “ 出廠產(chǎn)品合格率達 100%”，公司中心化驗室的分解目標之一為“ 化驗數(shù)據(jù)準確率確保大于 99%”，部門目標不能確保公司質量目標的實現(xiàn)。 示例 2)某廠質量目標之一是 “ 產(chǎn)品一次報驗合格率為95%”，質檢處負責生產(chǎn)部門報檢后的檢驗并根據(jù)檢驗結果反映是一次報檢還是數(shù)次報檢合格，該廠分解目標時要求質檢處要確保 “ 產(chǎn)品一次報驗合格率為 95%”； 某公司質量目標之一是 “ 顧客滿意度 80%以上 ” ， 營銷部負責監(jiān)視和收集顧客滿意或不滿意的信息并進行匯總分析并計算出顧客滿意度，該公司分解目標時要求營銷部確保 “ 顧客滿意度80%以上 ” 。 b)質量目標雖可測量，但主要反映的是過程業(yè)績，未反映交付給用戶產(chǎn)品的合格程度。手冊中組織承諾每年 12月份將對方針、目標進行評審并必要時予以修訂。每季度初，由管理者代表召集有關部門和人員討論、檢查上一季度質量目標的實際情況，針對發(fā)生的問題重新進行產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃，在資源、文件、手段上予以協(xié)調，由責任部門制定并實施糾正措施，以確保本質量目標的實現(xiàn)。 示例 質量目標： a對顧客詢價的報價時間， 80%縮減到 2天之內完成，其余的不超過 3天； b接到定單（合同）意向后至正式簽訂合同前，對顧客要求的識別、評審時間，比 1999年減少25%； c減少庫存成本，以 1999年為基準，每年減少10%； d通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的 % e在 1999年的基礎上，經(jīng)濟效益每年遞增 2%； 示例 f如交貨期非超過不可（應經(jīng)經(jīng)理認可），超過時間最多為 3天； g顧客投訴未解決率，每季度不超過 15%，全年不超過 10%。 質量目標的內容確定 除考慮滿足產(chǎn)品要求的內容，還應考慮有關體系、過程，有關要求的內容。 策劃 質量目標 最高管理者應 確保 在組織的 相關職能和層次上 建立質量目標 。 例如：中國樂凱膠片股份有限公司的使命是：載錄時代信息 ， 服務人民生活 。 質量方針 質量方針的制訂： 最高管理者在制訂質量方針時應考慮如下內容： 反映組織宗旨和發(fā)展方向，未來設想和戰(zhàn)略 包含滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾 能夠提供制定和評審質量目標的框架 突出組織產(chǎn)品或體系的特點 質量方針實施步驟 、了解用戶的期