【正文】 8. 積極參加各種業(yè)務培訓，提高服務水平，完成上級交派的各種任務。6. 負責協(xié)助值臺服務員做好客人就餐后的清潔整理工作。4. 嚴格執(zhí)行傳菜程序，確保準確迅速。2. 負責將廚房做好的菜品準確送到相應的餐桌，運送過程中保證菜品的質(zhì)量。6． 有較強的應變能力，反應靈敏，機智靈活，善于處理服務員和客人的實際問題。4． 精通餐廳的服務程序和服務標準，具有熟練的服務技能，對托盤技術要求熟練，能迅速準確地使用各種傳菜工具。2． 接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓。7. 負責賬款回收工作。6. 愛護和正確使用各種機械設備，如電話、電腦等，保證各項設備的正常運轉(zhuǎn)。5. 嚴格遵守各項程序，重點防范逃帳、錯帳的情況發(fā)生，對工作中出現(xiàn)的較大問題，及時上報領導。3 .負責每日業(yè)務票據(jù)及報表的審核工作，對于部門工作完成質(zhì)量、報表正確與否有全部責任。1 .負責前廳收款工作，保證吧臺工作有條不紊、準確及時。8． 具有較強的應變能力，反應靈敏，機智靈活，善于處理服務員和客人的實際問題。6． 熟記菜單、酒水單的內(nèi)容、價格。4． 通曉各種菜式的價格、口味、原料、烹制時間及其制作過程。2． 接受過餐飲服務方面的專業(yè)培訓。9. 負責就餐賓客酒水的存放與保管工作。7. 每天制作酒水賬本，各種商品沒有經(jīng)過允許不準外借。5. 負責所在區(qū)域酒柜、冰箱等設施設備保管、維護、保養(yǎng)工作。3. 控制好酒水庫存數(shù)量，及時準確地填寫領料單，做好酒水的補充工作。1. 執(zhí)行上級指示，認真完成上級交給的工作任務。8． 具有較強的應變能力，反應靈敏，機智靈活，善于處理服務員和客人的實際問題。6． 熟悉餐廳的服務程序和服務標準，具有一般的服務技能。4． 具有財務管理的一般知識，有一定的賬目處理能力，能夠使用、制作各種工作報表。2． 具有良好的思想品德，嚴于律己，有較強的責任感，工作認真仔細，熱愛本職工作。主管檢查合格后關閉房間燈具，關閉所有電源，門窗鎖好，下班離店。擦地時注意圓桌下面、沙發(fā)底部的衛(wèi)生區(qū)域。距離桌邊30公分。7. ，垂直底部邊緣與大酒杯上部邊緣成一條直線，湯勺擺放于湯碗內(nèi)，勺把朝左，與骨碟平行。6. 將毛巾托擺放于筷子右側(cè)，底邊與筷子成一條直線。5. 筷架放于骨碟右，與小酒杯為一條直線，以筷子出筷架五分之一為準，擺放漏勺于左側(cè)。4. 將大酒杯、小酒杯托起，從主人位開始擺放，先擺放大酒杯，放在骨碟中心正上方3厘米。骨碟距桌邊3厘米。3. 從主人位開始，按順時針方向擺放骨碟。臺布中心凸縫向上。擺臺標準：1. 準備好合適的臺布、毛巾托、筷子、筷架、湯碗、大酒杯、小酒杯、湯勺、骨碟、牙簽、臺卡、煙缸、漏勺檢查有無破損及是否清潔干凈。2． 臟臺布、口布、香巾按規(guī)定時間到區(qū)域布草存放處。4. 將餐臺上的垃圾收到垃圾筒內(nèi)，送到配菜間。檢查臺裙是否需要更換。1 . 轉(zhuǎn)盤：先用濕布將轉(zhuǎn)盤表面油漬與污漬擦凈，然后沾少許洗滌劑用濕抹布將轉(zhuǎn)盤擦干凈。（清洗步驟同上）5． 將溫水盆和垃圾一起送到樓層配菜間，然后把笤帚和撮子拿到包間。注：餐具底部如洗不干凈，可用去污粉清洗。2． 先將玻璃器皿放到溶液里清洗干凈，再放到開水盆里涮一下，倒扣在桌上。玻璃器皿不能和瓷器放在一起洗具體要求：1． 將兩個盆分別打上溫水和開水，放到桌上。玻璃器皿要用干凈的擦杯專用布擦干。消毒：將沖好的餐具，放在消毒盆里浸泡10分鐘。刷：將兩個洗刷盆分別放三分之二的水，在右邊的盆里倒定量的洗滌劑（配比100ppm），在左邊盆里放入消毒液（配比1：200），將洗過的餐具放在洗滌盆里，清洗干凈（洗不干凈的用去污粉清洗）。房間客用餐具由服務員親自洗刷其程序如下：收餐具時應本著先收布草類、玻璃器皿，后收瓷器的原則，其具體順序為：香巾、口布、酒杯、煙缸、小料勺、湯漏勺、骨碟、茶碟、湯碗、茶杯，后收筷子、筷架、小勺?？碗x后，先將空調(diào)、排風等電器設備關閉，留一組工作燈照明，窗戶打開通風，椅子撤離桌邊擺放整齊。2． 及時提醒客人帶好隨身物品，不要遺漏。送客：要求態(tài)度熱情，始終如一。（6）若不符合要求時，就小聲告訴客人說：“先生/女士，非常抱歉，您可以換一種方式結(jié)帳嗎？因XXX原因暫不能使用，謝謝您的合作。（4）當客人用現(xiàn)金時，需當面點清，并且再為客人重復一遍，用禮貌用語：“先生/女士，收您XX元！謝謝。（2）如果客人在餐桌（房間）結(jié)帳，先請客人核實酒水，再核實菜品記錄是否正確（特別是添加酒水、菜品和退菜等）。二、對客結(jié)帳的程序1． 要求禮貌熱情，唱收唱付，帳錢清楚，不出差錯。5． 合并臺桌單據(jù)簽字是否確認準確。核對菜單有無漏菜。2． 檢查酒水單，有無漏記酒水。加湯時注意提醒客人，以免湯灑在客人身上。餐桌附近地面上隨時觀察未熄滅的煙頭，及時清理。餐中發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑物品及時上報管理人員。及時提醒客人的手機、打火機或任何有金屬含量的物品禁止放置在電磁爐上，以防發(fā)生危險。針對第六條采取以下措施：①應將菜品打回廚房。針對第五條采取措施： ① 在第一時間將菜品返回劃菜處，通知后廚停菜。② 征求客人意見，將菜送至廚房由廚師長鑒別后，在第一時間內(nèi)將我們的處理意見轉(zhuǎn)達給客人。傳菜員和服務員要做好菜品把關，如果需要重新加工，下單寫明加工要求。針對第三條采取以下措施：客人點菜時往往會有一些特殊要求，比如：不吃香菜，不放辣等等。菜做好后，由主管親自上桌。（6）菜品規(guī)格與菜單上照片不符。（4）質(zhì)量出現(xiàn)問題的菜品。（2）由傳菜員、服務員失誤上錯的菜品。針對第四種情況，首先向客人解釋這種做法我們暫時做的不是很出色，然后再根據(jù)客人所點菜的特點向客人介紹一種適合這種原料的做法。針對第二種情況，首先要及時告訴客人因為我們的原料都是當天采購當天銷售，由于今天市場緊缺，所以沒有買到XX原料，然后向客人推薦些口味、價格、原料相似的菜品或有特色的菜品。（4）客人點的菜品的烹調(diào)方法，是我們店不能做的。（2）客人點的菜品是當日沽清的。5. 餐中注意托盤的組合運用，用利于增加餐中工作效率。3. 若客人在餐中加菜或換菜時，應到廚房確認一下，再下菜單。餐中應保持轉(zhuǎn)盤清潔，如轉(zhuǎn)盤較臟，可用餐巾紙擦拭；并將雜物，用雜物夾夾到托盤中的骨碟里。2. 當用托盤端餐具或飲品時，留意自己的手肘不要碰到客人頭部，要注意保持托盤的平衡，以防發(fā)生意外。續(xù)酒則應根據(jù)實際情況添加。1. 添茶、續(xù)酒都要按標準要求進行，添茶時少于三分之一應續(xù)斟，茶水應做到隨用隨斟。2． 更換煙缸：以三個煙頭為更換標準。1． 更換骨碟：從主賓開始順時針方向在客人右邊依次進行；操作時，必須使用托盤和雜物夾；在撤換骨碟的同時將桌面的殘物、臟餐巾紙等收拾好，并根據(jù)實際情況在換完骨碟后，重新派送一遍餐巾紙。（14）上每道涮品時應及時為客人報清菜品涮制時間及特點。（12）客人第一次食用特殊風味的菜品或酒店新推出的菜品時，應視客人需求情況介紹食用方法和注意事項。（10）上菜時盡量用一只手，另一只手放在背后（特殊盛器可用兩只手）。（9）上第二道菜時與第一道菜在轉(zhuǎn)盤上呈一條線，第三道菜呈品字形，四個菜成四角形，五個菜成梅花形，六菜以上均勻放在轉(zhuǎn)盤邊緣?！甭曇繇懥燎逦?，但應注意語氣婉轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤時，如有客人在夾菜，應稍等一下再轉(zhuǎn)。（7）服務員上崗必須精神飽滿，面帶微笑，走動巡視服務，不許遠離或背對（8）上第一道菜時（每一道菜一樣），將其放至轉(zhuǎn)盤邊，端盤的手勢：大拇指 順著盤邊，其余四指托著盤底。（4）餐桌上的餐碟不允許相互重疊，當菜放不下是時，對于剩量很少的菜，要用標準服務語言詢問客人是否可換小盤或幫客人分餐，并說“謝謝”（5）上菜時應根據(jù)客人的進餐速度與廚房及時溝通，不許壓菜；要按照菜單上菜，確保上菜的準確性。（3）上魚時，魚頭在左，魚尾在右，魚肚朝向客人。對于帶調(diào)料的菜應先上調(diào)料后上菜。”當最后一道菜上完后，對于不喝酒水、飲料的客人應詢問是否上主食，對于帶殼海鮮的菜，吃完后派送一遍餐巾紙。上菜的注意事項：（1）上菜時不可從客人頭上掠過，上菜高度應低于客人的肩部，防止湯汁灑在客人頭上或身上。每餐的上菜位置只有1個，將菜放于餐桌中央，退后一步打手勢報菜名。注：推銷酒水時，不宜過急，應按客人的需求耐心、周到地為客人推薦相應的酒水。5． 為客人介紹酒水時，要針對不同的消費對象進行推銷。4． 對于保鮮類的酒水，因其不宜保存時間太長應向客人著重推銷。2． 若客人對餐廳酒水不了解，服務員應主動為客人介紹、推銷酒水，包括白酒、啤酒、紅酒、飲料等。1點主食；我們的主食有甜點餅類、面條等，比較有特色的有…….提醒客人主食是否提前預定，因為主食都是現(xiàn)做的需要一定的時間。1點雜品菌類：我們所有的菌類都是從云南空運過來的純野生菌類，富含人體所需的多種氨基酸礦物質(zhì)維生素可以延緩衰老抗癌，對湯有提鮮的作用。1點肉類：我們這里的肉類有手工切的厚片還有機器刨的薄片，厚片比較有特色口感香有嚼勁，頂級肥牛是本店最好的肉類，是肥牛極品中的極品。丸類比較脆爽筋道，彈牙。 點小料：為客人介紹豆撈小料口感吃法及特色 點涼菜：您好，您看一下我們這里的涼菜，都是自制現(xiàn)做的，都非常新鮮，有鹵水系列的，有燒臘系列的，還有一些比較清口的然后進行菜品的介紹。而且具有美容養(yǎng)顏、延緩衰老增強人體免疫力等功效，比較有特色的有鮑魚、龍蝦、象拔蚌還有一些深海魚類”然后進行合理的推銷。（8）加菜時，也要注明客人原來的特殊要求。點菜的注意事項：（1）按照從涼菜到涮品、從中檔到高檔的原則及順序給客人介紹。站在客人右后側(cè)4公分處，將菜單翻至主頁，遞給客人，面帶微笑介彎腰15度介紹酒店特色，“您好，我們酒店主要經(jīng)營的是高檔海鮮火鍋，以涮制各種名貴海鮮還有自制的丸滑類及手工刀切的厚片牛肉為主，”然后進行合理的推銷。報名服務：當客人到齊后，服務員應站在副主人右側(cè)，聲音適中面帶微笑報名“您好，我是本桌值臺服務員，我叫，大家叫我….好了，很高興為您服務，如果餐中您對我們的菜品和服務有什么意見請及時指出，我們會虛心接受并努力改正，最后再次感謝您的光臨并祝您就餐愉快，謝謝。增加人數(shù)要得到主人同意方可，操作時注意屬于海鮮個數(shù)的菜減少人數(shù)則要根據(jù)實際情況，問一下廚師長或領導是否可行，然后給客人答復。但要注意上菜時機，征詢客人是否起菜。了解信息（1）根據(jù)訂餐情況，如果客人菜品是叫起的，應核實人數(shù)，及時與吧臺和廚房取得聯(lián)系。（4）在實際操作中，必須以增加餐位為先，然后再繼續(xù)服務。（3）增餐位時也應在側(cè)位填加，增加餐具要齊全，并調(diào)整好餐距。”增減餐位（1）若客人的就餐人數(shù)需要增減，則需增減餐位。（3）鋪口布時一定要向客人致歉，提醒客人給予配合。鋪口布：（1）從主賓開始，順時針方向進行，服務員側(cè)身站在客人右側(cè)30厘米處，用右手輕輕拿起口布，雙手將口布在客人身體后方輕輕抖開?！罢垎柧栈ú栊枰狱c糖嗎？”加糖時可以根據(jù)客人要求直接加到茶壺中，也可將糖盅放到轉(zhuǎn)盤上讓客人根據(jù)自己需要進行食用。（2）不能交叉倒水或左右開弓，茶水斟至八分滿為宜。同時這段時間可以為客人上香巾。操作時倒茶壺的三分之一開水將茶葉進行清洗，拿起茶壺晃動幾下，然后把茶壺內(nèi)的水倒掉。問茶：用禮貌用語：“請問您用什么茶水？我們這里有龍井、鐵觀音、普洱和菊花茶，您喜歡喝那一種？”客人選擇后，用禮貌用語：“好的，請稍等。（2）待客人入座站在餐椅前方時，雙手輕提餐椅靠背，以膝蓋輕輕頂送餐椅至客人腿窩處，并再次說：“請坐”。同時雙手輕提椅背向后移動3040㎝，以手勢示意客人就座。 （7）用右手掛衣帽。 （5）將客人的衣物迅速掛在衣架上，所帶包裹放在衣柜內(nèi)。 （3）待客人解開衣扣時，迅速以雙手接拿衣服的領口、肩胛部位，順勢將衣服向下方移動。接掛衣帽： （1）禮貌用語在前，首先為女賓或主賓服務。講解菜品沽清情況，當日急推產(chǎn)品，當日菜品酒水價格變化情況當餐服務注意事項。檢查所需物品是否備齊、是否干凈：熱水、餐巾紙、酒啟子、打火機、四味小料、加湯、托盤。圓桌椅子擺放與餐位對齊，與桌裙相切，椅子之間間距相等； 檢查臺布、桌裙：要干凈整潔、平整、中間折線成一致，下垂四周要均勻。檢查電器設備：空調(diào)、電磁爐等是否安全運轉(zhuǎn)。5． 對于備餐柜的清潔，臺面用干凈的抹布將油跡擦拭干凈，柜內(nèi)物品要按照餐具擺放示意圖進行擺放，要求整齊、干凈、無污跡。4． 對于地面的清潔，先用笤帚把地面的固體垃圾清掃干凈，準備一盆洗滌劑溶液的清水，用干凈的墩布將地面從里到外擦拭干凈，達到地面光亮、整潔。注意必須將洗滌劑全部擦凈，然后噴上家具保潔蠟進行保養(yǎng)。全部擦完后，要進行自檢，不能出現(xiàn)灰塵、毛絨、污跡等情況，最終做到無死角衛(wèi)生。順序：從上到下，從里到外。出現(xiàn)問題，當場要直接解決。；服務員必須引以為戒，通過事例提高自身素質(zhì)和技能，并及時反映工作中存在的問題與改進建議。 2.、著黑色小布鞋，鞋子干凈無污漬破損；頭發(fā)短而齊整，不留胡須，不佩戴任何首飾；不留長指甲，指甲內(nèi)無污穢物；秋、冬季工作服內(nèi)的襯衣領口、袖口干凈無污漬、灰塵。接受樓面經(jīng)理儀容儀表檢查。 9. 完成上級領導臨時交辦的各項工作。7. 了解重要客人和老客戶的飲食習慣和特點，以便有針對性的為客人服務。5. 積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量。同時做好客戶檔案記錄和菜品反饋記錄。熟記菜單、酒水單的內(nèi)容、價格。檢查所屬責任區(qū)內(nèi)存在的安全隱患，做好責任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生的清潔工作。5． 表達能力強，善于交際又能自重。3． 服務意識強，性格外向，頭腦靈活，工作認真。第四章 服