【正文】 005歸檔存在電腦里 話 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱貴賓卡銷售代 號(hào)文件編制單位日 期20052建立總資料促銷成功用戶次日光臨我廠把(貴賓卡使用說明)復(fù)印件交給用戶以便用戶后期考慮過幾天后電話跟蹤聯(lián)系引導(dǎo)用戶來收銀臺(tái)填寫貴賓卡銷售單用戶當(dāng)場(chǎng)就購買貴賓卡用戶當(dāng)場(chǎng)表示考慮一下后期再購買面對(duì)面的介紹貴賓卡各種服務(wù)內(nèi)容客戶來廠前1小時(shí)提醒用戶來廠維族維修進(jìn)行客戶現(xiàn)場(chǎng)關(guān)愛客戶來廠填寫預(yù)約單確定預(yù)約時(shí)間進(jìn)行常規(guī)客戶關(guān)愛中,向用戶介紹貴賓卡的好處,并告知用戶下次來此維修提前預(yù)約進(jìn)行回訪回訪過程中給用戶介紹貴賓卡好處,并提醒用戶下次來廠維修時(shí)提前預(yù)約掌握客戶的相關(guān)信息(生日 年檢保險(xiǎn)保養(yǎng)日期等特殊日子客戶關(guān)懷否每日維修回訪問前查看用戶是否為貴貴賓用戶作業(yè)流程圖審核制作流程名稱短信業(yè)務(wù)代號(hào)文件編制單位日期20052解說此次短信內(nèi)容在EXCEL,B例中輸入本次短信主題在用戶來廠當(dāng)天前一小時(shí)提醒用戶今日來廠與用戶預(yù)約來廠時(shí)間,并告知預(yù)約電話用戶來廠現(xiàn)場(chǎng)關(guān)愛填寫預(yù)約單收到未收到當(dāng)天電話確認(rèn)用戶是否收到此短信發(fā)送文件批處理登入移動(dòng)短信系統(tǒng)保存關(guān)閉刪除聯(lián)通號(hào)碼,并對(duì)移動(dòng)電話實(shí)行排序?qū)κ謾C(jī)號(hào)碼進(jìn)行排序把相關(guān)客戶手機(jī)貼添到別一個(gè)EXCEL表格中從總資料里刷選出相關(guān)(活動(dòng)保養(yǎng)年審周年等)客戶資料DCRC話 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱客戶咨詢解答代 號(hào)文件編制單位日 期20052客戶來電咨詢DCRC就客戶問題回復(fù)客戶限半個(gè)工作日內(nèi)相關(guān)部門答復(fù)DCRC記錄人分發(fā)至相關(guān)部門填寫客戶咨詢信息表記錄咨詢內(nèi)容能當(dāng)場(chǎng)解答的當(dāng)場(chǎng)解答不能當(dāng)場(chǎng)解答的耐心聽取顧客咨詢內(nèi)容作業(yè)流程圖審核制作流程名稱預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期20052客戶DCRC維修中心002需確認(rèn)前一日預(yù)約卡完成情況主動(dòng)電話預(yù)約登 記010008007004003總 結(jié)分 析重新預(yù)約主動(dòng)聯(lián)系了解原因填預(yù)約看板預(yù) 約 卡報(bào) 送001預(yù)約宣導(dǎo)車輛未入廠009006005結(jié) 算車輛入廠安排場(chǎng)地、人員或零件接 收 工 作 流 程 圖審 核制 作流程名稱預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052編號(hào)術(shù) 語注 解附 表001預(yù)約宣傳 過寄信的方式進(jìn)行預(yù)約宣傳 過電話溝通的方式進(jìn)行預(yù)約宣傳 參考話術(shù)流程002主動(dòng)電話預(yù)約客戶在收到信后或接聽電話后會(huì)進(jìn)行主動(dòng)電話預(yù)約003預(yù)約卡報(bào)送詳細(xì)記錄預(yù)約的時(shí)間內(nèi)容及時(shí)將預(yù)約卡上交車間主任附預(yù)約卡004預(yù)約看板車間主任根據(jù)預(yù)約車輛的入廠時(shí)間在預(yù)約看板上標(biāo)明入廠時(shí)間、車牌、維修內(nèi)容等DCRC人員定時(shí)監(jiān)督檢查預(yù)約看板上的內(nèi)容005安排場(chǎng)地人員零件維修廠根據(jù)預(yù)約時(shí)間內(nèi)容提前安排場(chǎng)地、人員、并且將零配件準(zhǔn)備齊全006車輛入廠 客戶按預(yù)約時(shí)間入廠進(jìn)行保養(yǎng)維修 客戶在預(yù)約卡上簽字007了解原因DCRC人員以打電話的形式，了解車輛沒有入廠的具體原因008重新預(yù)約了解了車輛未入廠的具體原因后，建議客戶重新預(yù)約009結(jié) 算預(yù)約卡的收集統(tǒng)計(jì)010總結(jié)分析對(duì)預(yù)約客戶的入廠情況進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì)分析，并且上交維修中心話 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱預(yù)約標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052008預(yù)約宣傳預(yù)約介紹005006007004003002001 001表明來意結(jié) 束 祝 語不 在在請(qǐng)本人接自我介紹 非本人接本 人 接開 始話 術(shù) 審 核制 作流程名稱預(yù) 約 標(biāo) 準(zhǔn) 作 業(yè) 流 程代號(hào)文件編制單位日期20052編 號(hào)作 業(yè) 名 稱要 點(diǎn) 話 術(shù)001開始 詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼； “您好，請(qǐng)問吳總(經(jīng)理)在嗎？” (固定話術(shù))002本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作! (固定話術(shù))003自我介紹 (固定話術(shù))004預(yù)約介紹我們維修中心最新推出一項(xiàng)新制度—預(yù)約制度，主要目的是為了讓您的車子在保養(yǎng)或維修時(shí)不用排隊(duì)等候，節(jié)約您寶貴的時(shí)間，同時(shí)也有利于我們維修廠為您做好一切準(zhǔn)備工作！(固定話術(shù))005預(yù)約宣傳我們真誠的希望您的車子在回廠之前您能夠先打電話過來預(yù)約一下，我們會(huì)提前為您安排場(chǎng)地和人員，我們的預(yù)約電話是057382697663。 (非固定話術(shù))010建 議您不妨再來我們維修中心感受一下我們的服務(wù)，相信我們的合作會(huì)非常愉快！ (固定話術(shù))011結(jié)束祝語我們嘉興康達(dá)汽車維修中心真誠期待您的光臨！最后祝您工作順利，身體健康！謝謝，再見！ (固定話術(shù))話 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱促銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052008009007006005004003002001結(jié) 束祝 語表明來意不 在請(qǐng)本人接預(yù)約宣傳活動(dòng)內(nèi)容介紹表明來意自我介紹在非本人接本 人 接開 始010 話 術(shù) 審 核制 作流程名稱促銷活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052編號(hào) 作 業(yè) 名 稱要 點(diǎn) 及 話 術(shù)001開 始 詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼；“您好，請(qǐng)問吳總(經(jīng)理)在嗎” (固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？ (固定話術(shù))003本人接吳總（經(jīng)理）您好，非常抱歉打擾您的工作！ (固定話術(shù))004自我介紹我是康達(dá)汽車維修中心的小王，以前與您聯(lián)系過的，還記得我吧！005表明來意您是我們康達(dá)汽車維修中心的最重要的客戶，為了答謝您一直以來對(duì)我們維修中心的支持與厚愛，我們根據(jù)您愛車的使用情況，特在夏季來臨之即，為您提供免費(fèi)冷氣健診活動(dòng)，希望您能在百忙之中，抽空過來參加活動(dòng)！順便問一下您是否收到了我們給您郵寄的促銷信函？進(jìn)入“一對(duì)一”營(yíng)銷 (非固定話術(shù))006活動(dòng)時(shí)間內(nèi)容介紹具體活動(dòng)時(shí)間是在12月25日開始，截止2月7日為止；具體活動(dòng)內(nèi)容包括：25項(xiàng)免費(fèi)檢查；維修費(fèi)工時(shí)費(fèi)打八折；免費(fèi)洗車等；同時(shí)我們還為您準(zhǔn)備了精美的禮品一份！ (非固定話術(shù))007預(yù)約宣傳 為了節(jié)省寶貴的時(shí)間，您在來參加活動(dòng)之前可以先來電預(yù)約，我們會(huì)為您做好一切準(zhǔn)備，預(yù)約電話為05732600663； 順便提醒您一下，過來時(shí)將我們給您寄的信函帶過來，憑此信函您可以享受各種優(yōu)惠。作 業(yè) 流 程 圖審核制作流程名稱未來廠 客 戶代 號(hào)文件編制單位日 期20052011005003004002001建議賣點(diǎn)營(yíng)銷安慰客戶抱怨服務(wù)抱怨價(jià)格其 他區(qū)域關(guān)系抱怨質(zhì)量了解原因了解行駛里程自我介紹本 人 接表明來意請(qǐng)本人接非本人接開 始在不 在、作 業(yè) 流 程 話 術(shù)審核制作流程名稱未來廠客 戶代號(hào)文件編制單位日期20052作業(yè)編號(hào)作業(yè)名稱要點(diǎn)及話術(shù)輔助資料001開 始 詳細(xì)閱讀客戶資料，然后撥通電話號(hào)碼； “您好，請(qǐng)問吳總(經(jīng)理)在嗎？” (固定話術(shù))002請(qǐng)本人接麻煩您請(qǐng)吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？ (固定話術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作! (固定話術(shù))004表明來意我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王，這次打電話過來主要是想了解一下吳總的菱帥轎車的使用情況怎么樣? (固定話術(shù))005自我介紹我是康達(dá)汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王。006統(tǒng) 計(jì)預(yù)約卡數(shù)量的統(tǒng)計(jì)。004預(yù) 約對(duì)于一些營(yíng)銷成功的客戶回廠之前會(huì)進(jìn)行電話預(yù)約并認(rèn)真填寫預(yù)約卡。 (非固定話術(shù))010建 議您不妨再來我們維修中心感受一下我們的服務(wù)，相信我們的合作會(huì)非常愉快！ (固定話術(shù))011結(jié)束祝語我們嘉興康達(dá)汽車維修中心真誠期待您的光臨！最后祝您工作順利，身體健康！謝謝，再見！ (固定話術(shù)) 作業(yè)流程圖審核制作流程名稱流失客戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期20052DCRC維修中心維修結(jié)算流失客戶營(yíng)銷方案為更佳007004流失客戶分析報(bào)告預(yù)約003賣 點(diǎn)營(yíng) 銷仔細(xì)聆聽認(rèn)真記錄002001電話調(diào)查資料收集008005測(cè)評(píng)車輛回廠006統(tǒng)計(jì)結(jié) 算 作業(yè)流程圖理 審核制作流程名稱流失客戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程代號(hào)文件編制單位日期20052編號(hào)術(shù) 語注 解附 件001資料收集進(jìn)入狀元軟件車輛檔案管理系統(tǒng)；進(jìn)入流失客戶檔案總客戶檔案是刷選.附流失客戶監(jiān)控002電話調(diào)查根據(jù)擬定的話術(shù)進(jìn)行電話跟蹤，并掌握溝通技巧。 （以上根據(jù)實(shí)際情況而論）再次致以誠摯的謝意，并靜候佳音！浙江康達(dá)汽車嘉興服務(wù)中心二00五年二月三日作 業(yè) 流 程 圖審 核制 作流程名稱查找車籍資料（活動(dòng)專用）流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052001整理資料庫以EXCEL所要的內(nèi)容點(diǎn)擊查找下一個(gè)006005004003002輸入想要查找的內(nèi)容查找編緝作業(yè)流程 審 核制 作流程名稱查找車籍資料（活動(dòng)專用）流程代 號(hào)文件編制單位日 期20052編 號(hào)作 業(yè) 名 稱要 點(diǎn) 及 話 術(shù)001整理資料庫以EXCEL經(jīng)EXCEL的形式整理資料庫,用統(tǒng)一的黑色字體,從未來廠客戶黃色,失聯(lián)客戶為綠色,會(huì)員客戶為紅色.002編緝單擊編緝003查找再單擊查找004輸入想要查長(zhǎng)的內(nèi)容輸入所要查找的內(nèi)容(如:車牌號(hào)碼,車型,購車時(shí)間,發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào),底盤號(hào)碼,客戶單位,聯(lián)系人,聯(lián)系方式,地址等)005點(diǎn)擊查找下一個(gè)006所要的內(nèi)容作 業(yè) 流 程 圖審 核制 作流程名稱周會(huì)統(tǒng)計(jì)代 號(hào)文件編制單位日 期20052汽修軟件中導(dǎo)出本周來廠輛次003001結(jié)合月初制定的目標(biāo)預(yù)約卡數(shù)出本周預(yù)約量次總