【正文】 6) 定期盤點，清楚商品庫存及實際情況 第九節(jié)：突發(fā)事件處理1. 顧客投訴： 按照顧客異議處理流程進行處理2. 城管干擾：① 負責人第一時間站出來安撫、說好話盡量以最快時間解決問題； ② 不能解決第一時間通知關(guān)系維護人員（留下城管人員電話、姓名，通知維護人員解決非）；3. 工商、稅務(wù)突襲檢查① 證件準備齊全； ② 提前做好票據(jù)轉(zhuǎn)移，收銀臺不得存放收銀小票等財務(wù)相關(guān)事宜 ③ 不能解決第一時間通知關(guān)系維護人員；第五章：活動后期調(diào)整策略第一節(jié)：活動效果評估反饋策略 活動結(jié)束后三天內(nèi)由門店負責人對此次活動的產(chǎn)品及宣傳執(zhí)行情況、客群、競爭對手及市場狀態(tài)進行評估總結(jié)，并反饋至公司，作為下次促銷活動的參照：1. 廣告效應(yīng)評估：分析本次活動中宣傳形式執(zhí)行情況、宣傳效果反饋、優(yōu)缺點及后期調(diào)整方向；2. 目標達成：分析總結(jié)本次活動各階段（前三天，后七天）銷售目標達成情況；3. 利潤分析：分析總結(jié)此次活動毛利目標達成率，毛利率達成狀況及費用使用情況；4. 貨品分析：分析各品個品項產(chǎn)品的銷勢情況及活動期間的銷售占比、調(diào)整方案；5. 庫存盤點：盤點各品項產(chǎn)品庫存狀態(tài)，收發(fā)貨狀況，活動期間進行不定期的商品盤點；6. 人員分析：分析總結(jié)活動中各崗位人員執(zhí)行情況，銷售激情及銷售狀態(tài)。3) 現(xiàn)場退換貨問題：個別顧客在購物后又返回活動現(xiàn)場要求退貨時，要安排專人負責及時處理，堅決防止出現(xiàn)顧客在活動現(xiàn)場吵鬧的現(xiàn)象。票據(jù)的妥善管理，避免工商稅務(wù)等相關(guān)部門的查詢 3. 貨品安全問題： 1) 活動現(xiàn)場比較擁擠忙亂，顧客在帶貨出門時門口安檢人員驗取銷售小票，如果顧客再次進入促銷現(xiàn)場時不得將已經(jīng)買單的產(chǎn)品帶入場內(nèi)； 2) 注意監(jiān)控現(xiàn)場，顧客出門時，對貨品和購物小票進行核對，防止小件產(chǎn)品被客人夾在被類、套件貨品等大件中帶出店鋪。隨時提醒顧客個人財產(chǎn)安全（手機、錢包及貴重物品等） 2. 現(xiàn)金、賬務(wù)安全問題： 收銀員在收銀時要保證“寧慢勿亂”“唱收唱找”的原則，即要快速，但也要細心，不要找錯錢，也要注意鑒別假幣。 8. 負責將后勤物流（水、藥品），適時分發(fā)到人頭。6. 所有銷售人員必須精神飽滿，保證圓滿完成活動任務(wù)。并讓周邊人員負責照看。4. 銷售人員不得隨意離崗，竄崗。2. 賣場嚴禁接打電話，注意站姿，嚴禁歪來倒去。如發(fā)現(xiàn)長短款金額在500元以上的及時報總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理，并組織駐店會計及店面管理人員拿出相關(guān)的對應(yīng)措施。6. 區(qū)域經(jīng)理在促銷活動期間收銀及現(xiàn)金管控的工作職責：① 審核店長收銀臺人員安排是否合理；② 督促店長營業(yè)款收取并親自陪同或安排人員陪同店長及時入行；③ 不定時收銀臺的巡檢，監(jiān)督收銀員操作流程是否規(guī)范。出現(xiàn)長短款金額在500元以上的通報總經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理，并組織拿出相關(guān)的對應(yīng)措施。3) 店長在盤點各收銀組現(xiàn)金后，加上實際存款金額與當天銷售營業(yè)款進行核對，并由相關(guān)人員在《門店活動現(xiàn)金管控核查表》上簽字確認。2) 收銀員打印收銀匯總?cè)請蟊?，與店長核對實收現(xiàn)金，確認長短并由收銀員根據(jù)扎賬情況填報《門店活動現(xiàn)金管控核查表》。3. 扎賬管理1) 活動期間各收銀組所收營業(yè)款每累計達1萬元以上或者兩個小時（生意好的情況下），即要求收銀員填開臨時繳款單交門店店長存款入行。交易完成后主動將零錢和電腦收銀小票雙手遞到顧客手中，并做到唱收唱付，同時提醒顧客保管好收銀小票，出門時工作人員要檢查購買商品顧客的收銀小票并在檢查后蓋驗章。⑦ 銀行卡結(jié)算時應(yīng)注意：⑥ 當掃描不出商品條碼時，及時改用手工輸入，不得用不同條碼的同價商品代替入機。⑤ 收銀員應(yīng)將顧客或小孩手中拿著的商品、放在收銀臺下面的商品及易碎的商品，先掃描入機，以避免漏輸或打壞商品。b. 商品品名、規(guī)格、條碼（編碼）不符或商品無條碼時，應(yīng)委婉地向顧客解釋并及時通知營業(yè)員更換。a. 營業(yè)員拿錯條碼卡，按低價售出，差價由各組負責人賠償（但要防止顧客有意轉(zhuǎn)移價格或標價簽），收銀員應(yīng)立即向店長或店長助理匯報。商品輸入機時要求正確、規(guī)范掃描。③ 收銀員在進行掃描時，應(yīng)站姿端正，身體與收銀臺保持適當距離，不準靠在收銀臺上。對于商品上沒有條碼而將條碼板設(shè)在收銀臺的商品，收銀員應(yīng)熟悉各種商品及商品條碼的位置。④ 為預(yù)防各種突發(fā)事件，各收銀臺備收款章、印泥、計算器、驗鈔機、POS收銀紙、票據(jù)盒及銷售小票等。在人少的時候就協(xié)助賣場的銷售；④ 輪流對所有收銀組回收的條碼卡進行整理并進行分發(fā)。 第五節(jié)：收銀及現(xiàn)金管控1. 條碼管理① 總庫打印條碼② 門店粘貼條碼，制條碼卡③ 各組備條碼本④ 營業(yè)員備條碼卡（包括臨時促銷）⑤ 收銀臺備條碼板，用于粘貼暢銷商品條碼（數(shù)量控制在20以內(nèi)為佳）2. 收銀管理1) 人員配置及相關(guān)規(guī)定每個店根據(jù)活動期間的門店的實際情況設(shè)置收銀線，活動前三天每條收銀員各配一名收銀助理，在主收銀臺設(shè)一名人員負責維護秩序，另外設(shè)一名人員專門整理各收銀組的條碼卡。 第四節(jié)：賣場人員管控促銷活動的人員分工和職責范圍都在活動開始前做詳細的規(guī)劃，各司其職但要根據(jù)活動的進程靈活的調(diào)配： 1) 合理安排工作休息時間，保持導(dǎo)購員充沛的精力 在促銷活動中要視活動進行的忙閑來合理安排人員的休息，在中午1：00—4：00左右通常客流量較小，這時可以適當安排部分導(dǎo)購員就近進行輪換休息；早中晚餐的用餐時間盡量保證按時進行，再忙也要組織導(dǎo)購員抽時間輪換用餐， 2) 適當?shù)妮啀?對銷售員的分工可以適當輪換，讓她們對所推薦的產(chǎn)品保持新鮮感，從而也能保持較高的工作熱情，產(chǎn)生好的工作效果。 ② 貨 品 控 制：a. 通過控制暢銷貨品、人氣搶購品在促銷現(xiàn)場的數(shù)量和頻次來控制人氣； b. 在現(xiàn)有庫存不足或調(diào)配的貨源尚未到達之前需要對現(xiàn)有的產(chǎn)品進行控制，即投放暢銷產(chǎn)品需要根據(jù)現(xiàn)場的氣氛把握投放時間和數(shù)量，以便營造熱烈的賣場氛圍，刺激現(xiàn)場顧客購買，從而提升銷售的目的。 3) 貨品補給與控制： ① 貨 品 補 給： a. 活動期間補貨：活動忙時，貨品組隨時巡場及時補貨，閑時由各組長自行補貨要貨；b. 確?；顒悠陂g主力商品陳列豐富，不得出現(xiàn)在有庫存的情況下有空柜的現(xiàn)象；c. . 不定時巡視賣場，貨品有缺貨時，通知補貨負責人及時補充。最后3天更要在賣場多個位置布置倒計時POP牌，將整個賣場的氣氛推向最高潮，抓緊最后3天時間增加銷售額。4) 廣宣品的運用： 項目名稱投放形式投放時間投放數(shù)量要求投放內(nèi)容備注店外地膠 詳見《廣宣執(zhí)行標準》活動開始當天1張活動主題+活動內(nèi)容+活動產(chǎn)品根據(jù)類型門店標準提報數(shù)量櫥窗海報 詳見《廣宣執(zhí)行標準》活動前三天13張活動主題+活動內(nèi)容+活動產(chǎn)品根據(jù)類型門店標準提報數(shù)量臺階貼詳見《廣宣執(zhí)行標準》活動前三天20個活動主題根據(jù)類型門店標準提報數(shù)量門貼詳見《廣宣執(zhí)行標準》活動前三天根據(jù)門店實際情況活動主題根據(jù)類型門店標準提報數(shù)量5) 其他宣傳方式的運用： 播音、店外造勢（玩偶、小蜜蜂、限時促銷等）2. 店內(nèi)氛圍營造：1) 音 響、播 音： 在活動現(xiàn)場播放活動播音，講解活動內(nèi)容、產(chǎn)品介紹、價格優(yōu)勢等；配合節(jié)奏較快的背景音樂，給消費者一種購物緊迫感，或穿插當時最流行的歌曲以達到吸引過路消費者的目的。 活動播音稿由督導(dǎo)部統(tǒng)一制作下發(fā)。4. 前期活動門店陳列圖片賞析特別說明：門店的陳列布局應(yīng)根據(jù)活動類型、活動主題以及活動內(nèi)容的差異，進行合理的規(guī)劃。8) “亮”，即是說商品陳列的位置要盡量擺放在視覺效果好的位置，以保證商品的易見易找。6) “聯(lián)”，很多商品在顧客心目中是有關(guān)聯(lián)性的，當顧客購買某一樣商品時他會需要與之相關(guān)的商品來配套或者經(jīng)過賣場人員的精心安排他會發(fā)現(xiàn)買了A商品再加件B商品會是個不錯的搭配，這樣關(guān)聯(lián)的商品陳列就顯得很有必要。 5) “潔”，衛(wèi)生、整潔是顧客對商品陳列乃至整個賣場環(huán)境的一個要求。因為即使再美觀、大氣的陳列(堆碼)，若顧客拿取不方便，或者拿了放回去極為麻煩，那么再好看的陳列也無法起到促進銷售的目的。集中陳列的要求也是“量感陳列”的體現(xiàn)，同時讓顧客能更容易的按照集中的類別找到自己所需要的品牌或品種。俗話說：“貨賣堆山”，意思就是說商品陳列要有量感才能引起顧客的注意與興趣，同時量感的陳列也是門店形象生動化的一個重要條件。2. 陳列要素：常態(tài)陳列、活動氛圍 陳列時需呈現(xiàn)品種豐富的特色，保持陳列量豐滿，尤其要體現(xiàn)連帶銷售，如套件旁邊可連帶陳列被芯、枕芯及夏品，給顧客以多元化的選擇。2) 品類區(qū)：（四件套一區(qū)（歐迪區(qū)）、四件套二區(qū)（澳茜妮區(qū)）、四件套三區(qū)（富蕾迪區(qū)）、婚慶區(qū)、被芯區(qū)、季令區(qū)）突顯通路經(jīng)營特色，主推產(chǎn)品重點陳列，讓顧客進店后被區(qū)域的亮點、特色、賣點吸引而留住顧客，引起顧客購買沖動3) 促銷區(qū)：吸引顧客，提升銷售，與其他業(yè)態(tài)作特質(zhì)區(qū)分，并讓顧客留意，引起消費興趣，吸引顧客進店。 賣場注意事項： 安全管控（貨品安全、收銀安全、顧客財產(chǎn)安全）、顧客常見問題回答 賣場服務(wù)規(guī)范： 個人著裝要求、行為規(guī)范、語言、動作、賣場禁忌。 工資待遇講解： 發(fā)單***/天。 4) 促銷員培訓(xùn)① 培訓(xùn)時間：活動前一天對所有促銷員進行人員培訓(xùn)，時間最好在下午3：006：00 ② 培訓(xùn)內(nèi)容： 公司概況介紹 公司規(guī)模、企業(yè)文化、發(fā)展前景、提供怎么樣的晉升空間。 . 發(fā)放前必須經(jīng)過認真的踩點，合理規(guī)劃發(fā)放線路，填制《**店DM發(fā)放路線》，報區(qū)域經(jīng)理審批通過后執(zhí)行，執(zhí)行過程中指定專人進行監(jiān)督及發(fā)放效果反饋 ；u 例：《DM單發(fā)單踩點路線》u 例《DM單發(fā)放路線安排》日期發(fā)放路線時段發(fā)放對象（備注：各發(fā)放具體地點）數(shù)量發(fā)放人監(jiān)督人仁和區(qū)左邊街道8：3011:00市場 ：新街菜市場1000劉光榮+肖全花+促銷2名劉光榮11：0012：00單位：華山批發(fā)市場 菜市場 6001：304：50小區(qū) 春天花園 900多戶 攀鋼職工為主 9005：005：40學(xué)校：仁和街口幼兒園 小蜻蜓幼兒園4005：506：30散戶:仁和廣場\寶興南街\寶靈生活小區(qū) 7002) 短信通過手機短信的群發(fā)，讓更多層次顧客了解到公司活動信息，增加信息面的宣傳① 發(fā)放對像：發(fā)放前篩選短信投放對像；② 篩選依據(jù)：年齡層次、月消費金額、性別、企業(yè)單位、區(qū)域等；③ 短信投放時間：活動前一天，上午1012點準時投放，投放時由專人負責監(jiān)督。3) VIP積分換購① 活動時間：第一檔活動門店：4月11日第二檔活動門店：4月18日② 活動門店：全部門店③ 活動細則：會員日當天，門店外場設(shè)VIP積分換購專區(qū)，指定專人負責VIP積分換購，通過外場換購品的陳列及廣宣結(jié)合，吸客進店，通過區(qū)域氛圍的渲染，提升VIP顧客的認可度和忠誠度；④ VIP積分換購品明細如下：積分兌換檔換購品平均單價現(xiàn)有庫存800分祥業(yè)超細纖維干發(fā)帽、索菲布藝衣架5入裝、其龍精品拖鞋2038奧芬奇花悅特價多用巾85853791500分天達卡通地墊、棉圖多功能收納凳M12363783000分梓旭高級毛巾組合三件套、日本美濃燒進口2入拉面碗組、膳魔師艾蒙多不銹鋼保溫旅游壺、膳魔師時尚保鮮食物罐64825000分美麗雅旋轉(zhuǎn)密碼拖1564968000分永豐源22頭骨瓷中餐18613210000分*25021031320000分*230cm30086第三節(jié)：宣傳計劃及執(zhí)行標準1. 宣傳計劃1) 線上宣傳① 官方微博：紅綿家紡② 官網(wǎng)：③ 官方微信：紅綿紡hmf19992) 媒體宣傳：① 短信：活動主題+活動內(nèi)容+主力單品（篩選目標客群；由市場中心統(tǒng)一負責發(fā)放）② 彩信：活動主題+vip活動內(nèi)容+主力單品（VIP短信期刊：積分在2000分以的VIP；由市場中心統(tǒng)一負責發(fā)放）3) 物流車身宣傳：公司LOGO+活動主題+活動內(nèi)容+主力單品③ 定點宣傳：大型小區(qū)定點宣傳、人流量大的公共場所定點宣傳（由市場中心統(tǒng)一負責）4) 常規(guī)宣傳：① 手發(fā)DM② 舉牌 ③ 腰鼓 （僅限于二級市場）④ 自行車車隊 （僅限于二級市場）6) 終端表現(xiàn)：① 店外宣傳（播音、店外造勢、櫥窗海報、店外地膠、臺階貼、門貼）；② 店內(nèi)宣傳（主題吊旗、中島價格牌、人氣價格牌、可涂寫價格牌、背柜貼、專區(qū)氛圍、活動區(qū)氛圍、促銷區(qū)桌子擋板）2. 執(zhí)行標準1) 手發(fā)DM單通過對整個市場DM單發(fā)放，讓市場宣傳投放更深入更徹底，顧客更直觀清晰了解活動內(nèi)容① 發(fā)放地點：市場（菜市場、批發(fā)市場等）、街道（商鋪、散戶）、重點小區(qū)（小區(qū)大門或是樓道）、學(xué)校（能接送小孩的學(xué)校）、單位（企事業(yè)單位、公司、醫(yī)院、銀行等）及街道行人等② 發(fā)放人群：以目標銷售群為核心，有選擇的發(fā)放（多為女性顧客，尤其是25歲以上女性） ③ 發(fā)放時間安排：市場以一早一晚（選擇人流量較大時間段發(fā)放）、發(fā)放學(xué)校時提前了解放學(xué)（或上學(xué)）時間，在此期間針對接送小娃的顧客進行發(fā)放 ④ 發(fā)放的注意事項：. 發(fā)放時一定要向顧客清楚解釋活動時間、地點、主題、活動內(nèi)容。 門店店長根