【正文】 必須對是否達到預定目標進行監(jiān)控，例如： 期限 質(zhì)量（服務的方式、范圍及流程） 成本。項目負責人及各參與部門必須明確其承擔的任務。顧客的要求及期望在下列資料中確定，例如： 經(jīng)營條件 技術規(guī)范（例如：圖紙，標準） 企業(yè)標準 采購條件（包括法規(guī)） 建議書 訂貨資料。上述事項由企業(yè)負責。 是否堅持收集顧客對過程/服務的要求并進行分析？ 是否落實了與顧客商定的服務及服務過程的開發(fā)計劃？ 是否具備在要求的時間點對所有服務要素進行認可的步驟？ 是否規(guī)劃了足夠的能力并保證服務按期落實？ 是否對服務/過程進行質(zhì)量評定并由此制訂進一步開發(fā)的措施？ 是否堅持收集顧客對過程/服務的要求并進行分析？要求/說明在策劃一項服務和一個新的過程時有必要對顧客的要求加以考慮（例如：通過顧客調(diào)查、市場研究）。在項目或項目的某一個階段開始前，要確保所有的質(zhì)量要求可以被滿足。為了落實項目計劃，必須有一個嚴格的工作流程對責任和期限進行不斷的監(jiān)控。A部分 服務誕生過程要素 D1 策劃在策劃一個新項目/更改的項目時，收集和分析顧客的要求及期望有著絕對重要的意義。緊跟在每個D要素的提問后面的是： 要求/說明 要點列舉所列舉的各要點對于不同的服務方式其重要性也有所不同。但是必須保持所要求的結構。12 過程審核提問表服務誕生過程/服務的實施 應用提問表是審核員進行審核的依據(jù)。 執(zhí)行各種任務的員工是否具備所需的素質(zhì)？要求/說明需考慮要點負責下旬工作的人員，例如： 顧客服務 產(chǎn)品檢驗 貯存/運輸 物流 缺陷分析。需考慮要點，例如： 應急計劃 分選的能力和反應時間 設備、特種設備/工裝和模具的更改可能性 調(diào)動外部力量。 對顧客抱怨是否能快速反應并確保產(chǎn)品供應？要求/說明在過程策劃時就必須制定方案以保證意外情況下的產(chǎn)品供應。企業(yè)有義務對其產(chǎn)品從誕生階段到使用階段進行觀察，并在必要時加以改進。 是否保證了對顧客的服務？要求/說明必須保證為顧客各職能部門提供有權限的對口人員。提問 發(fā)貨時產(chǎn)品是否滿足了顧客的要求？ 是否保證了對顧客的服務？ 對顧客抱怨是否能快速反應并確保產(chǎn)品供應？ 與質(zhì)量要求有偏差時是否進行缺陷分析并實施改進措施？ 執(zhí)行各種任務的員工是否具備所需的素質(zhì)？ 發(fā)貨時產(chǎn)品是否滿足了顧客的要求？要求/說明必須考慮所有的要求，特別是顧客對企業(yè)評價（審核）時的要求。這一任務必須由具有相應素質(zhì)的人員承擔，并能將改進推行至企業(yè)的所有層次與部門。為此，企業(yè)在產(chǎn)品供貨后也要提供服務，以便能及早了解與顧客要求和顧客期望之間的偏差，通過實施改進措施使顧客保持滿意或重新達到滿意。需考慮要點，例如： 人員的出勤率、缺勤率 已生產(chǎn)數(shù)量 質(zhì)量數(shù)據(jù)（例如：缺陷率，審核結果） 流轉(zhuǎn)時間 缺陷成本（不符合性） 過程特性值（例如：過程能力指數(shù)）。 對產(chǎn)品和過程是否有確定的目標值，并監(jiān)控是否達到目標？要求/說明目標必須明確并可實現(xiàn)，且必須保證其現(xiàn)時性。 對產(chǎn)品和過程是否進行持續(xù)改進？要求/說明必須根據(jù)至今積累的質(zhì)量/成本和服務方面的知識去調(diào)查改進的潛力。必須把偏差報告給責任者，并對改進措施進行跟蹤。 對過程和產(chǎn)品是否定期進行審核？要求/說明必須有產(chǎn)品及產(chǎn)品過程的審核計劃。 在與產(chǎn)品要求/過程要求有偏差時，是否分析原因并檢查糾正措施的有效性？要求/說明在出現(xiàn)產(chǎn)品缺陷/過程缺陷時，必須立即采取措施（例如：隔離，分選，通知）以確保符合規(guī)定的要求，直至弄清失效的原因并且使糾正措施的有效性得到驗證。需考慮要點，例如： 過程能力 缺陷種類/缺陷頻次 缺陷成本（不符合性） 過程參數(shù) 廢品/返修件 隔離通知/分選 節(jié)拍/流轉(zhuǎn)時間 可靠性/失效特征。 是否用統(tǒng)計技術分析質(zhì)量數(shù)據(jù)/過程數(shù)據(jù)，并由此制訂改進措施？要求/說明確定問題的責任部門。特殊事例必須記錄存檔（當班記錄本）。在持續(xù)改進的排除缺陷時，該過程的負責人員和該部門必須參與，他們必須對顧客滿意程度自負其責。每一改進的前提是詳細的缺陷分析，找出缺陷的真實原因，并制訂合適的糾正措施。要素6： 生產(chǎn)：缺陷分析/糾正措施/持續(xù)改進（KVP）企業(yè)有義務在持續(xù)不斷的產(chǎn)品觀察和過程觀察中識別與顧客要求和顧客期望之間存在的偏差，并通過合適的措施加以消除。 模具/工具，工裝，檢驗、測量和試驗設備是否按要求存放？要求/說明 不使用的和未認可的模具/工裝、設備、檢具也必須按要求存放并管理。 整個物流是否能確保不混批、不混料并保證可追溯性？要求/說明鑒于產(chǎn)品風險，必須確保從供方至顧客整個過程的可追溯性。說明：直接向某生產(chǎn)設備供應材料/。提問 產(chǎn)品數(shù)量/生產(chǎn)批次的大小是否按需求而定？是否有目的地運往下道工序？ 產(chǎn)品/零件是否按要求貯存？運輸器具/包裝方法是否按產(chǎn)品/零件的特性而定？ 廢品、返修件和調(diào)整件以及車間內(nèi)的剩余料是否堅持分別貯存并標識？ 整個物流是否能確保不混批、不混料并保證可追溯性？ 模具/工具，工裝，檢驗、測量和試驗設備是否按要求存放？ 產(chǎn)品數(shù)量/生產(chǎn)批次的大小是否按需求而定？是否有目的地運往下道工序？要求/說明需考慮要點，例如： 足夠、合適的運輸器具 定置庫位 最小庫存/無中間庫存 看板管理 準時化生產(chǎn) 先進先出 倉庫管理 更改狀態(tài) 向下道工序只供合格件 數(shù)量記錄/統(tǒng)計 信息流說明： 直接向某生產(chǎn)設備供應材料/。模具、生產(chǎn)裝置和檢驗裝置在較長期停產(chǎn)時必須進行足夠的保養(yǎng)并防止損傷。零件的生產(chǎn)狀態(tài)與檢驗狀態(tài)必須有序地標識易于識別，對廢品與返修件需特別注意標識。要素6： 生產(chǎn)： 運輸/搬運/貯存/包裝生產(chǎn)流程之間應該不斷地相互協(xié)調(diào)，只能按與顧客商定的需求來生產(chǎn)。在實施糾正措施后必須對其實效進行檢查、驗證。需考慮要點，例如： 新產(chǎn)品，產(chǎn)品更改 停機/過程中斷 修理，更換模具 更換材料（例如：換爐/批號） 生產(chǎn)參數(shù)更改 首件檢驗并記錄存檔 參數(shù)的現(xiàn)時性 工作崗位的整齊和清潔 包裝 模具與檢驗、測量和試驗設備的認可/更改狀態(tài)。如果在抽取檢驗樣件后生產(chǎn)繼續(xù)進行，必須將這些產(chǎn)品在樣件認可前隔離。認可檢驗必須按明確的檢驗指導書進行，以確保重復性。產(chǎn)品和過程的認可是必要的，必須由權威人員按驗收條例進行書面認可。 對產(chǎn)品調(diào)整/更換是否有必備的輔助器具？要求/說明需考慮要點，例如： 調(diào)整計劃 調(diào)整輔助裝置/比較輔助方法 靈活的模具更換裝置 極限標樣。偏差與采取的措施必須記錄存檔。 生產(chǎn)文件與檢驗文件中是否標出所有的重要技術要求，并堅持執(zhí)行？要求/說明原則上必須過程參數(shù)、檢驗和試驗特性標明公差。 在批量生產(chǎn)中使用的檢測，試驗設備是否能有效地監(jiān)控質(zhì)量要求？要求/說明需考慮要點，例如： 可靠性試驗，功能試驗，耐腐蝕試驗 測量精度/檢具能力調(diào)查 數(shù)據(jù)采集和分析 檢具標定的證明 生產(chǎn)工位，檢驗工位是否符合要求？要求/說明工作環(huán)境條件（包括返工/返修工位）必須符合于產(chǎn)品及工作內(nèi)容，以避免污染、損傷、混批混料/說明錯誤。必須了解前期生產(chǎn)質(zhì)量和過程數(shù)據(jù)，必須落實已確定的改進措施。檢測，試驗設備也必須滿足這一要求。說明：。 是否有效地使用了提高員工工作積極性的方法？要求/說明 通過針對性的信息（宣傳）促進員工的投入意識，并以此來提高質(zhì)量意識。對頂崗人員也要確保所需的素質(zhì)。 員工是否適合于完成所交付的任務并保持其素質(zhì)？要求/說明需考慮要點，例如： 過程上崗指導/培訓/資格的證明 產(chǎn)品以及發(fā)生缺陷的知識 對安全生產(chǎn)/環(huán)境意識的指導 關于如何處理 “具有特別備證要求的零件”的指導 資格證明（例如：焊接證書，視力測定，廠內(nèi)機動車駕駛證）。提問 是否對員工委以監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量/過程質(zhì)量的職責的權限？ 是否對員工委以負責生產(chǎn)設備/生產(chǎn)環(huán)境的職責和權限？ 員工是否適合于完成所交付的任務并保持其素質(zhì)？ 是否有包括頂崗規(guī)定的人員配置計劃？ 是否有效地使用了提高員工工作積極性的方法？ 是否對員工委以監(jiān)控產(chǎn)品質(zhì)量/過程質(zhì)量的職責和權限？要求/說明需考慮要點，例如： 參與改進項目 自檢 過程認可/點檢（設備點檢/首件檢驗/末件檢驗） 過程控制（理解控制圖） 終止生產(chǎn)的權利。對所有生產(chǎn)過程必須通過能力調(diào)查配備足夠的、有相應素質(zhì)的人員。必須對員工是否具備承擔產(chǎn)品和過程任務的素質(zhì)進行驗證。在產(chǎn)品生產(chǎn)中的所有更改必須通知顧客，顧客從其角度參與決定需要另外采取什么措施或是否需要重新進行認可。這將通過質(zhì)量環(huán)和小組工作來體現(xiàn)。顧客的零缺陷要求必須被看作是貫徹所有加工工序的主線，企業(yè)管理者必須為此創(chuàng)造必備的先決條件。這一生產(chǎn)過程可能會在該產(chǎn)品整個生產(chǎn)期內(nèi)有所更改。員工素質(zhì)、過程設備/檢測器具的適用與改進、與所生產(chǎn)零件的特性相適應的運輸和貯存是這一要素的重點。要素6：生產(chǎn)此要素中的所有提問適用于每一生產(chǎn)過程。 員工是否具有相應的崗位培訓？要求/說明 需考慮要點負責下列工作的人員，例如： 供方的選擇、評價、提高 產(chǎn)品檢驗、測量和試驗 貯存/運輸 物流。需考慮要點，例如： 顧客要求 看板/準時化生產(chǎn) 貯存成本 原材料出現(xiàn)瓶頸時的應急計劃（緊急戰(zhàn)略） 先進先出（FIFO）。 原材料庫存（量）狀況是否適合于生產(chǎn)要求？要求/說明所要求的庫存狀況必須在過程策劃時已調(diào)查并考慮到了。由顧客提供的產(chǎn)品可以是： 服務 模具/工裝，檢驗、測量和試驗設備 包裝 產(chǎn)品。需考慮要點，例如： 裝車樣件的認可，試驗認可 符合VDA要求的首批樣品檢驗報告 對重要特性的能力驗證 注意（歐盟的）安全數(shù)據(jù)表及歐共體準則（EGRichtlinien） 可靠性分析評定 重復鑒定試驗及由此制訂的改進措施。 是否與供方就產(chǎn)品與過程的持續(xù)改進商定質(zhì)量目標，并付諸落實？要求/說明 需考慮要點，例如： 工作小組（由各相關部門組成） 確定質(zhì)量、價格及服務的定量目標，例如： 在提高過程受控狀態(tài)的同時降低檢驗成本 減少廢品（內(nèi)部/外部） 減少在制品量 提高顧客滿意程度。必須對計劃的落實情況進行驗證。 是否評價供貨實物質(zhì)量？與要求有偏差時是否采取措施？要求/說明定期對供方的質(zhì)量能力與實物質(zhì)量進行檢查，按零件記錄在列表（供方清單）里并進行評定。需考慮要點，例如： 供方會談/定期服務 質(zhì)量能力審核，例如：審核結果/認證證書 實物質(zhì)量評定（質(zhì)量/成本/服務）。提問 是否僅允許已認可的且有質(zhì)量能力的供方供貨？ 是否確保供方所供產(chǎn)品的質(zhì)量達到供貨協(xié)議要求？ 是否評價貨實物質(zhì)量？與要求有偏差時是否采取措施？ 是否與供方就產(chǎn)品與過程的持續(xù)改進商定質(zhì)量目標，并付諸落實？ 對已批量供貨的產(chǎn)品是否具有所要求的批量生產(chǎn)認可，并落實了所要求的改進措施？ 是否對顧客提供的產(chǎn)品執(zhí)行了與顧客商定的方法？ 原材料庫存（量）狀況是否合適于生產(chǎn)要求？ 原材料/內(nèi)部剩余材料是否有合適于生產(chǎn)要求？ 員工是否具有相應的崗位培訓？ 是否僅允許已認可的且有質(zhì)量能力的供方供貨？要求/說明在確定供方前必須要有質(zhì)量體系審核結果（認證/審核）。因此企業(yè)必須進行內(nèi)部過程審核和產(chǎn)品審核。當中間庫存量小或沒有中間庫存時，數(shù)量問題與物流問題將會直接導致生產(chǎn)線停產(chǎn)。這就要求在過程的每個道序都采取特別的措施。為了保持并提高顧客滿意度，企業(yè)有義務在生產(chǎn)以后還要觀察其產(chǎn)品，積極與顧客合作，及早發(fā)現(xiàn)故障與缺陷，這是進行長期守信用合作的基礎。運用合適的方法對過程和過程流程不斷地進行評價，分析缺陷，實施合適的糾正措施。每個員工必須通過獨立識別產(chǎn)品和過程的缺陷來銘記其職責。讓顧客在質(zhì)量、價格和服務方面滿意的必要條件是在所有生產(chǎn)過程中以顧客為導向地對待工作。B部分：批量生產(chǎn)過程受控的批量生產(chǎn)的必要條件是堅持不懈地將產(chǎn)品誕生過程中所要求的一切措施付諸落實。 是否已具備所要求的批量生產(chǎn)能力？要求/說明從報價核算及現(xiàn)時的開發(fā)計劃中可得知所必需的能力。如有偏差必須將所采取的措施記錄存檔。需考慮要點，例如： 顧客要求 確定最小生產(chǎn)數(shù)量 檢具能力調(diào)查 生產(chǎn)設備的批量生產(chǎn)成熟性（測量記錄） 首批樣品檢驗 搬運，包裝，標識，貯存 人員素質(zhì) 作業(yè)指導書，檢驗指導書 生產(chǎn)工位布置/檢驗工位布置。 是否為了獲得批量生產(chǎn)認可而進行在批量生產(chǎn)條件下的試生產(chǎn)？要求/說明為了及時對所有的生產(chǎn)要素和影響進行評估，并在必要時加以糾正，需要進行試生產(chǎn)。 是否已具有各階段所要求的認可/合格證明？要求/說明 對每個零件、組件、配套件、生產(chǎn)設備和檢驗器具必須進行認可/驗證。質(zhì)量計劃必須說明以下內(nèi)容： 確定、標識出重要特性