【正文】 是在本服務(wù)區(qū)通過各種媒介推廣其它服務(wù)區(qū)產(chǎn)品/服務(wù)，或本服務(wù)區(qū)員工推銷其它服務(wù)區(qū)產(chǎn)品/服務(wù)。升級(jí)銷售，常見于前臺(tái)員工說服客人選擇更高檔的房間或服務(wù)等級(jí)三種手段包括：從高價(jià)房賣起；提供三種以上選擇從低價(jià)房賣起升級(jí)推銷強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)和日常性的工作，而不是某個(gè)部問或某些人在淡季和經(jīng)營(yíng)不景氣時(shí)臨時(shí)和突擊性的任務(wù)。推廣的內(nèi)容從商務(wù)中心，宴會(huì)廳和委托代辦服務(wù)等等一直到買一贈(zèng)一、打折卡和特別促銷活動(dòng)等。每個(gè)員工都要隨時(shí)預(yù)見客戶的需求，尤其是接線員、前臺(tái)接線員、餐飲部和康樂部員工。（5）總經(jīng)理講話和被贊助單位負(fù)責(zé)人講話后，舉行正式贊助資金或?qū)嵨锏慕唤觾x式，完成贊助活動(dòng)注意贊助活動(dòng)后新聞傳媒是否發(fā)稿，收集發(fā)稿情況并加以整理歸檔，以擴(kuò)大酒店聲譽(yù)，不斷樹立酒店良好形象4. 94 全員銷售方案部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部 職 位：全員銷售工作項(xiàng)目：店內(nèi)銷售制度工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)前廳員工和各部門服務(wù)員的主要銷售手段是升級(jí)銷售法，建議銷售法和交叉銷售法。（3）贊助活動(dòng)開始后，先由主持人說明情況，請(qǐng)總經(jīng)理講話，說明贊助目的、贊助方式、贊助資金數(shù)額或?qū)嵨锛皵?shù)量，必要時(shí)還應(yīng)回答記者的提問，以擴(kuò)大贊助形象和酒店聲譽(yù)。以獲得總經(jīng)理同意后加以實(shí)施（1）聯(lián)系被贊助單位，并落實(shí)具體時(shí)間、地點(diǎn)、贊助方式、會(huì)場(chǎng)或場(chǎng)地布置、參加人員等。酒店具體選擇那些公益活動(dòng)贊助，要根據(jù)實(shí)際需要和社會(huì)影響確定。(2)余下的宣傳冊(cè)和宣傳品由公館營(yíng)銷部送倉庫統(tǒng)一進(jìn)行保管，需要時(shí)再由各部門到倉庫領(lǐng)取及時(shí)整理、回收，避免浪費(fèi) 4. 93 公關(guān)贊助活動(dòng)的操作程序部 門： 市場(chǎng)營(yíng)銷部 職 位： 策劃部美工 工作項(xiàng)目：公共贊助活動(dòng)的操作程序工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)（1）舉辦公關(guān)贊助活動(dòng)既是提高酒店聲譽(yù)，樹立公眾形象的良好形式，又是酒店必要的社會(huì)責(zé)任。制作廠家或出版社確定后，要按合同或協(xié)議事先審核做好樣本，若質(zhì)量存在問題，必須請(qǐng)制作單位進(jìn)行修改，確保宣傳品色彩、樣式、紙張、文字排版等方面均達(dá)到最佳效果，然后才能正式投入引制。包羅形象、理念、管理、生產(chǎn)、銷售、服務(wù)、產(chǎn)品等各個(gè)方面。(1)由酒店?duì)I銷員聯(lián)系制作廠家或出版社，詢問價(jià)格，草簽協(xié)議，報(bào)總經(jīng)理審批后再簽訂正式協(xié)議進(jìn)行制作。(2)對(duì)一些重要的廣告應(yīng)設(shè)法請(qǐng)客戶觀看，以擴(kuò)大酒店的影響4. 91 酒店宣傳冊(cè)制作的操作程序部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部 職 位：策劃部美工 工作項(xiàng)目：酒店宣傳冊(cè)制作的操作過程工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)(1)制作宣傳冊(cè)應(yīng)有營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，與有關(guān)部門經(jīng)理協(xié)商，提出設(shè)計(jì)要求然后由酒店攝影人員或外請(qǐng)專家攝制酒店設(shè)施或服務(wù)項(xiàng)目等精美照片，交美工設(shè)計(jì)制作樣本，擬訂配合照片的宣傳文字。(2)請(qǐng)媒體制作廣告清樣，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理審批后，再正式定稿并予以刊登。(2)根據(jù)需要，在年度預(yù)算的額度范圍內(nèi)，做出本次公關(guān)廣告促銷活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。(2)每次活動(dòng)結(jié)束后，由總經(jīng)理召集專題會(huì)議，總結(jié)活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)、收入效果，分析存在問題，提出改進(jìn)建議，表揚(yáng)先進(jìn)部門和先進(jìn)員工。銷售代表和服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)征求客人意見，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。(2)在準(zhǔn)備好食品、飲料和各種用具、用品并在擺放整齊的基礎(chǔ)上，由主辦部門經(jīng)理宣布活動(dòng)開始，總經(jīng)理向客人致歡迎辭，宣布活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式、活動(dòng)目的，歡迎客人參加，并由次拉開酒店本次促銷活動(dòng)的序幕。(1)促銷活動(dòng)舉辦當(dāng)天，有接待部門落實(shí)具體人員，迎接客人的到來。(4)宣傳畫等應(yīng)在酒店門前、電梯、舉辦場(chǎng)地門前等適當(dāng)場(chǎng)地張貼、懸掛，以烘托活動(dòng)氣氛，擴(kuò)大宣傳效果。(3)酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)以內(nèi)部宣傳畫、招貼畫、活動(dòng)告示牌、門前彩旗、橫幅、會(huì)標(biāo)等廣告宣傳為主。(2)每次活動(dòng)的廣告宣傳一般提前15～30天進(jìn)行。(1)根據(jù)大中型公館促銷活動(dòng)的需要，由酒店?duì)I銷部經(jīng)理負(fù)責(zé)，提出在報(bào)紙、電視　電臺(tái)上做宣傳廣告的方案，并與有關(guān)媒體取得聯(lián)系，確定宣傳方式、宣傳稿件，了解宣傳公關(guān)所需費(fèi)用、分析預(yù)期效果。促銷活動(dòng)舉辦前一天由總經(jīng)理、營(yíng)銷部、餐飲部和其他相關(guān)部門的經(jīng)理共同檢查活動(dòng)場(chǎng)地衛(wèi)生、設(shè)備布置、環(huán)境布置、桌椅擺放等是否符合要求。正式舉辦活動(dòng)前，應(yīng)由餐飲部、康樂部經(jīng)理根據(jù)預(yù)測(cè)參加的人數(shù)，與財(cái)務(wù)部協(xié)商，提前準(zhǔn)備好食品原材料、酒水飲料和客用消耗品。(4)具體環(huán)境布置應(yīng)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)方式和布置方案而確定，務(wù)求做到環(huán)境布置與促銷活動(dòng)內(nèi)容、形式、性質(zhì)相符，保證環(huán)境美觀、典雅、舒適，對(duì)前來參加的客人有形象吸引力。(2)場(chǎng)地準(zhǔn)備要明確場(chǎng)地使用時(shí)間、場(chǎng)地布置要求等，以保證屆時(shí)活動(dòng)的需要，同時(shí)又盡可能不影響舉辦前的正常營(yíng)業(yè)。具體內(nèi)容有：活動(dòng)目的、預(yù)定規(guī)模、活動(dòng)方式、工作步驟、所需資金、預(yù)期效益等。(4)酒店大中型公關(guān)促銷活動(dòng)決定舉辦后，由總經(jīng)理召集營(yíng)銷部、餐飲部、康樂部、前廳部等有關(guān)部門經(jīng)理召開專題會(huì)議，共同分析這一活動(dòng)可能達(dá)到的規(guī)模、客源組織方法、客源多寡、工作步驟等，并在此基礎(chǔ)上形成大中型公關(guān)促銷活動(dòng)的具體方案。(3)如活動(dòng)內(nèi)容可性，由總經(jīng)理作出舉辦決定。(1)酒店每次大中型公關(guān)促銷活動(dòng)應(yīng)有營(yíng)銷部、餐飲部或康樂部等部門提出活動(dòng)創(chuàng)意和初步活動(dòng)方案，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。(2)具體形式如下：春節(jié)年夜飯、圣誕晚會(huì)、中秋賞月晚會(huì)等。4. 87 相片存檔部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部 職 位：策劃部美工工作項(xiàng)目：相片存檔工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)遇有酒店VIP接待、餐飲推廣等有關(guān)活動(dòng)，公關(guān)部將有關(guān)活動(dòng)場(chǎng)面拍攝下來并沖印成相將拍攝的照片、底片分類，注明日期、事由及相片數(shù)目，注意不要在照片背面書寫，因?yàn)楣P畫的壓力會(huì)損壞照片的沖印效果，可制作不干膠標(biāo)簽貼于照片背后。(2)每次信息盡可能配備清晰優(yōu)質(zhì)的圖片，達(dá)到圖文并茂。必須經(jīng)其同意后方可向傳媒透露其行蹤。(12)重新裝修——內(nèi)部設(shè)計(jì)、新設(shè)施。(10)重要人物——總經(jīng)理、銷售經(jīng)理等重要職位者的照片，并簡(jiǎn)述其生平，包括教育、經(jīng)歷、得獎(jiǎng)情況，參與的專業(yè)協(xié)會(huì)及社團(tuán)。(8)娛樂——大型表演項(xiàng)目、知名人士照片和傳記、休閑推介、歡樂嘉年華。(6)市場(chǎng)推廣——?？蛢?yōu)惠方案、特別推介、假日推廣、季節(jié)推廣。(4)環(huán)境——循環(huán)再造系統(tǒng)、能源保護(hù)、環(huán)保設(shè)施、社區(qū)和客戶的參與。(2)酒店特征——建筑特色、周圍環(huán)境、樓高、面積。（7）將當(dāng)日詳情記錄在工作日志留意貴賓的姓名、聯(lián)絡(luò)方式，以便有需要時(shí)寄贈(zèng)相片或影帶。（4）當(dāng)酒店總經(jīng)理迎接貴賓的時(shí)候，迅速準(zhǔn)確地拍攝照片，保證圖象清晰、人物表情自然。（2）拍攝前，檢查相機(jī)膠卷或錄象帶是否完好，電池、閃光燈的電源是否充足。（7）將拍攝資料收集存檔，如屬可視資料，知會(huì)工程部錄制存檔將拍攝目的、場(chǎng)景等詳細(xì)資料上報(bào)管理層審閱，經(jīng)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行拍攝。酒店有特色的景點(diǎn)作適當(dāng)介紹。知會(huì)工程部，請(qǐng)工程部派員協(xié)助電源連接。(3)明確拍攝費(fèi)用，并對(duì)酒店一貫的宣傳風(fēng)格提出相應(yīng)要求。4. 85 拍攝部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部 職 位：策劃部美工工作項(xiàng)目：拍攝工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)(1)一般情況下，為維護(hù)酒店正常的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作，對(duì)有拍攝要求的客人或團(tuán)體，解釋清楚，以不拍攝為宜。（6）協(xié)助記者作好采訪中的聯(lián)絡(luò)工作，如有拍攝要求，聯(lián)系工程部確定電源位置，如場(chǎng)面較大，則請(qǐng)保安部控制現(xiàn)場(chǎng)。（4）對(duì)以采訪為名，實(shí)則拉廣告、贊助的人士，則應(yīng)要求出示有效的有關(guān)政府的批文或指示，否則，應(yīng)以回絕。（2）對(duì)于仰慕酒店聲譽(yù)，能擴(kuò)大酒店知名度的采訪記者，則確定有無正規(guī)報(bào)道渠道、有無附加條件。4. 83 與媒介聯(lián)絡(luò)部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部 職 位：策劃部美工 工作項(xiàng)目：與媒介聯(lián)絡(luò)工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)（1）整理國(guó)內(nèi)外重要新聞媒介的詳細(xì)資料，建立完整的聯(lián)絡(luò)檔案（2）列出重點(diǎn)，屬旅游行業(yè)及和飲食娛樂對(duì)口的、對(duì)酒店有幫助的媒介，應(yīng)確定聯(lián)絡(luò)人，并經(jīng)常派送酒店資料（3）對(duì)在聯(lián)絡(luò)媒介檔案內(nèi)的記者來酒店采訪、調(diào)查，應(yīng)給予熱情接待、積極配合（4）按期向新聞媒介寄發(fā)店報(bào)，適時(shí)約記者采訪、賜稿（5）邀請(qǐng)媒介參加酒店重大活動(dòng)或傳統(tǒng)節(jié)日慶典，以便感謝媒介對(duì)酒店的支持與幫助，同時(shí)擴(kuò)大酒店的知名度主動(dòng)經(jīng)常向媒介提供可發(fā)布的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、服務(wù)設(shè)施、餐飲推廣，爭(zhēng)取酒店在社會(huì)公眾中的暴光率。（4）于要求時(shí)間內(nèi)完成撰寫任務(wù)。各類往來公函等（2）留意收集并保存酒店的資料，掌握酒店的基本情況和最新動(dòng)態(tài)。酒店的經(jīng)驗(yàn)190。酒店簡(jiǎn)介190。收集次日的媒介報(bào)道及反映，供管理層參考，將全部資料存檔?；顒?dòng)舉行前，再次確認(rèn)被邀請(qǐng)者到達(dá)情況并知會(huì)管理層。擬訂活動(dòng)的整體計(jì)劃：— 日期— 時(shí)間— 地點(diǎn)— 邀請(qǐng)嘉賓范圍— 費(fèi)用預(yù)算— 涉及部門及工作人員分工— 活動(dòng)程序— 確定致辭人員/致辭時(shí)間將活動(dòng)整體計(jì)劃報(bào)呈管理層審批，審批后即發(fā)文至酒店各部門協(xié)助執(zhí)行。（2）營(yíng)銷計(jì)劃的主要內(nèi)容與格式如下：酒店使命描述酒店定位描述1）市場(chǎng)綜述a)形勢(shì)綜述b)地理環(huán)境綜述c)客戶分析d)需求分析2）產(chǎn)品綜述a)酒店位置b)娛樂設(shè)施c)客房d)餐廳e)酒吧、茶座f)宴會(huì)設(shè)施g)大堂h)附近景點(diǎn)i)總結(jié)3）競(jìng)爭(zhēng)分析a)產(chǎn)品對(duì)比b)住房率/平均房?jī)r(jià)對(duì)比4）客源構(gòu)成分析a)來源國(guó)構(gòu)成b)客戶細(xì)分5）經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略a)戰(zhàn)略目標(biāo)b)價(jià)格體系:c)銷售預(yù)算每月銷售預(yù)算客戶細(xì)分預(yù)算d)客戶細(xì)分戰(zhàn)略6）銷售與營(yíng)銷活動(dòng)a)日常管理b)銷售活動(dòng)c)出差計(jì)劃/參展計(jì)劃d)直接郵寄 e)培訓(xùn)F)廣告與公關(guān)活動(dòng)4. 81 公關(guān)活動(dòng)策劃部 門： 市場(chǎng)營(yíng)銷部 職 位： 策劃部美工 工作項(xiàng)目：公關(guān)活動(dòng)策劃工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)根據(jù)需要，策劃大型公關(guān)活動(dòng)，確定活動(dòng)主題、目的策劃活動(dòng)可聯(lián)系社會(huì)熱點(diǎn)，如文體活動(dòng)、慈善事業(yè)、公益事業(yè)，及酒店特色餐飲推廣等。（10）跟辦日期：記錄下次聯(lián)系的日期。填寫完成后呈報(bào)主管經(jīng)理及部門經(jīng)理審閱，部門經(jīng)理應(yīng)在一天內(nèi)返回該報(bào)告，以備存檔。（8）所需行動(dòng)：記錄需落實(shí)的行動(dòng)，如：郵寄菜單或信貸申請(qǐng)，總經(jīng)理回訪電話等。比如：客戶的付款需求，過去在使用酒店中遇到的問題，對(duì)客房的特殊要求，有無餐飲消費(fèi)需求等。介紹我酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)和消費(fèi)優(yōu)惠措施，問一下客戶的消費(fèi)意向，確定有可能發(fā)生的結(jié)果。（4）所拜訪公司的地址。（2）拜訪客戶的日期。如果這些原因是一些可以控制的原因，比如：（1）價(jià)格不靈活（2）餐飲宴會(huì)設(shè)施預(yù)定時(shí)間過早（3）無理押金要求（4）服務(wù)人員跟辦不利（5）電話問詢資料不全（6）服務(wù)聲譽(yù)不好/菜的味道不好（7）酒店設(shè)施陳舊需修理、改善則應(yīng)該進(jìn)一步了解情況，記錄下來，反饋給經(jīng)理分析要客觀、條理性清晰部門經(jīng)理和總經(jīng)理至少每月底要看一遍該報(bào)告，使報(bào)告反饋內(nèi)容有利于酒店改善經(jīng)營(yíng)和提高服務(wù)水平，有利于管理層做出整改方案，比如：（1）酒店員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)（2）增加及改造酒店客房或會(huì)議室（3）制定酒店下一步的發(fā)展計(jì)劃報(bào)告中應(yīng)填寫的內(nèi)容（1）生意類型：確定的/嘗試性的/詢報(bào)價(jià)（2）市場(chǎng)細(xì)分類型：根據(jù)酒店對(duì)客戶群的劃分，分門別類（3）生意來源（4）公司名稱、聯(lián)系人、電話、傳真、地址（5）取消的總房夜數(shù)（即：客房數(shù)X停留天數(shù)）（6）預(yù)計(jì)收入（預(yù)計(jì)取消房夜的收入=房?jī)r(jià)X總房夜數(shù)）（7）人數(shù)（使用酒店設(shè)施的人數(shù)）（8）預(yù)計(jì)宴會(huì)收入（9）會(huì)議日期（10）失去的總收入（客房收入加餐飲收入）（11）失去的原因——如生意落入其它酒店，要準(zhǔn)確記錄其原因和該酒店名稱，以防止類似事件再次發(fā)生（12）取消的原因——如生意不是被其它酒店搶走，也應(yīng)準(zhǔn)確記錄取消原因（13）意見——記錄意見，比如經(jīng)營(yíng)的趨勢(shì)（14）其它：如生意落入其它城市，要看一下有沒有可能落入其他酒店（15）最初訂約人——記錄由誰拿到這單生意（16）預(yù)訂日期：記錄最初日期（17）銷售跟辦人員（18）報(bào)告日期（19）跟蹤日期，記錄下一次預(yù)定的或與客戶聯(lián)系的日期。市場(chǎng)營(yíng)銷部經(jīng)理必須在每月1號(hào)之前將部門總結(jié)報(bào)告交給總經(jīng)理參閱4. 78 業(yè)務(wù)流失報(bào)告部 門： 市場(chǎng)營(yíng)銷部 職 位： 銷售代表 工作項(xiàng)目：業(yè)務(wù)流失報(bào)告工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)報(bào)告應(yīng)在每次主要生意失去或取消時(shí)及時(shí)準(zhǔn)備出來，其目的是找出事件發(fā)生的原因。4. 76 每周銷售報(bào)告部 門：市場(chǎng)營(yíng)銷部 職 位：銷售代表工作項(xiàng)目：每周銷售報(bào)告工作步驟標(biāo) 準(zhǔn)核查媒介注意事項(xiàng)（1）銷售人員需每