【正文】 如果你的建議對(duì)客戶來(lái)說(shuō)不合理，你可以問(wèn)：“那么，為什么不合理呢？我哪兒弄錯(cuò)了？”那么十次有九次你的客戶會(huì)說(shuō)：“杰克，不是你做錯(cuò)了什么。方法就是要問(wèn)：“這方面我說(shuō)得對(duì)嗎？這合理嗎？”對(duì)于這一類的問(wèn)題，對(duì)方極有可能會(huì)做出反應(yīng)，并且也會(huì)為你帶來(lái)一些新的信息。因此就讓他們修正——并且在整個(gè)銷售過(guò)程中都要鼓勵(lì)他們這么做。好的記錄可以為你提供所需信息，激勵(lì)你的目標(biāo)客戶與你進(jìn)行自由的、無(wú)拘無(wú)束的交談，從而提高他的積極性?！比缓竽憔陀浵隆靶⌒蜋C(jī)械”。）“那么，讓我假設(shè)一下，你們的客戶喜歡使用標(biāo)準(zhǔn)尺寸的小型機(jī)械呢還是喜歡用大家伙？”“事實(shí)上，我們大多數(shù)的客戶都使用很小的機(jī)械?！蓖瑯?，在與某位潛在客戶的面談中，你應(yīng)該不時(shí)地給他列舉多種可能讓他來(lái)選擇。你能幫助我嗎？我要去西巴姆勒爾頓，我該走這條路（用手指著左邊的那條路），還是那條路（指右邊的路）？”然后，加油站的工作人員常常會(huì)指著中間的那條路說(shuō)：“不，不。并不想知道許多種走法，你只想知道最好的，最快的路徑，我已經(jīng)學(xué)會(huì)了如何讓加油站工作人員更清楚如何回答我的問(wèn)題。我不知道在這種情況下你的經(jīng)歷如何，但我的經(jīng)歷是我經(jīng)常聽到這樣的答案：“西巴姆勃爾頓？哦，有好幾種走法。如果你把車停進(jìn)一家加油站，搖下你的車窗玻璃，向加油站工作人員詢問(wèn)到西巴姆勃爾頓怎么走。在銷售進(jìn)程中適時(shí)地詢問(wèn)“我做得怎么樣”，并且確切地把你聽到的答案記錄下來(lái)，你就極有可能與目前這位潛在客戶做成生意。在這本書里我已經(jīng)講述過(guò)向客戶尋求幫助的重要性。)有些銷售培訓(xùn)員會(huì)告訴你：永遠(yuǎn)不要問(wèn)這樣的問(wèn)題——目標(biāo)客戶可能會(huì)否定的問(wèn)題，或者是會(huì)被他們用來(lái)作為表達(dá)對(duì)會(huì)晤目的不滿的問(wèn)題。 策略20 學(xué)會(huì)詢問(wèn)“這合理嗎”在與某位潛在客戶的面談中，你應(yīng)該不時(shí)地給他列舉多種可能讓他來(lái)選擇。成功的銷售人員會(huì)不斷根據(jù)獲得的信息更新會(huì)談的內(nèi)容及相關(guān)材料。成功的銷售人員學(xué)會(huì)了預(yù)測(cè)潛在客戶的反對(duì)及反應(yīng)，從而使自己也使公司做好準(zhǔn)備。你可以預(yù)測(cè)你的客戶所面l臨的困難并為之做好準(zhǔn)備，可以通過(guò)閱讀報(bào)刊及行業(yè)出版物，也可以通過(guò)發(fā)展人際網(wǎng)絡(luò)獲取最新的信息。成功的銷售人員和失敗的銷售人員最大的區(qū)別就在于：成功的銷售人員能夠更好地預(yù)測(cè)到銷售對(duì)象的公司里將會(huì)發(fā)生什么情況。我首先看到它的尾燈亮了，就及時(shí)地停了下來(lái)，因此沒有撞上別人。幾天前我在長(zhǎng)島高速公路上行駛，差點(diǎn)就發(fā)生了一起可怕的事故。 策略19 做到未雨綢繆成功的銷售員會(huì)不斷根據(jù)獲得的信息更新會(huì)談的內(nèi)容及相關(guān)材料。最后，你還得以實(shí)際行動(dòng)去執(zhí)行。是的，你必須做到持之以恒，但要記?。簺]有規(guī)律的堅(jiān)持 只會(huì)把事情搞得一團(tuán)糟。沒有規(guī)律，你是不會(huì)獲得成功的。他們無(wú)時(shí)無(wú)刻不在忙碌，但是他們永遠(yuǎn)也不能到達(dá)成功的彼岸，因?yàn)樗麄儧]有遵循規(guī)律，不知道在第一時(shí)間該做什么事。在我的辦公室有一個(gè)說(shuō)法：沒有規(guī)律的堅(jiān)持只會(huì)把事情搞得一團(tuán)糟。你也應(yīng)該讓你的生活變得規(guī)律。我的工作訓(xùn)練及生活節(jié)奏都有一定的連續(xù)性。每周有4個(gè)晚上用來(lái)鍛煉。實(shí)際上有時(shí)他會(huì)一整天都無(wú)所事事。當(dāng)我從一名銷售人員口中聽到這句話時(shí)．我感到有點(diǎn)擔(dān)心 我開始捫心有多少他心該掙到的錢而沒有掙到。我有一個(gè)朋友在一家大的證券公司做銷售代表。但是．你必須有一定的規(guī)律性 你必須逐日制定出自己的計(jì)劃．要靈活，但l同時(shí)也應(yīng)該有一定的預(yù)見性．以便幫助你實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。因此．你必須采取靈活的方式來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。因此尋找新的商機(jī)也應(yīng)該成為你的計(jì)劃的頭條。通常要花一個(gè)小時(shí)左右最好是在一天的開始時(shí)就做此計(jì)劃。尋找新的潛在客戶才是你要優(yōu)先考慮的事。當(dāng)你在做日常計(jì)劃時(shí)，你應(yīng)該問(wèn)自己：我要花多少時(shí)間來(lái)尋找新的商機(jī)?不是計(jì)劃提供服務(wù)，不是計(jì)劃打電話給現(xiàn)在的客戶或快要成交的客戶，也不是確認(rèn)約約定的時(shí)間。成功的銷售人員每天都會(huì)尋找新目標(biāo)客戶或者做一些諸如此類的事。但是，如果你同大多數(shù)銷售人員一樣的話，那么實(shí)際上，大部分時(shí)間里，你是在擔(dān)心著這些人而不是在考慮那些剛結(jié)識(shí)的目標(biāo)客戶。實(shí)際上，你是志在必得?！笨匆豢茨壳澳憧煲山坏臐撛诳蛻粲卸嗌伲@些人你只要再見一兩次面就可以了。因此你的日常活動(dòng)就必須以尋找新的目標(biāo)客戶為驅(qū)動(dòng)。坦率地說(shuō)，在做成一筆生意后你絲毫不能松懈?，F(xiàn)在，他們已經(jīng)做成了兩筆生意，自己認(rèn)為還有18個(gè)潛在客戶?！逼鋵?shí)不然，你只有1 5個(gè)了。因此你實(shí)際上是少了5個(gè)潛在客戶。也就是說(shuō)，當(dāng)你做成一筆銷售生意時(shí)，你就失去了5個(gè)潛在客戶。下面讓我們具體看一下他們是如何流失的。日常工作程序必須是由尋找潛在客戶來(lái)驅(qū)動(dòng)的。最好能建立一套目標(biāo)客戶管理體系，根據(jù)成交的可能性將其排出先后順序。 策略18 培養(yǎng)有規(guī)律的、靈活的規(guī)劃技巧堅(jiān)持、運(yùn)用和執(zhí)行。保持聯(lián)系對(duì)你的成功至關(guān)重要。并且還知道我們非常重視與他的業(yè)務(wù)關(guān)系。但信里寫的卻是以下內(nèi)容：“承蒙貴公司讓我”們參與貴方的培訓(xùn)計(jì)劃，我們對(duì)此感謝不盡。在我們公司，只要你成為我們的客戶，我們必然會(huì)給你寄一封“服務(wù)信”。只要你真正地為他們的利益著想，那么即使這一次你得不到訂單，以后你總會(huì)得到推舉的。我相信：只要你幫助了足夠多的人，經(jīng)歷足夠長(zhǎng)的時(shí)間后，銷售額就會(huì)目動(dòng)增長(zhǎng)。我的銷售哲學(xué)就是竭盡全力幫助他人把事情做得更好。他們會(huì)打電話給當(dāng)前的客戶，首先自報(bào)家門，然后說(shuō)：“多謝惠顧!”(在我的辦公室我們也是這么做的。他們熱衷于打電話感謝對(duì)方。在每次會(huì)面后應(yīng)該追加一封充滿人情味的感謝信。他們熱衷于寫信。 好的高爾夫球手知道在傳出球后如何做出漂亮的隨球動(dòng)作，同樣，好的銷售人員知道如何有效地保持與目標(biāo)客戶和客戶之間的關(guān)系。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個(gè)人想告訴我什么?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作？” 策略17 保持聯(lián)系保持聯(lián)系對(duì)你的成功至關(guān)重要。如果對(duì)方花時(shí)間給你講述公司的運(yùn)作情況以及他自己在公司的奮斗目標(biāo)，這些內(nèi)容都值得你進(jìn)一步研究。 可是，在電話交談或面對(duì)面交流時(shí)，我們有太多的銷售人員沒能領(lǐng)會(huì)某一經(jīng)歷背后的真正目的。你在銷售過(guò)程中聽到的經(jīng)歷是有目的的，它絕不是僅供你聽聽而已的。成功的銷售人員知道如何識(shí)別目標(biāo)客戶給他講述經(jīng)歷的動(dòng)機(jī)和目標(biāo)。我有一個(gè)好朋友，他的大半生都在研究是什么在驅(qū)使人們相互分享經(jīng)歷。記下所有的細(xì)節(jié)，然后再想想：“這個(gè)人想告訴我什么?我該如何利用這些情況幫助他改進(jìn)他的工作?”我們都是通過(guò)經(jīng)歷交流的。另外，當(dāng)你的目標(biāo)客戶退出時(shí)，你應(yīng)該意識(shí)到這一事實(shí)。你一個(gè)人賣不了東西，必須讓你的目標(biāo)客戶與你合作。如果兩三次之后還是沒能進(jìn)人下一階段，那么你應(yīng)該承認(rèn)與你打交道的人眼下不會(huì)成為你的客戶，你應(yīng)該采取措施努力向下一個(gè)目標(biāo)行動(dòng)。對(duì)于這樣的情況你又該如何反應(yīng)呢？你可以緊接著寫一封，或者打一個(gè)電話，請(qǐng)與你接觸的那個(gè)人看一下你最初的建議書，或者你可以請(qǐng)你的經(jīng)理在一周后打個(gè)電話過(guò)去，那樣他就可以說(shuō)：“吉姆是不是哪里做得不好？我真的認(rèn)如果他能夠坐下與貴公司的總裁談一談對(duì)我們雙方都會(huì)有利。我們不必急著現(xiàn)在就結(jié)柬了?！蹦惝?dāng)然有理由再回來(lái)。成功的銷售人員會(huì)在每次會(huì)晤結(jié)束時(shí)要求敲定下一次見面的具體時(shí)間，這樣就能把整個(gè)銷售進(jìn)程向前推進(jìn)。我可以告訴你的一點(diǎn)就是：搞清楚那個(gè)人是不是真的愿意接你打過(guò)去的球。不可避免地．對(duì)方會(huì)說(shuō)：“史蒂芬，現(xiàn)在不是要求再次見面的好時(shí)間，現(xiàn)在正好趕在放假前，……”“剛放完假……”，“現(xiàn)在快到夏季或冬季了”，或者“正好冬天剛過(guò)。那么可以采取什么戰(zhàn)略來(lái)推進(jìn)銷售呢?最為重要的一點(diǎn)就是要在任何一次面對(duì)面的會(huì)晤后要求再見面。一個(gè)潛在客戶將會(huì)回答你的問(wèn)題。他也沒有得到那筆生意。我相信她會(huì)的，因?yàn)樗饝?yīng)我要打的。 接著我又說(shuō)：“那么你現(xiàn)在在忙什么呢?…‘我正在等這個(gè)人給我打電話。然后我問(wèn)：“月報(bào)表一般什么時(shí)候出來(lái)?”“通常是每個(gè)月的第一周。你向她的助手說(shuō)過(guò)當(dāng)信息傳過(guò)來(lái)時(shí)你還要來(lái)嗎？”他回答說(shuō)，“沒有。我甚至沒考慮過(guò)要這么做?！蔽矣终f(shuō)：“那很好。我一拿到手稅會(huì)回去約她面談?！艺f(shuō)：“那太好了!你打算怎么做?”他回答說(shuō)：“哦。他向我宣稱他和一個(gè)客戶之間的會(huì)面進(jìn)行得如何如何好。這家公司是向高網(wǎng)絡(luò)價(jià)值個(gè)人銷售產(chǎn)品。(當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題也標(biāo)志著第四階段也就是最后一個(gè)階段的開始。(這是整個(gè)周期中最長(zhǎng)的一個(gè)階段?！彼械倪@些答案都稀疏平常，并且所有的答案都是錯(cuò)的。”“目標(biāo)是建立友好關(guān)系。”“目標(biāo)是問(wèn)問(wèn)題?！薄澳繕?biāo)是與那個(gè)人面對(duì)面地交談。在策略14里，我們了解到一個(gè)銷瞥周期可以分為四個(gè)階段。在閱當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)你應(yīng)該采取行動(dòng)推進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程。策略15 努力將銷售工作進(jìn)行下去成功的銷售人員明白必須讓你的目標(biāo)客戶融入你的銷售中去。（有關(guān)這部分內(nèi)容請(qǐng)參閱策略25盡量簡(jiǎn)化結(jié)束階段）整個(gè)進(jìn)程是由你主動(dòng)問(wèn)問(wèn)題推進(jìn)的，你的關(guān)于過(guò)去、現(xiàn)在或?qū)?lái)的相關(guān)提問(wèn)將會(huì)推進(jìn)整個(gè)銷售進(jìn)程，如：．哦，是什么原因促使你決定在辦公室里養(yǎng)頭牛的？．你用母牛作為緩解壓力的工具有多長(zhǎng)時(shí)間了？．你是如何決定緩解壓力對(duì)你公司非常重要的？．你考慮過(guò)使用其他類型的緩解壓力的工具嗎？用什么呢？在你把牛養(yǎng)在這兒之前，你為什么要選用那類緩解．當(dāng)你把牛養(yǎng)在這兒之后，發(fā)生了什么事？你在為你的雇員考慮其他什“緩解壓力的方法了嗎？那些不問(wèn)問(wèn)題而想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。然后是陳述階段，也是第二大因素階段，但仍然比面談階段小。與前一模式形成鮮明對(duì)比的是，這一模式中的任何一個(gè)階段占據(jù)的時(shí)間都很短。我寧愿把“結(jié)束”這個(gè)詞換為客戶“使用”我們的產(chǎn)品．但是大多數(shù)銷售人員習(xí)慣了使用“結(jié)束”一詞，因此我在此仍然沿用了這個(gè)詞。你第一眼注意到的最重要的不是結(jié)束階段。下面是我們所使用的模式：是我們公司職員接受訓(xùn)練要學(xué)會(huì)的工作模式，這種模式是盡可能地不要結(jié)束。我們?yōu)槟闾峁绾?？”盡管這種銷售模式很折磨人，會(huì)使那些潛在客戶感到很不舒服，它偶爾也能做成生意。他們會(huì)首先介紹自己，會(huì)詳細(xì)考慮幾個(gè)問(wèn)題，然后他們會(huì)出場(chǎng)，為的是他們可以給這一銷售活動(dòng)劃上一個(gè)句號(hào)。注意這個(gè)結(jié)束是非常大的?！?，其實(shí)他們對(duì)于客戶真正需要什么一無(wú)所知。他們所做的銷售工作被我稱為“擊射式銷售”?！比绻沂且粋€(gè)“乳糖不耐癥”患者怎么辦？如果我的牛養(yǎng)在那兒是為了讓我放松的呢？或者只是為了引起談話的話題呢？或者只是為了給常來(lái)我辦公室的某個(gè)人留下特別的印象，或者我只是一個(gè)給牛拍照片的狂熱愛好者呢？所有那些關(guān)于牛奶的談話對(duì)我沒有任何意義?！薄疤昧恕！芭叮铱匆娫谀戕k公室中間有一頭牛。我們?cè)偌僭O(shè)一下，你是以銷售奶牛為生的，同時(shí)你也不知道究竟我是出于上面哪一點(diǎn)理由才把牛養(yǎng)在那兒的在你開始向我介紹你的奶牛有多好之前，你會(huì)問(wèn)我什么題呢？成功的銷售人員會(huì)問(wèn)諸如下面的問(wèn)題：．為什么會(huì)養(yǎng)一頭牛呢？．你是怎么搞到這頭牛的？．你是怎么決定把牛養(yǎng)在你的辦公室的？而一般的銷售人員則會(huì)問(wèn)：．你不喜歡這頭牛的哪些方面？如果我不喜歡這頭牛，我早就會(huì)把它清理出我的辦公室了。為什么我要在辦公室里養(yǎng)一頭牛呢？讓我們?cè)O(shè)想一下可能的原因：也許我喜歡喝新鮮的牛奶；也許我認(rèn)為見到奶牛我就能夠放松；又或許我喜歡它不時(shí)地發(fā)出“哞哞”的聲音。你立刻糊涂了，你不知道為什么在這段時(shí)間內(nèi)一頭牛會(huì)占據(jù)了我辦公桌前的位置，但你確實(shí)知道一件事：我把牛養(yǎng)在那兒肯定有我的理由。不是一幅奶牛的照片或一個(gè)雕塑，而是一頭活生生的碩大的褐色奶牛。讓我們假設(shè)一下：你走進(jìn)我的辦公室，發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌前矗立著一頭褐色的大奶牛。如果你也能養(yǎng)成這樣的觀察習(xí)慣，那么你就不會(huì)相信沒有新的電話可打了，（請(qǐng)參閱策略23）． 策略14 問(wèn)正確的問(wèn)題讓我們假設(shè)一下：你走進(jìn)我的辦公室，發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌前矗立著一頭竭色的大扔牛．那些不問(wèn)問(wèn)題而想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的。我的那些優(yōu)秀的銷售代表們身上時(shí)刻帶著一個(gè)小本子—不管是在工作日還是在周末，目的就是時(shí)刻注意記下他們見到的公司的名稱，這當(dāng)中有可能是他們經(jīng)過(guò)一個(gè)廣告牌、或在一則電視廣告上、或者在報(bào)紙的一篇文章中見到的。）關(guān)鍵是你必須時(shí)刻準(zhǔn)備尋找新的商機(jī)，這就意味著你要在一次演講或?qū)I(yè)集會(huì)后將自己介紹給每一個(gè)人，或者要給所有的客戶或潛在客戶寄一通信，或者要在星期天的報(bào)紙上找到新的商業(yè)機(jī)會(huì)。（請(qǐng)注意：通過(guò)公眾演講尋找新的客戶遠(yuǎn)不如想像的那么可怕，它可能為你的銷售工作帶來(lái)意想不到的商機(jī)。我在前面講過(guò)，通過(guò)講座和向你的親朋好友們介紹你的工作可以找到新的客戶。如果我們帶著目的—我們不停地間自己：“情況有何新變化？我從未注意到的這些情況中有哪些是可資利用的？”—再去觀察，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己在想：“哦，你知道我從今天早晨的報(bào)紙中找到什么信息了嗎？”根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)秀的銷售人員同時(shí)也是優(yōu)秀的觀察員。而那只是在一天當(dāng)中的一份報(bào)紙上找到的。在休息期間，我順手拿起一份《洛杉磯時(shí)報(bào)》，我翻閱了報(bào)紙中商業(yè)、分類廣告、婚姻、訃告等所有我能想到的專欄，劃出了我認(rèn)為可以和我所培訓(xùn)的這家公司發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的公司的名稱。他們告訴我：“我們?cè)缇唾M(fèi)盡心思了，可以聯(lián)絡(luò)的公司我們都已經(jīng)打過(guò)電話了。其中的一個(gè)部分就是要求銷售代表們找出新的商機(jī)—到那時(shí)為止該公司沒有一個(gè)人曾對(duì)此加以利用。他們不會(huì)祀人優(yōu)天，擔(dān)心自己無(wú)能為力的事，而只會(huì)盡力做最樂觀的預(yù)測(cè)，然后再照著去做。優(yōu)秀的銷售人員不會(huì)為那一過(guò)程道歉，或者為可能的后果而一籌莫展。你打擾了我，因?yàn)槟阏J(rèn)為你可以幫助我做得更好。我盯著他說(shuō)：“為什么你要那么做呢？你不辭勞苦地專門為我準(zhǔn)備了一個(gè)建議書，為的就是把它留在我這兒，聽任我決定要不要給你打下一個(gè)電話？你要知道，