【正文】 商品分類 1 Subcategory 商品小類 1 SKU/Barcode 商品條碼 1 Item Desoription 品名 1 Merchandise On Hand 商品庫(kù)存 1 Cycle Count 分 步庫(kù)存盤點(diǎn) 1 Physical Count 庫(kù)存盤點(diǎn) 1 Expiration Date 保質(zhì)期 High Standards 高標(biāo)準(zhǔn) 2 Sales 銷售額 2 Consignment 聯(lián)銷 2 Accounting and Financing Department 財(cái)務(wù)部 2 Basic Item 基本商品 2 Nonbasic Item 非基本商品 2 Delete Item 取消商品 2 RTV（ Return to Vendor） 退還供應(yīng)商 2 Charge Back 退貨單 四、索賠商品的來(lái)源 顧客服務(wù)臺(tái)顧客的退換貨 采購(gòu)?fù)藛? 收貨部收貨時(shí)的損壞品 賣場(chǎng)的損壞品 五、索賠工作流程圖 ↗ → → → ↘ 六、索賠部門在商店中的重要性 商品從收貨至銷售區(qū)，經(jīng)過了一個(gè)多環(huán)節(jié)的流程以后，最后將無(wú)法銷售商品送至索賠部門進(jìn)行銷毀和退換。 門窗清潔無(wú)污漬，自己無(wú)法清潔處可請(qǐng)清潔部協(xié)助。 ※供應(yīng)商承諾可調(diào)換的商品（在店內(nèi)不能正常銷售的商品）。 ※ 實(shí)際數(shù)量小于要求退貨數(shù)量，且賣場(chǎng)員工確定無(wú)法找到該商品的，按實(shí)際數(shù)量收取。 銷毀商品統(tǒng)一在一輛 Shopping Cart 中存放，待晚上銷毀。 仔細(xì)傾聽供應(yīng)商的問題和意見，把它記錄下來(lái)，設(shè)法解決并反饋。 1）外箱清單： 例如：商店編號(hào)： 020 供應(yīng)商編號(hào)： 60087 供應(yīng)商名稱：上海知上國(guó)際貿(mào)易有限公司 商品編號(hào)（ SKU）： 004068726 退貨數(shù)量： 34 2）退貨清單： 例如：非服裝清單 服裝清單 DC 收到退貨清單后，將會(huì)通知商店商品退 DC 的時(shí)間，商店按照與 DC 約定的時(shí)間將退貨商品和退貨單一起送到 DC。如此類商品過 多，將造成索賠的庫(kù)存積壓。 商店索賠部人員將帳扣商品在系統(tǒng)中完成后，如遇帳扣商品退還供應(yīng)商，必須按以下流程執(zhí)行： a、在“帳扣商品匯總登記表”中的“商品處理結(jié)果”一欄中選擇“退還供應(yīng)商”。 a) 準(zhǔn)備二份 RN，一份附在商品上，一份附在相應(yīng)貨架上。 退貨單號(hào)，供應(yīng)商號(hào)必須寫在 Charge Back 上。 確？ 商品品名、編號(hào)、數(shù)量必須與索賠單相一致，且有輸入人簽名確認(rèn)。 將換貨商品帶進(jìn)賣場(chǎng)時(shí)，賣場(chǎng) Teamleader 及以上人員必須在退貨單上簽名確認(rèn)。 方法： 正式合同工每月的考勤從 21日 — 20日為一周期，每月在 20日前依照考勤填寫員工考 勤登記表，交本部門 DM以上人員確認(rèn)，如有加班需填寫月加班統(tǒng)計(jì)表計(jì)時(shí)工每月的考勤從 1— 31日為一周期，每周五依照考勤卡填寫工時(shí)匯總表，交本部門 DM以上人員確認(rèn)，如有 加班需填寫月加班統(tǒng)計(jì)表。 所有發(fā)給賣場(chǎng)的退單以 SM 所管理的部門進(jìn)行歸檔，分發(fā)。 方法： 每周打印一份 OVER 45 DAYS 報(bào)告。 每日將換貨單據(jù)與 Daily Cancelled Vender Return 核對(duì)，看是否有缺少。 方法： 人為損壞的商品一般為開 箱用刀劃壞的商品，不小心敲碎的玻璃制品，該類商品需要由 損壞商品的員工在防損部填寫商品損失單再進(jìn)行索賠。 財(cái)務(wù)部：所有在完成退貨單上發(fā)生的問題都需要通知財(cái)務(wù)部。地面無(wú)雜物、不堆物，所有電線用扎繩綁好，不拖在地面。 （九）換貨商品以及單據(jù)的檢查 目的：及時(shí)將索賠區(qū)域的損壞商品與供應(yīng)商調(diào)換，并確保數(shù)量和品種的正確性。（以供應(yīng)商的編號(hào)排序） 整理索賠區(qū)域內(nèi)的商品，以 部門、供應(yīng)商為單位進(jìn)行分類整理。 賣場(chǎng)備貨最長(zhǎng)時(shí)間不得超過一周，如有特殊情況須由賣場(chǎng)經(jīng)理以上人員批準(zhǔn)，并說明原因。 上日班的一般為 SM和專職聯(lián)系供應(yīng)商的員工。 如果是換貨，刪除 Charge Back 且必須操作人員簽名確認(rèn)。 索賠員工在接受銷售區(qū)索賠時(shí)按索賠商品單檢查商品且接收人必須簽名確認(rèn)。（非盤點(diǎn)商品除外，例：生鮮） ※ 何時(shí)可以輸入系統(tǒng)，待電腦部通知。 所有已經(jīng)帳扣的商品和店用品必須貼上禁止盤點(diǎn)的標(biāo)志。 商店索賠部人員將帳扣商品 在系統(tǒng)中完成后，如遇帳扣商品完好，需做贈(zèng)品發(fā)放，必須按以下流程執(zhí)行： a、需經(jīng) SDM確認(rèn)。收取比例按照商店和 DC 之間的距離而定，例如：杭州 %,武漢店 3%。 所需材料：退貨商品、退單、運(yùn)輸車輛 涉及部門：商店、商品部、 DC、防損部 程序： 外地商店要求退貨，必須向商品部提出申請(qǐng)，并得到商品部主管確認(rèn)同意后才能組織退貨。退貨人員必須與介紹信上所指人員相符。 若有需要銷毀的商品，需寫明原因。 商品備貨時(shí)間一般不超過 48 小時(shí)，特殊情況須由賣場(chǎng) DM UP 以上批準(zhǔn)，并說明原因。 ※店內(nèi)人為因素?fù)p壞且不能減價(jià)銷售的商品。 不合格商品單，用于生鮮部門銷毀商品時(shí)使用，需要有 ASDM 以上人員批準(zhǔn)。 所有商品都必須存放在干凈、整潔的紙箱內(nèi)（一個(gè)紙箱放一個(gè)供應(yīng)商的商品）并堆放在倉(cāng)板上。 十四、索賠商品擺放標(biāo)準(zhǔn) 辦公室內(nèi)商品使用統(tǒng)一的代用箱，箱外貼上統(tǒng)一的表格，一個(gè)供應(yīng)商用一個(gè)箱子 VENDOR NUMBER VENDOR NAME 后倉(cāng)貨架按照同一供應(yīng)商商品集中擺放原則。其中 DAILY DESTORY 需要核對(duì)每個(gè)銷毀號(hào) 與銷毀單一致， SM 簽名。 索賠部收取后必須銷毀的商品 ※ 供應(yīng)商不接受退、換，且無(wú)法再銷售的商品。 系統(tǒng)操作 /索賠 /打印退單 .ppt 七、被拒絕的申請(qǐng)打印歸檔 通過 打印出的 RTV REJECT REPORT 存入 RTV REJECT REPORT 文件夾，并根據(jù)報(bào)告做 40—— 20 八、退單的查詢 系統(tǒng)操作 /索賠 /按供 應(yīng)商名稱查退單號(hào) .ppt 九、索賠總庫(kù)存查詢 系統(tǒng)操作 /索賠 / 十、模擬操作 由索賠 SM 負(fù)責(zé)，在培訓(xùn)菜單中進(jìn)行操作 十一、白板的填寫 RTV WORKSHEET ENTRY 4． 10． 20 記錄申請(qǐng)?zhí)柎a RTV WORKSHEET APPROVED 4． 10． 22（在 18:00 前完成） RTV WORKSHEET EDIT LIST 4． 10． 21 檢查輸 入是否正確 RTV REQUEST REPORT 4． 10． 30 REQUEST AUTO TREASFER 4． 10． 27 記錄下所有 CHANGBACK 號(hào) CHARGE BACK PRINT FORM 打印出所有退單 放入待傳真欄 每天早上從庫(kù)存辦公室取二份 DAILY CONFIRMED VENDOR RETURN REPORT。 二、清單的打印 系統(tǒng)操作 /索賠 /商品清單 .ppt 三、退貨所需要的文件 Charge Back 傳真件。另外， DC 將退貨清單傳給采購(gòu)，請(qǐng)采購(gòu)協(xié)助聯(lián)系供應(yīng)商到 DC 退貨。 索賠部員工在沒有接到總部通知前，不得隨意處置 商品。 三、 OVER 45 DAYS 的供應(yīng)商聯(lián)系 當(dāng)索賠商品存放到 30 天時(shí)，在系統(tǒng)中打印出 OVER 30 DAYS 報(bào)告上報(bào)店長(zhǎng)，并與總部采購(gòu)和供應(yīng)商聯(lián)系，以幫助盡快退貨。 全部盤點(diǎn)完畢，由總部審計(jì)人員將所有 RN輸入電腦并打印差異報(bào)告。 3 文件是否由相關(guān)人員批準(zhǔn)？ 保證損壞商品單或索賠單由相關(guān)人員批準(zhǔn)。（商品條 形碼、商品名稱、銷毀數(shù)量、銷毀日期、計(jì)量單位等） 必須及時(shí)在系統(tǒng)中完成（ 24 小時(shí)內(nèi)）銷毀單。