【正文】 根據(jù)得分確定客戶在銷售管理上的類別如下： a 得分在41~50分為1類客戶； b 得分在31~40分為2類客戶； c 得分在21~30分為3類客戶； d 得分在11~20分為4類客戶； e 得分在0~10分為5類客戶；72 / 72。1規(guī)范管理規(guī)范管理共有3項指標，每項指標分成4個等級，對應不同的分值。測評中每個客戶的應得總分為100分：其中規(guī)范管理為30分、銷售管理為50分、日常管理為20分。客戶分類測評標準卷煙零售客戶分類必須同時考慮到規(guī)范管理、日常管理和銷售管理三個方面，將三方面因素結(jié)合起來，形成客戶測評分類的基本信息。－ 各類別的客戶服務標準（見表1）表1 各類別零售客戶的服務標準零售戶類別服務內(nèi)容A類零售客戶B類零售客戶C類零售客戶訂單服務1．訂單可由相關(guān)客戶管理部門直接負責處理或者由呼叫中心專人負責處理2．可以實行網(wǎng)上配貨3．可根據(jù)客戶個性需求確定訂貨頻率1．訂單由呼叫中心負責處理2．訂貨頻率原則為每周1～2次1．訂單由呼叫中心負責處理2．訂貨頻率為每周一次或每兩周一次貨源保障服務1．根據(jù)實際銷售情況保證主銷商品的供應2．緊俏貨源按上述原則分配1．根據(jù)實際銷售情況保證主銷商品的供應2．緊俏貨源按上述原則分配1．根據(jù)實際銷售情況保證主銷商品的供應2．緊俏貨源按上述原則分配配送服務1．可根據(jù)零售客戶需求與其協(xié)商送貨頻率2．接受并處理零售客戶的臨時配送需求原則上每周送貨1～2次或按照客戶實際需求送貨兩次1．原則上每周送貨一次或每兩周送貨一次零售戶類別服務內(nèi)容A類零售客戶B類零售客戶C類零售客戶實地拜訪服務（應根據(jù)其經(jīng)營水平、狀態(tài)確定）1．客戶經(jīng)理拜訪服務客戶一般可以為50個左右2．拜訪頻率原則為每周一次3．可以按照工作需要拜訪客戶多個管理人員4．由高級客戶經(jīng)理提供服務客戶經(jīng)理拜訪服務客戶一般可以為100個左右，也可根據(jù)當?shù)貙嶋H情況適當調(diào)整拜訪頻率原則為每周一次，或按照客戶服務需要適當縮短或延長1．客戶經(jīng)理拜訪服務客戶一般可以為150個左右2．拜訪頻率原則為每兩周一次信息與支持服務1．收集客戶的經(jīng)營信息、卷煙產(chǎn)品的庫存信息、銷售狀況的詳細數(shù)據(jù)、詳細分析客戶卷煙零售的利潤情況2．提供產(chǎn)品信息、斷貨預警報告、價格調(diào)整預先通知、分享整個市場各類別卷煙銷售趨勢分析報告3．客戶經(jīng)理根據(jù)品類管理的原則，與客戶共同制定產(chǎn)品組合方案，產(chǎn)品陳列方案和定價方案1．收集客戶卷煙產(chǎn)品的銷售信息2．收集客戶卷煙零售的利潤狀況信息3．提供與卷煙銷售有關(guān)的信息報告。對殘疾、孤寡、特困職工等弱勢群體要體現(xiàn)關(guān)愛；應將緊俏貨源的大部分分配給中小客戶群體，保證中小客戶的合理利益。也可以根據(jù)企業(yè)資源狀況增加其他的服務內(nèi)容。營銷服務：包括經(jīng)營指導服務、信息支持服務、促銷支持服務等。服務基本內(nèi)容服務主要分為以下幾種。3 服務零售客戶對零售客戶實施服務，是指在客戶分類的基礎(chǔ)上，公司為滿足客戶需求開展的一系列活動。C類零售客戶：這類客戶的經(jīng)營規(guī)模較小、銷售額較低、成長度較差。B類零售客戶：這類客戶所占的比例很大，是零售客戶的主體，經(jīng)營規(guī)模一般，銷售額一般，業(yè)務運作方式比較傳統(tǒng)。在評價的基礎(chǔ)上，一般可將零售客戶劃分為A、B、C三類，也可結(jié)合實際情況增設(shè)1～2個類別。合作度：指零售客戶在訂貨、結(jié)算、配送、促銷及其他方面與公司的配合程度。誠信度：指零售客戶在經(jīng)營業(yè)務時的規(guī)范情況，包括守法情況、價格執(zhí)行情況等。貢獻度可以比較好地反映零售客戶的利潤、毛利率、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)以及所占市場份額等整體貢獻情況。— 客戶的評價將零售客戶對煙草公司的貢獻度、依存度、誠信度、成長度、合作度作為對零售客戶進行評價的依據(jù)。便民類：主要指食雜店、零售攤點等零售客戶。連鎖類：主要指連鎖超市和連鎖便利店等零售客戶。2分類的方法— 業(yè)態(tài)的劃分根據(jù)零售客戶的經(jīng)營業(yè)態(tài)將零售客戶分為：大商場類、連鎖類、專賣店類、便民類和酒店娛樂類共五個業(yè)態(tài)類別。6零售客戶的分類1分類的原則零售客戶的分類是在對不同地區(qū)卷煙零售客戶主要經(jīng)營業(yè)態(tài)劃分的基礎(chǔ)上，再依據(jù)零售客戶的服務分類標準，將零售客戶劃分為不同類別進行服務與管理。滿意情況：主要指投訴的次數(shù)、內(nèi)容和處理結(jié)果的滿意程度。誠信狀況：包括守法經(jīng)營情況，誠信等級、違規(guī)記錄等。檔案的內(nèi)容檔案的內(nèi)容應包括以下五個方面：基本信息：包括業(yè)態(tài)、規(guī)模、地理位置、經(jīng)營者或與經(jīng)營相關(guān)人員的個人基本資料等。實時性：必須動態(tài)管理、及時更新。全面性：內(nèi)容必須詳細而充實。建立零售客戶檔案是開展客戶分類和服務等營銷活動的基礎(chǔ)。對零售客戶分類及服務要體現(xiàn)客戶群策略、客戶發(fā)展策略和服務與管理并舉策略，要體現(xiàn)分類管理和服務的規(guī)范要求。－ 營銷中心檢查測評結(jié)果并實施績效考核。－ 客戶服務部填制服務質(zhì)量測評表，提交營銷管早就噢那個心主任審核。－ 督察考評部門審核服務質(zhì)量測評方案并備案后，將方案下發(fā)訂單部、區(qū)域市場部。（二十四）客戶服務質(zhì)量考評流程目的通過對客戶服務質(zhì)量的考評，加強對服務過程、服務效果以及客戶滿意的管理，加快對服務質(zhì)量問題的響應速度，確保服務質(zhì)量。－ 市場經(jīng)理召開例會，講評客戶維護工作。－ 客戶經(jīng)理整理并傳遞拜訪過程中得到的市場信息或服務反饋信息，填寫《工作日志》。－ 市場經(jīng)理審查計劃的準確性和合理性。－ 客戶經(jīng)理確定客戶服務計劃。－ 客戶經(jīng)理分析市場，確定客戶服務的側(cè)重點。說明－ 客戶經(jīng)理搜集客戶信息。－ 客戶經(jīng)理按照分類服務方案為客戶提供個性化服務。－ 客戶經(jīng)理通過分析客戶分類情況，了解客戶結(jié)構(gòu)以及變化趨勢，定期編寫分析報告。－ 客戶經(jīng)理保存分類資料。－ 市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求。－ 客戶經(jīng)理告知零售客戶與其自身相關(guān)的業(yè)態(tài)分類情況。說明－ 市場經(jīng)理按要求組織、客戶經(jīng)理掌握分類的原則、方法和工作要求，完成客戶的業(yè)態(tài)分類。－ 客戶經(jīng)理根據(jù)評價工作開展情況，完善客戶分類評價的方法和工作制度。－ 客戶經(jīng)理按照評價模型和評價工作要求評價客戶分類，保存評價依據(jù)，將評價結(jié)果錄入客戶檔案。－區(qū)域市場部主任或市場經(jīng)理組織客戶經(jīng)理熟練掌握評價方法。－ 客戶經(jīng)理通過在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中更新基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，使系統(tǒng)自動識別客戶的業(yè)態(tài)分類，并提供查詢。說明－ 客戶經(jīng)理組織開展市場調(diào)查，摸清本地區(qū)卷煙市場零售客戶的基本情況，建立客戶檔案。g市場經(jīng)理需經(jīng)常與營銷中心相關(guān)人員對貨源情況進行溝通，并將溝通結(jié)果通知客戶經(jīng)理。e市場經(jīng)理應根據(jù)追蹤結(jié)果每月對客戶經(jīng)理的工作進行考核。d訪問結(jié)束后，應請客戶在記錄簿上簽名確認。c市場經(jīng)理在實施追蹤過程中，應做好以下工作：了解客戶經(jīng)理對客戶的服務情況。6市場經(jīng)理對訪問服務應做好以下工作:a追蹤客戶經(jīng)理對客戶的服務情況。h客戶經(jīng)理對客戶訪問時，應在《營銷人員市場走訪簽到記錄簿》上記錄相關(guān)工作內(nèi)容并簽名?？蛻艚?jīng)理應按下列要求檢查客戶規(guī)范經(jīng)營狀況：客戶整體形象、是否亮證經(jīng)營；是否按明碼標價進行零售，有無低價銷售行為；有否無證經(jīng)營外渠道進貨情況。f客戶經(jīng)理應主動協(xié)助客戶改善卷煙商品的出樣，調(diào)換已污損的標價簽。d如客戶發(fā)生團購或一次性銷售等情況，客戶經(jīng)理應對其有關(guān)銷售憑證（發(fā)票、支票、特殊銷售情況記錄等）進行核對。b客戶經(jīng)理應結(jié)合客戶每批銷售的周轉(zhuǎn)數(shù)，根據(jù)當時的卷煙市場銷售趨勢和公司的實際卷煙庫存情況，對客戶每次訂貨的品種數(shù)量作出合理安排。4客戶經(jīng)理訪問客戶時應注意了解客戶有否對卷煙批發(fā)過程中有關(guān)服務和商品質(zhì)量的意見和建議，如有，需填寫《商品及服務質(zhì)量信息反饋單》，并將其交市場經(jīng)理審閱后進行處理?？蛻艚?jīng)理每次訪問客戶時應負責向客戶傳遞公司的有關(guān)信息。f特殊訪問的主要形式有以下三種:上門實施訪問；通過電話實施訪問；通過傳真實施訪問。2客戶經(jīng)理遇到以下情況，應立即進行特殊訪問:a設(shè)上限的品牌出現(xiàn)訂貨數(shù)量超上限；b得到客戶有違約行為的消息；c客戶提出卷煙增補需求或訂單修改需求；d客戶卷煙結(jié)算資金不足?？蛻艚?jīng)理對所服務的客戶按以下級別設(shè)立訪問頻次:a核心客戶、重點客戶每周訪問2~3次；b一般客戶每周訪問1~2次；c 特殊客戶每周訪問1次； d新進網(wǎng)的客戶入網(wǎng)第一月內(nèi)每周訪問頻次應比一般客戶多?！?統(tǒng)計、分析、匯總并提交相關(guān)報表或信息?！?實地拜訪。㈡每日正常工作程序— 參加例會?！?品牌分析包括各卷煙品牌的銷售現(xiàn)狀、市場的接受程度、發(fā)展的趨勢、推廣的策略等。6 日常分析客戶經(jīng)理通過拜訪，掌握所管轄區(qū)域市場的各類信息，做好分析與匯總，內(nèi)容包括：— 客戶分析包括零售客戶的增減、經(jīng)營變化、類別變動、經(jīng)營者的個人情況等。在執(zhí)行實地拜訪時，應重點征詢零售客戶在訂貨方面、貨源方面的意見或建議；收集卷煙銷售信息、利潤狀況、庫存信息等方面的詳細數(shù)據(jù)；提供產(chǎn)品信息、斷貨預警報告、價格調(diào)整信息、促銷活動計劃及專業(yè)指導服務等；了解相關(guān)需求并反饋公司為其解決需求的相關(guān)結(jié)果。拜訪計劃原則上每周制定一次，如遇特殊需要可做臨時調(diào)整?？蛻舴沼媱澰瓌t上每月調(diào)整一次，也可以根據(jù)實際需要隨時調(diào)整。2制定客戶服務計劃客戶經(jīng)理應根據(jù)所分管的零售客戶對應的分類及服務標準，按照零售客戶在不同階段或時段的服務需求制定有效可行的客戶服務計劃。－ 訂貨結(jié)束后，電話訂貨員將訂貨信息傳輸至配送部門儲配部（如果設(shè)備不能同步傳輸，待訂貨信息集中后在規(guī)定時間內(nèi)傳送至配送部門儲配部）。－ 訂單錄入后，電話訂貨員向客戶復述訂單內(nèi)容由客戶確認。－ 訂貨中，客戶提出的要貨需求（可以滿足的、部分可以滿足的、不能滿足的）均應及時錄入系統(tǒng)，并通過系統(tǒng)記錄和傳遞，由綜合信息助理分析處理。－ 電話訂貨員在接收訂單前應了解當日卷煙供應信息、促銷產(chǎn)品信息、投放信息和促銷措施。電話訂貨訂單－ 采供部應根據(jù)貨源和品牌管理要求，按日制定投放控制計劃，輸入訂貨系統(tǒng)。－ 錄入客戶訂單。說明－ 電話訂貨員做好訂貨前的準備。促銷活動評價書至少應對促銷活動對促銷品牌及同檔次其它品牌在銷量、上柜率、動銷率的影響、促銷活動對促銷品牌知名度的影響及其它促銷活動預期效果的達成度等進行分析，并說明活動組織的成功與失敗之處。促銷活動結(jié)束后，聽取意見的范圍至少應包括：區(qū)域市場部、訂單部、促銷客戶、促銷人員、卷煙消費者的代表。10促銷期間，應定期到促銷現(xiàn)場，對促銷活動進行全程組織和監(jiān)控，糾正各種非預期的情況。8如促銷活動需訂單部向客戶推介，錄入促銷通知單，傳遞至訂單部，由訂單部負責推介。收取的促銷人員的證件至少應包括：身份證復印件和健康證原件。對促銷人員進行面試時，至少應確保聘入人員具有符合公司形象要求的資格和促銷活動所需具備的能力。促銷活動需公司其它部門配合時，貨源管理員應主動進行聯(lián)系。4貨源管理員將促銷建議單附促銷活動實施方案和工業(yè)企業(yè)促銷委托書，報營銷中心主任審批。促銷活動實施方案至少應對促銷活動針對的品牌、促銷活動方式、時間、覆蓋面、費用、責任人和相關(guān)配合人員、操作細則、預期達到的效果和各種廣告樣本等內(nèi)容進行敘述。在下列時機，貨源管理員可提出促銷申請，包括：工業(yè)企業(yè)主動要求時、品牌銷售數(shù)據(jù)分析確定需要時和重點品牌年度培育規(guī)劃要求時。９庫存處理完畢后，采供部主任撤除商品代碼、取消商品信息；通知訂單部和各區(qū)域市場部品牌淘汰。貨源管理員應與工業(yè)企業(yè)商談剩余庫存處理方案。連續(xù)6個月銷售量、上柜率和動銷率在所有品牌中處在后10位，且不屬于國家名優(yōu)煙范圍的品牌，品牌管理員可提出淘汰建議。貨源管理員應與工業(yè)企業(yè)商討銷售異常情況和質(zhì)量事故處置辦法，并將工業(yè)企業(yè)的意見上報營銷中心主任審批后，傳遞至各相關(guān)部門。每季度初，貨源管理員應分別匯總各工業(yè)企業(yè)品牌的銷售異常情況和質(zhì)量事故，錄入供應商季度反饋表，傳遞至各相關(guān)工業(yè)企業(yè)。品牌月度銷售統(tǒng)計分析表應至少對各品牌的銷量、上柜率和動銷率進行統(tǒng)計，進行同比和環(huán)比。2品牌促銷方案的制定當工業(yè)企業(yè)提出品牌促銷需求時，品牌培育助理應在公司培育品牌工作制度的要求下制定宣傳促銷方案，并符合下列要求：－ 促銷工作要符合控煙框架公約的規(guī)定，執(zhí)行煙草行業(yè)有關(guān)品牌促銷工作的管理規(guī)定。－ 購銷存信息：包括交易合同簽訂、補簽和解除情況匯總，品牌日常銷售跟蹤記錄，品牌銷量預測和銷售總結(jié)，以及品牌庫存管理情況等。－ 培育信息：包括市場信息匯總和分析、新品上市方案、品牌培育營銷策劃和品牌促銷宣傳策劃、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤等。－ 基本信息：包括品名、條碼、價格、包裝、規(guī)格、焦油和煙堿含量、吸味等內(nèi)容。訂單部根據(jù)緊俏品牌補貨申請單錄入補貨訂單?？蛻艟o俏品牌補貨需經(jīng)區(qū)域市場部主任審批后方能實施。訂單部在錄入訂單時，以緊俏品牌訂貨量上限為準，控制客戶訂貨量。緊俏品牌分配公式應至少兼顧客戶上年度總銷量、緊俏品牌同檔次卷煙銷售總量、客戶類型、客戶綜合測評得分、客戶