【正文】 應(yīng)制定一個(gè)收集數(shù)據(jù)的計(jì)劃并將它作為收集、記錄及將數(shù)據(jù)畫到控制圖上的依據(jù)。圖 7 X—R 圖A． 收集數(shù)據(jù)成對使用的 X—R 圖是從對過程輸出的特性的測量發(fā)展而來的。目的是避免甚至不用控制圖就能糾正的明顯問題、這些包括過度的過程調(diào)整或過度控制等。使不必要的變差最小化在開始研究之前應(yīng)消除不必要的變差外部原因。這個(gè)特性的定義將影響所使用的控制圖的類型——計(jì)量數(shù)據(jù)控制圖，例如X—R 圖，或計(jì)數(shù)型數(shù)據(jù)控制圖，見第Ⅲ節(jié)描述。周期性校正是不夠的。這包括指明應(yīng)收集哪些信息，在何處、如何以及在什么條件下收集。注意：統(tǒng)計(jì)上的相關(guān)性不意味著變量之間存在因果關(guān)系。比如，如果關(guān)心的特性很難測量（比如體積） ，選擇一個(gè)相關(guān)的容易測量的特性（比如重量） 。了解這兩種顧客的需求，詢問他們過程何處需要改進(jìn)，體現(xiàn)共同合作和理解的精神；——當(dāng)前的潛在問題區(qū)域：考慮存在的浪費(fèi)或低效能力的證據(jù)（如：廢品、返工、過長的加班時(shí)間、與目標(biāo)值不符）以及有險(xiǎn)情的區(qū)域（如：產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)或過程中任何元素即將進(jìn)行的變化） 。學(xué)習(xí)的重點(diǎn)應(yīng)放在那些對過程改進(jìn)有幫助的特性上[排列圖（Pareto）原理的一個(gè)應(yīng)用]。 定義過程 必須根據(jù)過程與其周圍的其他操作和上下使用者之間的關(guān)系，以及每個(gè)階段的影響因素（人、設(shè)備、材料、方法和環(huán)境）來理解過程。管理者必須提供資源（人力和物力）來參與和支持改進(jìn)措施。建立適合于實(shí)施的環(huán)境除非管理者已準(zhǔn)備好一個(gè)可靠的環(huán)境，否則任何統(tǒng)計(jì)方法都會失敗。確定測量系統(tǒng)定義過程使用控制圖的準(zhǔn)備X 是一個(gè)小的子組的平均值——是位置的量度；R 是每個(gè)子組的極差（最大值減去最小值）——分布寬度的量度。由于這個(gè)原因，計(jì)量型數(shù)據(jù)用控制圖應(yīng)該始終成對準(zhǔn)備及分析——一張圖用于位置，另一張圖用于分布寬度。這一點(diǎn)對尋求持續(xù)改進(jìn)來說是很重要的。計(jì)量型數(shù)據(jù)控制圖——尤其是其最普通的形式，X—R 圖——代表了控制圖在過程控制中的典型應(yīng)用。圖 6 計(jì)量型數(shù)據(jù)——測量中間或最終過程輸出的結(jié)果人員 設(shè)備 環(huán)境材料 方法第 II 章計(jì)量型數(shù)據(jù)控制圖當(dāng)從一個(gè)過程中可得到測量值時(shí)，使用計(jì)量型數(shù)據(jù)的控制圖是一種有力的工具。R%）的數(shù)據(jù),作為控制圖解釋的參考,同時(shí)強(qiáng)調(diào)了以這樣的事實(shí):已完成了測量系統(tǒng)分析。如果使用其他形式的控制圖，應(yīng)至少包括以下內(nèi)容：過程特性名稱、零件號、特性描述、計(jì)量單位，0= （用于代碼數(shù)據(jù)） ，抽樣頻率，樣本容量，刻度描述（X ，中位數(shù)等） ，刻度值，子組數(shù)據(jù)，時(shí)間，操作員姓名或識別號，使用的量具或測量方法，記錄過程注釋的地方。附錄 C 提供的控制圖選擇表為在什么情況下使用什么控制圖提供了幫助。本手冊的其余內(nèi)容是介紹控制圖的制作及解釋。這種通過減少對目標(biāo)值的變差來改進(jìn)過程的方法可以減少成本并提高生產(chǎn)率；? 控制圖為兩班或三班操作過程的人員之間、生產(chǎn)線（操作者、管理谷）和支持活動（維修、材料控制、過程工程、質(zhì)量控制）的人員之間，過程中不同的工序之間，供方和使用者之間，制造/裝配車間和設(shè)計(jì)人員之間就有關(guān)過程性能的信息交流提供了通用的語言；? 控制圖，通過區(qū)分變差的特殊原因和普通原因，為人們就任何問題應(yīng)采取適當(dāng)?shù)木植扛倪M(jìn)措施還是要求采取管理措施提供依據(jù)?？梢怨烙?jì)出在系統(tǒng)中建議改進(jìn)的期望效果，甚至相對微小的變化的實(shí)際影響也可通過控制圖的數(shù)據(jù)來識別?？刂茍D一般由操作人員保留在工作場地上。通過操作受統(tǒng)計(jì)控制的過程來減少過程變差，并且不斷分析過程的變化。用于長期分析的控制圖，最好是盡可能少重新計(jì)算控制限，但需要根據(jù)過程本身情況來決定。還沒有談到的一點(diǎn)是控制限的重新計(jì)算問題。許多不熟悉控制圖的人覺得這樣做對過程的改進(jìn)是一種“懲罰” 。對于“受控”的過程，改進(jìn)工作的重點(diǎn)將經(jīng)常放在減少過程中的普通原因變差上。通常會有特殊原因出現(xiàn)的新證據(jù)，一些特殊原因經(jīng)理解后也許能對減少整個(gè)過程的變差有利。但情況不可能總是這樣，應(yīng)了解由于重新調(diào)整過程的位置可能嗇過程的變差，則應(yīng)在顧客滿意和經(jīng)濟(jì)性兩方面進(jìn)行權(quán)衡。對于那些實(shí)際值偏離目標(biāo)值并且重新給過程定位很經(jīng)濟(jì)的過程應(yīng)考慮重新調(diào)整以便使其與目標(biāo)值更加一致。必須調(diào)查過程本身而且一般來說必須采取管理措施來改進(jìn)系統(tǒng)。3． 分析及改進(jìn)當(dāng)所有的特殊原因被消除之后，過程在統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下運(yùn)行，楞繼續(xù)使用控制圖作為監(jiān)控工具，也可計(jì)算過程能力。如果明顯存在變差的特殊原因，應(yīng)對過程進(jìn)行研究從而進(jìn)一步確定影響它的是什么。控制限并不是規(guī)范限值或目標(biāo)，而是基于過程的自然變化性和抽樣計(jì)劃。這些數(shù)據(jù)可能是一個(gè)機(jī)加工零件的尺寸的實(shí)測值、一匹維尼布上的缺陷數(shù)、軌道車的通過時(shí)間、記賬的錯(cuò)誤數(shù)目等。為了使過程在受控和能力上得以改進(jìn)，就必須識別普差的普通及特殊原因并據(jù)此改進(jìn)過程；然后該循環(huán)又重新開始，更多的數(shù)據(jù)被收集、解釋并且作為采取措施的基礎(chǔ)。首先。經(jīng)驗(yàn)表明當(dāng)出現(xiàn)變差的特殊原因時(shí)，控制圖能有效地引起人們注意，它們在系統(tǒng)或過程改進(jìn)要求減少普通原因變差時(shí)控制圖能反映其大小。他發(fā)明了一個(gè)簡單有力的工具來區(qū)分它們——控制圖。過程便不斷圍繞過程改進(jìn)循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)新的過程參數(shù)確定后，這種循一舉理回轉(zhuǎn)到分析過程。通過減小變差業(yè)改進(jìn)過程主要包括有目的向過程中引入變化并測量其效果。為上要使用額外的過程分析工具，包括更先進(jìn)的統(tǒng)計(jì)方法，例如：試驗(yàn)設(shè)計(jì)及先進(jìn)的控制圖等。但是，對于有些過程，顧客甚至?xí)こ桃?guī)范內(nèi)的變差表示敏感。要達(dá)到“世界級”水平要求用穩(wěn)定的有計(jì)劃的努力來進(jìn)行過程改進(jìn)循環(huán)的下一階段。一些，或是許多過程應(yīng)處于這一階段。很容易就會停止在本循環(huán)中的第二階段。制作及使用控制圖或其他的工具，可以對過程進(jìn)行有效地監(jiān)控。同時(shí)必須了解所希望的變化并使之保持穩(wěn)定。過程是動態(tài)的并且會變化。當(dāng)達(dá)到了統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)后，便可以計(jì)算能力指數(shù)從而幫助評定本過程長期能力的當(dāng)前水平。這些簡單的統(tǒng)計(jì)方法用來幫助大家區(qū)別變差的普通及特殊原因。1． 分析過程當(dāng)考慮進(jìn)行過程改進(jìn)時(shí)必須對該過程有基本的了解，為了對過程很好的理解應(yīng)回答以下問題：? 本過程應(yīng)做什么？? 會出現(xiàn)什么問題？——本過程會有哪些變化？——我們已經(jīng)知道本過程的什么變差？——哪些參數(shù)受變差的影響大？? 本過程正在做些什么？——本過程是否在生產(chǎn)廢品或需要返工的產(chǎn)品？——本過程的生產(chǎn)的產(chǎn)品是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)下？——本過程是否有能力？——本過程是否可靠？為了較好地理解過程可能應(yīng)用許多技術(shù)，如小組會議，與開發(fā)或操作過程的人員（主管專家）商討，審閱過程的歷史或進(jìn)行失效模式及后果分析（FMEA） 。第 II 章第 5 節(jié)描述的是能力和性能指數(shù)的選擇以及在使用這些指數(shù)時(shí)的注意事項(xiàng)。讀者有責(zé)任與他們的顧客聯(lián)系從而確定使用哪些指數(shù)。任何從計(jì)算的指數(shù)中得到的推斷，可以從計(jì)算這些指數(shù)的數(shù)據(jù)中找到合適的解釋。在某種意義上說就是比較（并且努力使兩者一致） “過程的呼聲”和“顧客的呼聲” （參見參考文獻(xiàn) 22） 。因?yàn)?1）沒有一個(gè)單獨(dú)的指數(shù)可以萬能地適用于所有過程；且 2）沒有一個(gè)給定的過程可能通過一個(gè)單獨(dú)的指數(shù)完整地來描述。這種研究的一個(gè)用途是用來描述一個(gè)過程在很長的一個(gè)時(shí)期內(nèi)包括很多可能變差原因出現(xiàn)后能否滿足顧客的要求的能力——例如：量化過程性能。長期能力研究包括通過很長一段時(shí)間內(nèi)所進(jìn)行的測量應(yīng)在足夠長的時(shí)間內(nèi)收集數(shù)據(jù)，同時(shí)這些數(shù)據(jù)應(yīng)能包括所有能預(yù)計(jì)到的變差的原因，很多變差原因可能在短期研究時(shí)還沒有觀察到。如果一個(gè)過程是穩(wěn)定的并且能符合短期的要求。這種研究通常用于驗(yàn)證由顧客提出的過程中生產(chǎn)出來的首批產(chǎn)品。如果沒有發(fā)現(xiàn)特殊原因，可以計(jì)算短期能力指數(shù)。短期能力的研究是以從一個(gè)操作循環(huán)中獲取的測量為基礎(chǔ)的。用來計(jì)算不同的能力指數(shù)或比值所要求的數(shù)據(jù)是從處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的過程獲得的。利用從過程中得到的一定時(shí)間的不穩(wěn)定或不重復(fù)的數(shù)據(jù)來進(jìn)行預(yù)測是沒有什么價(jià)值的。在汽車工業(yè)中可接受的作法是一個(gè)過程被證明處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)后才計(jì)算其過程能力。在這些情況下，顧客可能會有以下要求：? 該過程是成熟的，例如，該過程已經(jīng)過幾個(gè)循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)；? 允許存在的特殊原因在已知一段時(shí)間內(nèi)表現(xiàn)出產(chǎn)生穩(wěn)定的后果；? 過程控制計(jì)劃有效運(yùn)行。4 類過程即不是受控過程又不可接受，必須減少變差的特殊原因和變通原因。2 類過程是受控過程但存在因普通原因造成的過大的必須減少的變差。每個(gè)過程可以根據(jù)其能力是否受控進(jìn)行分類，過程可分成 4 類，如下表所示： 控制滿足要求 受控 不受控可接受 1 類 3 類不可接受 2 類 4 類一個(gè)可接受的過程必須是處于受控統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的且其固有變差（能力）必須小于圖紙的公差。簡言之，首先應(yīng)通過檢查并消除變差的特殊原因使用權(quán)過程處于受統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，那么性能是可預(yù)測的，變可評定其滿足顧客期望的能力。通常要求用對系統(tǒng)采取措施從而減少產(chǎn)生變差的變通原因的方法來改進(jìn)過程的能力（以及其輸出） ，從而始終符合規(guī)范。對過程采取的第一個(gè)措施就是將過程定位在其目標(biāo)值上。一般說來，由于受統(tǒng)計(jì)控制的過程服從可預(yù)測的分布，從該分布中便可以估計(jì)出符合規(guī)范的產(chǎn)品的比例。從而對這些特殊原因采取適當(dāng)?shù)拇胧ɑ蚴窍鼈?，或是如果有用，永久地保留它們?。 （見圖 3）過程在統(tǒng)控制下運(yùn)行指的是僅存在造成變差的普通原因。也就是說，平衡不需控制時(shí)采取了措施（過度控制或擅自改變）和需要控制時(shí)未采取措施（控制不足）的后果。**碼這些發(fā)現(xiàn)首先由 ,并已在戴明博士的經(jīng)驗(yàn)中得到證實(shí)。 *” 日本發(fā)生了什么 ?”和其它一些文章中討論這一問題。例如：如果需要管理人員對系統(tǒng)采取措施（如選擇提供一致輸入材料的供方）時(shí)卻采取的是局部措施（如調(diào)整機(jī)器）就不對“。過量過程變差中較小的部分——工業(yè)經(jīng)驗(yàn)建議為 15%——是通過與操作直接有關(guān)的人員局部糾正的。有時(shí)與操作直接相關(guān)人員的處于較有利的位置發(fā)現(xiàn)它們并將它們報(bào)告給管理人員來采取措施的。相同的簡單的統(tǒng)計(jì)過程控制技術(shù)也能指明變差的普通原因的范圍，但分離這些原因需要更詳細(xì)的分析。這一點(diǎn)在早期的過程改進(jìn)中尤為重要。發(fā)現(xiàn)變差的特殊原因并采取適當(dāng)措施通常是與該過程操作直接有關(guān)人員的責(zé)任。 （見第 5 節(jié)）局部措施和對系統(tǒng)采取措施局部措施? 通常用來消除變差的特殊原因? 通常由與過程直接相關(guān)的人員實(shí)施? 通?？杉m正大約 15%的過程問題對系統(tǒng)采取措施? 通常用來消除變差的普通原因? 幾乎總是要求管理措施，以便糾正? 大約可糾正 85%的過程問題第 4 節(jié)局部措施和對系統(tǒng)采取措施在上面討論的兩種變差以及可能采取的減少它們的措施*之間有著重要的聯(lián)系。有利時(shí)可識別出來并使其成為過程恒定的一部分。由于特殊原因造成的過程分布的改變有些有害，有些有利。除非所有的特殊原因都被查出來并且采取了措施，否則它們將繼續(xù)用不可預(yù)測的方式來影響過程的輸出。只有變差的普通原因存在且不改變時(shí)，過程的輸出才是可以預(yù)測的。普通原因指的是造成隨著時(shí)間的推移具有穩(wěn)定的且可重復(fù)的分布過程中的許多變差的原因，我們稱之為：“處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)” 、 “受統(tǒng)計(jì)控制” ，或有時(shí)簡稱“受控” 。首先是區(qū)分普通原因和特殊原因。位于規(guī)定的公差的范圍的零件是可接受的，超出規(guī)定公差范圍之外的零件是不可接受的；按時(shí)完成報(bào)告是可接受的，遲緩的報(bào)告是不能接受的。這樣，測量的周期以及測量是時(shí)的條件將會影響存在的變差的總量。過程中有些變差造成短期的、零件間的差異——例如機(jī)器及其固定裝置間的游隙和間隙，或記帳人員工作的準(zhǔn)確性等。產(chǎn)品間的差距也許很大，也許小得無法測量，但這些差距總是存在。每件產(chǎn)品的尺寸與別的都不同圖 2 變差：普通及特殊原因第 3 節(jié)變差的普通及特殊原因?yàn)榱擞行У厥褂眠^程控制測量數(shù)據(jù)，理解變差的概念是很重要的，見圖 2 所示。僅對輸出采取措施只可作為不穩(wěn)定或沒有能力的過程的臨時(shí)措施（見第 5 節(jié)） 。這種狀態(tài)必然持續(xù)到對過程采取必要的校正措施并驗(yàn)證，或持續(xù)到產(chǎn)品更改為止。4. 對輸出采取措施如果僅限于對輸出檢測并糾正不符合規(guī)范的產(chǎn)品，而沒有分析過程中的根本原因，常常是不經(jīng)濟(jì)的。采取的措施包括變化操作（例如：操作員培訓(xùn)、變換輸入材料等） ，或者改變過程本身更基本的因素（例如：設(shè)備需要修復(fù)、人的交流和關(guān)系如何，或整個(gè)過程的設(shè)計(jì)——也許應(yīng)改變車間的溫度或濕度） 。3. 對過程采取措施通常，對重要的特性（過程或輸出）采取措施從而避免它們偏離目標(biāo)值太遠(yuǎn)是很經(jīng)濟(jì)的。若有必要可采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣硇Ｕ^程或剛產(chǎn)生的輸出。過程特性（如溫度、循環(huán)時(shí)間、進(jìn)給速率、缺勤、周轉(zhuǎn)時(shí)間、延遲以中止的次數(shù)等）然后我們關(guān)心的重點(diǎn)。2. 有關(guān)性能的信息通過分析過程輸出可以獲得許多與過程實(shí)際性能有關(guān)的信息。過程的性能取決于供方和顧客之間的溝通，過程設(shè)計(jì)及實(shí)施的方式，以及動作和管理的方式等。下面討論這個(gè)系統(tǒng)的四個(gè)重要的基本原理。有反饋的過程控制系統(tǒng)模型過程的呼聲 人? 設(shè)備? 產(chǎn)品 材料? 或 方法? 服務(wù) 環(huán)境? ▲ ▲ ▲輸出 過程/系統(tǒng) 輸出 顧客的呼聲