【正文】 電腦部：所有索賠在系統(tǒng)中的誤操作，（一般為完成的退貨數(shù)量大于實(shí)際退貨數(shù)量）都需以 MEMO的形式請(qǐng)電腦部調(diào)整。換好的商品要及時(shí)讓賣場(chǎng)人員取回，并讓相應(yīng)部門(mén)的 TL 以上人員在換貨單 上簽名。 與其他部門(mén)聯(lián)系的要求： 采購(gòu)部：了解主要部門(mén)采購(gòu)的電話，在退貨單上的疑問(wèn)，供應(yīng)商不愿意退換貨，退貨成本上有問(wèn)題均需與采購(gòu)聯(lián)系解決。 物品修好送回店后在留言本上劃去送修日期。 當(dāng)班車到總部后應(yīng)聯(lián)系電腦部（幫助臺(tái)），確認(rèn)物品已到達(dá)。 方法： 對(duì)送修的設(shè)備須在郵件轉(zhuǎn)出本上登記，由班車帶到總部并填寫(xiě)出門(mén)單，同時(shí)通知維修部 門(mén)（電腦部），說(shuō)明故障情況，并請(qǐng)幫助臺(tái)記錄，同時(shí)自己也在交接本上寫(xiě)明聯(lián)系情況。 連續(xù)收到某一商品都是由于同一原因而退貨的，這樣明顯有質(zhì)量問(wèn)題的商品要向該部門(mén)的經(jīng)理反映。 （十二）問(wèn)題商品的反映 目的：通過(guò)在收索賠的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)哪些商品是人為損壞的，哪些商品是明顯有質(zhì)量問(wèn)題的需及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映，以減少公司損失。門(mén)窗清潔無(wú)污漬，自己無(wú)法清潔處可請(qǐng)清潔部協(xié)助。 方法： 根據(jù)排班表每周固定一名員工值日清潔、整理，做到所有報(bào)告放在文件夾、文件欄不隨意放在桌面，桌面上只能有電腦及辦公設(shè)備，并有序擺放。 （十一）辦公室整潔有序 目的：辦公室的清潔有辦公 室人員自行安排。 對(duì)供應(yīng)商在退換貨中的疑問(wèn)要及時(shí)解決。 及時(shí)更新供應(yīng)商的聯(lián)系人和聯(lián)系電話。 方法： 所有大批量退貨的商品都登記在一本供應(yīng)商聯(lián)系本上。 換好的商品及時(shí)通知賣場(chǎng)人員將商品取走。 每日檢查換貨單據(jù)是否都已在系統(tǒng)中完成，并有賣場(chǎng) TL以上人員簽名確認(rèn)。 方法： 每天將供應(yīng)商換貨的清單傳真給供應(yīng)商，并與其聯(lián)系。 每周定期將同一供應(yīng)商（如有多個(gè)編號(hào)也要放在一起）的商品歸類。 在倉(cāng)板上必須貼上該商品供應(yīng)商名稱的清單。 商品按部門(mén)、供應(yīng)商進(jìn)行分類。 （八）商品的存放 目的：妥善安放索賠區(qū)域的商品，了解各類商品所存放的位置，當(dāng)供應(yīng)商來(lái)退貨時(shí)，能夠及時(shí)將商品找出。 如需對(duì) OVER 45 DAYS 商品進(jìn)行帳扣，必須要得到采購(gòu)及財(cái)務(wù)部的簽名確認(rèn)。 對(duì)報(bào)告內(nèi)的未退換商品查找未退換的原因，如是商店內(nèi)的原因，則協(xié)調(diào)賣場(chǎng)相關(guān)部門(mén)共 同解決。 （七） OVER 45 DAYS 商品的處理 目的：加快索賠商品的流轉(zhuǎn)速度，減少后倉(cāng)的壓力。 依照盤(pán)點(diǎn)報(bào)告對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，如有差異需記錄并及時(shí)找出差異原因并改正。 在系統(tǒng)中打印一份盤(pán)點(diǎn)報(bào)告。 方法： 小盤(pán)點(diǎn)定于每月的最后一天。 檢查生鮮銷毀單要特別注意部門(mén)的類別號(hào)和包裝規(guī)格，以及系統(tǒng)的完成時(shí)間。（寫(xiě)在一張紙上） 如有特殊的銷毀商品（如家電、服裝）都需先由店 長(zhǎng)批準(zhǔn)，索賠員工與 PBL 一起將商品銷毀。 方法： 每天 SM下班前檢查該日所收商品都是無(wú)使用價(jià)值的商品。 備注：如對(duì)退貨單上有疑問(wèn)，直接與采購(gòu)聯(lián)系解決。 如賣場(chǎng)退單遺失，則需要賣場(chǎng)相關(guān) 經(jīng)理至索賠部補(bǔ)打一份。 每二周在 RAMS系統(tǒng)打印出二周以上未完成退貨單分發(fā)給相關(guān)部門(mén)的經(jīng)理，并要求其盡快解決。 每天中午將 RTV Request Report 一份交賣場(chǎng) SM，另一份由該部門(mén) SM簽名，索賠歸檔保 存。 （四）采購(gòu)?fù)藛蔚姆职l(fā)和跟蹤 目的：及時(shí)將采購(gòu)的退貨單分發(fā)給賣場(chǎng) SM，并追蹤退貨的情況，使商店的庫(kù)存結(jié)構(gòu)更為合理化，減少后倉(cāng)的壓力，提高公司銷售。并對(duì)數(shù)量有疑問(wèn)的重復(fù)清點(diǎn)，直到雙方共同確定品種、數(shù)量。 每日不定時(shí)對(duì)員工的退貨進(jìn)行抽查，確保所有要求符合公司標(biāo)準(zhǔn)。 聯(lián)系供應(yīng)商時(shí)必須通知供應(yīng)商帶好介紹信、身份證原件和 退貨單傳真件。 （三）退貨的檢查 目的：保證所有商品的退貨數(shù)量、品種與單據(jù)一致，確保商品庫(kù)存量的正確性。 （二）考勤 目的：準(zhǔn)確，按時(shí)地協(xié)助人事部統(tǒng)計(jì)本部門(mén)員工的工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)。 每月 20日前排班表交部門(mén)經(jīng)理簽名，并且將原件交人事部。 中班一般安排輸入速度較快的員工上班。 二、辦公室標(biāo)準(zhǔn) 三、文件存檔的標(biāo)準(zhǔn)以及期限 四、 SM的每日工作、排班、對(duì)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的控制 （一）排班 目的：合理安排員工的作息時(shí)間，做到在規(guī)定工時(shí)內(nèi)最大限度地利用現(xiàn)有工時(shí)的工作能力完成預(yù)期工作目標(biāo)。 附加 索賠部是否及時(shí)提供所需檢查報(bào)告？ 配合審計(jì)部門(mén)的工作，提高工作效率。 索賠盤(pán)點(diǎn)報(bào)告必須在索賠辦 公室完整歸檔。 13 索賠員工是否定期按退貨單檢查索賠商品？ 防止索賠商品丟失。 12 是否有超過(guò) 45 天還未解決的退貨單？ 保證索賠員工追蹤解決退貨單。 11 供應(yīng)商換貨商品進(jìn)賣場(chǎng)是否有賣場(chǎng)員工簽字？ 保證換貨商品及時(shí)進(jìn)賣場(chǎng)。 單據(jù)必須在 24小時(shí)內(nèi)完成且內(nèi)容必須相符。 如果是退貨，釋放 Charge Back 且必須操作人員簽名確認(rèn)。 銷毀照片按日期在索賠辦公室歸檔。 索賠員工在商品銷毀后拍照。（商品條 形碼、商品名稱、銷毀數(shù)量、銷毀日期、計(jì)量單位等） 必須及時(shí)在系統(tǒng)中完成（ 24 小時(shí)內(nèi)）銷毀單。 銷毀前損失防范人員思念索賠單檢查商品，并在索賠單上簽名確認(rèn)。 商品索賠單據(jù)日期與位置轉(zhuǎn)移報(bào)告上日期必須相一致。 商品位置轉(zhuǎn)移輸入正確（ 20 區(qū)域至 50區(qū)域）。 如商品還能繼續(xù)銷售（返回賣場(chǎng)），銷售區(qū)員工必須在單據(jù)相應(yīng)處簽名確認(rèn)。 防止銷毀錯(cuò)商品。 文件改動(dòng)（不合格商品單，每日索賠商品庫(kù)存單）必須由 DM以上人員簽名批準(zhǔn)。 索 賠商品庫(kù)存單（一般商品）：由 DM以上批準(zhǔn)簽名。 3 文件是否由相關(guān)人員批準(zhǔn)？ 保證損壞商品單或索賠單由相關(guān)人員批準(zhǔn)。 2 索賠員工是否在開(kāi)店前完成生鮮銷毀的輸入？ 防止價(jià)格變動(dòng)的影響。 商品必須按部門(mén) /供應(yīng)商歸類。 商品必須放在托盤(pán)、貨架上。（數(shù)據(jù)更新后） 第八章、其他 一、 AUDIT標(biāo)準(zhǔn) 索 賠 序號(hào) 檢查點(diǎn) 目的 程序 /標(biāo)準(zhǔn) 1 索賠區(qū)域管理妥當(dāng)？ 保證： 索賠商品整齊排放，便于找到商品。 ※ 普通商品的系統(tǒng)操作不能進(jìn)行。 盤(pán)點(diǎn)后：在索賠商品上貼“禁止移動(dòng)”單和“索賠商品”單。 盤(pán)點(diǎn)結(jié)束，打印二份盤(pán)點(diǎn)報(bào)告，一份交總部財(cái)務(wù)，一份索賠部自行留底。 全部盤(pán)點(diǎn)完畢，由總部審計(jì)人員將所有 RN輸入電腦并打印差異報(bào)告。 三、盤(pán)點(diǎn)的操作流程（盤(pán)點(diǎn)前 10天在系統(tǒng)中將無(wú)法對(duì) ） 在正式盤(pán)點(diǎn)前一小時(shí)到索賠作相應(yīng)準(zhǔn)備工作（檢查貨上的 RN及準(zhǔn)備必要的設(shè)備工具）。 b) RN的份數(shù)應(yīng)與系統(tǒng) RN數(shù)相同。 ※ 銷毀為盤(pán)點(diǎn)前一天中午 12： 00。 確定 Cut Off 的時(shí)間（生鮮除外） ※ 大批量退貨為盤(pán)點(diǎn)前一周。 贈(zèng)品不能計(jì)入盤(pán)點(diǎn)范圍。 服裝的清點(diǎn)要注意不同款式顏色的其 SKU也是不同的，需要完全與盤(pán)點(diǎn)報(bào)告上一致。 已帳扣的商品通知供應(yīng)商取回商品。 三、 OVER 45 DAYS 的供應(yīng)商聯(lián)系 當(dāng)索賠商品存放到 30 天時(shí)，在系統(tǒng)中打印出 OVER 30 DAYS 報(bào)告上報(bào)店長(zhǎng)，并與總部采購(gòu)和供應(yīng)商聯(lián)系，以幫助盡快退貨。 存放： ※ 若該帳扣商品均不做以上操作，那么該部分商品必須存放在索賠辦公室，禁止流入后倉(cāng)或賣場(chǎng)。 b、商品退還供應(yīng)商后索賠主管必須填寫(xiě)處 理數(shù)量。 “帳扣商品匯總登記表”索賠部門(mén)必須按編號(hào)進(jìn)行歸檔保存。 b、在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”一欄中選擇“贈(zèng)品”。 c、由索賠員工在 PBL的陪同下將實(shí)物進(jìn)行銷毀。在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”一欄中選擇“銷毀”。 商店索賠部人員將帳扣商品在系統(tǒng)中完成后，若遇帳扣商品已過(guò)期需做實(shí)物的銷毀，必須按以下流程執(zhí)行。 索賠部員工在沒(méi)有接到總部通知前，不得隨意處置 商品。 對(duì)于供應(yīng)商未取回的商品，索賠部門(mén)按公司規(guī)定和總部通知進(jìn)行處理。 當(dāng)索賠商品存放到 30 天時(shí)，在系統(tǒng)中打印出 OVER 30 DAYS 報(bào)告上報(bào)店長(zhǎng)，并與總部采購(gòu)和供應(yīng)商聯(lián)系，以幫助盡快退貨。 第六章、 OVER 45 DAYS 商品 一、 OVER 45 DAYS 的處理流程 OVER 45 DAYS商品是指在索賠存放了 45天還沒(méi)有與供應(yīng)商進(jìn)行 退換的商品。 退貨商品不得長(zhǎng)時(shí)間停留在 DC， RTV＞ 45天的商品將通知財(cái)務(wù)后直接帳扣。（ DC 只負(fù)責(zé)代辦商品退貨，在系統(tǒng)中不做退貨）另外， DC 還將按照退貨商品的含稅價(jià)收取一定轉(zhuǎn)運(yùn)津貼。 供應(yīng)商拒退的商品， DC 將退還給商店。 供應(yīng)商退貨時(shí)必須帶好蓋公章的介紹信原件，退貨人身份證復(fù)印件以及他退貨單復(fù)印件。另外， DC 將退貨清單傳給采購(gòu)，請(qǐng)采購(gòu)協(xié)助聯(lián)系供應(yīng)商到 DC 退貨。清點(diǎn)時(shí)，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量有差異，由 PBL通知商店，并 請(qǐng)商店按照 DC 實(shí)收數(shù)量修改退貨單和清單。 商店退貨商品到達(dá) DC 后， DC 索賠在 PBL 的協(xié)助下清點(diǎn)退貨商品數(shù)量。另外商店將退貨商品的清單傳給 DC，同一供應(yīng)商的商品要放在一塊托盤(pán)上，并且每托盤(pán)都要有清單，標(biāo)明供應(yīng)商。（ DC 原則上不接受市內(nèi)商店的退貨，如有特殊原因需要到 DC 集中退貨，需要得到在 PBL 監(jiān)督下與供應(yīng)商共同清點(diǎn)數(shù)量，核對(duì)商品與退單是否一致 索 賠員工拿出該供應(yīng)商退單及商品送到后倉(cāng)平臺(tái) 索賠員工收取介紹信和身份證復(fù)印件 供應(yīng)商在退單上