【正文】 4. 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。2. 及時(shí)清除綠化垃圾，不能擺放在在路邊影響景觀顧客方便。6. 不在炎熱的時(shí)候噴灑藥水。5. 噴灑藥水時(shí)，須佩帶口罩。3. 有客戶經(jīng)過(guò)，要停止工作。施肥、除蟲害1. 灑藥時(shí)要擺放消殺標(biāo)識(shí)。3. 節(jié)約用水。澆灌水1. 澆灌水時(shí)，擺放相關(guān)標(biāo)識(shí)，以提醒顧客。綠化管理員項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表工作時(shí)間按崗位規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工牌。5. 嚴(yán)格查驗(yàn)泳客健康證件，禮貌勸阻無(wú)證或不適合游泳鍛煉者進(jìn)入泳池。3. 泳客在游泳時(shí)，泳池管理員須穿著專用救生衣，坐于救生臺(tái)上，密切注意觀察水面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，避免險(xiǎn)情發(fā)生。當(dāng)值1. 上崗時(shí)間不能接聽電話，不會(huì)親友，不擅自離崗。2. 對(duì)水中的落葉垃圾等要及時(shí)打撈干凈。3. 上班時(shí)間保持精神飽滿，熱情，經(jīng)常臉上掛著微笑。正確佩戴工牌。2. 如遇蠻橫不講理的客人不能與其爭(zhēng)吵沖突，應(yīng)委婉解釋，不能解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上司。3. 注意加強(qiáng)對(duì)物品的臨控。接待參觀客人1. 熱情接待客人，耐心講解，耐心地引導(dǎo)參觀。2. 上班時(shí)間不聊天。3. 工作期間精神飽滿，充滿熱情。正確佩帶工牌。3. 不大聲說(shuō)話、聊天。遇到客戶1. 在保潔過(guò)程中，如遇客戶迎面而來(lái)，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向客戶點(diǎn)頭問(wèn)好。工具1. 保潔、綠化工具應(yīng)放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。2. 保持個(gè)人衛(wèi)生清潔，并盡量統(tǒng)一穿著深色平底布鞋。送客客人出門，做引導(dǎo)的手勢(shì)，鞠躬1530度引導(dǎo)客人離去 “請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨！”萬(wàn)科物業(yè)保潔人員行為規(guī)范保潔項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司內(nèi)務(wù)管理規(guī)定執(zhí)行，著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、胸牌，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。2. 密切注意展廳內(nèi)的各類人員，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患，發(fā)現(xiàn)有可疑現(xiàn)象時(shí)，及時(shí)用對(duì)講聯(lián)系同事或上級(jí)，隨時(shí)關(guān)注事情動(dòng)向。展廳值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)姿態(tài)立正姿勢(shì)，雙手可交叉放于前腹，保持微笑。2. 及時(shí)反饋給相關(guān)部門。中心值班崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)接聽電話1. 按照接聽電話禮儀執(zhí)行。3. 立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立狀態(tài)。2. 發(fā)放（收?。┸囕v出入憑證：“請(qǐng)您保留憑證。6. 前車避讓后車動(dòng)作要領(lǐng)：身體保持立正姿勢(shì)，以左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左同時(shí)向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上，小手臂后折與大手臂呈90度，掌心朝后同時(shí)向后擺動(dòng)。4. 停車手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約120度。2. 直行輔助手勢(shì)，在直行手勢(shì)前提下，由目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車避讓后車手勢(shì)。保持小區(qū)衛(wèi)生巡邏時(shí)主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)垃圾，做到人過(guò)地凈。 3. 上前詢問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。遇見(jiàn)可疑人物1. 通知中心進(jìn)行監(jiān)視。路遇客戶1. 巡邏行走時(shí)遇到客戶，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。手不能插入口袋。 巡邏崗項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)巡邏，正視前方，保持中速，手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。4. 如遇到特殊情況下顧客的投訴，如：業(yè)主沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪；被辭退或被批評(píng)的員工沒(méi)有預(yù)約且非常不理性的投訴到訪，未經(jīng)預(yù)約的媒體采訪；公檢法、工商、稅務(wù)等政府部門人員的突然到訪檢查等，應(yīng)做如下的接待：A、 報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和客戶服務(wù)人員，并積極維持現(xiàn)場(chǎng)秩序B、 現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)作到禮貌、得體，不得表現(xiàn)出反感和敵對(duì)情緒，不對(duì)顧客的言行進(jìn)行討論和指點(diǎn)，以免引起顧客的誤會(huì)，激化矛盾。并將處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門客戶服務(wù)人員。接待客戶投訴1. 當(dāng)值時(shí)接到顧客投訴，在處理時(shí)應(yīng)熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認(rèn)真聽取顧客投訴的內(nèi)容，必要時(shí)進(jìn)行記錄。2. 認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)客戶表示感謝。5. 當(dāng)客戶有不禮貌的言行時(shí)，不與之理論和還擊，婉轉(zhuǎn)解釋。3. 通話結(jié)束，須互道“完畢！”4. 遇到客戶的對(duì)講，應(yīng)主動(dòng)應(yīng)答：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫助？”入口崗（迎賓崗）項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)來(lái)訪人員接待1. 主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。5. 車輛進(jìn)出停車場(chǎng)，立正向駕駛?cè)藛T敬禮。3. 當(dāng)值時(shí)每天第一次遇見(jiàn)部門經(jīng)理時(shí)，須行禮。1. 當(dāng)值期間，遇到客戶詢問(wèn)或與客戶交涉時(shí)，須行禮。11. 詢問(wèn)顧客的目的地，可適當(dāng)介紹小區(qū)情況，到達(dá)目的地，先下車并引導(dǎo)顧客下車。嚴(yán)禁開快車，最高車速每小時(shí)15公里；小區(qū)內(nèi)轉(zhuǎn)彎處及交通要道或人員較多的場(chǎng)所，必須減速慢行。日上班前需對(duì)車輛外觀清潔，保持良好的衛(wèi)生，如有特殊接待任務(wù)需提前做好準(zhǔn)備。6. 不屬陪同顧客的內(nèi)部員工，在電瓶車載有顧客的情況下，不宜坐車。5. 如開電瓶車，應(yīng)在車上張貼有關(guān)“顧客請(qǐng)勿將頭手伸出車外”標(biāo)識(shí)。3. 騎車巡邏時(shí)應(yīng)盡量保持直線前進(jìn)、中速行駛，頭可微擺，主要以眼睛余光巡視四周。駕車1. 如騎單車、摩托車巡邏，上下單車、摩托車跨右腿從后上下。4. 站崗時(shí)不依靠在其他東西上，呈立正姿勢(shì)或雙腳分開與肩同寬，雙手沒(méi)有拿不相干的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。2. 停車場(chǎng)崗位夜間要著反光衣。萬(wàn)科物業(yè)安全人員行為規(guī)范安全類共用行為規(guī)范項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)儀容儀表1. 工作時(shí)間內(nèi)一律按照公司規(guī)定著本崗位規(guī)定制服及相關(guān)飾物、警用器材，不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物等，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。及時(shí)1. 提前十分鐘將飯菜送到備餐間臺(tái)面。4. 引導(dǎo)就餐人將剩飯菜倒入規(guī)定的垃圾蔞。2. 主動(dòng)詢問(wèn)用餐人員的意見(jiàn)，對(duì)其表示感謝，并及時(shí)整改。5. 在工作過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)挖耳朵、摳鼻子的不良動(dòng)作。3. 保證供餐間的衛(wèi)生，提前十分鐘打開就餐間所有的空調(diào)。清潔1. 各種肉菜要清洗干凈，凍肉要解凍清洗，蔬菜類要清洗三遍。2. 注意個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)出現(xiàn)衣衫不整，油污滿身的現(xiàn)象。2. 客人較多需排隊(duì)時(shí)，應(yīng)不時(shí)向客人招呼以撫慰客人。4. 向客人致謝。2. 詳細(xì)記錄訂場(chǎng)客人的姓名、電話、所訂的功能廳的時(shí)間段等。3. 找回客人的零頭，應(yīng)雙手遞上，身子稍前傾，面帶微笑，恭敬地對(duì)客人說(shuō)：“這是找您的零錢，**元，請(qǐng)收好，謝謝光臨”。收銀1. 首先告之客人的消費(fèi)金額。送客客戶離開會(huì)所時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客戶開門，立于門側(cè)：“歡迎下次光臨！”?！秉c(diǎn)單1. 身體直立，交叉于腹前（左手在下，右手在上）立于客戶側(cè)面（間隔1米），征詢客戶：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您需要些什么？”。迎接客人1. 客戶進(jìn)入會(huì)所，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好，歡迎光臨！”并行30度鞠躬禮。正確佩戴工牌。替客戶關(guān)好門后（注意關(guān)門聲響），脫下鞋套。告別1. 客戶應(yīng)答沒(méi)有后，主動(dòng)講“再見(jiàn)。3. 若客戶有異議，服務(wù)人員應(yīng)盡量滿足客戶意見(jiàn)，并主動(dòng)道歉：“對(duì)不起，我馬上處理好。2. 客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下。然后找到客戶說(shuō)：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經(jīng)完成，麻煩您檢查一下。3. 鋪好工作地墊（“全心全意全為您”字體正面面對(duì)自己），開始服務(wù)。開始服務(wù)1. 進(jìn)入客戶家中后，主動(dòng)詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)您需要我做些什么？”或重復(fù)已知的服務(wù)事項(xiàng)。進(jìn)入客戶家中1. 得到客戶確認(rèn)后，主動(dòng)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以開始嗎？”。