【正文】 檢的車輛006分別填寫預(yù)約明細,資料整理明細.007到月末上交給領(lǐng)導(dǎo)結(jié)合本月的電訪中出現(xiàn)的問題,羅列出哪方面做得比較好哪方面做得不足作 業(yè) 流 程 圖審核制作流程名稱未來廠 客戶監(jiān)控代 號文件編制單位日 期20052未來廠客戶汽修軟件中導(dǎo)出從開業(yè)到現(xiàn)在來廠客戶資料總客戶資料篩選出不重復(fù)客戶資料浙江康達汽車工貿(mào)有限公司作 業(yè) 流 程 圖審核制作流程名稱流失客戶監(jiān)控代 號文件編制單位日 期20052篩選出不重復(fù)客戶資料流失客戶汽修軟件中導(dǎo)出從開業(yè)到現(xiàn)在來廠的客戶資料總客戶資料刷選掉重復(fù)來廠客戶留下的客來廠車輛話述 流 程 圖審核制作流程名稱流 失 客 戶代 號文件編制單位日 期20052011010009008007006005003004002001建議賣點營銷安慰客戶抱怨服務(wù)抱怨價格其 他區(qū)域關(guān)系抱怨質(zhì)量了解原因了解行駛里程自我介紹本 人 接表明來意請本人接非本人接開 始在不 在作 業(yè) 流 程 話 術(shù)審核制作流程名稱流 失 客 戶代號文件編制單位日期20052作業(yè)編號作業(yè)名稱要點及話術(shù)輔助資料001開 始 詳細閱讀客戶資料，然后撥通電話號碼； “您好，請問吳總(經(jīng)理)在嗎？” (固定話術(shù))002請本人接麻煩您請吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？ (固定話術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作! (固定話術(shù))004表明來意我是康達汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王，這次打電話過來主要是想了解一下吳總的菱帥轎車的使用情況怎么樣? (固定話術(shù))005自我介紹我是康達汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王。(固定話術(shù))006了解行駛里程吳總，您的愛車現(xiàn)在行駛了多少公里？(固定話術(shù))007了解原因您的車子在我們這里做了第二次保養(yǎng)之后，到現(xiàn)在為止，您好久沒來了，是吧？ (非固定話術(shù))008安慰客戶跟據(jù)客戶反映的原因，向客戶作相應(yīng)的解釋并安慰！ (非固定話術(shù))009賣點營銷 我們有良好的品質(zhì)保證，我們一律使用正廠配件； 對于一些老客戶我們提供長期的優(yōu)惠政策； 我們康達汽車維修中心一直以客戶的最終滿意為目的； 對于客戶的不同需求，我們會提供個性化的服務(wù)。 (非固定話術(shù))010建 議您不妨再來我們維修中心感受一下我們的服務(wù)，相信我們的合作會非常愉快！ (固定話術(shù))011結(jié)束祝語我們嘉興康達汽車維修中心真誠期待您的光臨！最后祝您工作順利，身體健康！謝謝，再見！ (固定話術(shù)) 作業(yè)流程圖審核制作流程名稱流失客戶標準作業(yè)流程代號文件編制單位日期20052DCRC維修中心維修結(jié)算流失客戶營銷方案為更佳007004流失客戶分析報告預(yù)約003賣 點營 銷仔細聆聽認真記錄002001電話調(diào)查資料收集008005測評車輛回廠006統(tǒng)計結(jié) 算 作業(yè)流程圖理 審核制作流程名稱流失客戶標準作業(yè)流程代號文件編制單位日期20052編號術(shù) 語注 解附 件001資料收集進入狀元軟件車輛檔案管理系統(tǒng)；進入流失客戶檔案總客戶檔案是刷選.附流失客戶監(jiān)控002電話調(diào)查根據(jù)擬定的話術(shù)進行電話跟蹤，并掌握溝通技巧。（進入話術(shù)流程）附話術(shù)流程003賣點營銷針對客戶不同的流失原因進行解釋并安慰；與車間主任與廠長共同探討吸引客戶重新回廠的方案；采用各鐘促銷方案達到營銷的目的。004預(yù) 約對于一些營銷成功的客戶回廠之前會進行電話預(yù)約并認真填寫預(yù)約卡。附預(yù)約卡005車輛回廠車間主任與業(yè)待要充分重視流失客戶的重新回廠，且做好一切準備工作。006統(tǒng) 計預(yù)約卡數(shù)量的統(tǒng)計。007測 評維修廠廠長對DCRC人員的流失客戶分析報告或流失客戶營銷方案等進行考核（評分）。作 業(yè) 流 程 圖審核制作流程名稱未來廠 客 戶代 號文件編制單位日 期20052011005003004002001建議賣點營銷安慰客戶抱怨服務(wù)抱怨價格其 他區(qū)域關(guān)系抱怨質(zhì)量了解原因了解行駛里程自我介紹本 人 接表明來意請本人接非本人接開 始在不 在、作 業(yè) 流 程 話 術(shù)審核制作流程名稱未來廠客 戶代號文件編制單位日期20052作業(yè)編號作業(yè)名稱要點及話術(shù)輔助資料001開 始 詳細閱讀客戶資料，然后撥通電話號碼； “您好，請問吳總(經(jīng)理)在嗎？” (固定話術(shù))002請本人接麻煩您請吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？ (固定話術(shù))003本人接吳總(經(jīng)理)您好!非常抱歉打擾您的工作! (固定話術(shù))004表明來意我是康達汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王，這次打電話過來主要是想了解一下吳總的菱帥轎車的使用情況怎么樣? (固定話術(shù))005自我介紹我是康達汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員我姓王。(固定話術(shù))006了解行駛里程吳總，您的愛車現(xiàn)在行駛了多少公里？(固定話術(shù))007了解原因您的車子在我們這里做了第二次保養(yǎng)之后，到現(xiàn)在為止，您好久沒來了，是吧？ (非固定話術(shù))008安慰客戶跟據(jù)客戶反映的原因，向客戶作相應(yīng)的解釋并安慰！ (非固定話術(shù))009賣點營銷 我們有良好的品質(zhì)保證，我們一律使用正廠配件； 對于一些老客戶我們提供長期的優(yōu)惠政策； 我們康達汽車維修中心一直以客戶的最終滿意為目的； 對于客戶的不同需求，我們會提供個性化的服務(wù)。 (非固定話術(shù))010建 議您不妨再來我們維修中心感受一下我們的服務(wù)，相信我們的合作會非常愉快！ (固定話術(shù))011結(jié)束祝語我們嘉興康達汽車維修中心真誠期待您的光臨！最后祝您工作順利，身體健康！謝謝，再見！ (固定話術(shù))話 術(shù) 流 程 圖審 核制 作流程名稱促銷活動標準作業(yè)流程代 號文件編制單位日 期20052008009007006005004003002001結(jié) 束祝 語表明來意不 在請本人接預(yù)約宣傳活動內(nèi)容介紹表明來意自我介紹在非本人接本 人 接開 始010 話 術(shù) 審 核制 作流程名稱促銷活動標準作業(yè)流程代 號文件編制單位日 期20052編號 作 業(yè) 名 稱要 點 及 話 術(shù)001開 始 詳細閱讀客戶資料，然后撥通電話號碼；“您好，請問吳總(經(jīng)理)在嗎” (固定話術(shù))002請本人接麻煩您請吳總(經(jīng)理)接一下電話好嗎？ (固定話術(shù))003本人接吳總（經(jīng)理）您好，非常抱歉打擾您的工作！ (固定話術(shù))004自我介紹我是康達汽車維修中心的小王，以前與您聯(lián)系過的，還記得我吧！005表明來意您是我們康達汽車維修中心的最重要的客戶，為了答謝您一直以來對我們維修中心的支持與厚愛，我們根據(jù)您愛車的使用情況，特在夏季來臨之即，為您提供免費冷氣健診活動，希望您能在百忙之中，抽空過來參加活動！順便問一下您是否收到了我們給您郵寄的促銷信函？進入“一對一”營銷 (非固定話術(shù))006活動時間內(nèi)容介紹具體活動時間是在12月25日開始，截止2月7日為止；具體活動內(nèi)容包括：25項免費檢查；維修費工時費打八折；免費洗車等；同時我們還為您準備了精美的禮品一份！ (非固定話術(shù))007預(yù)約宣傳 為了節(jié)省寶貴的時間，您在來參加活動之前可以先來電預(yù)約，我們會為您做好一切準備，預(yù)約電話為05732600663； 順便提醒您一下，過來時將我們給您寄的信函帶過來，憑此信函您可以享受各種優(yōu)惠。 (固定話術(shù))008表明來意我是康達汽車維修中心的客戶關(guān)懷專員，我姓王，這次打電話過來主要想邀請吳總參加新春健診活動，活動時間是12月25日2月7日，麻煩您轉(zhuǎn)告一下，好嗎？謝謝您！ (非固定話術(shù))009結(jié)束祝語我們康達汽車維修中心隨時歡迎您的到來，謝謝，再見我不多打擾您了，謝謝，再見！ (固定話術(shù)) 作業(yè)流程圖審核制作流程名稱服務(wù)人員姿態(tài)、電話語氣技巧代號文件編制單位日期20052DCRCA、姿態(tài)服裝統(tǒng)一(深色西服、白襯衫為主色調(diào))見到客戶問候,例如:您好,恭喜發(fā)財,歡迎光臨等講話吐字清楚、清晰，音量適中面帶微笑,落落大方坐如鐘、立如松B電話語氣:面帶微笑的工作,使用禮貌的語言控制自己的情緒(怒、哀),勿讓自己的情緒影響所講或所聽的話反饋適當?shù)牟迦胱约旱南敕案惺懿灰茁牰?如地址、電話、數(shù)字)要重復(fù)確認要做記錄有時要站在客戶的立場,讓用戶了解我們的工作. 致客戶的一封信尊敬的客戶:您好!,:謗約(保養(yǎng)、年檢、常規(guī)修理、活動溫馨提醒)跟蹤回訪客戶咨詢解答抱怨處理若您在我司車輛維修服務(wù)過程中,感到有任何不滿,都可向我投訴,請批評指正!在此我能成為您的服務(wù)秘書而深感榮幸.致禮!005 服務(wù)顧問:XXX 200525 作業(yè)流程圖審核制作流程名稱回廠率代號文件編制單位日期20052DCRC維修中心上交注L(XX天)回廠率=(XX天)來廠維修車輛/實際客戶檔案保有量 *100%審核統(tǒng)計回廠率客戶總檔案保有量統(tǒng)計XX天內(nèi)來廠車輛汽修軟件中導(dǎo)出XX天內(nèi)來廠的客戶再進行排序 作業(yè)流 程 圖審核制作流程名稱流失率代 號文件編制單位日 期20052上交100天)流失率=(100天)流失客戶輛/實院客戶檔案保有量 *100%審核統(tǒng)計(100天)流失率篩選出其余(100天)未來廠輛統(tǒng)計(100天)來廠量建立客戶總資料排預(yù)汽修件中導(dǎo)出(100天)來廠客戶資料DCRC作業(yè)流程圖審核制作流程名稱現(xiàn)場客戶關(guān)愛代號文件編制單位日期20052客戶 DCRC咨詢客戶車況010009008007006005004003002001感謝客戶來廠并贈送禮物