【正文】 那樣，你要關(guān)注的絕不僅僅是一個(gè)數(shù)字。我把銷售定義為：詢問人們在做什么，全面了解他們?nèi)绾巫觥⑹裁磿r(shí)候做、在哪里做、與誰做以及為什么要這么做，然后幫助他們做得更好?！蔽覀冋勗挼臅r(shí)間是在星期二下午。我認(rèn)為好的銷售工作的基本責(zé)任是：應(yīng)該自己盡力去推動進(jìn)程，而不是依賴別人。盡快贏得一個(gè)答復(fù)—不論是肯定的還是否定的—然后再繼續(xù)行動。（我認(rèn)識的一個(gè)銷售人員近來試著坐在自家的客廳里思考他下一周要面對的挑戰(zhàn)但是，他的家人卻誤解了他的這種沉默，反而不停地進(jìn)來問他怎么了。我們必須花時(shí)間認(rèn)真思考自己的銷售目標(biāo)以及過去、現(xiàn)在和將來的銷售機(jī)會及銷售對象。我盡力告訴每一個(gè)人我所從事的工作，因?yàn)槲抑肋@樣一個(gè)事實(shí)：我碰到的每一個(gè)人都另外認(rèn)識250個(gè)人。你可以問一些諸如：“你期望在某一領(lǐng)域做成什么事？”然后記下你聽到的所有的內(nèi)容—必須是所有的信息。所謂抓住機(jī)遇不是死盯著你的電話簿或詞冊，也不是要效仿別人，做他人正在做的事，而是要找到新的有創(chuàng)意的方法或措施，收集你以前不知道的客戶信息，為自己打造新的開始。 在一些特殊情況下，由于情況緊急無法預(yù)約，最好事前打個(gè)電話解釋一下，或者爭取安排一名經(jīng)理或同時(shí)替你。但是，經(jīng)常有人給我打電話，因?yàn)樗麄兿胍业臋C(jī)構(gòu)為他們做一個(gè)項(xiàng)目，而這些人的名字我卻不熟悉。我堅(jiān)信銷售人員應(yīng)該與每個(gè)打電話來有意約定會晤的人見面，至少見一次。但是，同樣地，要想真正在銷售方面取得成功，你必須對見人、與人面談在一種好奇感，并且要對他們生活和工作中正在發(fā)生的事有所了解。隨后他又打了3次，謀略讓鮑勃回電話，但都沒有結(jié)果。我曾經(jīng)碰到一位女銷售人員，她抱怨說她給一個(gè)人打了437個(gè)電話也沒能安排上一次面談。我在多次研討會上談?wù)撨^這種銷售工作。應(yīng)該放棄立新的商務(wù)關(guān)系。在第二次見面后我也很少會帶回一份正式的計(jì)劃書，甚至在第三次見面時(shí)還是沒有。如果他們需要我或公司里的其他主管出面的話，我們會進(jìn)行商談。所有一切都是短期的。非常成功的銷售人員經(jīng)年累月地工作，致力于與客戶發(fā)展互助互利的關(guān)系，這一點(diǎn)與婚姻有點(diǎn)相似。我和你在一起度過大量的時(shí)間井不表示我和你的關(guān)系很好。如何才能繼續(xù)做好工作、并且能夠?qū)?lì)自己和發(fā)展與客戶的關(guān)系負(fù)全責(zé)呢？下面這些就是和我一起工作的成功銷售人士經(jīng)常采取的步驟：目標(biāo)客戶正在做的一切矛是你真正的竟?fàn)帉κ?！為了幫助他們做得更好，我們必須成為秘極變化的使者．在研討會上，我問那些銷售人員：“誰是你們的頭號竟?fàn)帉κ?？’，果然不出所料，他們列舉了所有能想出來的提供相同產(chǎn)品或服務(wù)的公司的名字。）作為我們對社區(qū)的回報(bào)，我們和中學(xué)生一起在紐約市銷售。我問她：為什么要這么做？為什么要不斷地地回來見這個(gè)人？”她回答說：“史蒂芬，這已經(jīng)不再是銷售額的問題 ，要做成這筆生意，這是一個(gè)挑戰(zhàn)。他們知道自己什么時(shí)候能為某個(gè)客戶的一天增色不少，也知道什么時(shí)候不能。在最近的一次演講后，我?guī)ё吡?s張新認(rèn)識的人的名片。其他類似的愚蠢的問題還有：“你喜歡這頭牛的哪一點(diǎn)？”而一些平庸的銷售人員根本就對這頭牛置之不理，他們自顧自地打開一本自己銷售的那種牛的宣傳小冊子，面帶微笑地逐字地照著念，而那頭被選中的牛正悠然‘自得地坐在那兒，繼續(xù)咀嚼它的地毯。但它的成交額絕對沒有你所期待的那么多。另外，“你的目標(biāo)客戶退出時(shí)，你應(yīng)該意識到這一事實(shí)。我曾和一位銷售人員在一起進(jìn)行過一次有趣的討論。雖然這個(gè)月有點(diǎn)晚，但是她會打電話來的。這是我的一個(gè)頂級銷售代表在會晤結(jié)束時(shí)說的話：潛在客戶先生，我有一個(gè)主意。我們必須知道：講述經(jīng)歷的目的是交流某一信息。我認(rèn)識的優(yōu)秀銷售人員會留下一天時(shí)間專門用來感謝對方?！笨蛻魧Υ说姆磻?yīng)是相當(dāng)積極的，客戶知道萬一問題的話可以與誰聯(lián)絡(luò)。然而，我們的銷售人員會在心里盤算：“哦，我做成了一筆生意，那么我還剩1 9個(gè)潛在客戶。他們知道他們最應(yīng)該把時(shí)間花在這件事上。我的這個(gè)朋友有時(shí)起得很晚．有時(shí)很早；有時(shí)打電話，有時(shí)不打。你必須運(yùn)用一切可以運(yùn)用的工具及策略。他們不會坐等變化發(fā)生，而是積極地預(yù)測變化并且做到未雨綢繆。你該走這條路?！澳敲?，史密斯先生，我所說的內(nèi)容合理嗎？”不要把這個(gè)問題留到最后才說，而應(yīng)該在你把最初的建議匯總前就提出來?！比欢闆r是你當(dāng)時(shí)很著急。這就意味著你可以預(yù)知你將會得到的反應(yīng)。因此，你應(yīng)該養(yǎng)成習(xí)慣：做工作要有一定的規(guī)律。你應(yīng)該有規(guī)律地做好自己的日常工作。我認(rèn)識對于這些人你已經(jīng)無需再做什么了。比方說你有20個(gè)潛在客戶，而你的成功比例是l：5。他們會建立制度，使維持聯(lián)系成為自己的第二天性。在這本書的前面我已經(jīng)強(qiáng)調(diào)過這一點(diǎn)，但是我怎么強(qiáng)調(diào)也不為過。當(dāng)有人給你講述經(jīng)歷時(shí)，實(shí)際上他或她正在告訴你做某事的原因。如果你碰到的人什么時(shí)間都不適合再見面，那么肯定是哪兒出了問題。我也沒有這么做。)在陳述階段，你的目標(biāo)就是好好地進(jìn)行陳述，當(dāng)你說：“我認(rèn)為這不錯(cuò)，你的意思如何?”時(shí)，你的目標(biāo)客戶會答應(yīng)做你的客戶。相反，那些承認(rèn)自己不知道答案的銷售代表會問很多有關(guān)過去、現(xiàn)在和將來的問題，再輔以適當(dāng)?shù)摹叭绾巍焙汀盀槭裁础敝惖膯栴}．他們很有可能獲得巨大的成功。在這一模式中，平庸的銷售人員花大量的時(shí)間來結(jié)束這一銷售進(jìn)程。如果在辦公室養(yǎng)一頭牛對我沒有任何意義，那么我為什么要這么做？所以對這一點(diǎn)不用懷疑。觀察的一部分就是永遠(yuǎn)尋找新的方法去做事?！迸?，那正是你作為一個(gè)銷售人員要做的事。＿優(yōu)秀的銷售人員知道如何區(qū)分重要的、關(guān)鍵的問題和一般的問題。最后，你必須靈活多變，使你的產(chǎn)品或服務(wù)能夠迎合客戶各式各樣的需要。近來，我給上個(gè)季度對我們公司生意起了重要作用的35個(gè)人打電話，我只是簡單地對他們惠顧表示感謝，但是在這35個(gè)人當(dāng)中就有9個(gè)人給我打電話，明確地告訴我下個(gè)個(gè)季度要給我們額外的生意。依靠銷售經(jīng)理和目標(biāo)客戶確立最終的條件不是你應(yīng)該尋求的那種幫助。銷售是件依賴性的活動，你與別人合作、配合得越好，你成功的可能性就越大。如果有一個(gè)突然的戰(zhàn)略調(diào)整，事先你會得到預(yù)告，而且有可能在新的基礎(chǔ)上建立新的供需關(guān)系。事實(shí)上在腳們銷售產(chǎn)品時(shí)我們每個(gè)人都經(jīng)歷了a個(gè)層次的蛻變：銷售人員的第一層次是小販（我找不到更好的詞）。重要的不是在第一次的會晤中我們是否被誤導(dǎo)了，而是這樣的事實(shí)：在隨后的會晤中，我們正在向共同的目標(biāo)邁進(jìn)為這家公司找到正確的答案。讓我給你們舉個(gè)例子。堅(jiān)持不懈和令人討厭的堅(jiān)持之間有著很大的區(qū)別。幾年前我的兩個(gè)女兒養(yǎng)了兩只沙鼠。每一頁上都有一個(gè)目標(biāo)客戶的情況介紹。”鮑勃也對我們所說的非常感興趣，覺得建議書做得很合理．惟一的不足是還有幾個(gè)小的細(xì)節(jié)性問題需要解決你真的不知道不知道誰會走進(jìn)你的世界，你必須與陽生人見面，而且還要盡可能多地與人見面。當(dāng)時(shí)我就．：在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)每一個(gè)來電－－這其中當(dāng)然包括電子郵件?！币虼耍?dāng)我在辦 室時(shí)，我?guī)缀鹾兔恳粋€(gè)人通話。那樣，如果你的“軟”約定不能進(jìn)行的話，你不必毫無目的地跑一趟。通常這樣的談話會給我們提供新的信息，同時(shí)也會給原先的那位銷售代表贏來新的任務(wù)。成功的銷售人員知道“成交”不是一個(gè)很恰當(dāng)?shù)脑~，你真正的目的是要人們買你的產(chǎn)品，也就是使用你的產(chǎn)品。如果你和我見面的話，我會告訴你我是。如果你通常是給福利主管打電話，何不試試給公司總裁打？想想在你現(xiàn)有的客戶名單中你還能和別的什么人接觸？上面最后一個(gè)問題是一個(gè)極好的例子，它體現(xiàn)了打破常規(guī)、開辟新的思考途徑能夠明顯地提高你的收人。當(dāng)事情懸而未決時(shí)．應(yīng)當(dāng)采取行動將其向有利的方向推進(jìn)！ 策略2 花時(shí)間靜靜地思考－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－必須花時(shí)間認(rèn)真忍考自己的銷售目標(biāo)以及過去、現(xiàn)在和將來的銷售機(jī)會及銷售對象．通過至少每周花一段時(shí)間獨(dú)自思考，你就能夠做到事半功倍而不是勞而無功。但是，大多數(shù)的銷售人員卻不會那么做。令人沮喪的是，在早期的會晤中出現(xiàn)了商機(jī)，并不意味著我們是對方的首選。她說會晤進(jìn)行得非常順利，很可能給她帶來一筆生意。今天，如果你需要一個(gè)產(chǎn)品，無論它是一臺復(fù)印機(jī)、一個(gè)長話服務(wù)，還是一份人壽保險(xiǎn)或其他任何的東西，你都可以出去買到。這些高明實(shí)用的技巧，可以幫助你建立、拓展及維持客戶關(guān)系，還會幫助你提高銷售業(yè)績。成功的銷售人員知道如何以最好的方式把陌生人變成潛在客戶、再與潛在客戶進(jìn)行實(shí)實(shí)在在的面談、又通過面談把他們發(fā)展成真正的客戶。本書的目的就是讓你了解一些第一手的衫方法，從而為你的銷售工作錦上添花?！币苍S她原本想按照我所建議的那樣去做，但事實(shí)是她根本就沒有寄信。她打電話的時(shí)間是星期五晚上10：30，我正好在辦公室加班．因此我接了電話。最終我們做成了廣告上的那筆生意—其實(shí)我們應(yīng)該早在3周前就做成的（而且那名銷售人員很有可能獲得代理權(quán)）。他們會問自己己下列問題：１．我目前所做的事．奏效的是哪些？2．它們?yōu)槭裁茨茏嘈?？，哪件沒有奏效？4．它為什么不能奏效？5．我可以采取什么不同的措施？他們會問自銷售是件很艱苦的工作，它需要堅(jiān)持不懈的努力，并且你得確保能夠堅(jiān)持到底。優(yōu)秀的銷售人員能夠快速有效地找到機(jī)會，并且能夠運(yùn)用所有資源將可能的成功變成實(shí)實(shí)在在的銷售業(yè)績。我所認(rèn)識的優(yōu)秀銷售人員會把他們的工作告知生活圈子中的每一個(gè)人，同樣也會告訴每一個(gè)新認(rèn)識的人。讓你的經(jīng)理打個(gè)電話，為你可能犯的任何錯(cuò)誤道歉。但是．想想看嘛，你是否有過這樣的經(jīng)歷：在你匆匆忙忙地按時(shí)趕過去時(shí)，某位醫(yī)生或牙醫(yī)卻讓你等了足足20分鐘？也許，為了能在4:00時(shí)趕到牙醫(yī)的診所，你乘坐一輛出租車或自己駕車以接近自殺的速度趕過去，結(jié)果卻只是為了花20分鐘的時(shí)間在那兒等待。如果你無法確定一個(gè)確切的時(shí)間和日期，就直接說出來，然后安排日程不是太滿的日子見面。那么不可避免地，有時(shí)我接電話時(shí)只是寒暄說：“哦，我很好奇，你以做什么為主？”在隨后的談話中，我會更多地了解他們，從而捕捉到新的商機(jī)。記得我先前告訴過你的事實(shí)嗎—每個(gè)人認(rèn)識另外250個(gè)人，所以至少應(yīng)答應(yīng)進(jìn)行第一次會晤，不管會晤的對象是潛在客戶、對手或者是銷售人員，都有可能使你進(jìn)人一個(gè)全新的人際網(wǎng)絡(luò)。策略7 知道何時(shí)該放棄在銷售戰(zhàn)爭中，我們都會打敗仗，但目標(biāo)不是要避免某一次銷售的失利，而是要贏得整場銷售戰(zhàn)爭．應(yīng)該放棄時(shí)，就該拿起電話與新的目標(biāo)客戶聯(lián)系，這樣你才可能建立新的商務(wù)關(guān)系。從這件事中我們能得到什么教訓(xùn)呢？那就是有時(shí)我們應(yīng)該知道放棄，而不是在某一位潛在客戶身上浪費(fèi)更多的時(shí)間。好像你的意思是說：，’你最好快點(diǎn)給我回電話，你必須給我一個(gè)解釋：為什么不回我的前17個(gè)電話？”如果有了這樣的開端，誰還愿意與你建立長期的生意聯(lián)系？在有些情況下，我們真的無力扭轉(zhuǎn)局勢。12年前，我試圖向紐約一家大銀行銷售我們的銷售培訓(xùn)業(yè)務(wù)，這家銀行的總裁盯著我說：“瞧，我跟你直說了吧．我堅(jiān)決不會雇用像你這樣的人。她對我說：“如果我不能獨(dú)自做成這筆生意，會不會顯得我很無能？”對此我回答說：“絕對不會。他或她會告訴我：“不對，史蒂芬，你所講述的這個(gè)條件是錯(cuò)誤的。那樣就不用我再試圖來解釋這一問題，讓你和塔米（Tammi ）談?wù)?，她是這一領(lǐng)城的專家一這一問題由她和你們談。在變化面前我們依然非常脆弱，但要比我們是一個(gè)小販時(shí)強(qiáng)一些。這不僅僅是通常意義上我方提供計(jì)劃的那種討論會，而是討論我們的研討及訓(xùn)練課程如何能夠最好地支持這家公司下一步的重要目標(biāo)。 策略10 知道什么時(shí)候該自立知道什么時(shí)候應(yīng)該自立。把您目前的客戶分成A、B、C、D四個(gè)等級，確保你的大部分時(shí)間花在最有希望成為客戶的人的身上。隨后我們的工作是協(xié)助他們做得更好?！彼脑捊^對正確。還有一些銷售人員非常擔(dān)心他們與客戶或目標(biāo)客戶的會面，于是便不厭其煩地“接觸—比方說留言—值買產(chǎn)際上他們寧愿不要與客戶見面。他們告訴我：“我們早就費(fèi)盡心思了，可以聯(lián)絡(luò)的公司我們都已經(jīng)打過電話了。如果你也能養(yǎng)成這樣的觀察習(xí)慣，那么你就不會相信沒有新的電話可打了，（請參閱策略23）． 策略14 問正確的問題讓我們假設(shè)一下：你走進(jìn)我的辦公室，發(fā)現(xiàn)在我的辦公桌前矗立著一頭竭色的大扔牛．那些不問問題而想當(dāng)然地認(rèn)為他們知道牛為什么呆在辦公室里的確切原因的銷售人員是成不了銷售巨星的?！比绻沂且粋€(gè)“乳糖不耐癥”患者怎么辦？如果我的牛養(yǎng)在那兒是為了讓我放松的呢？或者只是為了引起談話的話題呢？或者只是為了給常來我辦公室的某個(gè)人留下特別的印象，或者我只是一個(gè)給牛拍照片的狂熱愛好者呢？所有那些關(guān)于牛奶的談話對我沒有任何意義。我寧愿把“結(jié)束”這個(gè)詞換為客戶“使用”我們的產(chǎn)品．但是大多數(shù)銷售人員習(xí)慣了使用“結(jié)束”一詞，因此我在此仍然沿用了這個(gè)詞?！薄澳繕?biāo)是問問題。我一拿到手稅會回去約她面談。一個(gè)潛在客戶將會回答你的問題。如果兩三次之后還是沒能進(jìn)人下一階段，那么你應(yīng)該承認(rèn)與你打交道的人眼下不會成為你的客戶，你應(yīng)該采取措施努力向下一個(gè)目標(biāo)行動。如果對方花時(shí)間給你講述公司的運(yùn)作情況以及他自己在公司的奮斗目標(biāo)，這些內(nèi)容都值得你進(jìn)一步研究。我的銷售哲學(xué)就是竭盡全力幫助他人把事情做得更好。 策略18 培養(yǎng)有規(guī)律的、靈活的規(guī)劃技巧堅(jiān)持、運(yùn)用和執(zhí)行。坦率地說，在做成一筆生意后你絲毫不能松懈。通常要花一個(gè)小時(shí)左右最好是在一天的開始時(shí)就做此計(jì)劃。我的工作訓(xùn)練及生活節(jié)奏都有一定的連續(xù)性。幾天前我在長島高速公路上行駛，差點(diǎn)就發(fā)生了一起可怕的事故。在這本書里我已經(jīng)講述過向客戶尋求幫助的重要性。”然后你就記下“小型機(jī)械”。好的記錄可以為你提供所需信息，激勵(lì)你的目標(biāo)客戶與你進(jìn)行自由的、無拘無束的交談，從而提高他的積極性。在銷售進(jìn)程中適時(shí)地詢問“我做得怎么樣”，并且確切地把你聽到的答案記錄下來，你就極有可能與目前這位潛在客戶做成生意。我首先看到它的尾燈亮了，就及時(shí)地停了下來，因此沒有撞上別人。你也應(yīng)該讓你的生活變得規(guī)律。因此尋找新的商機(jī)也應(yīng)該成為你的計(jì)劃的頭條。因此你的日常活動就必須以尋找新的目標(biāo)客戶為驅(qū)動。最好能建立一套目標(biāo)客戶管理體系，根據(jù)成交的可能性將其排出先后