【正文】 l 與顧客面對面處理抱怨時，必須掌握機會適時結束，以免因拖延過長，即無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。l 如有必要，應親赴顧客住處訪問道歉解決問題。l 各種投訴都需要填寫“顧客抱怨記錄表”。l 千萬不可在處理中途離席，讓顧客在會客室等候。同時請對方告聯絡電話，以便日后的溝通和聯系。收到顧客的投訴信的處理應立即轉送店長、專職單位或專職人員。l 如有可能，把電話的內容予以錄音存檔，尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。l 從電話中了解投訴事件的基本信息。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。如果是自己處理時，可自行開會檢討其結果。如果不在自已權限內時，特別要詳細說明其過程和手續(xù)。但必須說明清楚，取得顧客諒解。同時要時刻查詢公司的方針，并與同事研究能否立刻回復，或是否能在權限內處理，也可以立即向總部報告。對問題須加以記錄。不過許多訴怨都是可以事先預防的，而且每個店都會有人訴怨的，因而不必過于緊張。不可指出顧客的錯誤營業(yè)員對于顧客不合理的訴怨，不可擅發(fā)議論與對方爭辯。要耐心聽完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說完，顧客會因滿足感而覺得安慰，坦白說出。接待要富有感情營業(yè)員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情?！比缓笕ソ胸撠熑?。 投訴 接待投訴處理訴怨的語言作為營業(yè)員不管與顧客往來的時間有多長，要消除顧客的不好印象是很難的。l 孕婦顧客孕婦顧客，行動不便，動作緩慢，因身子沉重，不宜久站。買好后還要關照他們把購買的商品拿好，把找回的錢收好，以防丟失。l 小孩顧客小孩顧客，特點是急來、急買、急走，不挑選，不看找零，拿了就走，因而容易出差錯。216。 接待聾、啞顧客，要多出示商品，讓他們多挑多選。 接待盲人，要仔細問清需要，認真負責地幫助他們挑選質量較好的商品，錢、貨應逐件放到他們手中，并一一交待清楚。 對病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關懷備至。l 老年顧客老年顧客，一般記性較差，動作遲緩，挑選商品認真細致而緩慢，營業(yè)員應采取耐心、提醒、幫助的方法，幫助挑選商品，耐心解答問題，收錢、找零、交貨要交待清楚，成交后要提醒他們是否要購買連帶商品或其他商品，并幫助裝袋和收拾好商品，讓老人心里高興。l 當顧客的不滿得以妥善解決后，商家應向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對顧客提出的不滿，使商店得以改進表示感謝。如果營業(yè)員真心地把顧客提出的意見或要求，認為是一次解決問題的機會，那么營業(yè)員的言語就不再是命令式的、對立的。倘若所有問題都歸結到上層管理者去解決，那么勢必會拖延問題解決時間，更會影響顧客情緒。當然，如果賠款額過高店主應該加以解決。 消除顧客不滿解決顧客不滿事件的速度至關重要l 為快速解決顧客不滿的事件，店方應給予營業(yè)員相應的處理及解決問題的權限。如果是權限內可處理的，應迅速利落、圓滿解決。l 提出讓顧客同意的解決方案:處理人員所提出的任何解決辦法，都必須親切誠懇地與顧客溝通，并獲得對方的同意，若是顧客對解決方法還是不滿意，必須進一步了解對方的需求，以便做新的修正。有些只要沿引既定的辦法，即可立即解決。l 有時候顧客抱怨的責任不一定屬于專賣店，可能是顧客本人所造成。這些都是處理人員在提出解決方案前必須考慮的。事實上，從專賣店的立場來說，如果沒有顧客提出抱怨，專賣店的經營人員就不知道有哪些方面有待改進，一般說來，顧客之所以愿意對專賣店提出抱怨，表示他關心這家專賣店，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問題逐漸得到改善。并且在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解狀況。如果對于抱怨的內容還不是十分了解時，可以在顧客將事情說完以后再請問對方。同時也可以讓服務人員觀察對方在述說事情時的各種情緒和態(tài)度，以決定以后的應對方式。如果能讓顧客把要說的話及要表達的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對方有一種較為放松的感覺，心情上也比較平靜。 靦腆型顧客及其接待方法是：主動接觸、引導、多問。 謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵、贊揚、距離感。 爽朗型顧客及其接待方法是：熱情、大方推薦、快速成交。 好講道理型顧客及其接待方法是：多提供款式特定、欲擒故縱。 爽快型顧客及其接待方法是：鼓勵、建議、替他決斷。 聊開型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經意中推薦。 沉默型顧客及其接待方法是：親切感、有問必答、注意動作語言。 慎重型顧客及其接待方法是：少說、多給他看、鼓勵。 商量型顧客及其接待方法是：提供參考、平和、有禮貌。 猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵、引導、替他決斷。 親昵型顧客及其接待方法是：贊揚、親切、寬容。 性格未定型顧客及其接待方法是：大方、有分寸的熱情、保持一定距離。 慕名型顧客及其接待方法是：熱情、示范、尊重、不要過分親熱。 見多識廣的顧客其接待方法是：贊揚、引導和謙虛。同時，營業(yè)員也應盡量避免為獲取利潤，極力推銷貴重款式，而不管是否適合顧客的需要。 與顧客保持良好關系l 當顧客的購物參謀有時顧客會反過業(yè)問營業(yè)員自己買什么樣式好，顧客之所以找店方商量，完全是出于對店方的信任，因此店方則盡心盡責不使顧客失望。216。216。216。 如夫妻、情侶買款式，當女方喜愛，而男方流露出不大愉快的表情時，便要注意觀察，摸清緣由。l 當好參謀，協調意見營業(yè)員應依據顧客的主從關系，協調好他們對款式的意見，當好參謀，使交易成功。 一家老小來買東西，一般父母是出錢者、決策者，子女是款式的使用者、影響者；216。216。團體顧客接待標準如果顧客之間意見一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意見分歧，則要注意做好以下兩點：l 注意觀察，辨明主從復數顧客進場購物，必有主從，營業(yè)員可運用觀察法，從顧客進店后的舉止言談，分辨出誰是主，誰是從；誰是款式的使用者、影響者，誰是購物的決策者、出錢人；誰是買主，誰是協助購買的參謀。結伴的形式有夫妻、情侶、朋友、同事、同學、一家老小等多種多樣。l 對第四種情況，營業(yè)員要堅持理智，得理讓人，不計較，不動氣，理直氣和，使無理取鬧者轉變態(tài)度。l 對第二種情況，營業(yè)員應從對方的“無名火”中悟出其遭遇和性格特點，采取和善轉化的態(tài)度，用熱情耐心的接待、友善和氣的語言化解其粗暴。營業(yè)員面對上述情況，應該保持冷靜，以企業(yè)的利益為重，意識到自己是在代表企業(yè)接待顧客，要得理讓人，理直氣和，區(qū)別不同情況，妥善接待。l 有的人性子急、粗暴，營業(yè)員稍有怠慢便出言不遜，耍態(tài)度。 無禮顧客在眾多的顧客中，有時會遇到這樣的情況l 有的人不懂禮貌，不尊重他人，用命令式口氣對營業(yè)員說話，營業(yè)員接待稍慢，便大呼大叫，或敲擊柜臺，或用腳踢貨。216。l 特殊要求216。l 快速拿遞，快速成交營業(yè)員要動作利索，快速拿遞，快速結算，快速成交。l 記清面容，以免忘記營業(yè)員在向顧客示意或打招呼時，要記清高聲急呼者的面容，以免接待時忘記。對這類有特殊情況的顧客，營業(yè)員如果在不忙時，可按其所需，快速拿遞，幫助挑選款式；營業(yè)員應接不暇時，則要注意做好以下工作：l 面帶笑容，點頭示意營業(yè)員發(fā)現有顧客臨柜高聲急呼時，應迅速作出判斷，用微笑和點頭的方式打招呼，示意請稍候。但是，有時會遇上情況特殊者，如有的人要趕車(船)，有的人要趕著上班，有的人要趕時間赴會，有的要去看護病人等等。 語言這種可以嗎？價格低一點，質量又較好款式，它的特點是。 要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹款式，當好顧客參謀，幫助他們選購款式，一般顧客還是相信營業(yè)員的意見的。 接待不定型（猶豫型）顧客這類顧客進店后面對款式拿不定主意，挑了很久還下不了購買的決心。216。216。 語言需要什么樣式的我馬上給您拿。 要求在接待上要在“快”字上下功夫，同時還要細心介紹款式性能、特點和作用，提醒顧客注意考慮比較。 語言請您仔細挑，別著急或價格貴點，但質量很好！ 接待沖動型顧客這類顧客聽到商店有新的款式，便趕到商店，不問價格、質量和用途，到店就買。 要求營業(yè)員要懂款式的性能、特點，問不煩，拿不厭。另一種是專買高檔款式，讓顧客相信貨真價實。 語言您想看看這個嗎，需要什么款式的（或什么款式），我給您拿。 要求營業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費習慣，千方百計滿足他們的要求，一般回頭客較多，營業(yè)員要立刻回答，輕輕點頭示意，馬上拿遞款式，雙手遞給顧客看。 語言不要緊，再請您看看這個或我給您拿出幾種，多比較一下好嗎？ 接待習慣型顧客這類顧客進店后直奔向所要購買的款式，并能講出其規(guī)格，不買別的代替品。 要求接待這類顧客時要耐心，做到問不煩，拿不厭。 接待顧客 總則 接待理智型顧客這類顧客進店后對其所要購買款式的規(guī)格等，說得比較完整，在購買前從價格、質量、花色等方面進行反復比較，仔細挑選的顧客。包裝時要注意輕放、小心，不錯包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。包裝款式一般要求安全牢固、整齊美觀、便于攜帶、快捷妥當。收銀員應把所收貨款的結果明確地告訴顧客；要堅持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數額說一遍，如有余額應找付給顧客，也應將實付款額及余款額說一遍，讓顧客確認，并注意盡可能讓顧客有時間把余額計算一遍。l 對顧客的明智選擇應給予恰當的贊許顧客選定款式決定購買以后，營業(yè)員首先應該表示謝意，并對其明智的選擇給予恰當的贊許、夸獎，增添顧客的滿足感以及達成交易帶給雙方的喜悅氣氛。營業(yè)員應主動幫助顧客挑選款式。這是顧客將購買決定變成購買行動的階段。一方面通過給顧客較多的思考機會，以滿足顧客反復權衡款式各種利弊的心理需要，另一方面也使顧客增強對營業(yè)員的信任感。l 讓顧客對款式有更多的選擇余地營業(yè)員為避免顧客購買款式時在價格、質量、特征等方面的心理障礙，應該向顧客提供更多的選擇余地。l 讓顧客實際體驗款式的好處營業(yè)員可以鼓勵顧客實際接觸一下目標款式，體驗款式的好處。導購操作標準導購工作，應注意是在維護顧客利益的前提下促進顧客下決心購買，不能左右顧客，不能強加于人，要使顧客能自己思考和判斷，自發(fā)地產生購買欲望。這時營業(yè)員應運用啟迪、勸導的方法，促進款式交易的成功。l 營業(yè)員必須堅持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據款式的式樣、花色、規(guī)格、質量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進行具體的操作。l 展示款式具有較強的技術性。 展示款式展示款式，就是指營業(yè)員將款式的全貌、性能和特點用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現出來；以便顧客對款式進行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購買興趣的一種服務技巧。在介紹滯銷款式時；B. 一定要實事求是，既要介紹其長處，又要指出其短處。滯銷款式的介紹l 造成滯銷款式的原因A. 款式的滯銷，一般是因顧客需要的變化、消費水平的改變、季節(jié)的變化、地域性消費習慣的差異等原因造成的；B. 也有的因款式殘損，質量下降所致；滯銷款式不等于失去了使用價值，同時，由于顧客的消費水平不一，愛好各異，總有需要它的顧客。新上市款式的介紹l 新上市的款式，顧客對其不了解，需要營業(yè)員積極向顧客推薦介紹。l 側重介紹名牌服裝的特點l 側重介紹款式的獨特風格、獨特風味有些款式，具有獨特的風格；有些款式，具有獨特的愛好；有些款式，具有獨特的風味。ll 側重介紹款式的造型、花色、式樣以造型、花色、式樣取勝的款式，要側重介紹款式的造型、花色、式樣。l 尊重顧客的習慣、興趣、愛好，有針對性地介紹款式，不盲目介紹或過分糾纏，給人以強買強賣的感覺；語言要簡明扼要，語調語氣要體現出熱情、誠懇和禮貌。 款式介紹總則l 介紹款式要注意嚴格遵守商業(yè)職業(yè)道德規(guī)范，維護消費者利益，實事求是地介紹款式，不夸大款式的優(yōu)點，也不隱瞞款式的缺點。l 作為引導迎賓員應走在顧客的左或右前方以為指引，因為有些顧客尚不熟悉商場或店鋪環(huán)境，切不可在顧客后方以聲音指示方向及路線，走路速度也不要太慢讓客人無所適從，必須配合客人的腳步，將顧客引導至正確位置。l “顧客至上”是不變的法則，所以在交換名片、傳送款式給客人時應雙手接遞以示尊重。l 當客人進來時，要親切的說“歡迎光臨”。l 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的禮貌。讓排隊的顧客浪費了許多等候的時間又必須重新排隊。l 在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。l 當顧客詢問時，只是讓對方等一下，即離開不知去向。l 收銀員彼此互相聊天、談笑，當有客人走來時，往往不加理會或自顧自地做事。l 顧客詢問是否還有特價品時，收銀員以不耐煩的口氣用一句話來打發(fā)顧客。l 找錢給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行裝袋工作，或進行下一筆結賬作業(yè)?！碑數谝晃活櫩筒淮饝獣r，應對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急?！保鎸︻櫩忘c頭示意）l 收銀空閑，面對還在其他收銀臺等候結賬的顧客，應該說：“歡迎光臨，請您到這里來結賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）l 有多位顧客等待結賬，而最后一位表示只買一樣東西，且有急事等辦時，對第一位顧客應說：“對不起，能不能先讓這位只買一件款式的先生（小姐）先結賬，他好像很著急?！眑 當顧客詢問特價款式時，應先口述數種特價品，同時拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細的內容，請您慢慢參考選購?！眑 當顧客買不到款式時，應向顧客致歉，并給予建議，其用語為：“對不起，現在剛好缺貨，讓您白跑一趟，您要不要先買別的牌子試一試？”或“您要不要留下您的電話和姓名，等新貨到時立刻通知您？”l 不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！眑 自己疏忽或沒有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。 祝您旅途愉快，再見！ 收銀員 服務用語收銀員須知的一般服務用語l 暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。 這位女士，您好！您想看看中國的某品牌最新款式嗎？216。 太太，您好！216。216。我能為您做些什么？216。 您好，我能為您服務些什么？216。 您好，我能為您服務感到十分榮幸。l 接待外賓用語賓進店，營業(yè)員要大方得體地接待，不卑不亢，熱情大方，要盡可能用外語接待。252。252。 快閉店時的接待語言252。 很對不起，是我弄錯了，耽誤了您的時間，請原諒。 不要緊，