【正文】 。1員工請假前必須提前一天，且本專柜員工能夠替班不得和空崗，否則不予接受。交接班時要雙人交叉盤點并簽字確認(rèn)；每日封場前要柜組間交叉盤點并簽字確認(rèn)。員工在處理投訴或退換貨時，應(yīng)按公司的要求耐心向顧客解釋、辦理。著裝人體模特需佩戴專用商品標(biāo)價簽，價簽需用黑色碳素筆正楷字填寫，不得有空項，不得涂抹及修改。員工有義務(wù)維護保管本專柜責(zé)任區(qū)內(nèi)的一切物業(yè)設(shè)施及消防器材。早迎、晚送應(yīng)放下手中一切與銷售無關(guān)的工作，站好位置，準(zhǔn)備早迎或晚送。員工應(yīng)按要求著裝。附：運營部員工工作須知員工要服從現(xiàn)場管理人員的管理。禁止做任何不文明舉止，如：整理頭發(fā)、玩弄指甲等。各專柜入口處，緊止隔阻顧客的行走路線。（晚送提示音――“回家”歌曲結(jié)束后，晚送結(jié)束）。1工作時間內(nèi)，員工不得攜帶與工作無關(guān)的物品上崗，如協(xié)帶手機，需要將其放至隱蔽處，不可至于工裝內(nèi)且不可在賣場內(nèi)接打電話。1手表須大小適中，顏色不要過于鮮艷。禁止佩戴面部珠飾、手鏈、手鐲和腳鏈。只許佩帶一條項鏈，不得夸張，只允許戴在衣內(nèi)。眉筆、眼線筆、睫毛膏顏色應(yīng)使用黑色或深棕色，禁止佩戴假睫毛，眼影、腮紅應(yīng)盡量避免顏色過重過艷。女員工淡妝上崗，選擇與唇色接近的唇膏，嚴(yán)禁濃妝艷抹。女員工不許佩帶色彩及樣式花俏的頭飾品。禁止剃光頭或做任何怪異發(fā)型，要保持面部清潔，不得化妝、不得留有胡須。頭發(fā)要保證無頭皮屑，不可用黑色以外顏色的發(fā)膠摩絲。員工的工牌應(yīng)佩戴在制服上裝的左胸處，工牌要保持清潔，禁止粘貼任何標(biāo)記。禁止穿旅游鞋、運動鞋和休閑鞋。員工上崗需要統(tǒng)一穿著黑色皮鞋，鞋面保持光潔，鞋襪應(yīng)無破損。員工工作服裝、工服襯衫內(nèi)不可穿高領(lǐng)或帶顏色的內(nèi)衣，禁止穿臟破制服上崗。D、顧客征求同伴意見時E、顧客不斷點頭時第五篇：導(dǎo)購員服務(wù)禮儀規(guī)運營部服務(wù)、禮儀規(guī)范管理制度（試行）為了樹立良好的企業(yè)形象，加強對服務(wù)、禮儀及處理投訴等方面的規(guī)范化管理，特制定服務(wù)管理有關(guān)規(guī)定如下：一、服務(wù)工作要領(lǐng)守時遵守一切時間規(guī)定，守時即是維護個人利益守法遵守國家法律法規(guī)，遵守企業(yè)內(nèi)一切規(guī)章制度公德遵守社會公德與規(guī)范，做文明人禮貌待人接物溫文有禮、和顏悅色、誠懇友善、尊重他人儀表著裝整潔、儀態(tài)端莊，舉止文雅、落落大方整潔以一絲不茍、精益求精的工作態(tài)度并保持工作環(huán)境的整潔衛(wèi)生服從工作期間服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮合作相互之間精誠合作，發(fā)揚團隊精神高效細(xì)致思考、預(yù)先準(zhǔn)備，準(zhǔn)確行事、服務(wù)得體技能精通專業(yè)知識、熟練操作技巧，善于動腦，勇于創(chuàng)新守責(zé)克盡職守、認(rèn)真負(fù)責(zé)，不推委、不越權(quán)勤勉勤奮、認(rèn)真、刻苦、腳踏實地13尊重尊重和維護他人的利益與權(quán)益相互理解，設(shè)身處地的為他人著想二、儀容儀表規(guī)范員工上崗需要統(tǒng)一穿著工作服裝。）C、與顧客的目光相對的時候。接待客人的時機，過早：強迫；過晚；失去購買情。C、播放氣氛歡快的音樂，以使店內(nèi)充滿生機力。C、留心從眼前走過的顧客，若眼睛相投時，應(yīng)給對方一個微笑；顧客愿意進(jìn)入的商店和不愿意進(jìn)入的商店A、顧客未進(jìn)入店鋪時，全體店員應(yīng)邊整理，邊等待顧客的光臨。四、促成交易五方法推薦物法――得知顧客喜歡的商品，委婉的勸買。銷售時應(yīng)做的事情；（1）應(yīng)采取主動及熱誠的態(tài)度去招呼顧客；（2）應(yīng)一心一意，全力協(xié)助顧客；（3）應(yīng)清楚了解店鋪存原資料；（4）應(yīng)注意推銷附加物品――新到貨品，減價貨品，存貨較多的貨品，與顧客購買之貨品有關(guān)的物品；（5）易地而處，滿足顧客的需求；（6）無論顧客有否購物，者應(yīng)一視同仁，熱情有禮的進(jìn)行接待和道別；（7）應(yīng)切實注意說話的技巧，以免傷及顧客自尊心。A、言詞符合時代，時代在進(jìn)步，導(dǎo)購員必須跟上時代，以現(xiàn)代的言詞與顧客講話，才能打動顧客；B、注意說話中的停頓和重點；C、聲音應(yīng)溫和悅耳，講究抑揚頓挫，這樣才不至于使人感到枯燥乏味；重視講解藝術(shù)，把握針對性；對一般普通的顧客，講解語言要通俗易懂、符合顧客的胃口，切忌專業(yè)和學(xué)術(shù)化；面對專業(yè)人員和技術(shù)人員，由于他們學(xué)有所長，懂行、善于分析，所以，講解語言自然不能通俗化，應(yīng)突出專業(yè)知識。例如：“我們的貨品價格雖然高了點，但款式、面料及質(zhì)量都是一流的。要用負(fù)正法講話。要一邊說話，一邊看顧客的反應(yīng)。若導(dǎo)購員向顧客說：“對不起，我們的質(zhì)量保證，價錢是很實實在在的，您試穿看看，很漂亮的”。要用請求式的肯定語句說拒絕的話。但若導(dǎo)購員回答：“目前只有藍(lán)色和黃色的了，這兩樣顏色都很好看，您先試試看。例如：顧客問“這樣的貨品沒有紅色的嗎？”導(dǎo)購員答：“沒有”。請求式的語氣是尊重對方，以協(xié)商的態(tài)度，請別人去做。二、說話技巧的七項原則盡量避免命令式語氣，多采用請求語句。抱著“瀏覽”心理的顧客這類的顧客，給他們推薦一些款式新穎、獨特、質(zhì)量可靠的貨品，從而刺激他們的購買欲望或讓顧客隨便的瀏覽每一件貨品，而我們提供服務(wù)。所以，導(dǎo)購員在推薦介紹時，注意以下幾面方；一、洞察顧客來訪的目的：有目的而來的顧客因這類顧客要買的產(chǎn)品已心中有數(shù)，故導(dǎo)購無需再作詳細(xì)商品介紹，應(yīng)直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩土私馑枰呢浧贩N類，從而提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)處于選擇段心理的顧客由于他想買某貨品，但具體要買什么樣貨品還沒有拿定主意，故他們對商品比較關(guān)心，對貨品觀察得比較細(xì)，并反復(fù)揣摩，因此，導(dǎo)購員應(yīng)根據(jù)他的需求，主動為他推薦有關(guān)產(chǎn)品，并作詳細(xì)的介紹, 以增加顧客的購買決心，你也不要不耐煩，仍須以禮相待。從事銷售工作的人員主要是依靠積極發(fā)揮一個人的主觀能動性，通過辨別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問題，運用各種銷售技巧，使顧客接受銷售的產(chǎn)品，以促成交易。銷售活動基本組成要素――銷售人員、銷售對象產(chǎn)品。2給顧客留下好印象的秘訣――自然，整潔的打扮；也可艷麗但不失端莊――整齊清潔，不可亂發(fā)、不可遮蓋面孔；――涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，不可太夸張――統(tǒng)一、整齊、干凈、無褶折 ――挺直站立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀臺；――有健康的體魄，有專業(yè)知識，對企業(yè)對自己充滿信心，有膽大心細(xì)的敬業(yè)精神；――注意你的笑容、語氣及態(tài)度，切實注意禮貌用語的使用；早晨，你好，請，謝謝，對不起，麻煩你等等（說話時語氣溫和和自然，切忌自言自語）。由于消費者的兩肩的傾斜程度不一致，肩帶的最佳松緊度以容一手指為宜，注意將前肩帶較用力提升拉向背部，這樣可保持雙肩受力均勻，不會產(chǎn)生肩部酸痛感。，右手五指輕柔的托起乳房放置碗位，左手拉平下比位，右手捏住上比位，使乳房扶正到正常的位置上，以保證罩杯的正常運動的托起。2附2：試身方法，將肩帶調(diào)到較適中的長度，導(dǎo)購與試穿者保持10――15CM距離，輕柔地將肩帶掛上試穿者的雙肩，將鋼托的底部由試穿者的胃部向上輕柔的將乳房放入罩杯內(nèi)，扣上最外一排背扣?！被蛘堫櫩涂纯雌渌a(chǎn)品，如果沒有人，便可邀請顧客進(jìn)入試衣間試衣。附1：動作；，拿適當(dāng)尺碼產(chǎn)品，走在客人前面，引領(lǐng)方向。1離去，有禮貌的向客人道謝：“多謝惠顧，歡迎再次光臨”1送客到門口。1找回給客人的款項。1詳細(xì)復(fù)述銀碼。協(xié)助顧客查詢貨：，就馬上上前應(yīng)答并說：“先生、小姐、太太，請問有什么可以幫你的嗎？”，應(yīng)上前耐心了解, 協(xié)助客人選購所需之衣物，如：“請問要什么尺碼？這件是全蕾絲的，它可以??”邀請顧客量身試圍提議：“不如穿上身，看看效果怎么樣？”“如果有時間，不如穿上看看效果？”附加推銷其他配襯貨品。觀察顧客購買反應(yīng)：離客三尺，一邊整理貨物，一邊觀察顧客需要。c.“這件款式挺好，不如穿上試試，看看效果”：“有時間請再來看看，謝謝光臨。(其它時間)站立中、后線的同事，可以用以下話語向顧客打招呼和提供服務(wù)a.“你好，請隨便看看”。階段 顧客的行動店鋪服務(wù)及銷售的階段注意注目注意其之后反應(yīng)；容易進(jìn)入；興趣止步 具有吸引的DISPLAY(陳列品)進(jìn)鋪 踏入店鋪 導(dǎo)購員與顧客打招呼，留下好印象；(微笑、眼神接觸、語氣柔和)觀察瀏覽 與顧客保持適當(dāng)距離，觀察購買反應(yīng)聯(lián)想 注視特定商品 接近顧客，了解其動機欲望 凝視商品 將商品呈現(xiàn)于顧客眼前；比較 注意價格及其他商品 商量，建議試身 對商品表示興趣 請顧客試身量圍，引領(lǐng)客人到試衣室；信念 詳細(xì)了解商品 強