廣東省汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)師職業(yè)技能鑒定標(biāo)準(zhǔn)(參考版)
2025-07-17 21:10本頁(yè)面
【正文】 比重表 理論知識(shí) 項(xiàng) 目 比 重(%)基本要求 職業(yè)道德 5 基礎(chǔ)知識(shí)1 (法律法規(guī)) 10 基礎(chǔ)知識(shí)2 (市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)) 40 相關(guān)知識(shí) 汽車(chē)及汽車(chē)相關(guān)知識(shí) 30 社交禮儀知識(shí) 10 按揭與保險(xiǎn)知識(shí) 5 合 計(jì) 100 操作技能 項(xiàng) 目比重(%) 職業(yè)功能 工作內(nèi)容市場(chǎng)調(diào)研分析市場(chǎng)調(diào)研與競(jìng)爭(zhēng)分析10 接待與咨詢(xún)客戶(hù)接待5法規(guī)咨詢(xún)5商品咨詢(xún)5技術(shù)咨詢(xún)5價(jià)格咨詢(xún)5其他咨詢(xún)5 業(yè)務(wù)能力集客開(kāi)發(fā)10展廳氣氛營(yíng)造10試乘試駕5談判與成交10訂立合同5交車(chē)管理5售后服務(wù)10網(wǎng)上銷(xiāo)售5 合 計(jì) 10015 / 13。各類(lèi)汽車(chē)品牌的個(gè)購(gòu)、團(tuán)購(gòu)。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息加工處理。計(jì)算機(jī)文字處理軟件的使用方法。熟悉各類(lèi)汽車(chē)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。能夠收發(fā)電子郵件、處理與客戶(hù)往來(lái)一般文書(shū)?？蛻?hù)關(guān)系建立與管理。售后客戶(hù)的維護(hù)。售后服務(wù)重要性、必要性。定期回訪(fǎng)，為客戶(hù)提供增值服務(wù)。能夠受理客戶(hù)投訴要求，一般質(zhì)量故障責(zé)任的鑒定。通過(guò)交車(chē)激發(fā)顧客熱情，感動(dòng)顧客，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。履行對(duì)顧客約定的交車(chē)承諾。與客戶(hù)共同對(duì)新車(chē)進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)，介紹服務(wù)延續(xù)部門(mén)及聯(lián)系人。針對(duì)顧客最關(guān)心的車(chē)輛使用和服務(wù)問(wèn)題，提供完善、專(zhuān)業(yè)的解決方案，并詳細(xì)說(shuō)明，解決顧客的后顧之憂(yōu)。六、交車(chē)管理做好交車(chē)過(guò)程中的車(chē)輛和各項(xiàng)資料準(zhǔn)備。合同中的所需車(chē)型庫(kù)存及相關(guān)資料?！逗贤ā贰Ｅc顧客共同確認(rèn)合同車(chē)型、規(guī)格、顏色、車(chē)輛識(shí)別代碼等內(nèi)容。能夠熟悉汽車(chē)銷(xiāo)售合同的主要條款和特殊條款。汽車(chē)相關(guān)的服務(wù)附加值業(yè)務(wù)。談判障礙?？蛻?hù)異議的處理原則與技巧。能承接相關(guān)各類(lèi)改裝、加裝業(yè)務(wù)。能夠克服談判障礙，引導(dǎo)談判走勢(shì)。能夠正確對(duì)待客戶(hù)的異議。保駕護(hù)航要求。有針對(duì)性的說(shuō)明試乘試駕特點(diǎn)，讓顧客對(duì)車(chē)產(chǎn)生感興趣并有更多的了解。掌握各項(xiàng)安全措施，實(shí)現(xiàn)保駕護(hù)航。親自試駕，建立顧客對(duì)商品的信心，激發(fā)購(gòu)買(mǎi)欲望。客流預(yù)測(cè)知識(shí)和技巧。促銷(xiāo)(營(yíng)業(yè)推廣與廣告)基本知識(shí)。能對(duì)顧客的進(jìn)店流量預(yù)測(cè)商品陳列知識(shí)。能夠根據(jù)營(yíng)業(yè)場(chǎng)地狀況，正確陳列不同類(lèi)型汽車(chē)。對(duì)A卡的管理。通過(guò)車(chē)展及店頭活動(dòng)，獲取客戶(hù)感興趣的商品和市場(chǎng)信息?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)行為、購(gòu)買(mǎi)決策影響因素。溝通技巧。能夠策劃車(chē)展及店頭活動(dòng)。能夠運(yùn)用一般性方法，聯(lián)系拜訪(fǎng)目標(biāo)客戶(hù)。預(yù)訂車(chē)的交期及相關(guān)事項(xiàng)。財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的有關(guān)規(guī)定。汽車(chē)使用保養(yǎng)與維護(hù)知識(shí)。能對(duì)汽車(chē)附加裝飾、改裝項(xiàng)目及公、私購(gòu)車(chē)的不同之處進(jìn)行解釋。能夠?yàn)榭蛻?hù)介紹汽車(chē)按揭業(yè)務(wù)。競(jìng)品的定價(jià)方法和促銷(xiāo)策略及與價(jià)格相關(guān)的商務(wù)政策。汽車(chē)價(jià)格行情、供求信息的收集渠道和方法。能為顧客提供付款咨詢(xún)。能分析說(shuō)明汽車(chē)市場(chǎng)價(jià)格、供求變化趨勢(shì)。五、價(jià)格咨詢(xún)能向客戶(hù)介紹汽車(chē)交易所需基本費(fèi)用。汽車(chē)主要總成工作原理、常見(jiàn)故障、維修、保養(yǎng)知識(shí)。汽車(chē)的主要技術(shù)參數(shù)、使用性能及基本構(gòu)造原理。能向客戶(hù)介紹汽車(chē)維修、保養(yǎng)常識(shí)。能識(shí)別國(guó)產(chǎn)車(chē)及進(jìn)口車(chē)的品牌型號(hào)。國(guó)家發(fā)展汽車(chē)工業(yè)政策措施。汽車(chē)各大系統(tǒng)的組成及工作原理。所銷(xiāo)汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)及本企業(yè)的售后服務(wù)政策。能準(zhǔn)確、專(zhuān)業(yè)地回應(yīng)“顧客”關(guān)心的問(wèn)題。 能夠?qū)Ρ炔煌放破?chē)的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、性能和價(jià)格。能夠看懂商品介紹、使用說(shuō)明等中文汽車(chē)技術(shù)資料。國(guó)家發(fā)布的汽車(chē)銷(xiāo)售政策?！镀?chē)交易市場(chǎng)管理暫行規(guī)定》、《舊機(jī)動(dòng)車(chē)交易管理辦法》等；機(jī)動(dòng)車(chē)上牌的有關(guān)規(guī)定及程序。能向客戶(hù)簡(jiǎn)答相關(guān)經(jīng)濟(jì)法律、行政法規(guī)的調(diào)整對(duì)象、作用、義務(wù)、權(quán)利和責(zé)任。顧客接待的各環(huán)節(jié)關(guān)鍵點(diǎn)。關(guān)注“顧客”的需求。國(guó)內(nèi)外汽車(chē)市場(chǎng)相關(guān)信息。職業(yè)道德、崗位責(zé)任規(guī)范要求。能夠?qū)Ρ冉榻B同類(lèi)或同檔汽車(chē)的結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、性能、價(jià)格。會(huì)用文明用語(yǔ)，禮貌誠(chéng)信待客。競(jìng)爭(zhēng)策略：價(jià)格策略、服務(wù)策略。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的營(yíng)業(yè)范圍、營(yíng)業(yè)規(guī)模、主要客戶(hù)。能夠運(yùn)用價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)與非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)手段。能夠?qū)φ崭?jìng)爭(zhēng)者的做法，分析本企業(yè)/品牌的長(zhǎng)處與不足。汽車(chē)新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)、新材料的發(fā)展動(dòng)向。汽車(chē)歷史銷(xiāo)售狀況和本地汽車(chē)保有量。信息收集渠道。能夠撰寫(xiě)簡(jiǎn)單預(yù)測(cè)報(bào)告。能夠根據(jù)目前汽車(chē)的擁有量，估算當(dāng)?shù)仄?chē)的未來(lái)需求量。能夠?qū)κ袌?chǎng)信息分類(lèi)與匯總。各類(lèi)車(chē)友集中的論壇。網(wǎng)絡(luò)商務(wù)信息特點(diǎn)和收集基本要求。熟悉各類(lèi)汽車(chē)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站。能夠收發(fā)電子郵件、處理與客戶(hù)往來(lái)一般文書(shū)。售后客戶(hù)抱怨和投訴。對(duì)待客戶(hù)投訴的原則與技巧。定期回訪(fǎng)，為客戶(hù)提供增值服務(wù)。能夠受理客戶(hù)投訴要求，一般質(zhì)量故障責(zé)任的鑒定。解決顧客后顧之憂(yōu)，建立用車(chē)顧問(wèn)的形象，與顧客進(jìn)充分溝通。熱情接待好接車(chē)顧客。按約定時(shí)間將車(chē)輛完好無(wú)缺仃放在交車(chē)場(chǎng)。合同中的所需車(chē)型庫(kù)存及相關(guān)資料。合同條款及相關(guān)知識(shí)。與顧客共同確認(rèn)合同車(chē)型、規(guī)格、顏色、車(chē)輛識(shí)別代碼等內(nèi)容。能夠熟悉汽車(chē)銷(xiāo)售合同的主要條款和特殊條款。談判障礙
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