摩托羅拉全質(zhì)量服務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)手冊(參考版)
2025-07-17 21:37本頁面
【正文】 顧客丙不解，她說自己從未摔過手機，同時對工作人員的態(tài)度以及建議非常不滿意。但主板嚴(yán)重變形，又因已過了保修期，向她索取維修費，并告知,“主板變形，主要是你的責(zé)任。情景3顧客丙購買的一款手機不到一周出現(xiàn)黑屏，送至經(jīng)銷商，經(jīng)檢查為她更換了新手機。工作人員說：“這款手機價格低，每臺這種的手機都會出現(xiàn)同樣的問題”。顧客乙憑發(fā)票找到附件的維修中心，工作人員在看了一下后告訴他這是“正?，F(xiàn)象”。顧客甲因為無法正常使用手機而心生煩惱，最后無奈發(fā)出“為什么售后服務(wù)是如此不理想”的嘆息。一段時間來，他的手機常出現(xiàn)沒有信號的問題，于是送到附近的維修中心去檢查。4． 通過正確回答問題和解釋場景，加深對TCS服務(wù)理念的理解和應(yīng)用。2． 具體說明如何提供TCS的服務(wù)。實際上留住一位老顧客比接納一位新顧客重要的多（你只需要付出接待一位新顧客1/6的努力便可留住一位老顧客）在服務(wù)行業(yè)中，忠實的顧客群表明一個企業(yè)的在下述三個方面的共性：1）優(yōu)秀的產(chǎn)品2）優(yōu)秀的服務(wù)3）優(yōu)秀的服務(wù)意識記住, 前兩項是可以復(fù)制的，而優(yōu)秀的服務(wù)意識是無法復(fù)制的，也就是說，你一旦擁有了卓越的服務(wù)意識，你就會成為“唯一”的優(yōu)勝者。 “回頭客” 顧客對手機的處理表示理解 “顧客滿意”鎊上有名10. 正確對待顧客的批評 –顧客的批評是“送上門來的禮物”. 你將從中了解到許多公司花高價才能得到的顧客的反饋. 結(jié)合上面的“十個策略”，舉例說明你認(rèn)為最有效的方法。不是不可能, 只要有信念。心里充滿陽光，熱情與微笑才是真誠的。5．創(chuàng)造“TCS”服務(wù)的十個策略隨著服務(wù)市場的多樣化，顧客的期望越來越高，如何使每一位顧客都能有正面的“瞬間感受”，對前臺服務(wù)人員來說是挑戰(zhàn)，也是機遇。在這24個顧客中，其中有六個其實遇到了很嚴(yán)重的問題.一個人投訴 (4%)24個顧客不滿意但不作任何投訴(96%)不投訴的顧客中有六個遇到嚴(yán)重問題一個不滿意的顧客會把他對公司的不良印象告訴1012人，有些人會受到他們的影響而不去光顧你的公司。盡管只是一“瞬間”，卻構(gòu)成了顧客對服務(wù)的總體印象，其影響可能是深遠(yuǎn)的。誠懇坦率請根據(jù)這五個期望, 為自己設(shè)計一
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