服務(wù)員工作流程時(shí)間表(參考版)
2025-07-03 22:36本頁面
【正文】 。協(xié)助疏散客人及搶救店內(nèi)重要財(cái)產(chǎn)和資料；④以客人及公司的利益為優(yōu)先考慮；②7.”③請(qǐng)第一時(shí)間詢問客人，話術(shù)為：“好的，請(qǐng)問您是要溫水還是涼水？”②因?yàn)槟壳暗陜?nèi)消費(fèi)都會(huì)設(shè)有20元/人的最低消費(fèi)，客人要白開水時(shí)如客人未走遠(yuǎn)，應(yīng)告知外場站長及時(shí)將物品歸還給客人；②“您好，請(qǐng)問您方便提供零錢嗎？”“您好，我對(duì)您這張鈔票無法確認(rèn)，能否請(qǐng)您換一張呢？”（如客人要求至柜臺(tái)確認(rèn)，務(wù)必請(qǐng)客人一起到柜臺(tái)，并且讓他自己拿著這張鈔票）5.”4.3.③立即表示抱歉（不論是否是我們的過失，影響客人的用餐心情，我們都應(yīng)表示歉意）,理性分析顧客的客訴。客人對(duì)餐品有質(zhì)疑，向你抱怨時(shí)，應(yīng)把握客訴處理的基本原則①手寫單作業(yè)（當(dāng)餐廳停電或是POS機(jī)癱瘓而無法正常點(diǎn)單時(shí)）每個(gè)餐品須單獨(dú)手寫三張，一張給工作站出餐，一張給柜臺(tái)結(jié)帳及存檔，一張夾在點(diǎn)單夾上劃單及確認(rèn)。您可以繼續(xù)享用您的餐點(diǎn)！”一、（離開餐廳前，和客人打招呼）話術(shù)：“小姐/先生，現(xiàn)在是我的休息時(shí)間，接下來由我的同事繼續(xù)為您服務(wù)，祝您愉快，再見！”在結(jié)束營業(yè)前的15分鐘時(shí)，禮貌提醒客人全場買單。③②①話術(shù)：您好，您的卡和回聯(lián)，請(qǐng)確認(rèn)。（將卡和帳單回聯(lián)雙手遞給客人）（柜臺(tái)伙伴核對(duì)帳單簽名與卡后簽名是否一致）（將賬單給客人簽名）話術(shù)：小姐，您好，您的索迪斯卡（招行卡/建行卡/工行卡）后四位是****，請(qǐng)稍等?！窨腿艘钥ㄙI完單時(shí)，必須核對(duì)姓名及卡號(hào)，不可拿錯(cuò)卡，若客人卡上沒簽名，可請(qǐng)客人簽上名。（我們要將客人的建議和意見忠實(shí)的記錄在傾聽便條上）話術(shù)一：先生您好，您今天消費(fèi)總共是188元?！窕锇樵谔婵腿速I單的時(shí)候還要再詢問客人的用餐感受，并聽取客人的意見和建議，請(qǐng)客人填寫“傾聽便條”，若客人不方便，則由伙伴協(xié)助填寫或請(qǐng)值班經(jīng)理來互動(dòng)。話術(shù)：“請(qǐng)問您有我們的會(huì)員卡（茶人卡）嗎？”8.溫暖需要傳承，感動(dòng)需要傳遞！以往，可愛的伙伴們已經(jīng)為我們寫下了無數(shù)的感動(dòng)故事，期待下一個(gè)感動(dòng)故事中有你！四元錢的故事……。荷包蛋延續(xù)的情緣……?。一杯蜂蜜水……?。紅豆冰小姐……?。為過結(jié)婚紀(jì)念日的老公買玫瑰花送給太太……?。⑹同時(shí)，這個(gè)環(huán)節(jié)亦是和朋友接觸時(shí)間最長的崗位，請(qǐng)伙伴們把握好每一個(gè)契機(jī)，創(chuàng)造更多的感動(dòng)和溫暖！這里有些大家耳熟能詳?shù)墓适拢?。加湯要注意動(dòng)作，運(yùn)用手腕的力量，不是手臂，伙伴們要多練習(xí)，用最自然的方法加湯；n加湯時(shí)時(shí)客人的需求提供鍋蓋；n③⑸隨時(shí)關(guān)注客人的需求并盡全力解決。⑶多巡場，回沖熱茶、更換隨手泡、整理桌面等，保持客人良好的用餐環(huán)境。煙灰缸內(nèi)超過3個(gè)煙蒂必須更換。將撤回的干凈的煙灰缸仍舊蓋在臟的煙灰缸上面，一起拿回station。將其中一個(gè)蓋在臟的煙灰缸的上面，撤回，③手拿兩個(gè)干凈的煙灰缸到桌邊，話術(shù)：先生，您好，為您換一下煙缸。⑴勤換煙缸和骨盆。1.當(dāng)收送伙伴將餐品送到客人桌前時(shí)，點(diǎn)單的伙伴必須主動(dòng)上前協(xié)助上餐和劃單。上餐：就是為客人上餐。話術(shù)：先生，您的餐再2分鐘就好了，請(qǐng)稍等！⑵超過15分鐘發(fā)現(xiàn)客人的餐點(diǎn)未上時(shí)，先查看底單確認(rèn)客人所點(diǎn)的品項(xiàng)，請(qǐng)外場站長或值班經(jīng)理催未上之品項(xiàng)。5.有兒童時(shí)：準(zhǔn)備兒童餐具(碗、勺、小圍兜)。⑶餐巾紙（每人2張用骨盆裝）或飯碗。⑵點(diǎn)套餐時(shí)：準(zhǔn)備餐具、餐巾紙（每人2張用骨盆裝）、骨盆（有骨頭或殼的餐）或飯碗。上
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