【正文】 居家時(shí)尚10 肯德基在中國：天時(shí)，地利，人和11 肯德基標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)與管理細(xì)節(jié)12 中國文化史綱《肯德基希望書庫》 38 / 38。7. 涉及到商業(yè)機(jī)密或行業(yè)潛規(guī)則的內(nèi)容多多少少會(huì)影響調(diào)查結(jié)果的完全真實(shí)性。5. 可能在布置任務(wù)前做了過多的小組討論而導(dǎo)致組員在具體完成任務(wù)時(shí)缺乏思維的獨(dú)立性。2. 可能受到肯德基競爭對(duì)手發(fā)布的惡意虛假消息的迷惑3. 會(huì)根據(jù)某一特定時(shí)期的新聞；報(bào)道而斷章取義，如“蘇丹紅”事件。就是因?yàn)檫@種對(duì)細(xì)節(jié)的重視，使得肯德基那些都不大的連鎖店顯得格外溫馨細(xì)致，處處體現(xiàn)著對(duì)顧客無微不至的關(guān)心和尊重，也使得人們在肯德基吃飯變成了一種享受和美的體驗(yàn)?？系禄捎玫氖蔷坊?、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的品牌經(jīng)營策略，店面的規(guī)模一般都不大，但很緊湊，每一個(gè)細(xì)節(jié)都精雕細(xì)刻，每一個(gè)流程都已標(biāo)準(zhǔn)化。將餐廳經(jīng)理的只能放在如此重要的地位，足見肯德基對(duì)每一個(gè)餐廳在管理、服務(wù)質(zhì)量、盈利模式的細(xì)心重視，也顯露出其對(duì)待顧客一絲不茍的態(tài)度。中國蘇州地區(qū)的一名餐廳經(jīng)理昝旭東去年也曾攜新婚妻子前往，簔受到貴賓般的迎接。中國百勝總裁蘇敬軾先生會(huì)向取得優(yōu)異業(yè)績的資深員工頒發(fā)刻有飛龍的金牌“金龍獎(jiǎng)”，極富中國特色和激勵(lì)性?！安蛷d經(jīng)理第一”，這是中國百勝餐飲集團(tuán)樹立起來最重要的企業(yè)文化，這體現(xiàn)了公司重視生產(chǎn)率的提高，一切圍繞第一線餐廳而服務(wù)的思想，同時(shí)也鼓勵(lì)各餐廳積極進(jìn)取，展開良性競爭。正是肯德基這種簡約、本身并不復(fù)雜的企業(yè)文本化與經(jīng)營理念使得其能在中國獲得如此巨大的成功。這使得肯德基能夠在號(hào)稱為“博大精深的美食之邦”的中國占有極大的市場份額，成為了進(jìn)駐中國市場最成功的外資餐飲企業(yè)之一。二．對(duì)肯德基企業(yè)文化可能的價(jià)值與意義的討論 由前一部分的陳述可知，肯德基文化的價(jià)值與意義在于，其在保留了自己美國式簡約的同時(shí)，最大化的將自己的產(chǎn)品，服務(wù)理念及員工融入了巨大的中國市場。 服務(wù)行業(yè)無小事，無論是食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛......餐廳對(duì)顧客提供的價(jià)值，就是這一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)的總和。這是某屆百勝餐飲集團(tuán)的中國區(qū)年會(huì)上正在熱烈進(jìn)行著的“業(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”。所以通過上面的分析，我們便應(yīng)意識(shí)到：雖然肯德基在中國一直被視為“洋文化”，可是實(shí)際上它已經(jīng)與中國文化特別的親密了。④每一件玉器的成型均要經(jīng)過精雕細(xì)磨，而肯德基每一位員工的成才，也要經(jīng)過企業(yè)精雕細(xì)磨，二者可算是異曲同工。③玉具有溫潤瑩澤、縝密堅(jiān)韌的美感和實(shí)用功能，而肯德基的管理理念是“對(duì)質(zhì)量一絲不茍；永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。這并非妄言，下面便請(qǐng)看兩種文化的許多相通之處：①玉是“石之美者”，而肯德基員工是服務(wù)行業(yè)中之卓越者。所以走進(jìn)肯德基的每一位顧客，不用再為那些服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度的事情煩心，而唯一要做的便是：充分享受美味的食品和完善的服務(wù)所帶來的無窮樂趣。因?yàn)榭系禄J(rèn)為，服務(wù)行業(yè)絕無小事，無論是食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛……只有在每一個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到對(duì)細(xì)節(jié)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，才能為顧客提供出一份“高質(zhì)量的、能讓顧客感到滿意、稱心、超值的服務(wù)”。為此，肯德基導(dǎo)入“注意細(xì)節(jié)”這樣一個(gè)具有服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向的企業(yè)文 化。 （二）。企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基的遠(yuǎn)景目標(biāo)的引導(dǎo)下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結(jié)成一個(gè)緊密的、團(tuán)隊(duì)，能達(dá)到整體績效遠(yuǎn)大于個(gè)體的績效的結(jié)果?？系禄碾A梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。如果你在一個(gè)職位上干兩年，就會(huì)有人過來拍肩膀：你怎么這么長時(shí)間沒升遷？目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長起來。隨著公司管理經(jīng)驗(yàn)的逐漸豐富，員工隊(duì)伍的不斷壯大和經(jīng)營體系的日趨完善，目前在中國的員工總數(shù)已超過7萬人，且實(shí)現(xiàn)了100%本地化的戰(zhàn)略目標(biāo)。：培訓(xùn)永無止境　　“立足中國，融入生活”對(duì)于世界聞名的連鎖快餐巨頭肯德基而言，絕不僅僅是句口號(hào)，而是實(shí)打?qū)嵉脑袆?dòng)。在雅典奧運(yùn)會(huì)上為中國網(wǎng)球奪取歷史上第一塊奧運(yùn)金牌的李婷、孫甜甜前段時(shí)間成為肯德基“體壇群英”計(jì)劃推出的新一季體育明星。而中國就達(dá)1200家。有專家研究此現(xiàn)象后說，“為了不讓崇拜它的消費(fèi)者逃跑，肯德基在中國始終堅(jiān)持本土化原則，以1200家店的成功實(shí)現(xiàn)了慢慢‘變臉’。肯德基企業(yè)文化啟示：創(chuàng)新就是慢慢“變臉”　　隨著肯德基自1987年在北京開設(shè)第一家店之后，18年來已成為中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。從一個(gè)絲毫不了解餐飲行業(yè)、不了解餐廳管理的外行人，發(fā)展到餐廳經(jīng)理中的精英，在這個(gè)過程中，企業(yè)提供的不同培訓(xùn)課程以及度身定制的長遠(yuǎn)規(guī)劃功不可沒。餐廳是肯德基的基本業(yè)務(wù)單元，因此針對(duì)餐廳管理人員的“教育培訓(xùn)系統(tǒng)”是肯德基人力培訓(xùn)戰(zhàn)略的重要環(huán)節(jié)，這套系統(tǒng)被某些業(yè)內(nèi)人士稱為“制造核心競爭力的永動(dòng)車”。可以說，肯德基的階梯型職業(yè)發(fā)展道路，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。《如何同心協(xié)力做好工作》、《項(xiàng)目管理》、《七個(gè)好習(xí)慣》、《談判與技巧》等是每個(gè)員工的必修科目。品質(zhì)管理、產(chǎn)品品質(zhì)評(píng)估、服務(wù)溝通、有效管理時(shí)間、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、人力成本管理、團(tuán)隊(duì)精神等管理技能培訓(xùn)，不同的管理職位會(huì)有不同的學(xué)習(xí)內(nèi)容?？系禄髽I(yè)文化培訓(xùn)無止境新員工從踏進(jìn)公司大門的那一刻起，就被量身制訂了培訓(xùn)與發(fā)展策略，以配合整個(gè)系統(tǒng)的發(fā)展和營運(yùn)。服務(wù)行業(yè)事，無論是食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛……餐廳對(duì)顧客提供的價(jià)值，就是這一點(diǎn)一滴的細(xì)節(jié)的總和。這是某屆百勝餐飲集團(tuán)的中國區(qū)年會(huì)上正在熱烈進(jìn)行著的“業(yè)務(wù)冠軍挑戰(zhàn)賽”。因此公司對(duì)企業(yè)文化的投資，往往能夠減少巨額的人力資源管理費(fèi)用?？系禄髽I(yè)文化注意細(xì)節(jié)企業(yè)、員工、協(xié)作廠商、合作合資伙伴在肯德基的遠(yuǎn)景目標(biāo)的引導(dǎo)下，通過溝通，彼此積極配合共同努力，結(jié)成一個(gè)緊密的、團(tuán)隊(duì)，能達(dá)到整體績效遠(yuǎn)大于個(gè)體的績效的結(jié)果?？系禄碾A梯型職業(yè)發(fā)展通道，使每一位具有潛質(zhì)的員工都能看到攀登的希望點(diǎn)。如果你在一個(gè)職位上干兩年，就會(huì)有人過來拍肩膀：你怎么這么長時(shí)間沒升遷？目前，肯德基的餐廳經(jīng)理個(gè)個(gè)都具有良好的教育背景，且一步步從基層餐廳成長起來。既要滿足年輕人需要?jiǎng)?chuàng)新與拓展的意愿，同時(shí)又要滿足企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展過程中對(duì)人員儲(chǔ)備的需要。對(duì)肯德基員工來說，隨著在中國一個(gè)個(gè)市場的拓展，他們的成長機(jī)會(huì)也就應(yīng)運(yùn)而生?？系禄髽I(yè)文化群策群力，共赴卓越在中國百勝餐飲集團(tuán)下屬的所有企業(yè)里，不僅企業(yè)要成長，個(gè)人也要成長，連協(xié)作廠商，合作合資伙伴都能有成長。中國蘇州地區(qū)的一名餐廳經(jīng)理昝旭東去年也曾攜新婚妻子前往，簔受到貴賓般的迎接。那么時(shí)日毋用多，便能感覺到企業(yè)中將產(chǎn)生出一種凝聚力及一種活力。或許有的企業(yè)曾把它栽種在自己的管理制度、企業(yè)理念等的條框中，可是卻從未去精心的培育它；所以以致今日，許多企業(yè)仍還品嘗不到企業(yè)文化繁衍出的甜美的果實(shí)。所以通過上面的分析，我們便應(yīng)意識(shí)到：雖然肯德基在中國一直被視為“洋文化”，可是實(shí)際上它已經(jīng)與中國文化特別的親密了。④每一件玉器的成型均要經(jīng)過精雕細(xì)磨，而肯德基每一位員工的成才，也要經(jīng)過企業(yè)精雕細(xì)磨，二者可算是異曲同工。③玉具有溫潤瑩澤、縝密堅(jiān)韌的美感和實(shí)用功能，而肯德基的管理理念是“對(duì)質(zhì)量一絲不茍；永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。這并非妄言，下面便請(qǐng)看兩種文化的許多相通之處：①玉是“石之美者”，而肯德基員工是服務(wù)行業(yè)中之卓越者。所以走進(jìn)肯德基的每一位顧客，不用再為那些服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度的事情煩心，而唯一要做的便是：充分享受美味的食品和完善的服務(wù)所帶來的無窮樂趣。因?yàn)榭系禄J(rèn)為，服務(wù)行業(yè)絕無小事，無論是食物質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、餐廳氣氛……只有在每一個(gè)環(huán)節(jié)都達(dá)到對(duì)細(xì)節(jié)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，才能為顧客提供出一份“高質(zhì)量的、能讓顧客感到滿意、稱心、超值的服務(wù)”。為此，肯德基導(dǎo)入“注意細(xì)節(jié)”這樣一個(gè)具有服務(wù)意識(shí)導(dǎo)向的企業(yè)文化。所以當(dāng)中國企業(yè)還把眼光停留在競爭力上時(shí)，肯德基的眼光就已經(jīng)延伸到了影響力，這需要我們很好去反思。這里，如果把這個(gè)大團(tuán)隊(duì)構(gòu)想成一個(gè)航母戰(zhàn)斗群，那么隨著每一個(gè)戰(zhàn)斗單元變得更卓越，它的戰(zhàn)斗力將會(huì)越來越強(qiáng)大；然而這并非它真正強(qiáng)大之處，因?yàn)樗嬲膹?qiáng)大在于“對(duì)這個(gè)世界產(chǎn)生的影響力”。因?yàn)閺闹锌煽闯?，百勝集團(tuán)已不只把經(jīng)營管理著眼點(diǎn)放在自身，而是放在包括企業(yè)、員工個(gè)體、協(xié)作廠商、合作合資伙伴等的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈。所以肯德基的核心文化看似簡單，卻是企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的精華凝煉，它幫助企業(yè)將管理化繁為簡，統(tǒng)一了企業(yè)員工的價(jià)值觀及目標(biāo)方向，從而形成了企業(yè)內(nèi)部強(qiáng)大的凝聚力與戰(zhàn)斗力，進(jìn)而保證了企業(yè)高效、穩(wěn)健的運(yùn)營。所以從這一層涵義得出的結(jié)論是：百勝集團(tuán)在抓住管理要點(diǎn)的同時(shí)，在企業(yè)內(nèi)部也構(gòu)建了一套價(jià)值觀，并始終對(duì)它保持強(qiáng)化。從中可看出百勝集團(tuán)對(duì)“餐廳經(jīng)理”這一崗位是何等的重視?，F(xiàn)在再回到句子，仔細(xì)揣摩便會(huì)發(fā)現(xiàn)其中蘊(yùn)藏兩層涵義。詞典中，“第一”是指次序居首位，或形容程度最深、最重要；通?？勺鞫ㄕZ、賓語或補(bǔ)語，可在這句話里 “第一”卻是作謂語。切莫小看這簡短的六個(gè)字，這可算是百勝集團(tuán)的一句“六字真言”。所以，為了畫活一只領(lǐng)袖世界的猛虎，我們就必須深入到肯德基的核心文化中去，研究這些核心文化如何聚變產(chǎn)生出可持續(xù)發(fā)展的強(qiáng)勢文化，從而才能拓展我們的視野，使我們的慧心體察到：文化的力量在這世界上，確實(shí)是在發(fā)揮著不可思議的作用。而對(duì)于肯德基的企業(yè)文化，大家似乎已滿足于停留在品牌形象、廣告推廣的深度?？系禄谥袊袌錾先〉玫木薮蟪晒Γ粌H吸引著越來越多消費(fèi)者對(duì)它趨之若鶩，也吸引了眾多中國企業(yè)對(duì)它高度關(guān)注，并爭相效法、學(xué)習(xí)、研究。研究結(jié)果與解釋暨2010年6月1日，肯德基在中國達(dá)到3000家連鎖店規(guī)模，隨即肯德基借世博會(huì)東風(fēng)，順時(shí)地推出全新的品牌口號(hào)“生活如此多嬌”，這標(biāo)志著肯德基已成為了國外品牌在中國推進(jìn)本土化戰(zhàn)略的一面領(lǐng)軍旗幟。 * 企業(yè)員工行為規(guī)范、手冊的編寫：　　 基于對(duì)企業(yè)文化的分析，在構(gòu)建核心管理理念與價(jià)值觀的基礎(chǔ)上進(jìn)行文化落地，本階段主要的任務(wù)，是提出企業(yè)員工行為規(guī)范?！　?：基于戰(zhàn)略要求的管理變革原則，成長風(fēng)險(xiǎn)管理，包括規(guī)?？刂?、財(cái)務(wù)保守、沖突緩解、危機(jī)處置優(yōu)先原則等等，決策管理，權(quán)責(zé)劃分的基本理念，信息網(wǎng)絡(luò)共享等等?！　?：應(yīng)對(duì)經(jīng)濟(jì)形態(tài)/競爭環(huán)境升級(jí)的基本策略和理念，對(duì)知識(shí)、技術(shù)的認(rèn)同并以之構(gòu)建核心競爭力，激活資本要素的策略，創(chuàng)新的戰(zhàn)略導(dǎo)向，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整原則、培育新的增長點(diǎn)。此外，還包括公司的核心價(jià)值理念，基本價(jià)值主張，全體員工應(yīng)認(rèn)同的企業(yè)精神和信念，公司/產(chǎn)品品牌的文化個(gè)性，企業(yè)文化積累和建設(shè)，組織氛圍等　　 ：制度變革的目標(biāo)，股權(quán)與激勵(lì)計(jì)劃，對(duì)員工勞動(dòng)的認(rèn)同條件與在利益分配原則，資產(chǎn)責(zé)任人格化，劃分責(zé)任邊界，經(jīng)營者選拔考核的市場化、外部化條件，經(jīng)營者責(zé)任的連帶責(zé)任，管理層對(duì)經(jīng)營者激勵(lì)與監(jiān)控的理念。如圖1圖1：企業(yè)文化的四個(gè)層面四個(gè)層次又可以細(xì)分為16個(gè)維度，如圖2：圖2：企業(yè)文化的16個(gè)緯度根據(jù)16個(gè)維度劃分，按照如圖3所示的流程進(jìn)行企業(yè)文化梳理：圖3 ：企業(yè)文化梳理流程　 ：包括公司的基本性質(zhì)，基于戰(zhàn)略條件下的使命與愿景、公司戰(zhàn)略目標(biāo)及各業(yè)務(wù)組合戰(zhàn)略目標(biāo)，在發(fā)展歷史上，應(yīng)該繼承的優(yōu)秀的價(jià)值觀念、經(jīng)營理念、戰(zhàn)略觀念?！　?duì)上述第二類，我們提出企業(yè)文化研究的方法、流程和關(guān)鍵要素，主要包含企業(yè)文化梳理與診斷、價(jià)值觀念體系說明，編寫文化綱領(lǐng)、企業(yè)/員工行為規(guī)范、手冊、企業(yè)文化培訓(xùn)幾方面?！　《菍?duì)企業(yè)文化進(jìn)行專項(xiàng)研究。組織變革是表象，文化變革是內(nèi)涵。一般在如下幾種情形中，需要進(jìn)行企業(yè)文化研究：　　，企業(yè)文化需要轉(zhuǎn)型：　　* 基于對(duì)標(biāo)桿的研究，現(xiàn)有的企業(yè)文化或行為習(xí)慣，即將或者不能適應(yīng)競爭需要　　* 所在行業(yè)的發(fā)展趨勢和行業(yè)慣例，導(dǎo)致的公司內(nèi)部行為習(xí)慣必須變革　?。骸　? 國有企業(yè)在經(jīng)濟(jì)體制改革的宏觀背景下的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，國有企業(yè)長期以來形成的特定文化、思維方式及行為習(xí)慣被打破，需要?jiǎng)?chuàng)建新的企業(yè)文化環(huán)境　　* 業(yè)務(wù)單元整合上市，基于上市公司治理結(jié)構(gòu)規(guī)范要求，導(dǎo)致集團(tuán)母、子公司管理關(guān)系和管理模式的變化　　* 在計(jì)劃與市場雙重體制下，軍工企業(yè)適應(yīng)于市場的企業(yè)文化變革需要　　* 實(shí)施預(yù)算管理、ERP等先進(jìn)手段，引起行為習(xí)慣的變化，企業(yè)面臨文化轉(zhuǎn)型　　、執(zhí)行等行為習(xí)慣對(duì)企業(yè)管理變革的影響研究：　　* 企業(yè)行為習(xí)慣對(duì)新的戰(zhàn)略、組織設(shè)置及定位以及工作流程，產(chǎn)生何種影響？　　* 針對(duì)組織內(nèi)部的決策、執(zhí)行不力等管理問題，如何改進(jìn)？對(duì)于企業(yè)文化的研究，一般可以分為兩類：　　一是管理變革在推進(jìn)過程中明顯受到企業(yè)文化的影響。但是，一個(gè)本身正確的創(chuàng)新與變革方案為什么難以推動(dòng)，是由于方案設(shè)計(jì)者往往容易忽略企業(yè)文化對(duì)企業(yè)管理的重要作用，因?yàn)槠髽I(yè)文化以抽象形態(tài)存在。從餐廳服務(wù)員、餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員公司都按照其工作的性質(zhì)要求安排嚴(yán)格的培訓(xùn)計(jì)劃。這也體現(xiàn)了公司“雙贏思維”的企業(yè)文化，不僅企業(yè)要成長，個(gè)人也要成長。 對(duì)于餐飲服務(wù)業(yè)來說，員工培訓(xùn)有利于提高員工文化、技術(shù)素質(zhì)、連鎖店的服務(wù)質(zhì)量，以及為公司的經(jīng)營目標(biāo)搭建能力平臺(tái)。年會(huì)上，集團(tuán)內(nèi)各管理部門與合作伙伴、供應(yīng)商之間就相互合作和未來發(fā)展方向的探討，交流經(jīng)驗(yàn)，使彼此加強(qiáng)了溝通，增進(jìn)了企業(yè)凝聚力和眾人合力，追求卓越的信心。對(duì)于供應(yīng)商來說，肯德基帶來的不僅是快速的成長機(jī)遇，并且從自身發(fā)展來說也使他們更具市場競爭力。從管理一家餐廳，到管理四至五家餐廳和管理七至十家餐廳，甚至管理一個(gè)市場。