【正文】 （1）客戶信息管理。它具體可以分為四個(gè)方面： 銀行業(yè)的CRM應(yīng)該是一個(gè)銀行與客戶關(guān)系的全面整合管理，通過(guò)CRM來(lái)維系并鞏固既有客戶，贏得并發(fā)展新客戶，同時(shí)增進(jìn)客戶的忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。CRM的實(shí)施內(nèi)容 具體操作時(shí)，將看待客戶的視角從獨(dú)立分散的各個(gè)部門提升到全行的層次，各個(gè)部門負(fù)責(zé)與客戶的具體交互，但向客戶負(fù)責(zé)的則是整個(gè)銀行。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，CRM不過(guò)是一個(gè)“聚焦客戶”的工具。它的目標(biāo)是有效降低商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)成本，增加收入，尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需要的新的市場(chǎng)和渠道以及提高客戶的價(jià)值、滿意度、忠誠(chéng)度和贏利水平?？蛻絷P(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，商業(yè)銀行作為一種經(jīng)營(yíng)貨幣并提供與貨幣相關(guān)服務(wù)的特殊企業(yè)，其客戶關(guān)系管理有一定的特殊性。商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵與目標(biāo) （五）商業(yè)銀行CRM的內(nèi)涵與內(nèi)容 一般來(lái)講，當(dāng)前的CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。AMT對(duì)CRM的理解為：CRM是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組。 下圖可以代表當(dāng)前人們對(duì)CRM的主流認(rèn)識(shí)。分析型的客戶關(guān)系管理應(yīng)用一般主要有：客戶群體分類分析和行為分析、客戶效益分析和預(yù)測(cè)、客戶背景分析、客戶滿意度分析、交叉銷售、產(chǎn)品及服務(wù)使用分析、客戶信用分析、客戶流失分析、欺詐發(fā)現(xiàn)、市場(chǎng)分類分析、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)分析、客戶服務(wù)中心優(yōu)化等。如果把CRM比作一個(gè)完整的人的話，運(yùn)營(yíng)型CRM是CRM的四肢，而分析型的CRM則是CRM的大腦和心臟。 CRM)，主要是分析運(yùn)營(yíng)型CRM中獲得的各種數(shù)據(jù)，進(jìn)而為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)、決策提供可靠的量化的依據(jù)。分析型CRM （Operational（二）運(yùn)營(yíng)型CRM 綜上，CRM有三層含義：（1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念；（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營(yíng)機(jī)制；（3）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 作為一個(gè)應(yīng)用軟件的客戶關(guān)系管理（CRM），凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。從管理科學(xué)的角度來(lái)考察，客戶關(guān)系管理（CRM）源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（CRM）是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過(guò)信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 而IBM則認(rèn)為：客戶關(guān)系管理包括企業(yè)識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持客戶的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。 CRM應(yīng)用軟件簡(jiǎn)化協(xié)調(diào)了各類業(yè)務(wù)功能（如銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、服務(wù)和支持）的過(guò)程并將其注意力集中于滿足客戶的需要上。CRM應(yīng)用軟件將最佳的實(shí)踐具體化并使用了先進(jìn)的技術(shù)來(lái)協(xié)助各企業(yè)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。CRM既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。Hurwitz 最早提出該概念的Gartnet 最近開(kāi)始在企業(yè)電子商務(wù)中流行。Management),即專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息，到1990年則演變成包括電話服務(wù)中心支持資料分析的客戶關(guān)懷（Customer最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，這個(gè)概念最初由GartnerRelationshipcrm在中國(guó)商業(yè)銀行領(lǐng)域的應(yīng)用時(shí)間:20091108 09:46來(lái)源: 作者:王建民第一章客戶關(guān)系管理（CRM）概述 一、客戶關(guān)系管理（CRM）的概念與商業(yè)銀行的CRM （一）CRM定義 CRM（CustomerRelationshipManagement），即客戶關(guān)系管理。畢 業(yè) 論 文 開(kāi) 題 報(bào) 告指導(dǎo)教師意見(jiàn)：從微觀上看，金融風(fēng)險(xiǎn)管理的目的在于減少或避免各種可能出現(xiàn)的損失，金融風(fēng)險(xiǎn)管理的目的在于防止金融危機(jī)的發(fā)生，以便為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供一個(gè)比較穩(wěn)定的金融環(huán)境。擬采用的研究手段本研究采取實(shí)證分析和橫向比較的方法。 本課題主要是對(duì)我國(guó)金融風(fēng)險(xiǎn)的分析和研究，希望從中尋找解決的方案和對(duì)策來(lái)對(duì)我國(guó)金融風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀所面臨的問(wèn)題做一些探討。本課題要研究或解決的問(wèn)題參考文獻(xiàn):[1]:浙江大學(xué)出版社,1998:23[2]施兵超,上海:上海財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,1997:102[3]王自力,:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,1998:80[4],北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社，1998,:90[5]李德,李素珍,北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,1999:107[6],北京:經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社,1999:3042[7],1998（6）[8]（11）[9],1999（7） [10]巴塞爾核心原則,1997（12）[11],1998（9）[12],1998（10）[13]夏凡生,、,1999（1）[14]（6）[15]（6）[16],1998（2） [17]趙登山,1997（4）[18],1997（7）[19],1996（3） [20]李東衛(wèi),1997（5） [21]，1997（7） [22]:貴州人民出版社,1997:3042[23]:上海三聯(lián)出版社，1988:5077[24]:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，1994:47[25]:中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，1994:78[26],1997:30[27]Debelle, Guy .Inflafon Targeting in Practice .IMF working Paper. 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New York :Salonon brothers Coporation,1986論文的主要闡述了金融風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)涵、現(xiàn)狀及經(jīng)濟(jì)后果，論述了金融風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重性，突出了加強(qiáng)金融風(fēng)險(xiǎn)管理的必要性。在正態(tài)分布假設(shè)下計(jì)算的VaR值，常常會(huì)低估實(shí)際的風(fēng)險(xiǎn)。另外，相對(duì)測(cè)度指標(biāo)對(duì)測(cè)度對(duì)象的依賴性較高，它們無(wú)法測(cè)度包含不同市場(chǎng)因子或不同類型金融產(chǎn)品組合的風(fēng)險(xiǎn)，從而無(wú)法比較不同資產(chǎn)的風(fēng)險(xiǎn)大小。新金融學(xué)研究表明，無(wú)論是金融風(fēng)險(xiǎn)的相對(duì)測(cè)度還是絕對(duì)測(cè)度指標(biāo)，在理論上或?qū)嶋H運(yùn)用中都存在著這樣或那樣的缺陷。因此風(fēng)險(xiǎn)測(cè)度問(wèn)題在整個(gè)金融風(fēng)險(xiǎn)管理活動(dòng)中居于核心地位。新金融學(xué)研究對(duì)現(xiàn)代金融風(fēng)險(xiǎn)管理所提出的挑戰(zhàn)主要針對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)的測(cè)度問(wèn)題。其中，“行為金融學(xué)”的研究以心理學(xué)上的發(fā)現(xiàn)為基礎(chǔ)，輔以社會(huì)學(xué)等其它社會(huì)科學(xué)的觀點(diǎn)，嘗試解釋那些實(shí)際金融市場(chǎng)中無(wú)法被傳統(tǒng)金融學(xué)理論所解釋的種種異常的現(xiàn)象。 2O世紀(jì)8O年代后期，為了克服主流金融學(xué)在解釋實(shí)際金融市場(chǎng)異常現(xiàn)象時(shí)所暴露的種種不足，一類被稱之為“新金融學(xué)”的研究就逐漸蓬勃地開(kāi)展起來(lái)了。然而，2O世紀(jì)7O年代以來(lái)，世界金融市場(chǎng)出現(xiàn)了一些無(wú)法被“有效市場(chǎng)假說(shuō)”所解釋的異常現(xiàn)象，如股市存在的“周末效應(yīng)”，“一月效應(yīng)”以及價(jià)格波動(dòng)的明顯的自相關(guān)性特征等。而在主流金融學(xué)中占統(tǒng)治地位的理論基石卻是“有效市場(chǎng)假說(shuō)”?！睆埌对€提出了“央行沖銷政策”的風(fēng)險(xiǎn)，主要是基于成本考量的可持續(xù)性的風(fēng)險(xiǎn)等等。經(jīng)濟(jì)學(xué)家肖耿在中國(guó)金融風(fēng)險(xiǎn)的問(wèn)題上認(rèn)為：“價(jià)格管制導(dǎo)致供給乏力，需求不減，資源浪費(fèi)?！背艘陨辖?jīng)濟(jì)學(xué)家聚焦比較多的風(fēng)險(xiǎn)之外，還有個(gè)別經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出了中國(guó)經(jīng)濟(jì)、金融面臨的其他潛在重大風(fēng)險(xiǎn)。銀行業(yè)不良資產(chǎn)上升問(wèn)題得到了更多經(jīng)濟(jì)學(xué)家的關(guān)注。二、本課題國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 對(duì)于我國(guó)金融風(fēng)險(xiǎn)現(xiàn)狀，北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院教授夏業(yè)良指出：“中國(guó)面臨經(jīng)濟(jì)過(guò)度下滑、通貨膨脹加劇的風(fēng)險(xiǎn)。但大多數(shù)文章，存在著單純就風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)風(fēng)險(xiǎn)或是片面論述銀行本身，缺少對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)管理全面系統(tǒng)的論述，不能結(jié)合我國(guó)金融業(yè)發(fā)展的實(shí)際有針對(duì)性地結(jié)合人世，深人全面地探索金融風(fēng)險(xiǎn)管理的方法和途徑。近幾年，金融風(fēng)險(xiǎn)管理已經(jīng)日益受到國(guó)內(nèi)外金融界的重視。進(jìn)人90年代后，國(guó)際金融危機(jī)頻繁發(fā)生，越來(lái)越嚴(yán)重地威脅著各經(jīng)濟(jì)主體，金融風(fēng)險(xiǎn)管理也顯得越來(lái)越重要，且越來(lái)越迫切。自從20世紀(jì)70年代以來(lái)，維系國(guó)際貨幣金融秩序三十年之久的布雷頓森林體系徹底崩潰。 26 日 9月指導(dǎo)教師:國(guó)際經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易論文題目：經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院經(jīng)濟(jì)學(xué)系專學(xué) 號(hào)：訂閱 學(xué) 生 姓 名：主要參考文獻(xiàn)[1]?（11）?[2]?（10）[3]?(8)[4]?孟輝、,2007(18).[5]?———,2007(5).[6]?沈悅、,2007(10)[7]?,2006(6).[8]?,2005(1).[9]?,2006(6).[10]?,2005(3).[11]?何帆、2007（20）.[12]?，2007（11）[13]?，2007（05）.[14]?[M]二北京:中國(guó)金融出版社2005[15]?吳曉靈，:中國(guó)金融出版社2004[16]?，2005?(5)[17]?，2003（12）[18]?束蘭根、2004（12）[19]?，2004（03）[20]?呂寧、（12）[21]?，2004（03）[22]?，2004，11[23]?，ExchangeRatesandInternationalFinanee，PearsonEdueation，2000[24]?Riding，.，Haines，:，2001(16)[25]?TreaeyWF，amp。最后，?由于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的復(fù)雜性、系統(tǒng)性和長(zhǎng)期性，我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理之?路任重道遠(yuǎn)，仍有諸多問(wèn)題尚待我們深入研究，而這既是本文的難點(diǎn)和關(guān)鍵之處，也是筆者今后繼續(xù)研究?的動(dòng)力和方向所在。本文提出了完善國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的相關(guān)建議，為今后商業(yè)銀行的風(fēng)?險(xiǎn)管理提供一個(gè)大致的發(fā)展方向和基本思路。?（2）論文框架本文的初步擬定的結(jié)構(gòu)具體如下：1 緒論 2 商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理概述、分類及成因. 美國(guó)次貸危機(jī)對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的啟示3 我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理存在的主要問(wèn)題4我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理基本對(duì)策，培育先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理文化，完善信貸管理和貸款風(fēng)險(xiǎn)防范系統(tǒng)，降低流動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)5 結(jié)論 研究方案及進(jìn)度安排、預(yù)期效果第一階段 2008年9月——2008年10月 收集、查詢相關(guān)文獻(xiàn)資料，整理相關(guān)資料，確定選題、確定論文提綱和方法、步驟；完成選題報(bào)告第二階段 2008年10月——2008年10月中旬 強(qiáng)化相關(guān)概念，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行分析研究整理歸納所收集的資料，進(jìn)行實(shí)際調(diào)研，完善論文結(jié)構(gòu)體系；進(jìn)行思想和理論的總結(jié)，系統(tǒng)模塊劃分，對(duì)每個(gè)子模塊進(jìn)行分析和研究，完成論文初稿；第三階段2008年10月中旬～2008年10月底對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行總體分析，根據(jù)分析進(jìn)行結(jié)構(gòu)調(diào)整和修改，并進(jìn)行中期檢查，進(jìn)行論文初稿的審查和整理，形成論文修改稿第四階段 2008年11月對(duì)論文進(jìn)行最后的修改，定稿，打印完成論文。 主要研究?jī)?nèi)容及預(yù)期效果（1）主要研究?jī)?nèi)容本文的研究?jī)?nèi)容主要分為五個(gè)部份：第一部份為緒論，闡述了本文的研究背景、目的、意義；第二部份從商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本概念入手，對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理思路提供理論依據(jù)；第三部份為重點(diǎn)，深入分析我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理現(xiàn)狀，闡述了我國(guó)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題；?第四部份為重點(diǎn)，針對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理存在的問(wèn)題，結(jié)合相關(guān)的理念與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出改善我國(guó)國(guó)有商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理水平的思路和對(duì)策。從單一的風(fēng)險(xiǎn)度量模式向?多樣化的、定制的風(fēng)險(xiǎn)度量模式的轉(zhuǎn)化，比如在新巴塞爾協(xié)議中對(duì)每種風(fēng)險(xiǎn)類?型都給出了可供選擇的多種度量方法。?對(duì)描述風(fēng)險(xiǎn)的變量從離散形式向連續(xù)形式的轉(zhuǎn)化。從對(duì)單個(gè)資產(chǎn)(或貸款)的分?析轉(zhuǎn)化為從組合角度進(jìn)行的分析。西方商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法和技術(shù)從過(guò)去的定性分析轉(zhuǎn)化為定量分析。從模型基礎(chǔ)來(lái)講，國(guó)外商業(yè)銀?行風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)不再是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)收集及比例計(jì)算，而是基于大量的風(fēng)險(xiǎn)?定量分析模型或方法。巴塞爾協(xié)議和巴塞爾報(bào)告的內(nèi)容表現(xiàn)了當(dāng)前國(guó)際銀行業(yè)把?保證一定的資本充足率看作是防范銀行風(fēng)險(xiǎn)的關(guān)鍵的觀點(diǎn)。巴塞爾協(xié)議主要是對(duì)國(guó)際間銀行監(jiān)管的?責(zé)任進(jìn)行了劃分。在目前對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)防范影響最?大的當(dāng)數(shù)巴塞爾協(xié)議。也有?不少學(xué)者從銀行和外部市場(chǎng)的關(guān)系上來(lái)分析銀行所面臨的風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題，如Bruni?andal和Saundersandal。另一類研究對(duì)現(xiàn)有的金融體制防范金融風(fēng)險(xiǎn)的機(jī)制以及其成效進(jìn)行深入?的分析，這一類研究又可分為宏觀研究和微觀研究?jī)煞N，?巴塞爾協(xié)議的資本要求對(duì)降低金融風(fēng)險(xiǎn)的效果作了相當(dāng)全面的分析，其分析涉?及到世界上各個(gè)主要國(guó)家的銀行，還有Angelopoulosandal從世界經(jīng)濟(jì)的全球?化的背景下來(lái)分析銀行風(fēng)險(xiǎn)的管理問(wèn)題。?經(jīng)濟(jì)學(xué)理論界對(duì)金融風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行的研究主要有兩種，一種是針對(duì)特定的金融?危機(jī)進(jìn)行的案例分析。?（2）國(guó)外研究的基本情況國(guó)外關(guān)于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理的研究比較成熟，已形成一套完備的風(fēng)險(xiǎn)管理?理論和應(yīng)用體系。就目前的研究而言，己經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了對(duì)于什么是銀行風(fēng)險(xiǎn)、什么是銀行風(fēng)?險(xiǎn)管理、銀行風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因的分析，更多地注重于對(duì)于銀行風(fēng)險(xiǎn)的防范、商?業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和預(yù)警、銀行風(fēng)險(xiǎn)管理策略、銀行風(fēng)險(xiǎn)的化解等的研究。這一時(shí)期的研究，最初是以化?解已形成的不良信貸資產(chǎn)為中心內(nèi)容，主要是尋找不良資產(chǎn)形成的原因，然后?是尋找化解之的辦法，也是一種就事論事的研究方法。三是在國(guó)有企業(yè)債務(wù)重組過(guò)程?中，銀行信貸資產(chǎn)的保全問(wèn)題日益突出，以此為契機(jī)，以圍繞銀行信貸資產(chǎn)的?保全為核心的商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題的研究得以逐步深入。?第二個(gè)時(shí)期:是在我國(guó)確立建立市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制以后，一是討論體制轉(zhuǎn)軌時(shí)期?的中國(guó)金融風(fēng)險(xiǎn)和銀行風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。中國(guó)經(jīng)濟(jì)金融理論界對(duì)于商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理問(wèn)題的探討可以歸結(jié)為?兩個(gè)時(shí)期:?第一個(gè)時(shí)期:21世紀(jì)80年代中后期。對(duì)于中國(guó)銀行業(yè)而言，風(fēng)險(xiǎn)