【正文】 最后，我要感謝我的母?！鄭u理工大學(xué)，四年來，她陪伴我一起成長(zhǎng)，留下了許多美好的記憶，留下了快樂的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，忠心地祝愿母校越來越好！參考文獻(xiàn)[1]杜培全,[J].物流科技,2008(04):4043.　[2][D]. 浙江大學(xué),2006[3][J]. 商場(chǎng)現(xiàn)代化,2006(03):8083[4]、,2000[5][D].吉林大學(xué),2006[6][J].物流科技,2003(02):1518[7],2006[8]王道平,2009[9],中國鐵道出版社,2008[10]陳巖,姜波. 物流基礎(chǔ),北京理工大學(xué)出版社,2009[11] [M].北京機(jī)械工業(yè)出版社,2000[12]黃梯云,(第三版).等教育出版社,2005[13][美]羅賓斯等 著,孫健敏等 譯. 管理學(xué),人民大學(xué)出版社,2004[14]熊愛珍,我國B2C電子商務(wù)企業(yè)物流配送探討[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化MARKET MODERNIZATION,2009,(31):2223[15]沈美莉,陳孟建,電子工業(yè)出版社,2010[16][J].中國電子商務(wù),2010(12):20[17]Cuizhen Cao, Lean Logistics in EBusiness, The Sixth Wuhan International Conference on EBusiness（第六屆武漢電子商務(wù)國際會(huì)議）,2007[18] Yu Tian, Alexander E. Ellinger, Haozhe Chen. Thirdparty logistics provider customer orientation and customer firm logistics improvement in China .International journal of physical distribution amp。 其次，我要感謝管理學(xué)院的每一位老師。在學(xué)術(shù)上，**老師指引我如何發(fā)現(xiàn)問題，并且授予我解決問題的方法；在生活中，她教育我對(duì)待工作要認(rèn)真負(fù)責(zé)，要敢于面對(duì)工作中遇到的各種挑戰(zhàn)和困難。致 謝 首先我要衷心地感謝我的導(dǎo)師**老師，在論文寫作的整個(gè)過程中，**老師給予我極大的關(guān)懷和鼓勵(lì)。第四，物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，關(guān)鍵在于堅(jiān)定不移，關(guān)鍵在于堅(jiān)持不懈。同時(shí)，要轉(zhuǎn)變思想，多從消費(fèi)者的角度去考慮，提高用戶滿意度?？偨Y(jié)全文，筆者在此得出以下主要結(jié)論：第一，通過對(duì)物流業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化，B2C企業(yè)可以最大化的提高用戶體驗(yàn)，可以有效的控制成本，可以極大的增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)其品牌的認(rèn)可度，有助于貫徹落實(shí)自己的電子商務(wù)理念。而這一切活動(dòng)的重點(diǎn)，就在于不斷的流程優(yōu)化管理?！氨R未動(dòng)，糧草先行”，物流能力也逐漸成為了B2C電子商務(wù)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們有理由相信，當(dāng)當(dāng)也會(huì)在這持續(xù)的優(yōu)化中實(shí)現(xiàn)自己的戰(zhàn)略目標(biāo)，也必定會(huì)掀起又一個(gè)奇跡。而上門退換貨的時(shí)間也將大大縮短，由原來北京顧客要3—5天上門辦理、外阜7—9天上門辦理，改為20多個(gè)主要城市1—2日上門辦理退換貨，其他城市也只需3—4天即可上門辦理。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的“退款0等待”，簡(jiǎn)化了退貨流程，提升了B2C售后服務(wù)水平。眼下，絕大多數(shù)網(wǎng)購平臺(tái)的退貨是相當(dāng)繁瑣的，嚴(yán)重影響了用戶體驗(yàn)。在激烈的市場(chǎng)角逐下，當(dāng)當(dāng)提升服務(wù)的速度也在提高。自4月6日起在設(shè)有物流中心的北京、上海、廣州、深圳、成都、武漢、鄭州七大城市實(shí)現(xiàn)“一日兩取、全單滿足”的當(dāng)日達(dá)服務(wù)。這樣一來，配送半徑變小了，配送密度加大了，對(duì)于配送公司來說，單位包裹成本降低了，而對(duì)于當(dāng)當(dāng)網(wǎng)來說，單位包裹的配送時(shí)間變少了，自然就達(dá)到了提升速度的目的。當(dāng)當(dāng)啟動(dòng)大商戰(zhàn)略之后，把這兩家配送商變成區(qū)域配送商。，提升區(qū)域配送水平這也就是提升運(yùn)送公司在區(qū)域內(nèi)的運(yùn)送效率，比如北京川都物流和北京迅強(qiáng)快遞都是當(dāng)當(dāng)?shù)呐渌头?wù)供應(yīng)商，原先這兩家公司的盈利能力都不是很強(qiáng)。同時(shí)根據(jù)不同的情形設(shè)計(jì)不同的操作步驟，簡(jiǎn)化了出庫配送的程序，提升速度和水平。一個(gè)用戶在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)前臺(tái)下的訂單，在后臺(tái)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分配給最近的倉庫。這樣大大提高了揀貨的效率。商品入庫系統(tǒng)則會(huì)自動(dòng)記錄了每件商品的庫存位置?！?dāng)當(dāng)網(wǎng)的持續(xù)優(yōu)化之路 在目前電子商務(wù)業(yè)務(wù)井噴的背景下，各家B2C企業(yè)對(duì)用戶爭(zhēng)奪也日益激烈，提升用戶體驗(yàn)和加強(qiáng)用戶的黏性是每家電子商務(wù)公司都面臨的課題，而價(jià)格日益同質(zhì)化的情況下，企業(yè)背后拼的就是整個(gè)物流供應(yīng)鏈的效率。 第三，最好的應(yīng)對(duì)退換貨的措施還在于預(yù)防，努力提高商品采購質(zhì)量，發(fā)貨之前仔細(xì)檢查商品是否切實(shí)滿足消費(fèi)者需求，嚴(yán)格把關(guān)，可以有效的防止一些不必要的麻煩。 因此，對(duì)于售后服務(wù)的優(yōu)化主要包括以下幾點(diǎn)： 第一，簡(jiǎn)化退換貨流程，從消費(fèi)者角度出發(fā)，制定詳細(xì)又簡(jiǎn)單的退換貨步驟指引，刪改某些不必要環(huán)節(jié)，做到雙方均熟悉規(guī)則，明確必要的退換貨文件和單據(jù)，減少一些人為的疏忽和差錯(cuò)。第四，涉及倉庫發(fā)錯(cuò)貨的交換出庫和補(bǔ)發(fā)貨，流程較長(zhǎng)，消費(fèi)者很容易不滿第五，退回的商品需要品質(zhì)控制，完好的還要移庫(從RMA庫移回正庫)，部分損壞的有可能還涉及拆解成不同的SKU上架銷售，可退回供應(yīng)商的還要聯(lián)系采購部門打包運(yùn)回(這里退貨價(jià)又成了一個(gè)新問題)，相關(guān)的賬務(wù)處理也會(huì)讓人無比頭大。第二，消費(fèi)者的配合度參差不齊，退回來的商品狀態(tài)不一，有的完全沒有標(biāo)識(shí)，無法和RMA單對(duì)應(yīng)上，基本上是case by case在處理，效率極低。B2C中退換貨的基本流程如圖43所示：返修退換貨申請(qǐng)申請(qǐng)成功申請(qǐng)失敗客戶發(fā)貨上門取件上門換新客戶送貨受理失敗登記符合規(guī)則不符合規(guī)則返修換貨退貨原物返回圖43 B2C企業(yè)退換貨流程圖 如果說，正常的出入庫流程只需嚴(yán)格按照SOP（Standard Operation Procedure）和各類指示單，做好現(xiàn)場(chǎng)管理，避免人為差錯(cuò)，內(nèi)部可控性很高。從推銷工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。值得一提的是，這種方式的應(yīng)用也僅限于部分商品和適當(dāng)?shù)挠唵瘟浚恍┚唧w的應(yīng)用還需要以實(shí)際情況去進(jìn)行改進(jìn)。 這種“前移”思想主要是將不優(yōu)勢(shì)的步驟前移到有優(yōu)勢(shì)的地方進(jìn)行，在前面部分就做一些工作來方便后面的程序。當(dāng)貨物裝車發(fā)送時(shí)，同樣可以采取“邊裝邊分類”的方法，對(duì)商品進(jìn)行縣市級(jí)的劃分。當(dāng)取貨完成后，直接以儲(chǔ)位為基本單元進(jìn)行掃描確認(rèn)，然后就可以包裝配送。將分揀操作前移，使用新型揀貨車，分為多個(gè)儲(chǔ)位，儲(chǔ)位編號(hào)與每次處理訂單的數(shù)目一致。 在原本的流程中，出庫員按照抓貨單批量撿取后需要按照詳細(xì)訂單進(jìn)行二次揀選，然后在確認(rèn)貨物進(jìn)行包裝發(fā)運(yùn)。分揀，就是把揀貨單上所列之商品，按照分揀單的明細(xì)配貨，配發(fā)票，貼面單。揀貨，就是系統(tǒng)根據(jù)某種邏輯，把N個(gè)訂單包含的SKU（Stock Keeping Unit，庫存量單位）匯總到一張揀貨單(亦稱抓貨單)上，由出庫組統(tǒng)一從指定庫位上取出，避免為每個(gè)訂單都跑趟庫區(qū)，提升出庫效率。在這種背景下，也許提高“軟能力”也不失為一種好辦法。這也是物流活動(dòng)的關(guān)鍵之一，如何能更快更好的將商品配送至消費(fèi)者手中關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)B2C企業(yè)品牌的認(rèn)可，關(guān)系到消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，這也是目前B2C物流最具瓶頸亟須解決的地方。目前順豐快遞已經(jīng)開通短信提醒業(yè)務(wù)，就長(zhǎng)遠(yuǎn)方向來看，計(jì)算機(jī)的普及仍在繼續(xù)，用戶與B2C企業(yè)間可以通過客戶端進(jìn)行良好的溝通，一方面消費(fèi)者進(jìn)一步獲知B2C商務(wù)網(wǎng)站的最新商品信息，了解網(wǎng)站最新的政策和優(yōu)惠措施，另一方面，B2C企業(yè)也可以依靠用戶端對(duì)訂單進(jìn)行追蹤、反饋，了解自身的缺點(diǎn)和不足，提高客戶服務(wù)水平以吸引更多的購買行為或擴(kuò)大品牌的宣傳。在目前的技術(shù)水平條件下，開發(fā)自己專用的客戶端軟件，共享數(shù)據(jù)庫。整體的優(yōu)化目標(biāo)就是多方聯(lián)動(dòng)，共同協(xié)調(diào)的處理信息，極大的提高各個(gè)企業(yè)之間的切合度，實(shí)現(xiàn)無縫銜接，提高效率。當(dāng)消費(fèi)者下達(dá)訂單時(shí)，B2C企業(yè)倉儲(chǔ)部門、供應(yīng)商、第三方物流同時(shí)獲取各自的訂單信息，供應(yīng)商進(jìn)行貨物庫存狀態(tài)查詢，以確定何時(shí)需要對(duì)B2C企業(yè)進(jìn)行補(bǔ)貨；倉儲(chǔ)部門進(jìn)行訂單操作，準(zhǔn)備貨物的出庫和配送；第三方物流或自建物流體系也需要及時(shí)準(zhǔn)確的信息去準(zhǔn)備貨物的交接，及時(shí)做好車輛調(diào)撥、運(yùn)輸日程安排。這樣通過消費(fèi)者的行為改善，避免一些由于溝通不善、聯(lián)系不及時(shí)而造成的虛假訂單，可以比較好的照顧到系統(tǒng)的處理效率，最大限度的利用整個(gè)信息系統(tǒng)，克服某些時(shí)間某些地點(diǎn)的“盲區(qū)”。對(duì)訂單處理的優(yōu)化的重點(diǎn)將放在訂單處理系統(tǒng)的改進(jìn)與完善上，主要的方面包括： （1）訂單提交的及時(shí)性 不少消費(fèi)者喜歡在晚飯后進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物，繼而下達(dá)訂單，然而不可否認(rèn)的是很多B2C企業(yè)無法提供全天候24小時(shí)的服務(wù)，通常在晚上的處理能力和及時(shí)性會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于白天上班時(shí)間，可是消費(fèi)者并不買賬，消費(fèi)者計(jì)算貨物送達(dá)的時(shí)間往往從點(diǎn)擊購買的那一刻算起，這就造成了訂單提交的滯后，也給消費(fèi)者帶來了不好的體驗(yàn)。改善訂單處理過程，縮短訂單處理周期，提高訂單滿足率和供貨的準(zhǔn)確率，提供訂單處理全程跟蹤信息，可以大大提高顧客服務(wù)水平與顧客滿意度，同時(shí)也能夠降低庫存水平，在提高顧客服務(wù)水平的同時(shí)降低物流總成本。訂單處理是企業(yè)的一個(gè)核心業(yè)務(wù)流程，包括訂單準(zhǔn)備、訂單傳遞、訂單登錄、按訂單供貨、訂單處理狀態(tài)跟蹤等活動(dòng)。因此，本論文的優(yōu)化也將從這三個(gè)環(huán)節(jié)入手。其常用的途徑有：取消不必要的工作環(huán)節(jié)和內(nèi)容、合理重排程序、合并或簡(jiǎn)化相關(guān)環(huán)節(jié)等，對(duì)于某些效率低下的流程，也可以完全推翻原有流程，進(jìn)行重新設(shè)計(jì)。對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過程，即稱為流程的優(yōu)化。 因此，作為互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的先行者，B2C電子商務(wù)企業(yè)只有堅(jiān)定不移地進(jìn)行業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，企業(yè)才能不斷調(diào)整步伐，獲得新的生機(jī)與活力。 再者，流程控制節(jié)點(diǎn)過多，就需要增加相應(yīng)的工作崗位。張瑞敏也說過企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力在于企業(yè)擁有多少客戶資源 ，誰擁有了客戶資源誰的競(jìng)爭(zhēng)力就強(qiáng)，之所以搶占客戶資源就因?yàn)槠涫嵌倘辟Y源，而這要靠快速響應(yīng)用戶的需求才可得到。首先，一個(gè)業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)的越長(zhǎng)、越復(fù)雜，那么流程的反應(yīng)速度也就越慢，它的運(yùn)作效率也最低下，這對(duì)于以高效快捷著稱的B2C企業(yè)來說則是致命的。這對(duì)于B2C電子商務(wù)企業(yè)來說也同樣適用。任何一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略設(shè)定與達(dá)成都包含著兩個(gè)內(nèi)容：思想觀念的轉(zhuǎn)變和行為方式的改變。至其晚年，他又將這一比例調(diào)整為96%和4%，以強(qiáng)調(diào)流程的持續(xù)性改進(jìn)對(duì)于企業(yè)完善質(zhì)量控制、提高工作效率、降低成本、提高客戶滿意度的必要性。本文僅以生產(chǎn)廠商發(fā)貨，物流由專業(yè)物流公司承擔(dān)為例，簡(jiǎn)述下B2C企業(yè)采購物流的業(yè)務(wù)流程。本章就擬對(duì)B2C企業(yè)的采購、銷售配送和退換貨的流程進(jìn)行分析，以進(jìn)一步明確業(yè)務(wù)優(yōu)化的側(cè)重點(diǎn)所在。通過整體上的分析，企業(yè)就可以追蹤進(jìn)行中的流程、分析劣勢(shì)環(huán)節(jié)、優(yōu)化流程，對(duì)企業(yè)運(yùn)營進(jìn)行持續(xù)改善。 B2C企業(yè)物流業(yè)務(wù)流程分析Business Process Analysis（BPA），即業(yè)務(wù)流程分析，是對(duì)業(yè)務(wù)功能分析的進(jìn)一步細(xì)化，從而得到業(yè)務(wù)流程圖（Transaction Flow Diagram），是一個(gè)反映企業(yè)業(yè)務(wù)處理過程的“流水賬本”。 在這種情況下，京東出于實(shí)際情況，選擇了一些高校代理。產(chǎn)品配送的時(shí)間大多在白天，白天卻又是學(xué)生的上課集中時(shí)間，因此，時(shí)間上的不協(xié)調(diào)經(jīng)常導(dǎo)致貨到了無人取，貨物還需要第二天繼續(xù)派送，造成了人員和資金的浪費(fèi)。京東商城與海爾公司的合作，不僅可以利用海爾公司在當(dāng)?shù)氐闹忍孀约簲U(kuò)大宣傳，同時(shí)大公司的信譽(yù)比較高，這樣就比較好地解決了資金流與信息流的問題。而在配送家電等大件商品時(shí)，京東商城選擇和廠商直接合作。因此，京東也選擇了與 第三方物流公司合作完成配送。京東商城憑借自己的物流體系，現(xiàn)在在國內(nèi)十幾個(gè)城市可以做到“211”限時(shí)達(dá)，即上午11點(diǎn)下單，晚上11點(diǎn)送到。截止至目前，京東商城主要采用了以下幾種物流模式： （1）自建物流體系 2009年，京東商城陸續(xù)在天津、蘇州、杭州、濟(jì)南、深圳等23座重點(diǎn)城市建立了城市配送站，最終，配送站將覆蓋全國200個(gè)城市，均由自建快遞公司提供物流配送、貨到付款、上門換取件等服務(wù)。 在這么大的交易量背后，需要一個(gè)強(qiáng)勁的物流運(yùn)作體系來支撐。目前，京東擁有遍及全國各地的2000萬注冊(cè)用戶，1200家供應(yīng)商，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書、食品等11大類數(shù)萬個(gè)品牌約70余萬種優(yōu)質(zhì)商品，日訂單處理量超過15萬單，網(wǎng)站日均PV超過3500萬。 京東商城是中國B2C市場(chǎng)最大的3C網(wǎng)購專業(yè)平臺(tái)，是中國電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子